比亚迪接待手册57页.pdf

接待手册 接待手册 比亚迪股份有限公司 总裁办公室 前 言 前前 言言 接待工作是外部联系的“窗口” ，内部沟通的“桥梁” 。对于企业而言，接待 工作就是企业的门面、喉舌，是企业形象的缩影，更重要的是，接待工作对企业 业务拓展，加强横、纵向的经济、技术合作等都有着重要意义和深远影响。 本文所述的我司接待工作， 主要是指我司各部门对政府部门、 业务监管部门、 客户、供应商、投资机构及投资者、业务合作伙伴等单位或个人来访公司所开展 的一系列活动。主要包括会务、参观、招待等。但不包括外部合作单位派驻公司 跟踪业务、外单位常驻公司人员以及公司内部各单位安排的参观、访问活动等。 随着公司的发展壮大和知名度的提升，外部来访数量越来越多，级别也越来 越高，而公司目前接待工作，组织、安排相对而言随意性、变动性很大，无具体 可遵循的接待标准，接待信息传递以及具体接待安排效率较低，接待档案的建立 和维护等诸多后续环节并不系统和完善。 王总非常重视接待工作，希望系统建立比亚迪接待体系，程序化、标准化、 专业化要求、指导接待工作。按照王总指示精神，为了建立具有比亚迪特色的接 待标准，进一步完善和规范公司接待工作，合理调配接待资源，使公司接待工作 有章可偱、有度可依，总裁办公室特编写了接待手册 。本手册主要内容有： 接待流程、接待标准、OA 接待电子流平台介绍、接待原则及注意事项、接待常 用资料模板等。本手册内容还将不断完善、丰富，后续集团公司所有接待需参照 手册中的标准实施。 由于第一次编写和发布，不足之处在所难免，恳请广大领导、同事批评、指 正。 总裁办公室 2010 年 8 月 25 日 目 录 I 目 录 目 录 第一篇 总则.1 第一节 定义.1 第二节 职责.1 第二篇 常规接待工作.4 第一章 接待参考标准.4 第一节 一级接待.4 第二节 二级接待.5 第三节 三级接待.6 第二章 接待程序.10 第一节 来访信息确认.11 第二节 领导评估.11 第三节 前期策划及准备.11 第四节 接待组织实施.13 第五节 接待后期工作.13 第三章 接待电子流平台.16 第一节 平台优势.16 第二节 平台工作流程.17 第四章 接待原则及注意事项.20 第一节 接待基本原则.20 第二节 座次原则.21 第三节 接待人员注意事项.46 附录一： 参考制度.47 1.比亚迪公司接待管理制度47 2.比亚迪公司参观资源管理制度47 附录二： 广东地区参观资源.47 附录三： 接待常用模版.48 模板 1：来访预约单48 模板 2：参观场所放行、拍摄申请49 模板 3：铭牌49 模板 4：欢迎牌51 模板 5：接待检查清单52 模板 6：领导版接待安排表53 模板 7：工作人员版接待安排表54 第一篇 总则 1 第一篇 第一篇 总则 总则 第一节 定义 第一节 定义 一、 接待主管部门：指负责公司接待体系建设与管理的部门，各地区接待主管部门由 公司指定。 二、 接待组织部门：指根据来访对象及业务相关性实施具体接待计划并对整个接待过 程直接负责的部门。 三、 接待协助部门：指拥有公司公共资源且可提供用于接待服务的的部门。包括但不 限于会务管理、宣传管理、车辆管理、参观资源管理、安保服务等部门。 四、 参观资源：指经公司指定可用于参观或体验，能展现公司发展成果或技术实力的 公司产品、设备、场所及周边公共区域。包括但不限于公司自行设计制造的生产 线、设备、展品，广场、生产车间、实验室、活动室、会所、展厅、厂区主干道 及其他公共区域。 五、 参观资源主管部门：由公司指定的全面负责参观资源开发、协调、监督及管理的 部门。 六、 参观资源管理部门：指对参观资源负有管理责任的部门。包括但不限于各参观资 源所属部门、后勤部门、宣传主管部门、环境主管部门、安全主管部门、体系主 管部门。 第二节 职责 第二节 职责 一、 一、 接待主管部门 1. 负责公司接待体系建设及管理，包括接待制度的制定、变更、解释及提供接待知 识培训与咨询服务等； 2. 负责核实、调查、处理公司各部门接待过程中出现的违规现象； 3. 负责接待档案的管理。 二、 二、 接待组织部门 原则上，各职能部门组织与其业务相关的接待，例如： ? 财经处主导与财政、税务等相关政府部门的接待； ? 汽车产业办公室主导与汽车行业相关的来访接待； ? 人力资源处出入境管理部主导政府外事部门、各国大使馆（领事馆） 、各国经 济投资开发局的来访接待等。 1. 根据确定的具体来访信息（如来访目的、时间、时长、地点、人数、人员名单、 第一篇 总则 2 行车路线、具体要求等）进行评估，并拟订接待安排，提前一天将相关信息及时、 有效传递给接待协助部门，同时预约参与接待人员； 2. 依照公司规定，根据需要，联系摄影、摄像及宣传报道等事宜； 3. 根据需要，向会议室管理部门提前按相关规定预订会议室，并对所需画册、饮料、 果点、投影仪等提前提出申请； 4. 负责准备会谈中需要使用到的电脑、会谈资料、礼品、铭牌等； 5. 