酒店服务岗位沟通技巧的运用论文

学校名称：安徽职业技术学院 系 部：管理系：指导老师：洪主任：学 号：2007姓 名：浅谈酒店服务岗位沟通技巧的运用摘要：在经济危机的浪潮刚刚过去没有多久，酒店行业的竞争越来越激烈。酒店企业要想在激烈的环境中立于不败之地就必须进行有效的沟通。从而达到知己知彼百战不殆关键词：走动式管理，意识 通过这几个月的实习，我深深得了理解了沟通的重要性。而随着社会经济的迅速发展不同行业中的岗位竞争压力也越来越大。有效地沟通是企业在竞争中立于不败之地的重要因素。由此可见沟通的重要性。 语言是沟通的最主要的工具。在工作岗位的上运用良好的有声语言和客人及组织成员保持良好的有效沟通是保持有效沟通重要因素。语言包括有声语言和肢体语言。 小时候，在幼儿园都听过一个“咕咚”的故事。说的是一天猴子在玩耍时，听到“咕咚”一声响又未见任何反映，于是紧张的告诉兔子说它听见“咕咚”，兔子见紧张的猴子又慌张的告诉山羊说“咕咚”来了，没一阵功夫整个山林都在奔跑相传。等传到狮子王的耳朵里时已成了有个叫“咕咚”的怪兽就要来了。待狮子王领大家到猴子玩耍的小湖边静等“咕咚”的来犯时，大家在恐惧中看到一个椰子掉进湖水里，只听到一声“咕咚” 中学上英语课时，有一篇课文讲一个法国人在英国游玩时， 由于意外生病去看病，他在看医生时指着胸躺不停的说“cow”（母牛英文发音与“cough”咳嗽相近），而医生实在是不明白。两人各不相知，待他咳嗽一声时医生才恍然大悟。 两个故事当初全被当作笑话听，而没有太多于此的理解。在如今酒店工作后，我越发理解到在酒店这个以服务为主要产品的行业中，存在着无数沟通的学问。同时现在的酒店管理远不同“交钱住店，开票吃饭”的原始阶段了。在不断发展及强烈竞争的今天，我个人深深体会到沟通在管理运作中的重要性。从对客服务到酒店内部信息交流；从广告宣传到营业推扩无不体现沟通技巧的专业存在。 在酒店的运作中沟通无处不在，并且影响沟通的各种原因无处不在。下面愿与朋友们分享有关有效沟通的几点技巧： 语 言 语言在沟通中是不可缺少的部分，如果那个法国人英语很流利，不致于“咳嗽”出来，医生才懂，那么从业于酒店的同行，都知道熟练掌握一门外语可以使我们的服务工作有效和轻松。观点 外语是敲开现今酒店服务工作大门的第一块砖。 文 化 畅通无阻的沟通有时只依赖语言是做不到的，而了解文化背景则可以使之得已补充。来自世界各地的旅客分别带着不同的主题来到中国游览、观光。游客的本国文化与中华民族的悠久文华的差异，也为服务带来了许多学问。记得在几年前发生于我工作的一家酒店中有个真实的投诉，那年夏天我们迎来了一批特殊的客人，当客人出现时我们方知是吃斋念佛的出家人。他们的到来即带来了新奇又带来了事后的小插曲，领队叮嘱我们这批客人用餐安排全部吃素餐。餐饮方面直接就答应了。到用餐时，投诉出现了，领队说为何有荤的，我们说没有荤的呀。后来客人告诉我们葱、鸡蛋黄是荤的，我们才明白原来荤素界限决非如此肉菜之分般简单，后来得知连菲菜、生姜也是荤食，看来广泛了解不同的文化差异是加强沟通的必不可少的知识要素所在。 观点 不同背景的文化知识学习必能提高沟通与服务水平。 习 惯 古时一个吝啬的财主，临终前竖着两根指头迟迟不得归天。一家大小无人知道其意，而束手无策之际找来了被看成外人的佣人问是怎么回事，佣人走到财主的正前方把油灯两个芯压灭了一个，同时财主安然离去。