公共关系在物业管理中的应用

1 / 8 公共关系在物业管理中的应用 公共关系在物业管理企业中的运用 公共关系作为一种企业管理的有效手段 ,在提高企业的知名度、美誉度和社会形象中发挥着重要的作用。但目前物业管理企业自觉主动地运用公共关系进行企业管理尚处在一个初步阶段。本文从公共关系和物业管理企业相结合的角度 ,探讨如何更好地在物业管理企业开展公共关系活动。 公共关系 (public relations)简称公关 ,是社 会会组织有目的地运用传 播播手段、实现与公众的 双双向沟通 ,建立良好信 誉誉与形象的一种管理活 动动。其主要目标是建立 社社会组织与公众相互了 解解和相 互合作的良好关 系系 ,确立组织的整体形 象象 ,以提高组织在公众 心心目中的知名度、信任 度度和美誉度 ,建立广泛 的的公众市场 ,促进组织 不不断向前发展 ,并与公 众众获得共同的利益。公 共共关系学说自八十年代 初初从国外传入我国以后 ,我国曾兴起了一股 “ 公公共关系潮 ” 。一些国 内内有影响力的知名企业 都都把开展公共关系当作 一一种提高自身知名度与 美美誉度的一种有效的手 段段与途径 ,并 专门成立 了了公共关系部 ,把它作 为为企业内部的一种常设 机机构 ,负责企业的对外 公公关工作。物业管理行 业业作为一个新兴的服务 领领域 ,在我国还处于方 兴兴未艾的阶段 ,物业管 理理企业本身正处在一个 逐逐步发展壮大的过程中 。但在当前物业管理企 业业中有针对性有目的性 地地开展公共关系的企业 尚尚在少数。通过把公共 关关系引入到物业2 / 8 管理企 业业 ,不仅可以丰富公共 关关系学说的内涵 ,而且 可可以为物业管理企业获 得得有利的公共宣传 ,为 物物业管理企业建立良好 的的 “ 法人 ” 形象 ,及时 处处理在物业管理过程中 可可能发生和不利的谣传 , 提高自身在社会公众 中中的形象和地位。因此 , 在物业管理企业中如 何何 运用公共关系 ,应当 引引起物业管理企业管理 者者的高度重视 ,并把它 作作为一种内求团结、外 求求发展的管理手段纳 入 日日常工作范畴 ,从当前 自自发性的不自觉的活动 中中转入到有明确工作目 标标和指导思想的状态中 来来。 公共关系在物业 管管理企业中的运用 ,具 体体来讲 ,有以下几个方 面面 : 一、确立物业管 理理企业公共关系工作的 明明确目标。 任何一次 公公共关系活动 ,都是组 织织为了实现自己的长远 或或近期目标精心策划而 开开展的 ,它有很强的目 的的性。这种目的性表现 为为 ,组织通过公共关系 活活动充分地向社会公众 发发布真实的消息 ,培养 公公众的良好意向和愿望 , 执行符合公众利益的 决决策 ,争取公众的理解 和和支持 ,建立对组织有 利利的公众舆论环境 ,最 终终 是改善组织形象 ,提 高高信誉。 因此 ,物业 管管理企业在策划公共关 系系活动时 ,要结合自身 周周边的实际情况 ,在实 际际操作中要充分体现出 目目的性的特征。比如在 多多长时间和范围内企业 知知名度将要达到什么样 的的效果 ,要使业主的满 意意度提升到一个什么样 的的水平等等。在制订计 划划时 ,要把物业管理企 业业的长远目标和现实的 公公共关3 / 8 系目标相结合 ,做做到远近结合 ,既考虑 到到物业管理企业的需要 , 也要考虑到物业管理 企企业能否实现这个目标 ; 实施计划时 ,不仅具 有有明确的公共关系目标 , 而且还要有具体的操 作作目标 ,使公共关系目 标标不至于 表面化 ;评价 物物业管理企业的公共关 系系活动效果时 ,要以目 标标为准绳 ,通过多种方 法法来进行检验 ,对比公 共共关系活动开展前后企 业业、社会公众和业主的 不不同态度和变化 ,得出 符符合实际的综合评定。 