根据用车需要，按车辆管理部门规定提前提交用车申请； 6. 组织相关接待人员迎接、送行； 7. 根据需要安排产品体验（如车辆试乘试驾） ，提前联系相关部门落实和安排； 8. 根据需要安排住宿，尽量引导或安排客人就近入住公司的协议酒店；如由公司付 费，原则上安排入住公司招待所或公司协议酒店；如有特殊情况或其他要求，可 根据领导指示安排； 9. 根据需要安排用餐，一般情况下，根据客人的喜好和忌口情况，在公司内商务就 餐地点安排商务套餐，如有特殊情况或其他需求，可根据客方要求及领导指示安 排； 10. 接待涉及展厅、厂区参观，须根据当地参观要求，联系协助接待部门提前申请； 被参观点如有临时调整，需提前通知接待协助部门及时调整； 11. 负责对接待实施过程中客方人员的衔接、督导及涉及的信息安全监控； 12. 负责评估接待结果，建立和维护接待档案； 13. 负责接待实施中涉及的相关后续事务的组织、跟进、协调、落实。 三、 三、 接待协助部门 根据接待组织部门最终协调确定的要求，具体安排相关工作，并对相关接待效果 负责；必要时可向接待组织部门提供合理化建议。 1. 会务管理部门： 1.1 根据接待要求配备人员及相关物品； 1.2 确保相关场所正常运作，并满足 5S 要求。 2. 餐饮管理部门： 2.1 负责公司内商务就餐地点内的用餐安排，按要求提供相应服务； 2.2 确保就餐地点及洗手间、电梯等周边公共区域正常运作，并满足 5S 要求。 3. 住宿管理部门： 3.1 按要求提供相应的住宿服务； 3.2 确保住宿地点及洗手间、电梯等周边公共区域正常运作，并满足 5S 要求。 4. 前台：根据接待要求提供相应前台服务。 5. 宣传管理部门：根据公司规定和接待组织部门需求，安排摄影摄像及相关的宣传 报道等。 第一篇 总则 3 6. 车辆管理部门：根据公司规定和接待组织部门需求，提供良好的车辆服务，包括 但不限于司机提前熟悉接待路线、准点接送等。 7. 安保部门：根据公司规定、接待组织部门需求提供安保支持和服务，如：岗亭放 行、车辆引导、车位预留、参观路段及节点的秩序管控等；协助政府机关安排的 安检和备案工作。 8. 参观资源主管部门： 8.1 负责参观资源的开发、管理、检查、考核工作； 8.2 以广东地区为例： 汽车产业办公室协调汽车产业群各参观资源接待准备及试驾安排；原则上， 总裁出席的接待， 还需协调汽车产业群各参观节点最高负责领导陪同该节点接待； 总裁办公室协调 IT、新能源产业群各参观资源接待准备工作；原则上，总裁 出席的接待， 需协调 IT、 新能源产业群各参观节点最高负责领导陪同该节点接待； 8.3 整体管控各对应参观资源运作情况，及时掌握、反馈异常情况，以确保良好 的参观效果。 9. 参观资源管理部门： 做好对应参观资源管理、维护工作，确保良好的参观效果；相关工作，如：确保 接待过程中参观点正常运作； 负责参观资源及周边相关公共区域的 5S； 劳保用品规范、 及时供给；指定专门的业务对口人，配合接待相关工作；维护、更新接待联系人系统 并及时反馈相关信息至参观资源主管部门等。 9.1 展厅管理部门： 9.1.1确保展厅正常运作，并满足 5S 要求，具体参见展厅管理规定 ； 9.1.2根据需要提供接待相关服务。 9.2 未来村管理部门： 9.2.1确保未来村正常运作，并满足 5S 要求； 9.2.2根据需要安排就餐、会务等工作。 9.3 纳入参观资源的各车间、工厂： 9.3.1 确保产线正常运作，并满足 5S 要求； 9.3.2 负责劳保用品规范、及时供给； 9.3.3 根据需要安排业务对口人（如讲解员、引领人员），配合接待相关 工作； 9.3.4 负责向参观资源主管部门反馈车间生产安排及异常情况。 9.4 后勤部门、体系主管部门：按公司相关规定，确保公司内接待沿途、参观资 源 5S 满足接待要求。 9.5 环境主管部门、安全主管部门：按公司相关规定，对环境问题及安全隐患进 行的监督管理，以满足接待要求。 第二篇 常规接待工作 4 第二篇 常规接待工作 第二篇 常规接待工作 第一章 接待参考标准第一章 接待参考标准 根据接待对象的不同，公司接待标准由高到低依次分为一级、二级、三级三个不同 等级，接待组织部门根据对应标准安排接待，根据需要安排相应项目，具体可参照接待标 准对应表。 第一节 一级接待 第一节 一级接待 一、 接待对象 ? 省级以上的政府官员； ? 公司有投资地区市级及以上政府官员； ? 公司有重大合作意向的地区市级及以上政府官员； ? 其他对公司业务推进有重大作用的政府官员（级别不受上述限制） ； ? 重要企事业单位领导； ? 重要客户、供应商； ? 公司领导指定的其他重要对象； ? 总裁出席的所有接待。 二、 接待标准： 1. 主接待领导：高级总监及以上职位的领导。 2. 招待原则：一级接待的招待标准由一级主接待人决定。 3. 迎送： 3.1 视需要安排车辆接送或引路； 3.2 视需要安排接机。 4. 