全市旅游活动实施方案

1 / 10 全市旅游活动实施方案 辖市、区旅游局，各旅游企业： 为贯彻落实国家和 XX省旅游局 “ 关于开展旅游服务质量提升年 ” 活动总体要求，迎接上海世博会和省运会的举办，努力创建全国文明城市、XX 省旅游行业文明示范单位，大力提升我市旅游行业的服务质量，制定本方案。 一、指导思想 以党的十七届四中全会精神为指导，认真贯彻落实，按照和的要求，优化旅游服务环境，提高旅 游游从业人员素质，倡导 文文明旅游新风，树立旅 游游行业良好形象，促进 旅旅游业又好又快发展。 二、总体目标 以以 “ 两迎两创一提升 ” 为为指导原则，通过开展 “ 优质服务、文明旅游 ” 活动，进一 步提升我 市市旅游行业的整体服务 水水平，营造文明开发、 文文明经营、文明服务、 文文明管理的行业环境； 提提升全行业的质量意识 、标准意识、品牌意识 ；提升行业监管水平， 创创造优良的旅游环境和 秩秩序；全面提高游客和 市市民对旅游行业服务质 量量的满意度指标，为把 常常州打造成为华东一流 、国内知名的旅游目的 地地夯实基础。 三、 活活动内容 提高旅游 饭饭店服务质量 1、 开开展优质服务 “ 四心 ” 竞竞赛活动。按照第十七 届届省运会接待工作要求 ，全市旅游饭店将开展 “ 四心 ” 服务百日竞赛 活活动。内 容主要从服务 的的程序、仪容仪表是否 规规范；内外环境是否整 洁洁舒适；设施设备运行 是是 否安全可靠；食品客 用用品是否安全卫生；服 务务项目是否明码标价； 有有无欺瞒消费者的行为 发发生等。同时市旅2 / 10 游局 将将和市委宣传部、文明 办办协调市统计局共同制 定定，从 2月份开始，全 年年共组织四次宾馆酒店 行行业社会满意度测评， 并并将测评情况进行通报 。 2、开展 “ 全员 培培训，岗位练兵 ”技能 大大赛活动。今年全省旅 游游饭店将举行服务技能 大大赛。市旅游局和饭店 协协会将全力以赴做好大 赛赛的组织工作，全行业 近近万名员工将全面开展 岗岗位培训、业务 练兵和 技技能比赛，强化饭店员 工工的微笑、敬语服务， 进进一步提高服务意识和 服服务水平，为迎接省运 会会的接待和文明城市、 文文明示范单位 的创建验 收收打下坚实的基础。 3、开展 “ 常州美食 走走进上海、走进世博 ” 活活动。以上海世博会为 契契机，进一步宣传推介 常常州旅游，推广常州餐 饮饮特色，市经贸委、旅 游游局、饭店协会、烹饪 协协会等将联合在上海开 展展 “ 常州美食走进上海 、走进世博 ” 活动。拟 选选择我市部分饭店与上 海海饭店对接，由常州选 派派的厨师在上海的饭店 制制作、销售、展示，推 销销常州美食，将常州餐 饮饮打造成为常州城市的 新新名片、常州旅游的新 亮亮点，以吸引世博会参 观观者和 XX 市民到常州 品品美食、游美景，体验 龙龙城文化。 4、开 展展 “ 六常法 ” 管理活动 。今年，市旅游局和饭 店店协会将加大对酒店创 新新 的推动力度，营造良 好好的酒店创新和行业创 新新的氛围，增强酒店的 竞竞争力。重点开展“六 常常法”管理活动，即常 分分类、常整理、常清洁 、常维护、常规范、常 教教育。各饭店要根据自 身身实际情况，对“六常 法法”进行有效导入和试 行行。同时，市旅游局和 饭饭店协会将3 / 10 组织相应的 考考察学习， 10 月份 将将组织论坛交流活动。 提升旅游景区服务 水水平 1、组织全市 国国家 4a 级旅游区开展 “ 规范服务，诚信经营 ” 倡议活动，通过媒体 向向社会广泛宣传。并组 织织全市 a 级旅游区对照 评评定标准自查自纠，组 织织辖市旅游局和旅游区 相相关人员进行交叉检查 ，采用明查暗访的方式 对对外发布检查 结果。 2、全面试行旅游行 业业文明示范单位考评标 准准，继续做好省级文明 风风景旅游区创建工作， 力力争创建 XX 省文明风 景景旅游区工作先进单位 和和 XX 省文明风景旅游 区区各 2 家。 3、加 强强培训工作，组织一期 景景区高级管理人员培训 班班。要求各旅游区建立 包包括岗前培训、在岗培 训训和脱产培 训相结合的 培培训体系，制订年度培 训训工作专项计划并组织 实实施，以提升从业人员 队队伍整体素质；根据自 身身人才需求，加快紧缺 人人才的培养，提高岗位 培培训的针对性和实用性 ；建立和完善员工薪酬 机机制、保障机制、激励 机机制和进出机制，保障 员员工合法权益，稳定人 才才队伍；大力加强骨干 人人 才和后备人才的培养 。 