这时，没有语言、没有文化，只有日日夜夜服侍中对主人性格的了解。所以我们在服务一些长住客人时，尽可能的固定专人服务，这样会使沟通更容易更默契，并且在生活习惯上也可以更体贴周到的服务，避免误会及差错。 观点 多一些了解顾客或同事的习惯，如此可加强沟通及提高服务质量。 环 境 一位日本母亲在美丽的南海沙滩边游玩时，突然看见一对母子在采椰子。只见一个不足六七岁的晒的黑呦呦的小男孩，沿着弯弯的椰树向高处爬去。于是，这位日本母亲担心的对海南母亲说出了日语：“太高了！太危险了！”，同时这位只字日语不懂的海南母亲纯朴的笑着对这位日本客人说：“他没问题”。不懂汉语更不懂海南话的日本客人感叹的捂着胸口会心的笑了。我们如果把这段简单的对话放到教室或其他什么地方，两位语言不通的母亲沟通是决不可以实现的。在服务中可能一个客人在电话另一端或在大堂就房间问题说个不停，我们热情的问此问彼倒不如我们主动去到客人的房间，可能会更快捷的解决客人的问题，这样的服务才说得上到位。观点 多主动亲临客人或工作的现场使沟通更有效，使服务更周到。 不必要的畏惧 小猴子就是由于畏惧心里产生恐慌以致于影响山林其他动物的心情，而使一场虚惊最后被山林之王狮子王打破。这个例子即反映出在沟通中习惯错误是因夸大其词，而把最后的结果夸大的生出个面目全非的怪物。酒店工作中，常出现两种畏惧：一是对外国客人的畏惧；一是对上级的畏惧而造成服务及工作中的不便及不达目的。记得十几年前真正第一次服务老外时，一个同班次的年纪较小的女同事竟然跑回工作间说“老外来了”的话，实际上这只是一种畏惧。或又有时上司言辞严厉而快速，既使汉语在没全懂的时候，下级常会先说：好的， 好的，然后再猜测说了些什麽的现象。这些都是影响有效沟通的心里障碍。 观点 打破畏惧面对顾客及上司积极沟通，服务工作将会更自然一些。 每个人对事物的理解都会基于个人的生活背景、文化背景、教育背景等多种背景下产生的。例如：人们常对贵与贱的理解差别就很大。在西安临潼兵马俑到处都有五件套小件兵马俑记念品，最初一块钱就可买一套！喜的老外不知带走陕西多少“土”回家，也喜的老陕农民不知一把“土”也能变成一块钱，两厢情愿，而这之间纯粹是个人对价值见解的差别。 在中餐厅里客人点烤鸭的时侯，服务员都会问客人点几吃，而熟知烤鸭饮食文化的客人与服务员就此选择极易沟通，而对此不了解的顾客在无任何解释下真是无以对答的，这无非会使客人尴尬而失去服务水平。 观点 在实际的服务及工作过程中，尽量使沟通变得有效的方法是多重复顾客或对方话中的要点，多对服务进行一些必要解释以避免个人见解产生的偏差。 以上寓言故事和小事例，都是告诉我们一些显而易见却令人忽略的常识，在酒店服务工作中，沟通是所有的开始。一些圆满的服务工作也一定依赖于有效的沟通。服务工作中的专业技巧知识以及专业的服务，不能独立于顾客之间的。当这一切被我们广大的服务人员带给客人时，唯一途径就是有效的沟通。 随着社会经济的迅速发展，在市场经济的大潮中，不同行业中的岗位竞争压力也越来越大。酒店服务和沟通技巧，是我工作中的重要因素。在酒店工作中我们所面对的是服务用餐客户和宾客两大人群，而提高综合素质、提高服务质量、提高口才能力、提高团队精神四大提高就成了我的工作重点。做好“四大提高“首先是要培养口才说的能力：语言是人们进行沟通的最主要的工具。在工作岗位上运用良好的有声语言和客人及组织成员保持良好的有效沟通是保持心情愉快的重要因素，也是事业成功的重要保证。