餐饮： 4.1 根据需要和客人喜好安排相应招待场所； 4.2 若在公司商务就餐点就餐，主桌需摆放铭牌，客方及公司领导有特殊要求者 除外； 4.3 主桌须摆放当席中英双语菜单。 5. 住宿： 5.1 接待人员需在客人入住前复查房间设施； 5.2 接待人员提前按客人喜好安排房间，确定房间号，并代办入住、退房手续； 5.3 住宿场所须保密客人信息。 6. 景点游览：提前购票尽量避免排队等候。 7. 会议室： 第二篇 常规接待工作 5 7.1 物品摆放：提前摆放纸杯、可乐、水、水果、纸巾、公司画册、记录簿（含 两页公司文头纸和一支铅笔） 、投影仪、翻页笔、激光笔、电脑、烟灰缸（备 用）等物品，视情况准备茶、咖啡、点心等； 7.2 投影 PPT 欢迎牌； 7.3 摆放铭牌； 7.4 会前检查会议室物品配备及 5S； 7.5 与会期间做好饮品添加、台面清洁等服务； 7.6 会后检查会议室，若发现客人遗落物品，及时联系、归还； 7.7 视需要安排贵宾室和/或其他会议室供主宾和/或随行人员休息。 8. 展厅： 8.1 原则上，展厅需提前检查、清场； 8.2 涉及展品体验，需提前开启，保证体验效果； 8.3 展厅工作人员全程陪同、引导、演示相关设备。 9. 大厅：视需要，提前清场。 10. 礼品：价值高/有纪念意义/有一定使用价值的比亚迪产品、地区特产等。 11. 车辆：根据人数、路线、天气情况，商务车、游览车上需配备瓶装水。 12. 摄影、摄像及宣传报道： ? 须摄影、视需要安排摄像； ? 视需要制作相册或相框； ? 内部宣传报道；根据需要安排外部宣传报道，外部宣传单位正式发布此报道 需经公司宣传主管部门审核。 13. 讲解人员：具备相当的专业化和职业化素养，能充分掌握及良好表达讲解内容。 14. 车间：原则上，总裁出席的接待，各参观节点最高负责领导陪同该节点接待。 15. 视需要提前安排彩排。 16. 安保支持： ? 如涉及厂区参观，安排保安摩托车开道，司机须熟知路线； ? 警车： 视需要联系当地派出所安排警车或协助当地派出所警车做好安检等工 作。 17. 参观资源检查：相关参观资源部门经理（含）以上领导安排。 18. 方案审批：申请人 - 部门经理 - 事业部总经理/分管副总裁。 第二节 二级接待 第二节 二级接待 一、 接待对象： ? 公司所在地一级接待范畴之外的政府官员； ? 非投资或意向投资地区，无实质业务来访的市级政府官员； 第二篇 常规接待工作 6 ? 对公司业务有一定推进意义的客户、 供应商、 重要协会或组织、 企事业单位等； ? 公司领导指定的符合二级接待的其他对象。 二、 接待标准： 1. 主接待人：总监及以上职位的领导。 2. 招待原则：二级接待的招待标准由主接待人提出，经接待组织部门事业部总经理 或以上领导批准后执行。 3. 迎送：视需要安排车辆接送或引路。 4. 餐饮：根据客人喜好安排相应包房，摆放铭牌。 5. 住宿：视需要提前安排房间，确定房间号。 6. 会议室： 6.1 物品摆放：提前摆放纸杯、可乐、水；视需要准备水果、纸巾、茶（咖啡） 、 公司画册、投影仪、激光笔等物品； 6.2 投影 PPT 欢迎牌； 6.3 视需要摆放铭牌； 6.4 会前检查会议室物品配备及 5S； 6.5 与会期间做好饮品添加、台面清洁等服务； 6.6 会后检查会议室，若发现客人遗落物品，及时联系、归还。 7. 展厅：提前做好设备设施的检查；视需要安排展品体验。 8. 礼品：价值中等/有纪念意义/有一定使用价值的比亚迪产品、地区特产等。 9. 车辆：根据人数、路线、天气情况，商务车、游览车上视需要配备瓶装水。 10. 摄影、摄像及宣传报道：须摄影、视需要安排摄像；视需要安排内部宣传报道。 11. 讲解人员：具备一定的专业化和职业化素养，能良好掌握及表达讲解内容。 12. 接待场所检查：相关场所责任人。 13. 方案审批：申请人 - 部门经理。 第三节 三级接待 第三节 三级接待 一、 接待对象： ? 非投资或意向投资地区，无实质业务往来的市级以下政府官员； ? 普通客户、供应商、协会或组织、企事业单位等； ? 领导指定的其他符合三级接待的对象。 二、 接待标准： 1. 主接待人：业务相关负责人。 2. 招待原则：三级接待原则上不安排就餐、住宿等招待活动。 3. 会议室：提前摆放纸杯、可乐、水，视需求准备其他备品。 4. 讲解人员：能良好掌握及表达讲解内容。 第二篇 常规接待工作 7 5. 接待场所检查：相关场所责任人。 6. 方案审批：申请人 - 部门经理。 接待分级定义表 接待分级定义表 项目 一级 二级 三级 接待对象 ? 省级以上的政府官员； ? 公司有投资地区市级及以上政府官 员； ? 公司有重大合作意向的地区市级及 以上政府官员； ? 其他对公司业务推进有重大作用的 政府官员（级别不受上述限制）； ? 重要企事业单位领导； ? 重要客户、供应商； ? 公司领导指定的其他重要对象； ? 总裁出席的所有接待。 ? 公司所在地一级接待范畴之 外的政府官员； ? 