4、强化服务质 量量保证，要求各旅游区 建建立内部质量保证和外 部部质量保证相结合的质 量量保证机制。内部要从 组组织、人员、措施和制 度度等方面保证良好服务 质质量的形成，制定对员 工工服务监督和质量评估 公公布的机制；外部 要制 定定旅游产品承诺制度， 明明确旅游服务质量责任 制制，全面执行政府颁布 的的对游客优惠制度，并 将将各项优惠制度及游客 须须知公示上墙，及时妥 善善处理游客投诉。 提提升旅4 / 10 行社服务质量 1、大力提升游客满 意意度。通过广泛学习培 训训，大力提升我市旅行 社社行业从业人员的服务 意意识和服务水平，始终 树树立以游客为本的意识 ，把为游客提 供更加满 意意的服务作为工作职责 和和考核要求。一是推行 。测评卡由市旅游局统 一一制作、发放、管理。 内内容主要是星级旅行社 介介绍；标准化的旅游服 务务承诺；游客对相关旅 行行社的评价。要求全市 各各旅行社在签定旅游合 同同时必须将测评卡发给 相相关游客，由游客自行 安安排在适当的时候将测 评评卡直接反馈旅游局。 二二是组织游客满意度抽 样样调查。全年组织若干 次次专项抽样调查，主要 安安排在、黄金周、旅游 节节等重要旅游时段进行 。三是开展满意度暗访 活活动。组织行风监督员 、旅行社星评员和游客 代代表等，不定期的开展 暗暗访活动，重点对旅行 社社经营的各类旅游产品 、线路进行随团暗访， 掌掌握第一手服务质量情 况况。 2、大力提升 标标准化基础建设。一是 全全面实施我市旅行社质 量量等级划分与评定工作 。进一步完善和提高我 市市自行 研究编制的旅行 社社质量等级标准体系水 平平，按时完成全市第一 批批星级旅行社的申报、 评评定、授牌和广泛的宣 传传推广工作，进一步引 导导、组织和更大范围的 开开展旅行社质量等级评 定定活动，使更多的旅行 社社成为标准规范的星级 旅旅行社，成为常州旅游 市市场的主力军和主旋律 ；使社会公众和更多的 旅旅游消费者认识星级旅 行行社和星级服务质量水 平平，并更多的以此作为 自自己的出游选择和消费 追追求。二是进一步深化 诚诚信旅行社建设。继5 / 10 续 与与工商、消费 者协会等 部部门联动配合，在旅行 社社企业中宣传、学习和 贯贯彻实施旅游诚信建设 标标准，按照诚 信标准组 织织评定全市第三批诚信 旅旅行社企业，推选第二 批批诚信导游员，组织更 多多的旅行社争取成为省 级级诚信旅行社示范单位 的的被推荐候选企业。三 是是认真宣传和试行省旅 游游局编制的和。按照旅 游游市场散客化的大趋势 ，重点组织各旅行社重 视视和搞好散客接待的标 准准化服务。同时要大力 推推行对旅行社的有效访 查查监管工作，不断提高 标标准化管理的实际效果 。四是按照国家旅游法 规规要求，规范组织实施 一一年一度的旅行社企业 年年检和导游年审工作， 促促进导游员素质的不断 提提升。 3、 大大力提升规范化市场管 理理。主要对新批准进 入 旅旅游市场的新旅行社企 业业，组织专题培训，突 出出对其竞争性经营行为 的的规范管理；对旅游社 企企业业内和业外代理、 国国内游和境外游代理实 行行严格的规范管理；对 各各类外地驻常旅游分支 和和办事机构的工作范畴 和和市场行为，组织检查 界界定和规范管理；对旅 游游广告内容和形式实行 日日常性的检查、分析和 规规范管理。 4、大 力力提升旅行社企业形象 。全市 “ 百强社 ” 总部 面面积全部达到 1000 平平米以上；有 20 家中 小小型旅行社向社会和旅 游游消费者展示新的管理 场场所形象。全市所有旅 行行社门市部、门店、联 锁锁服务网点全部达到规 范范备案 ，标准设置。全 市市所有星级旅行社的员 工工在岗做到统一着装、 佩佩带工牌、文明用语。 形形成 1 家大型旅游服务 场场所 春秋旅游国际 广广6 / 10 场； 5 家中型旅游服 务务场所 国旅集散中 心心、青旅散客中心、光 大大散客中心、天目湖接 待待中心、龙城游客服务 中中心；3 条特色旅游服 务务网点体系：国旅邮政 点点体系、春秋超市点体 系系、光大乡镇点体系； 110 家中小型旅游市场 宣宣传促销服务平台。全 市市选拔树立 10 大规范 示示范旅行社：一是旅游 合合同规范；二是旅游报 价价规范；三是旅游行程 规规范；四是服务标准规 范范；五是旅游用车规范 ；六是 团队服务规范； 七七是散客服务规范；八 是是长线产品规范； 九是 短短线产品规范；十是导 游游服务规范。