在说话时要注意做到：1、言之有物：即说话力求有内容，有价值。有句话说：“与君一席谈，胜读十年书”。不要信口开河，东拉西扯，胡吹乱侃。给别人以华而不实之感。饭店实习人员在为客人服务时应以热情得体的言谈为客人提供优质的服务。导游人员要注意导游词的文化含量，总之，要让别人通过与你的交谈感觉到你是一个有文化，有品位的人。2、言之有情：即说话要真诚，坦荡。你是在与人沟通，不是在比试口才。所以真诚和坦荡是相当重要的。纵然你不善言辞，但只要你真诚待客，同样会赢得客人的喜欢。注意在和客人沟通时传递你热情友好的情感。以你的真诚感动客人。3、言之有礼：即言谈举止要有礼貌。中国是一个文明古国。历史上就有“礼仪之邦”的美称。旅游服务行业尤其讲究“礼”字当先。所以，在和客人沟通时，一定要注意彬彬有礼。即使客人怎么无礼，你都必须始终保持良好的礼貌修养。4、言之有度：即说话要有分寸感。什么时候该说，什么时候不该说，话应说到什么程度，这都是很有讲究的。要注意沟通场合、沟通对象的变化。要注意自己说话的分寸感。总之，恰如其分的传情达意才能有利于我们的工作。总之说话时要注意已下几点言之有物：说话要有内容有价值，要让别人通过你的交谈感觉到你是个有品位的人。言之有情即说话要真诚坦荡在和客人沟通时要让别人感到你是个真诚的人。言之有礼即要和客人交流时保持良好的礼貌修养。言之有度即说话要有分寸感，恰如其分的语言有利于工作进度。 肢体语言在工作中也是不可避免的。作为一名酒店服务人员必须用良好的肢体语言为客人提供优质服务。 身体姿态中走资坐姿对酒店中的服务人员是很重要的。站要端正眼睛平视，面带微笑保持随时想为客人服务的姿态，坐也要端正入座轻缓上身要直坐时不要把椅子坐满。双臂放松平放双膝并拢，不要前俯后仰。走要轻而稳，例如当因工作需要必须超过客人要礼貌的向客人致歉，客人迎面走来或上下电梯要主动为客人让路，只有正确做好这三姿才能为客人留下好印象。 面目表情语言也是也是肢体语言的重要部分。良好面部表情将有助于你与客人交流。作为一个服务人员首先要面带微笑和颜悦色，给人以亲切感。当客人向你的岗位来时，五伦你在干什么都应暂时停下来，主动和客人打招呼。当客人和你打招呼要聚精会神仔细听。给人以尊敬感。对待客人不卑不亢不要惊慌,要神色坦然,即使遇到很难搞定的客人也不要双眉紧锁，满目愁云或厌烦愤怒的情绪给人以不受尊敬感。面部表情语言：在与客人沟通时，良好的面部表情语言将有助于你和客人的交流。酒店服务人员要注意：1、要面带微笑，和颜悦色，客人以亲切感，不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。2、当客人向你的岗位走过来时，无论你在干什么，都应暂时停下来，主动和客人大招呼。当客人与你说话时，要聚精会神，注意倾听。给人以受尊重感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。4、要沉着稳重，给人以镇定感，不要慌手慌脚，给人以毛躁感。5、要神色坦然，轻松，自信，给人以宽慰感，不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。6、不要带有厌烦，僵硬，愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸，吐舌，眨眼，给客人以不受敬重感。