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威海市政务服务平台运维服务方案2018年8月目 录第一章 概述31.1 项目背景31.2 运维服务范围3第二章 需求分析42.1 咨询服务需求42.2 现场服务需求42.3 数据服务需求42.4 培训服务需求5第三章 运维服务内容63.1 咨询服务63.2 现场服务63.2.1 日常问题处理服务73.2.2 咨询、规划服务83.2.3 应用软件迁移服务93.2.4 事项调整服务123.2.5 服务器运维服务123.2.6 数据库运维服务143.3 数据服务153.4 培训服务15第四章 工作流程及交付规范164.1 日常运维服务164.1.1 巡检服务164.1.2 应用软件运维服务174.1.3 应用数据服务224.2 变更管理244.2.1 服务交付成果244.2.2 服务要求254.2.3 相关模版254.3 发布管理284.3.1 服务流程图284.3.2 服务流程说明284.3.3 服务交付成果294.3.4 服务要求294.3.5 相关模版294.4 应急响应324.4.1 服务流程图324.4.2 服务流程说明324.4.3 服务交付成果344.4.4 服务要求344.4.5 相关模版34第五章 运维服务维护级别355.1 服务时间355.2 事件优先级365.3 服务响应时间375.4 其他37第六章 运维服务方式396.1 驻场运维服务方式396.2 巡检+网络运维服务方式396.3 724小时服务响应39第七章 项目预算40第一章 概述1.1 项目背景根据政府采购合同（WHGP2016-167）规定，威海市政务服务平台（一期）项目于2017年4月14日之前完成综合验收，免费维护期为1年。参照省政府办公厅及青岛市等其他市的通行做法，自2018年4月14日之后，应采用购买服务方式对政务服务平台进行软件系统维护。威海市政务服务平台部署于2016年8月份上线运行以来，市、县、镇政府线上办事机构已有558个，从事审批工作的后台工作人员5000余人，网上办件量超过35万件/年。本项目将建立政务服务改革工作常态化保障服务体系，加强对市级部门和区县的服务和指导，帮助市政务服务平台使用单位提升平台运用水平和办事效率，提升整个业务运行保障服务水平和咨询投诉响应能力。1.2 运维服务范围本服务方案与威海市政务服务平台（一期）建设方案相辅相成，为威海市政务服务平台建设成果提供技术保障。 运维服务范围涵盖系统基础支撑平台、行政权力事项管理系统、全市统一网上政务大厅、行政权力网络运行系统（行政许可网络运行系统、建设工程项目模块化审批系统、市场主体设立联审联批系统、市县镇三级业务联动服务）、中介机构管理系统、法制监督系统、电子监察系统、大厅智能终端服务系统（市级）、综合管理系统、电子证照系统，同时还涵盖省市县三级互联互通、与省级政务服务平台对接、与威海市数据共享平台对接等。服务内容包含现场服务、线上支持、应急处置、数据处理、咨询服务、安全保障等。服务对象包括11个（市区）政务服务中心、72个乡镇便民服务中心及威海市政务服务网使用用户。本运维服务时间周期以年为单位，在服务期内提供上述范围内的运维服务。第二章 需求分析要保障威海市政务服务平台正常运行并持续改进，需要建立一个流程化、标准化、规范化、专业化的运维服务体系，对日常咨询、日常工作、平台优化、系统推广、用户培训提供体系化的服务。解决工作人员和社会公众在参与政务服务平台业务流转过程中面临的各种问题，协助市级部门和区县政府对政务服务平台中的权力事项和服务事项进行优化、调整，保障全市政务服务业务工作的稳定运行和有序开展，为政务服务业务流程优化、材料精简和效率提升提供技术支持。2.1 咨询服务需求提供坐席支持，为政务服务平台、政务服务网提供58小时电话支持服务，确保工作时间沟通渠道的绝对畅通，并保证724小时专人值班，及时解答业务工作人员和办事群众咨询的问题。2.2 现场服务需求主动上门和按需上门服务相结合，了解业务运行情况、探讨优化方案、现场排查并解决包括与威海市政务服务平台相关的应用软件、外部设备在内的软件使用和系统运行等方面的问题。按需向11个（市区）政务服务中心和72个乡镇便民服务中心提供现场服务。2.3 数据服务需求1、定期进行数据备份。2、对日常运行数据进行核查，接受各级政务服务窗口数据维护申请，在威海市政务服务平台主管部门的授权下及时进行数据维护处理。3、在市政务服务平台运行管理主管部门的统一安排下，按相关政策要求进行数据批量处理工作，整个过程需要建立有关数据安全、备份、测试、验证、应急恢复等机制。2.4 培训服务需求培训服务主要包括以下内容：1、应按需对威海市政务服务平台操作人员集中进行免费培训，并提供系统操作所需要的培训资料。 2、根据用户的要求，组织用户与软件开发人员之间的技术交流活动。第三章 运维服务内容3.1 现场服务主动上门和按需上门服务相结合，了解业务运行情况、探讨优化方案、现场排查并解决包括与威海市政务服务平台相关的应用软件、外部设备在内的软件使用和系统运行等方面的问题。根据政务服务平台运行管理主管部门安排，按需向11个（市区）政务服务中心和72个乡镇便民服务中心提供现场服务。