旅游质量 监监督管理所每季度向社 会会公布旅游投诉情况， 引引导旅游者有针对地选 择择信誉良好的旅行社。 提升旅游车船服务 质质量 1、开展 “ 四 有有 ” 竞赛活动。组织各 旅旅游车船分会会员单位 积积极开展 “ 有安全的 操操作规范、有高尚的职 业业道德、有文明的服务 态态度、有优质的服务质 量量 ” 的竞赛活动。 2、进一步完善服务 承承诺制、用户意见反馈 制制、电话回访制、责任 追追究制等制度，组织对 员员工进行服务礼仪、职 业业道德和外语 培训，同 时时健全企业质量考核制 度度，促进服务质量明显 提提高，树立良好的社会 形形象。 3、把安全 操操作规 范作为提升服务 质质量的重中之重。各单 位位健全安全管理机构， 定定期对车辆全面进行安 全全检测，确保车辆硬件 安安全，各单位驾驶员出 车车前充分休息、不开酒 后后车、违章车、疲劳车 、问题车，做到安全操 作作、安全行驶，为世博 会会、省运会提供安全、 优优质服务。 4、开 展展 “XX 市优秀旅游 车车驾驶员 ” 评7 / 10 选活动。 旅旅游客运企业在对照标 准准推荐的基础上，于 12 月 1日前将推荐名单 报报 XX 市旅游局审核。 进进行一次常州旅游知识 、旅游客运安全规章、 优优质服务知识的竞赛， 同同时组织旅行社、导游 和和游客参与评选，最后 评评出 10 名 “XX 市优 秀秀旅游车驾驶员 ” 。 提升导游服务质 量 修改常州旅游人才网 相相关内容，完善日常管 理理和网上培训工作，使 其其更加符合我市导游管 理理的现状和未来发展要 求求；组织导游年审培训 ，丰富培训内容；组织 、选拔优秀导游员参加 省省局举办的导游技能大 赛赛，力争取得好成绩； 组组织骨干导游员集中学 习习、培训，重点提高地 接接旅游讲解水平；重新 编编撰常州景区点导游词 。 四、方法步骤 整个活动分四个阶段 进进 行： 第一阶段： 宣宣传发动。召开全市旅 游游行业动员大会，进行 总总体部署。各辖市旅游 管管理部门、旅游企业要 组组织传达会议精神，进 行行再动员。力求把活动 内内容、措施和目标要求 贯贯彻到每一个企业、每 一一名从 业人员之中，真 正正做到人人知晓、个个 参参与，并通过媒体和编 制制简报等方式广泛进行 宣宣传，为服务质量提升 年年活动的全面开展营造 良良好氛围。 第二阶段：专题培训。 强强化行业基础教育培训 和和中高级管理人员的培 训训，夯实基层、充实中 层层、提升高层。对于旅 游游企业基础服务薄弱的 问问题，旅游培训部门将 协协调旅游 院校与旅游企 业业间的联系，协助双方 对对接，搭建合作共赢的 平平台。对于旅游行业中 高高级管理人员严重缺乏 的的问题，继续采用引8 / 10 进 来来、走出去的方式开展 短短期学习、考察、培训 ，更新理念；积极培植 并并鼓励本土有相当管理 经经验的企业品牌走向更 加加广阔的市场，参与竞 争争，扩大品牌影响力； 制制定相关人才引进三年 行行动计划，壮大人才队 伍伍，提高管理水平，引 导导行业整体管理素质不 断断提升。开展行业竞赛 活活动，全年将组织开展 旅旅游饭店服务技能、景 区区点讲解员、白案厨艺 比比赛，并组织历年获得 市市“优秀导游人员”称 号号的导游员强化 学习培 训训，从中选拔人员参加 省省导游技能大赛。 第第三阶段：检查整改。 各各单位要采取分层次召 开开座谈会、设立意见箱 和和网上征求意见等形式 ，查找旅游服务质量方 面面存在的问题。旅游机 关关要通过组织开展 “ 对 照照岗位明职责、找准差 距距强行风 ” 为主要内容 的的讨论活动，重点查找 办办事效率、行为规范、 工工作作风、勤政廉政等 方方面存在的突出问题。 各各单位将梳理出来的问 题题于 4 月底前报市服务 质质量提升领导小组办公 室室。各单位根据梳理出 来来的突出问题，剖析原 因因，制定整改措施，明 确确整改时间，做到边建 边边改，以建带改，以改 促促建。建立规范的考核 评评价机制，每季度对活 动动进展情况进行跟踪检 查查。旅游企业要定期自 查查自纠，对出现的问题 及及时解决，不留后遗症 ；对损害广大旅游者的 行行为一查到底，决不姑 息息；对“两迎两创一提 升升”工作中不负责任， 行行政不作为或乱作为的 ，严格实行责任追究制 。发挥旅游行风监督员 的的作用，利用网络平台 继继续开展游客满意度测 评评，以游客满意度作为 检检验活动成9 / 10 功有否的最 终终检验标准。形成自我 监监督、社会监督、舆论 监监督和行政监督的制约 机机制。 第四阶段： 总总结提高。通过全年举