非投资或意向投资地区，无实 质业务来访的市级政府官员； ? 对公司业务有一定推进意义 的客户、供应商、重要协会或 组织、企事业单位等； ? 公司领导指定的符合二级接 待的其他对象。 ? 非投资或意向投资地 区，无实质业务往来的 市级以下政府官员； ? 普通客户、供应商、协 会或组织、企事业单位 等； ? 领导指定的其他符合三 级接待的对象。 主接待领导 高级总监及以上职位的领导 总监及以上职位的领导 业务相关负责人 招待原则 一级接待的招待标准由一级主接待人 决定 二级接待的招待标准由主接待人 提出，经接待组织部门事业部总 经理 三级接待原则上不安排就 餐、住宿等招待活动 参观资源检查 相关参观资源部门经理（含）以上领导 安排 相关场所责任人 相关场所责任人 方案审批 申请人 - 部门经理 - 事业部总经 理/分管副总裁 申请人 - 部门经理 申请人 - 部门经理 接待标准对应表 接待标准对应表 1、接待若涉及以下项目，则按对应要求安排； 2、必须安排；可选择性安排；空白一般情况下不安排，如有需要可视情况调整。 项目 内容 一 级 二 级 三 级 车辆接送或引路 迎送 接机：值机（代客人办理登机、行李托运）（仅限深圳机场国内航班）；贵宾厅 休息（收费）；视情况提供机场鲜花迎接（收费） 公司内商务就餐地点按要求提供相应服务；确保就餐地点及洗手间、电梯等周边 公共区域正常运作，并满足 5S 要求 根据需要和客人喜好安排相应招待场所 铭牌：若在公司商务就餐点就餐，主桌需摆放铭牌，客方及公司领导有特殊要求 者除外 餐饮 主桌须摆放当席中英双语菜单 第二篇 常规接待工作 8 公司内住宿地点按要求提供相应的住宿服务；确保住宿地点及洗手间、电梯等周 边公共区域正常运作，并满足 5S 要求 接待人员提前复查房间设施 提前按客人喜好安排房间，确定房间号 安排代办入住、退房手续 住宿 住宿场所须保密客人信息 景点游览 提前购票 根据接待要求配备人员及相关物品；确保相关场所正常运作，并满足 5S 要求 标配：纸杯、可乐、水 公司画册 记录簿（包括公司文头纸和笔）、烟灰缸（备用） 水果、纸巾、投影仪、翻页笔、激光笔 点心、茶、咖啡等 接待人员会前复查会议室物品配备及 5S 与会期间做好饮品添加、台面清洁等服务 会后检查会议室，若发现客人遗落物品，及时联系、归还 投影 PPT 欢迎牌 安排贵宾室和/或其他会议室供主宾和/或随行人员休息 会议室 摆放铭牌 提前做好设备设施的检查，确保展厅正常运作，并满足 5S 要求 接待人员提前复查 清场 涉及展品体验，需提前开启，保证体验效果 展厅 展厅工作人员全程陪同、引导、演示相关设备 大厅 提前清场 价值高/有纪念意义/有一定使用价值的比亚迪产品、地区特产等 礼品 价值中等/有纪念意义/有一定使用价值的比亚迪产品、地区特产等 第二篇 常规接待工作 9 提供良好的车辆服务，包括但不限于司机提前熟悉接待路线、准点接送等 视人数安排，4 人内可安排轿车；5-6 人可安排商务车；6-15 人可安排中巴车； 30-50 人可安排大巴车 商务车 根据人数、路线、天气情况配备瓶装水 提供良好的车辆服务，包括但不限于司机提前熟悉接待路线、准点接送等 视人数安排，广东各园区内游览车核载 7 人/车（一般体型满载可达 10 人） 保证充满电，车况良好 游览车 根据人数、路线、天气情况配备瓶装水 摄影 摄像 制作相册或相框 内部宣传报道 摄影、摄像 及宣传报道 安排外部宣传报道，外部宣传单位正式发布此报道需经公司宣传主管部门审核 具备相当的专业化和职业化素养，能充分掌握及良好表达讲解内容 具备一定的专业化和职业化素养，能良好掌握及表达讲解内容 讲解人员 能良好掌握及表达讲解内容 确保参观时段产线正常运作 满足 5S 要求；劳保用品规范、及时供给 视情况安排相应的引导人员、讲解人员 车间 总裁出席的接待， 事业部最高领导在场或事业部最高领导安排熟悉情况的其他人 员陪同接待 参观沿途道路疏通及岗亭放行 保安摩托车厂区内开道，司机须熟知路线 安保支持 联系当地派出所安排警车或协助当地派出所警车做好安检等工作 参观人数 10 人以上需准备，视情况使用 参观人数 20 人以上使用 讲解设备 讲解器充满电，并备 2 套干电池备用 彩排 接待人员提前安排相关节点彩排 第二篇 常规接待工作 第二章 接待程序第二章 接待程序 接待组织部门参考“接待流程图” ，根据接待标准和需要开展对应的接待工作： 接待流程图 接待流程图 步骤 执行人 事务 注释 接待组织部门 发送来访预约单 （模版 1）给来访单位联系人填 好后回传；如客方已发来访函且信息完整则可简化 该程序 接待组织部门 领导 将接待任务及来访信息汇报给部门领导评估 接待组织部门 评估同意后，预约主接待领导及相关出席人员 接待组织部门 领导 填写“接待申请” ，提交领导审批 接待组织部门 准备相应的汇报或工作材料，来访前请示公司主接 待领导的意见；通知接待协助部门做好接待准备， 