组建现场服务团队常驻威海市政务中心，设置不同岗位角色，分工协调，提供不同层级的服务。提供的服务内容涵盖日常问题处理、业务咨询、与政务服务平台相关的应用软件迁移、事项调整、数据处理等，同时也提供应用服务器操作系统及数据库软件的日常运维、更新升级、备份等服务。3.1.1 日常问题处理服务日常问题处理服务的主要内容是：及时有效的接听和处理用户打电话或其他渠道反馈的服务请求、问题和咨询，对用户在日常业务运行过程中出现的操作问题，进行答复和及时有效指导；根据部门用户的实际工作需要完成特殊的查询统计工作。模块工作内容提交/更新文档用户中心1、解答用户注册的操作问题，解决注册时收不到邮件问题；2、处理用户实名认证无法接收短信，身份证号码和姓名比对无法通过的问题；3、解答用户找回密码的操作问题，处理用户无法通过系统功能找回密码的问题；4、根据部门用户的实际工作需要，提供时间段内注册用户数、实名认证用户数、活跃用户数等的统计报表问题处理单/查询统计报表应用中心1、解答用户使用应用商店中的操作问题；2、根据业务需要，调整在应用中心显示的应用个数和显示顺序；3、根据业务变化，调整、下线部门应用已发布的应用；4、根据部门用户的实际工作需要，提供时间段内应用发布情况、应用使用情况的统计报表；问题处理单/查询统计报表协作中心1、解答用户关于注册公务邮箱、开通市民邮箱的操作问题；2、协调邮件系统开发商，处理用户无法注册邮箱、开通邮箱问题。3、解答用户关于设置接收消息方式、查看消息的操作问题，处理用户收不到短信、邮件、站内信的问题。问题处理单通用服务组件1、解答用户关于办事评价的使用和相关标准的咨询；2、处理用户无法通过搜索引擎找到期望的事项问题。问题处理单政务服务网1、解答用户关于如何在办事大厅中查询事项的问题；2、处理办事大厅中的事项与梳理系统不同步的问题；3、处理事项办事指南的文档预览效果与客户上传的文档不一致问题；4、调整办事大厅中部门显示个数和样式，调整部门对应的信息公开、网络问政、政府信息地址；5、调整办事大厅中专题内容；6、根据部门用户的实际工作需要，提供办事大厅中展示的事项个数、开通网办事项数、事项热度等相关统计报表。问题处理单/查询统计报表政务服务平台1、解答用户关于使用系统处理申报业务的操作问题； 问题处理单政务应用创建中心1、解答用户关于使用系统创建业务应用的操作问题；2、处理应用关联的事项与梳理系统不同步问题；3、根据业务需要，调整申报表单和流程。问题处理单3.1.2 咨询、规划服务1、整体规划服务，根据用户提出的需求（如整体的搬迁、业务的扩展、新方向的探索等），提供整套的咨询、解决方案。2、业务规划服务，针对某个特定的业务或方向，提供专业的解决方案。3、产品咨询服务，产品具体的功能应用咨询进行解答。4、业务咨询服务，因业务调整等原因原工作模式发生变化，进行产品调整的咨询解答。3.1.3 应用软件迁移服务应用软件迁移服务的主要内容是：因硬件发生故障或随着业务的不断增长需要软硬件升级等原因需对应用软件进行迁移的，配合客户进行应用软件迁移工作。生产环境的应用有26个，应用的功能和依赖的系统软件如下：序号应用名称应用用途相关系统软件1政务服务平台门户用户统一门户Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、MySQL2基础平台（BSP）组织机构管理、用户管理、应用管理等基础管理Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、MySQL3云工作流流程设计器Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、MySQL4云表单提供创建自定义表单功能Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、MySQL5云调度各应用发布的调度任务的集中管理Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、MySQL6事项管理威海市行政权力动态管理系统，对所有行政权力事项及公共服务事项进行梳理和发布Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、oracle7网上办理平台实现行政许可等除行政处罚外的行政权力事项的网上办理Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、oracle8审管互动平台为审批局实现审批与监管互动的功能Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、oracle9一窗式综合受理系统实现一窗收件、出件等一窗式功能Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、oracle10调度管理系统实现一窗式综合受理系统与其他各业务系统之间数据对接的功能Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