停水及水侵应急处理预案.doc

格林豪森物业管理有限公司 停水及水侵应急处理预案1、目的：有效组织停水期间现场业务、业主对接等管理，预防因停水而产生的客户影响2、适用范围：格林玫瑰湾物业服务中心3、职责：部门职责备注客服部（夜间为值班经理） 负责将停水区域、时间、及供水时间等情况与相关单位进行核实清楚，而后制定统一说辞并制定“停水通知”，在园区及各单元内的信息栏（包括电梯旁明显位置）进行张贴； 重点客户和家中有老人病人行动不便的的客户以电话或短信的方式通知，确保能够提前做好准备； 前台接听电话，随时接待投诉询问，并做出合理解释（统一说辞）； 停水期间客服部各片区负责人要在自己片区依照统一说辞对客户进行解释工作； 若不能及时供水夜间由夜间值班经理在服务中心依照统一说辞对客户进行解释工作；并告知中控室和安全队统一说辞，由巡逻岗和班长在园区对客户进行解释； 客服部要提前准备好备用的桶装水，以便家中有老人、小孩、病人的家庭正常生活使用；紧急物料购买联系；商户延长营业时间沟通，24小时为业主提供供水点供水服务。秩维部 各门岗安全员负责在主要出入口以口头形式依照统一说辞对出入的客户进行停水告知。 全体负责在停水当天协助客服部为业主送水；准备为没来得及储水的业主提供送水上门的服务。 巡逻岗如遇到询问的业主，要按照服务中心的统一说辞进行解释；工程部 当班人员负责跟踪现场故障抢修进展，并将信息及时反馈客服部 查明原因立即处理并将结果通知前台或中控。 工程部 检查消防水泵、稳压泵运转情况并通知服务中心设施设备专员、维修班长、中控室 将水泵打至手动状态，防止水泵在无负荷情况下运行 加强对消防水系统的检查，防止火情来临时供水的不及时4、方法和过程控制4.1 停水预案4.1 停水类型：4.1.1.计划性停水：由自来水公司造成的园区停水事件，如管线检修、供水设备检修等；4.2.2 突发性停水：由于物业管辖范围内设施设备故障或损坏造成的园区停水事件，如管线受冻和爆裂、水表和阀门接头脱节等。4.2 计划性停水处理流程：4.2.1 服务中心任何工作人员，在了解到停水信息后，需上报服务中心客服部；4.2.2 客服部负责与自来水公司核实，核实范围包含停、供水时间，停水原因，影响范围等基础信息，并将了解到的信息上报服务中心第一负责人；4.2.3 客服部根据确认的相关信息，组织起草、张贴停水信息，并在园区内主要出入口、单元信息栏等重要位置进行张贴；客服部应注意对重点客户进行致电、短信通知；主出入口客服人员口头提醒；4.2.4 张贴信息中，应包含停、供水时间、停水原因、影响区域等基本内容； 提示养鱼等业主应注意根据停水时间、用水量，提前储备水源；提醒商铺、餐饮、超市储水，同时提醒超市、餐饮延长营业时间；收集小区周边送水公司、麦当劳、肯德基及必胜客餐厅电话，为有需要的业主提供便利 ；订制供水提示横幅，在小区入口处及取水点悬挂；小区各出入口岗及巡逻岗安全员将停水信息及时发布并将制作好的温馨提示发放至业主手中，提示业主做好储水准备； 提示业主不要长时间打开水龙头，防止供水后，因室内无人，造成跑水事故。4.2.5 客服部编制完成停水信息后，应将完整内容，通知服务中心全体人员，保持信息的一致性，避免业主询问期间，答复不同。4.2.6 设备组消防技术员，停水前需完成对消防水箱、阀门等主要设备、设施的检查，水箱应满足基本要求，阀门等不得处于关闭状态；4.2.7 维修班负责对公共区域用水点进行检查，确保其都是关闭状态。