并与客方联系人做好沟通；如必要，做好安检、备 案和宣传准备工作 1 接待协助部门 接待组织部门 接待协助部门应进行前期检查以确保接待效果； 重大接待时，接待协助部门联合接待组织部门提前 彩排 根据来宾身份、职务、来访目的等综合考虑，由相 应领导或职务相宜人员迎接；了解来宾所乘交通工 具的车次、路线及预计抵达时间，通知出席人员准 时到位 收到来访信息 10 厂内参观座谈报告宴请安排景点观光 2 接待组织部门 安排送行车辆，通知送行人员，组织送行 3 接待组织部门 填写接待总结概述，并结案 跟进、协调、落实接待后续相关事务 Y N 中期 实施 迎接 会见 送行 填写接待总结 概述，结案 跟进、协调、 落实后续事务 预约相关领导 前期检查 领导评估 前期 准备 填写接待申 请并提交领 导审批 Y 内外部沟通 婉拒 修改 后期 总结 第二篇 常规接待工作 第一节 来访信息确认 第一节 来访信息确认 一、 收到来访需求时，请客方将来访意图，目的，时间、时长，人数，来访人员名单 （姓名、 单位、 职务） 等信息以传真或邮件形式发至我司， 或将 来访预约单 （模 板 1）发至客方填写。如客方已发信息完整的来访函，则可简化该程序。 第二节 领导评估 第二节 领导评估 一、 将具体来访信息汇报部门领导评估； 二、 如领导指示同意接待，需请示接待等级、行程安排、出席人员、礼品、用餐等事 项；如否，需根据领导指示通过电话、短信或邮件回复客方。 第三节 前期策划及准备 第三节 前期策划及准备 一、 提前向客方联系人确认客方来访车辆信息（车牌、车型） 、欢迎牌内容、座次；如 有陪同单位，还需确认陪同单位的人员名单、人数； 二、 主动将到达我公司的路线说明发至对方联系人手机； 三、 根据指示预约公司参与接待领导， 并请参与接待领导指定相关陪同人员。 若多个单 位或部门一同来访，应提前与公司各相关部门协调，确定相应参与接待领导； 四、 登录 OA 首页流程/公共流程填写“接待申请” ，完成相关流程及准备； 1. 会议室预订； 2. 接待用车安排； 3. 参观节点参观申请，类场所放行及拍摄申请（模板 2） ； 4. 礼品申请； 5. 讲解器申请； 五、 用餐安排； 六、 住宿安排； 七、 资料、备品准备： 1. 根据来访主题，与相关部门协调，准备相应的汇报或工作材料，在来访前呈请公 司主接待领导确定； 2. 打印铭牌；准备电脑、铭牌（模板 3） 、PPT 欢迎牌（模板 4）等 八、 物品摆放图： 1. 会议室：根据接待标准、人数预定会议室及安排、准备相应备品，如饮品等； （具 体摆放要求见附件： 会议室物品摆放要 求.doc 11 第二篇 常规接待工作 12 图 2.1 台面 图 2.2 全景 2.3 记录簿 图 2.4 文头纸 图 2.5 公司画册 图 2.6 纸杯 图 2.7 铭牌 2. 就餐： 图 2.8 图 2.9 全景 第二篇 常规接待工作 13 九、 根据需要安排开道摩托车、警察； 十、 摄影、摄像及宣传报道； 十一、 积极协助政府机关安排的安检和备案工作， 并预订会议室作为政府安检部门临时工 作点； 十二、 将客方车辆信息（车牌、车型、数量）提前告知安保部门安排放行、车位预留和车 辆指引； 十三、 参考“接待检查清单” （模板 5） ，准备、落实、检查各项工作。 第四节 接待组织实施 第四节 接待组织实施 一、 摆放铭牌、投影 PPT 欢迎牌； 二、 如有电子欢迎牌，需在客方到达前锁定欢迎内容； 三、 迎接 1. 客方正式来访前，需再次确认来访人数和预计到达时间，并随时与客方沟通所在 地点或引导客方到达某个标志性建筑时及时沟通，以便随时跟进客方实际行程进 度，适时请领导前来迎接； 2. 提前到达的来访人员，需请出席级别相对应的领导先行接待； 四、 通知出席领导 1. 如客方到达时间提前或推迟，应第一时间通知出席领导； 2. 如有的出席领导迟迟未到，应及时联系并告知当前所在地点； 五、 车辆调动 车辆需停在参观场所门口，车头指向下一参观地点的行进方向，领导乘坐车辆车 门尽量正对参观场所大门。 第五节 接待后期工作 第五节 接待后期工作 一、 维护接待档案； 二、 使用接待电子流平台的地区，填写接待总结， “接待申请”流程结案； 三、 问题反馈：将接待过程中出现的问题反馈给参观资源相关责任人或资源管理部门 给予解决； 四、 根据需要整理照片提供给来访客方及公司出席接待领导； 五、 根据需要宣传、报道；如来访人员中有媒体等，需请其在对外发出的宣传内容刊 登之前提交我司审核； 六、 根据需要撰写会议纪要并发予相关与会人员； 七、 跟进、协调、落实接待后续相关事务。 第二篇 常规接待工作 14 接待流程 接待流程 必须操作流程；可选择操作流程 性性 质 质 环节 环节 具体内容 具体内容 备注 备注 来访信息确认 来访目的，时间、时长，人 数，来访人员名单（姓名、 单位、职务）等 可参考来访预约单（模板 1） . 婉拒：需根据领导指示通过电 话、短信或邮件回复客方； 领导评估 婉拒接待 . 