二、加强对员工公共关 系系意识的教育与培训 ,提提高员工对公共关系的 认认识。 员工作为物业 管管理企业的内部公众 ,在在公共关系活动的开展 中中处于重要的位置 ,员 工工公共关系是一切公共 关关系的起点。员工处在 物物业管理的第一线 ,是 物物业管理服务的直接提 供供者。公共关系开展的 计计划、措施、发展目标 等等 ,必须得到全体员工 的的理解与支持 ,才能贯 彻彻执行付诸实施。员工 是是企业实行内求发展的 首首要对象。同时 ,员工 处处在物业管理企业对外 公公共关系的第一线 ,是 企企业与外部公众接触的 触触角。企业许多具体的 公公共关系工作是从他们 一一言一行中开始的 ,他 们们的言行举止、诚意和 风风格都不同程度地代表 着着企业的形象。因此 ,首首先要做好内部员工的 公公共关系工作 ,建立 良 好好的职工关系 ,团结和 依依靠本企业员工 ,充分 发发挥他们在公共关系前 沿沿的良好作用 ,使每一 位位员工都自觉成为本企 业业有形或无形的公共关 系系人员。不能单纯地认 为为企业的公共关系工作 是4 / 8 是专职公关人员的事 ,否否则会使公关人员陷入 孤孤军作战的境地 ,严重 妨妨碍企业公关工作的开 展展。 加强对员工公共 关关系的开展 ,可以根据 企企业不同的目标和对象 进进行不同的培训教育。 (1)各级领导干部 , 包括物业管理企业的 领领导和各职能管理部门 的的领导。应该通过培训 教教育使他们熟悉公共关 系系的概念、公关工作的 主主体、对象、目标以及 公公关工作的基本职能和 原原则等内容 ,并能贯彻 和和运用。 (2)专兼 职职公共关系人员。企业 的的专兼职公关人员是企 业业公关工作的一个重要 组组成部分。为了适应企 业业公关工作的需要 ,首 先先必须造就一支能够胜 任任工 作的专兼职 公共 关关系人员队伍。由于企 业业公关工作的专业性很 强强 ,因此 ,对专兼职公 共共关系人员的专业知识 水水平、组织协调能力、 语语言文字表达能力和对 外外交往能力等都提出了 较较高的要求。对专兼职 公公关人员的培训 ,就是 要要使他们达到规定的这 些些要求。 (3)一般 的的工作员工。基本要求 是是要熟悉并能熟练运用 与与本职工作有关的公共 关关系流程、管理标准和 工工作规范。 三、要把 物物业管理企业建设成开 放放型、透明型的企业。 一定物业管理区域内的 业业主 ,通过召开业主大 会会来选聘、解聘物业管 理理企业。物业管理企业 与与业主的这种聘用关5 / 8 系 , 决定了物业管理企业 的的日常工作必须接受来 自自业主及其业主大会的 监监督。物业管理条例 第六条第七、八、九 款款及第十一条第四款明 确确规定了物业管理企业 的的日常工作要接受来自 业业主及业主大会的监督 。但从目前物业管理企 业业的一些实际运作状况 来来看 ,有些物业管理企 业业缺乏与业主进行沟通 的的必要技巧与方法 ,一 昧昧采用被动的消极的态 度度 ,以致在物业管理企 业业与业主中产生了一些 不不必要的误会和误解。 因因此 ,物业管理企业宜 通通过多种方式和途径 ,采采用主动的 态度向业主 及及业主大会公布包括财 务务数据 在内的一些“敏 感感”内容 ,就物业管理 下下一阶段的工作计划与 安安排听取业主、行业主 管管部门及社区等公众的 意意见 ,加强与包括业主 在在内的公众的沟通 ,以 满满足公众受尊重的需要 , 促使他们产生肯定的 内内心体验 ,对物业管理 企企业传递的信息持乐于 接接受的态度。