4.2.8 供水恢复后：客服部负责通知服务中心各部门，提示业主已经供水；一旦出现业主室内跑水等事故，维修班、保洁班及客户人员，需立即前往现场进行处理4.2.9 按约定时间未能供水情况：客服部在约定供水时间前10分钟，与自来水公司确定是否能够按时供水，一旦出现无法按时供水情况，由客服部组织制定统一说辞，说明原因及可能供水时间后，通知服务中心安全、维修等部门，统一说辞并通知前台做好业主咨询的准备，对于重点客户，客服部在讲信息上报服务中心第一负责人后，决策判断是否主动释放信息，在24时储水量可能不足的情况下，紧急调集储水车为水箱供水。服务中心负责人应组织客服部、安全、维修等负责人，临时召开会议，落实措施及责任人，防止因无法按时供水，可能存在的业主冲击办公室、聚众投诉等事件4.3 突发停水故障处理流程：4.3.1 服务中心任何工作人员，在了解到停水信息后，需上报服务中心客服部及维修班； 客服部负责向自来水公司了解，是否为外网故障导致停水；维修班负责对内部供水系统进行检查，共同确定故障原因；4.3.2 如属于外部故障原因，客服部负责了解自来水公司停水原因、修复进展、预计供水时间，并组织起草、编制停水通知后，园区内进行张贴；客服部应针对重点客户进行电话沟通4.3.3 如属园区内管道、阀门或其他原因造成的停水，维修班现场检查完毕后，立即向自来水公司报修。 维修班现场负责跟踪自来水公司维修进展、故障主要原因等信息的收集，并保持与客服部的联络，信息及时传递，以便客服部及时更新信息，解答业主咨询4.3.4 停水事件发生后，由客服部通知安全队，安排人员集合，准备为业主送水。4.3.5 供水恢复后：客服部负责通知服务中心各部门，提示业主已经供水；一旦出现业主室内跑水等事故，维修班、保洁班及客户人员，需立即前往现场进行处理4.3.6 按约定时间未能供水情况：客服部应将人员派驻现场，如长时间未供水或已发现业主情绪有升级的可能性时，立即上报服务中心第一负责人，由服务中心第一负责人安排人员进行疏导，防止事态扩大。4.4各部门负责对停水时间做好记录；此间如有突发事件发生，在突发事件记录上做好详实记录。4.5 水浸预案4.5.1 园区内公共区域：4.5.11 维修人员现场确认跑水点后，立即判断是否可能对周边附属设施、业主私人空间造成影响，并将信息反馈服务中心客服部； 维修班负责在现场跑水区域内，设立警戒线及警戒标示，夜间需在跑水区域内设立灯光照明警示。4.51.2 安全队负责疏导现场车辆，防止车辆被淹； 如跑水区域中有业主私家车库或设备房等，安全队应组织人员搬运沙袋，现场进行堵水，防止渗漏水源进入业主私家车库或设备房4.5.1.3 保洁班负责对现场积水进行清理，避免现场大量积水；4.5.1.4 设备组负责防止渗漏水源进入周边设备房；4.5.2 楼道内公共区域跑水：4.5.2.1 任意员工在发现或者接到楼道内公共区域发生跑水事件后，立即上报服务中心维修班、设备组及前台、客服部。4.5.2.2 维修班负责查找渗漏点，并将信息通知服务中心客服部；4.5.2.3 维修班、设备组接到报修，到达现场后，第一时间将电梯提升至顶楼，并通知电梯厂家维保人员到场，由设备组人员进行锁停电梯，并设立检修围挡；4.5.2.4 如电梯已出现被水浸泡的情况，由设备组关停电梯，并由电梯厂家维保人员进行修复，未得到厂家确认前，任意人员不得打开电梯运行。4.5.3 设备房内发生水浸时间：4.5.3.1 在接到报修后，设备组组长应组织设备组全体人员，到达现场，判断水浸故障情况；4.5.3.2 由电气技术员现场确认设备房内无跑、漏电问题后，穿戴绝缘鞋、手套进入设备房，检查设备，并由设备组班组判断是否需要切点用电设备供电。 如需切断用电设备供电，则根据切断范围，通知服务中心可能停电范围，并由服务中心联合设备组共同对电梯进行排查、锁闭后，切断电源供应。4.5.3.3 现场确认无漏电问题时，设备组班组立即