接待：请示接待等级、行程安 排、出席人员、礼品、用餐等事项 确认其他信息 来访车辆信息 （车牌、 车型、 数量） 、 欢迎牌内容、 座次、 陪同单位的人员名单、人数 等 接待路线发送 （短信或邮件） 预约领导 会议室预定 接待用车申请 礼品申请 参观节点参观申请 类场所放行及拍摄申请 类场所放行及拍摄申请（模板 2） OA 接待申请 讲解器申请 用餐安排 可将安排录入“接待申请”一并发出 住宿安排 可将安排录入“接待申请”一并发出 会议所需汇报材料 资料、物品准备 铭牌； PPT 欢迎牌 铭牌（模板 3）、PPT 欢迎牌（模板 4） 物品摆放图 见会议室、会所物品摆放图 安保工作安排 安排开道摩托车、警车协助 安排摄影、摄像及宣传报 道 积极协助政府机关安排 的安检和备案工作，并预 订会议室作为政府安检 部门临时工作点 安排放行 将客方车辆信息（车牌、车 型、数量）提前告知安保部 门安排放行、车位预留和车 辆指引 第二篇 常规接待工作 15 参考“接待检查清单”， 准备、落实、检查各项工 作 “接待检查清单”（模板 5） 摆放铭牌、投影 PPT 欢迎 牌 铭牌摆放参见会议室座次排序 如有电子欢迎牌，需在客 方到达前锁定欢迎内容 客方正式来访前，需再次确认来访人 数和预计到达时间，并随时与客方沟 通所在地点或引导客方到达某个标志 性建筑时及时沟通，以便随时跟进客 方实际行程进度，适时请领导前来迎 接 迎接 提前到达的来访人员，需请出席级别 相对应的领导先行接待 客方到达时间提前或推迟，应第一时 间通知出席领导 通知出席领导 有的出席领导迟迟未到，应及时联系 并告知当前所在地点 车辆调动 车辆需停在参观场所门口，车头指向 下一参观地点的行进方向，领导乘坐 车辆车门尽量正对参观场所大门 维护接待档案 使用接待电子流平台的 地区， 填写接待总结， “接 待申请”流程结案 问题反馈 将接待过程中出现的问题 反馈给参观资源相关责任 人或资源管理部门给予解 决 整理照片提供给来访客 方及公司出席接待领导 宣传、报道 如来访人员中有媒体等，需请其在对 外发出的宣传内容刊登之前提交我司 审核 撰写会议纪要并发予相 关与会人员 跟进、协调、落实接待后 续相关事务 第二篇 常规接待工作 16 第三章 接待电子流平台第三章 接待电子流平台 为使集团的接待工作规范化、流程化、自动化、科学化、专业化，总裁办公室联合电脑 中心建立了接待电子流平台，以准确引导接待申请人员完成接待行程的拟订。 第一节 平台优势 第一节 平台优势 一、 通过参观资源信息库、礼品信息库、领导信息库等有效引导接待人员完成接待行 程安排，方便快捷完成报批； 二、 整合了会务、车辆、礼品申请流程，通过一个平台可同步完成所有接待相关申请 流程； 三、 避免同一单接待提交多个流程，提高审批效率； 四、 自动生成“领导版接待安排表” （模板 6）和“工作人员版接待安排表” （模板 7） ， 并自动以手机短信 （目前仅限中国移动手机用户） 和邮件形式将接待相关信息发送 给相关人员； 五、 后续将开发相关功能，可根据需要生成“历史来访记录” ，并开发会签功能，供相 关各部同步签批； 注：该平台暂在广东地区运行。 第二篇 常规接待工作 第二节 平台工作流程 第二节 平台工作流程 17 第二篇 常规接待工作 接待电子流平台界面 接待电子流平台界面 18 第二篇 常规接待工作 四个选项卡展开： ? 会务服务申请： 会务服务申请： ? 商务车用车申请： 商务车用车申请： 19 第二篇 常规接待工作 ? 礼品信息： 礼品信息： ? 具体安排栏： 具体安排栏： 注：电子流平台使用说明见附件 电子流平台使用说 明.doc 第四章 接待原则及注意事项第四章 接待原则及注意事项 第一节 接待基本原则 第一节 接待基本原则 一、 接待人员应注意接待礼仪；重要接待时，主接待人员的身份应与来访人员身份相 当； 二、 接待人员应尊重来访人员的习俗礼仪； 三、 在接待过程中，接待人员应避免与来访人员谈论有关政治、宗教及有损主客双方 声誉等敏感话题； 四、 未经许可，接待人员不得以任何形式透露公司商业、技术秘密；接待活动中凡涉 及到摄影、摄像及宣传报道的，由接待组织部门报相关领导审批后方可执行； 五、 欲接待前不应透露本公司接待领导身份，待接待意向最终达成后，方可告知；接 待安排中注意出席领导行程、来访人员、来访主题等不随意透漏给无关人员； 六、 接待人员应注重仪表，衣着整洁，大方，按公司要求统一着装，厂牌佩戴端正； 七、 接待人员须遵守国家法律、法规，遵守公司“员工行为准则” ； 八、 接待人员须热爱本职工作，坚守岗位，服从领导，听从指挥，全面优质完成本职 工作和领导交办的一切任务； 九、 接待过程中，接待人员应遵循经济、节俭原则；所有公司付费的招待则优先安排 客人到公司商务会所或招待所就餐、住宿；在赠送客人礼品时优先选择本公司产 品或商务精品； 20 第二篇 常规接待工作 21 十、 接待人员应廉洁奉公，不得接收客人礼品或向客人索要礼品及其他财物；确实接 受对方礼品的，接收礼品后按公司礼品管理规定上交公司相关部门； 十一、 接待安排、来访报道、邮件、座谈或就餐位次等涉及公司相关领导时，原则上按 级别、任命时间、入厂时间排序；称谓写法为姓名加职务； 十二、 由相关部门根据接待组织部门要求，安排参观场所专业讲解员，如需外文翻译， 应由接待组织部门协调、安排； 十三、 公司所有来访接待活动原则上不安排车辆接送及引路。