物业管理 单单位可以通过有计划组 织织业主参观物业管理工 作作场地 ,对物业管理区 域域内的一些文化娱乐设 施施适当安排公共开放日 , 组织物业管理单位与 业业主、社区及行业主管 部部门之间的各种联谊活 动动等多种手段 ,拉近公 众众与物业管理企业之间 的的距离 ,增近公众与物 业业管理企业的 亲和力 ,增增加业主对物业管理工 作作的认识了解与支持。 四、要努力开展公共 关关系活动的渠道和途径 。 物业管理企业与外 界界的联系 ,与其它形态 的的企业相比 ,6 / 8 处于相对 封封闭的状态。从目前的 运运作状况来看 ,除了迎 合合一些开发商市场营销 的的需要外 ,物业管理企 业业很少进行旨在提高品 牌牌意识与自身社会形象 的的公共关系活动 ,这种 状状况在物业管理处于初 步步发展的内陆城市尤为 明明显。这一方面与物业 管管理企业本身从事的行 业业是一个微利行业 ,自 身身的资金运作状况相对 紧紧张有一定的关系 ,但 另另一方面也与物业管理 企企业管理者对公共关 系 的的重视程度不够、与管 理理者的自身意识与观念 也也有一定程度的联系。 很很少有物业管理经营者 站站在企业今后如何发展 , 为企业创造一个良好 的的社会氛围这样 一个角 度度来思考问题。因此 ,物物业管理企业要通过多 种种渠道和途径 ,采取一 切切可能的方法来增强自 身身在公众面前的 “ 出镜 率率 ” 。从目前来看 ,物 业业管理企业开展公共关 系系活动方法有 : (1) 创造和利用新闻。 (22)扩大影响 ,提高知 名名度。 (3)积极参与 各各种社会活动。 (4)编编写和制作各种宣传材 料料 (5)加深公众印象 的的其他办法等等。 五 、搞好紧急处置预案的 建建 立 ,增强在面对社会 公公共危机进的处理能力 。 物业管理行业本身 是是一个高风险的行业 ,因因此 ,在日常的物业管 理理的过程中 ,有可能面 对对消防事故、煤气泄漏 、车辆被盗、业主丢失 财财物甚至与业主冲突等 各各种突如其来的突发事 件件 ,有些突发事件甚至 还还可能成为当地的舆论 与与公众的焦点。从当前 通通过各种新闻媒介曝光 的的物业管理案例来看 ,物7 / 8 物业管理企业处于一个 相相对劣势的地位 ,成为 媒媒介与公众讨伐的对象 。这一方面是由于一部 分分物业管理企业自身素 质质存在问题而造成的 ,另另一方面也与物业管理 企企业在面对公共危机时 , 公共关 系处理措施不 当当有关。因此 ,为了增 强强物业管理企业在面对 处处理各种风险时的应对 能能力 ,避免物业 管理企 业业在面对突发事件时处 于于不利的舆论地位 ,物 业业管理企业应针对其在 经经营过程中可能遇到的 各各种风险 ,树立高度的 警警觉意识 ,建立起科学 的的反应系统和紧急情况 处处理预案程序 ,充分发 挥挥协调的功能。当面对 突突发事件等公共危机时 , 物业管理企业应按照 紧紧急情况处置预案的程 序序和步骤 ,在处理危机 的的过程中 ,加强与包括 业业主在内的社会公众、 大大众传播媒介 (报纸、 广广播、电视等 )的沟通 , 在第一时间内把所发 生生事件的本来面 目真实 、准确、全面地反映出 来来 ,把握住舆论导向主 动动权 ,避免在公众宣传 中中处于不利的地位。当 因因物业管理企业自身的 原原因可能导致企业形象 受受损 时 ,物业管理企业 这这时就要以负责任的态 度度 ,及时诚恳地向公众 解解释道歉 ,争取公众的 谅谅解。或者及时澄清事 实实真相 ,以重新求得公 众众的理解和信任 ,及时 恢恢复物业管理企业的声 誉誉。 企业公共关系不 等等于企业的对外宣传 ,也也不等于