总而言之说话是一门很有学问的艺术，但是人们喜欢听者甚于说者。学会倾听人们喜欢善听者甚于善说者。倾听是一种非常重要的沟通技能。作为旅游服务人员，学会倾听，善于倾听，将极大地有助于你与客人及组织成员之间保持良好的沟通效果。那么，如何更好的倾听呢？1、创造一个良好的倾听环境：倾听环境对倾听质量会造成相当大的影响。在吵杂的地方，人们说的欲望与听的欲望都会下降。所以，当你需要与客人或与组织成员沟通时，记住创造一个平等，安全，不被干扰的倾听环境。2、学会察言观色：倾听，是通过听觉，视觉媒介，接收和理解对方思想，情感的过程。所以，首先要会听。有时同样的一句话，因着不同的音量，语调，重音等，回产生不同的效果。中国老话说的好“听话要听音”。同时，还要会看。因为有时，仅仅听对方的话，你难以判断对方的真实想法。3、使用良好的身体语言：使用良好的身体语言有助于提高倾听的效果。在倾听时，要杜绝使用封闭式的身体语言：如靠在椅子里，双手搂头，翘起二郎腿，一边工作一边听等。应采取开放式的身体姿势，如倾听时身体微微前倾，表示对讲话人的重视与尊重。要面带微笑，和颜悦色，集中精力。保持与对话者良好的目光接触。认真，有诚意，很投入。用你的面目表情告诉对方，你在倾听，他是一个值得你倾听的人。4、注意回应对方：在交谈时，如果听的一方面无表情，一声不吭，毫无反应，会令说的一方自信心受挫，说话的欲望就会下降。有人说：“和一个毫无反应的人说话，跟和一堵墙说话有什么区别？！”所以，在和人沟通时，你必须注意用点头，微笑等无声语言，或用提问等有声语言回应对方，参与谈话。只有这样，沟通才能畅通，才会愉快。倾听是一种非常重要的沟通技能，作为酒店工作人员学会倾听善于倾听将极大的有助于与客人保持良好的沟通效果。那么如何更好的倾听呢？。二是学会察言观色，中国有句老话：听话要听音，仅仅听对方的话难以判断客人的真实想法。三是使用良好的肢体语言去倾听。例如在解决一位客人投诉时你要身体微向前倾，面带微笑，和颜悦色用你的面目表情告诉客人你在认真倾听他诉说。他的愤怒才会平息。所以在和客人进行沟通必须注意用点头，微笑等无声语言回应对方，只有这样沟通才能才能畅通。 酒店工作人员还需要具备处理沟通技巧的技能，具备高素质意识，做到规范化服务，统一服务。无论遇到什么样客人都要贴心服务。满足顾客的各种需求，即时提供有效服务。例如在杭州一家顶级酒店有位穿着十分普通的老农客人在大厅前台徘徊许久，后来工作人员热情接待，最后这位看似普通的客人将最贵的总统套房租住个月。就是因为有了一批高素质的人员热情接待主动沟通，没有看不起任何客人才使酒店这位大客户没有流失。此案例告诉我们服务人员要具备高素质沟通意识才能千方百计留住客人，才能为满足客人的消费需求，让客人保持愉快的心情。留下美好的住店印象。 我是一名楼层服务员，我在自己的工作岗位上要做好自己的本质工作就必须要进行走动式的管理，因为只有这样才能深入沟通环境中与客人进行亲密交流。了解顾客的消费需求，为顾客提供便捷服务，提升岗位的服务质量。记得那天值班生意不是太好，住客房不多。我打算在工作间休息，我想还是出来再楼层里走走吧，后来有位住店客人找不到房间来楼层里转悠。他找不到房间，最后被我发现他似乎需要帮助，就赶紧上前打招呼，。我把他引领到房间，他很感动。这件小事告诉我们深入顾客当中才能更好的提供有效的服务。 可见沟通是一门学问，一门艺术，良好沟通技巧才能产生良好的共鸣。让你得到你想