接待组织部门确认的二级 及以上级别来访接待如因客方提出相关需求的，可根据来访人数申请相应车辆接 送； 十四、 所有接待过程中，如遇参观时间、参观资源冲突，由参观资源管理部门根据接待 级别的高低统一协调或安排；原则上优先安排高级接待； 十五、 在接待过程中，要严格遵守时间和计划；接待日程如有变动，经与负责人议定后， 要通报有关领导和各参与人员。 第二节 座次原则 第二节 座次原则 排位顺序： 排位顺序： ? 座谈、会见、主席台、摄影、剪彩： 座谈、会见、主席台、摄影、剪彩： 如为接待外部来宾，安排位置的顺序为：确定主、客双方就坐位置 - 确定主、客方第 一主位 - 确定主、客方其他人员位次； 如出席人员均为公司内部人员， 安排位置的顺序为： 确定第一主位 - 以第一主位为基 准，其余依次排开，离主位越近，位次越高。 ? 就餐：就餐： 就餐时安排位置的顺序为：定主桌 - 定从桌 - 定主席位 - 定其他人员席位 定位标准：定位标准： 1、所有以正门为参照的图例，均按由室内面向正门为参考标准。 2、先按以下原则确定主、客方第一主位，所有主、客方其他人员的位置，均按主、客方第 一主位就座后的位置为标准来区分左和右。 一、 座谈： 一、 座谈： 1. 原则 （） 确定主、客双方就坐位置 （） 确定主、客双方就坐位置 ? “面门为尊” “面门为尊” 主客双方相对而坐，就坐后，一方面对门，另一 方背对门时，尊贵程度面门一侧高于背门一侧，即客方面门而座，主 方背门而坐。 第二篇 常规接待工作 如： 客 方 主 方 桌子桌子 门 图 4.1.1 ? “以右为尊”“以右为尊”主客双方相对而坐，由室内面向正门，若主客双方 分别就坐于左右两侧，尊贵程度以右为尊，客方就坐于右侧，主方就 坐于左侧。但若桌子是偏向门的左侧或右侧，则“以远为尊” ，即客方 就坐于离门较远的一侧。 如： 客 主 方 方 桌子桌子 门 图 4.1.2 22 第二篇 常规接待工作 客 主 方 方 桌子桌子 门 图 4.1.3 主 客 方 方 桌子桌子 门 图 4.1.4 （）确定主、客方第一主位 （）确定主、客方第一主位 ? “居中为上”“居中为上” 尊贵程度中间高于两侧。主方第一主位正对客方 第一主位。若使用投影仪，人数少的情况下仍以居中为上；人数多的 情况，以能看清投影内容为前提，主位可视情况往靠近投影幕方向移 动。 （）确定主、客方其他人员位次 （）确定主、客方其他人员位次 ? “以左为上”“以左为上” 以第一主位为准，就座后，尊贵程度左侧高于右 侧，即第二客人就坐于第一客人的左手一侧，一左一右依次排开。 注：国际惯例“以右为上” （适用于第一客人为外宾的接待） 如： 客 5 客 3 客客 1 客 2 客 4 主 4 主 2 主主 1 主 3 主 5 桌子桌子 门 图 4.1.5 23 第二篇 常规接待工作 2. 图例： 客 4 主 5 客 2 主 3 客客 1 主主 1 客 3 主 2 客 5 主 4 客 6 主 6 桌 子 桌 子 第一步：确定主、客双方就坐位置， “以右为 尊”主客双方相对而坐，由室内面向正 门，若主客双方分别就坐于左右两侧，尊贵 程度以右为尊，客方就坐于右侧，主方就坐 于左侧。 第二步： 确定主、 客方第一主位， “居中为上” 尊贵程度中间高于两侧。主方第一主位 正对客方第一主位。如图，主 1 正对客 1 就 坐。若使用投影仪，人数多的情况，以能看 清投影内容为前提，主位可视情况往靠近投 影幕方向移动。 第三步：确定主、客方其他人员位次： “以左 为上”以第一主位为准，就座后，尊贵 程度左侧高于右侧，第二客人就坐于第一客 人的左手一侧，一左一右依次排开。如图， 客 2 就坐于客 1 的左侧，客 3 就坐于客 1 的 右侧。 投影幕 门 图 4.1.6 客 4 主 5 客 2 主 3 客客 1 主主 1 客 3 主 2 客 5 主 4 桌桌 子子 第一步：确定主、客双方就坐位置， “以右 为尊”主客双方相对而坐，由室内面 向正门， 若主客双方分别就坐于左右两侧， 尊贵程度以右为尊，客方就坐于右侧，主 方就坐于左侧。 第二步：确定主、客方第一主位， “居中为 上”尊贵程度中间高于两侧。主方第 一主位正对客方第一主位。如图，主 1 正 对客 1 就坐。 第三步：确定主、客方其他人员位次， “以 左为上”以第一主位为准，就座后， 尊贵程度左侧高于右侧，第二客人就坐于 第一客人的左手一侧， 一左一右依次排开。 如图，客 2 就坐于客 1 的左侧，客 3 就坐 于客 1 的右侧。 门 图 4.1.7 24 第二篇 常规接待工作 25 客 4 主 5 客 2 主 3 客客 1 主主 1 客 3 主 2 客 5 主 4 第一步： 确定主、 客双方就坐位置，“以 右为尊” 主客双方相对而坐， 由室 内面向正门， 若主客双方分别就坐于左 右两侧， 尊贵程度以右为尊， 客方就坐 于右侧，主方就坐于左侧。 第二步：确定主、客方第一主位， “居 中为上”尊贵程度中间高于两侧。 主方第一主位正对客方第一主位。如 图，主 1 正对客 1 就坐。 第三步：确定主、客方其他人员位次， “以左为上” 以第一主位为准， 就 座后， 尊贵程度左侧高于右侧， 第二客 人就坐于第一客人的左手一侧， 一左一 右依次排开。 如图， 客 2 就坐于客 1 的 左侧，客 3 就坐于客 1 的右侧。 桌桌 子子 门 图 4.1.8 客 5 客 3 译员 客客 1 客 2 客 4 主 4 主 2 主主 1 译员 主 3 主 5 桌子桌子 门 图 4.1.9 第一步：确定主、客双方就坐位置， “面门为尊” 主客双方相对而坐，就坐后， 一方面对门，另一方背对门时，尊贵程度面门一侧高于背门一侧，即客方面门而座， 主方背门而坐。 第二步：确定主、客方第一主位， “居中为上”尊贵程度中间高于两侧。主方第 一主位正对客方第一主位。如图，主 1 正对客 1 就坐。 第三步：确定主、客方其他人员位次，若第一客人为外宾，按国际惯例“以右为上” 以第一主位为准，就座后，尊贵程度右侧高于左侧，第二客人就坐于第一客人 的右手一侧，一右一左依次排开。若有译员，译员可就坐于第一主位右手边。 第二篇 常规接待工作 二、 会见： 二、 会见： 1. 原则 （）确定主、客双方就坐位置 （）确定主、客双方就坐位置 ? “以右为尊”“以右为尊”由室内面向正门， 若主客双方同排就坐于面门一侧， 尊贵程度以右为尊，即客方就坐于主方右侧。 如： ? “以远为上”“以远为上”由室内面向正门，若主客双方同排就坐于室内左侧 或右侧，尊贵程度以远为尊，客方就坐于离门较远的位置。 如： （）确定主、客方其他人员位次 （）确定主、客方其他人员位次 ? “居中为上”“居中为上” 中间尊贵程度高于两侧。双方主要领导居于中间 位置，其余人员依次排开。离主位越近尊贵程度越高，前排尊贵程度 高于后排。 26 第二篇 常规接待工作 如： 2. 图例： 27 第二步：确定主、客方第一主位， “居中为上”中间尊贵程度高于两侧。双 方主要领导居于中间位置，其余人员依次排开，离主位越近尊贵程度越高。译员 就坐于第一主位的正后面。如图，客 1、主 1 就坐于居中位置，客 1 就坐于主 1 的右侧，客 2 比客 3 更靠近客 1。 第一步：确定主、客双方就坐位置， “以右为尊”由室内面向正门，若主客 双方同排就坐于面门一侧，尊贵程度以右为尊，即客方就坐于主方右侧。 图 4.2.6 第二篇 常规接待工作 2 3 4 5 9 8 7 6 5 4 3 2 6 7 8 9 第一步：确定主、客双方就坐位置， “以右为尊”由室内面向正门，若主客 双方同排就坐于面门一侧，尊贵程度以右为尊，即客方就坐于主方右侧。 第二步：确定主、客方第一主位， “居中为上”中间尊贵程度高于两侧。双 方主要领导居于中间位置，其余人员依次排开，离主位越近尊贵程度越高。译员 就坐于第一主位的正后面。如图，客 1、主 1 就坐于居中位置，客 1 就坐于主 1 的右侧，客 2 比客 3 更靠近客 1，前排尊贵程度高于后排。 图 4.2.7 三、 主席台座次原则（剪彩、合影站位也一致） ： 三、 主席台座次原则（剪彩、合影站位也一致） ： 1. 原则： （）确定主、客双方就坐位置 （）确定主、客双方就坐位置 ? “以右为尊”“以右为尊” 以面对正门（或观众、摄影师）为准，客方位于主 方右侧； （2）确定主、客方其他人员座次 （2）确定主、客方其他人员座次 ? “居中为上”“居中为上” 双方最高领导位于主席台中间位置， 其余依次排开， 离主要领导越近尊贵程度越高，前排尊贵程度高于后排。 注：观众席座次遵循会议室位次原则。 2. 图例： 28 第二篇 常规接待工作 客 4 客 3 客 2 客客 1 主主 1 主 2 主 3 主 4 主席台主席台 观众席： 8 6 4 2 1 3 5 7 9 第一步：确定主、客双方就坐位置， “以右为尊”以面对观众为准，客方位于主方 右侧。 第二步：确定主、客方其他人员位次， “居中为上”双方最高领导位于主席台中间 位置，其余依次排开，离主要领导越近尊贵程度越高。如图，客 1 就坐于主 1 的右侧， 客 2 比客 3 更靠近客 1。 观众席遵从会议室原则： “居中为上” 、 “以左为上”面对主席台，中间尊贵程度高于两侧，其余人员一 左一右依次排开。 图 4.3.1 29 第二篇 常规接待工作 合影：合影： 客9 客8 客7 客6 客5 主5 主6 主7 主 8 客 4 客 3 客 2 客客 1 主主 1 主 2 主 3 主