、oracle11建设工程项目模块化联审联批系统建设工程项目联审联批Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、oracle12大厅管理系统包括排队叫号、考勤、请销假等功能Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、oracle13电子证照管理系统提供证照管理、证照套打、模板管理等电子证照相关功能Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、oracle14网上办事大厅后台提供资源管理、站点管理、网站发布等与网上办事大厅相关的功能和服务Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、oracle15市场主体设立后置许可事项跟踪联办系统提供办公业务、数据中心、系统管理等与市场主体设立后置许可事项办理的相关功能和服务Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、oracle16网上办事大厅前台专题、部门、事项办事指南的检索、展示Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、oracle17电子证照共享平台电子证照系统的共享平台，提供证照授权、应用接入等功能和服务Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、oracle18统一身份认证系统前台提供自然人、法人的统一身份认证，并对接网上办事大厅Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、oracle19统一身份认证系统后台提供自然人、法人信息管理，事件分析和系统管理等功能和服务Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、oracle20电子监察系统提供对审批过程、结果等数据进行监督检查的功能和服务Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、oracle21中介超市前台提供中介机构注册，用户中心，在线咨询，政策法规等相关功能和服务Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、oracle22中介超市后台提供中介管理、诚信管理、内容维护、竞价管理、统计分析、考核管理等相关的功能和服务Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、oracle23政务云盘提供所有上传的附件和电子材料的存储功能和共享功能Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、MySQL24云报表提供根据数据分析结果设计报表并直接生成报表结果的功能Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、MySQL25微信后台提供办事指南、在线咨询等与网办大厅类似的功能Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、oracle26手机APP后台提供办事指南、在线咨询等与网办大厅类似的功能Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、oracle如遇到需进行应用软件整体或部分迁移的情况，需进行的工作内容如下：工作内容服务方式提交/更新文档评估应用并发量、文件增长（日志和上传文件）趋势，确定应用部署位置，规划服务器数量和配置现场 部署说明设计网络拓扑图，明确服务器间交互关系，明确与外部系统交互关系，申请开通防火墙策略现场 部署说明规范系统软件、应用软件、备份、日志等在服务器磁盘空间中的位置现场 部署说明在服务器上部署应用所需的系统软件（jdk、tomcat等）现场 部署说明将备份的应用发布到新服务器，进行单个应用功能测试现场 部署说明修改其他应用的配置文件，调用该应用服务指向新的地址，进行整个平台的整体测试。现场 部署说明建立应用自动备份机制。现场部署说明3.1.4 事项调整服务日常维护服务，根据各业务单位提出的行政权力事项变更需求，经业务审核部门同意后，对各单位提出的行政权力事项流程信息、表单信息、人员信息、办事指南信息等进行日常的维护和变更工作。1、事项、流程、表单调整优化。2、证照打印模板调整，通知书模板调整。3.1.5 服务器运维服务目前的生产环境的服务器有22个，服务器列表和部署的应用如下：IP地址操作系统部署的系统应用部署的业务应用10.175.1.1Windows server 2008 R2Jdk1.7、Tomcat8网办大厅10.175.1.2Windows server 2008 R2Jdk1.7、Tomcat8大屏幕等小程序10.175.1.3Windows server 2008 R2Jdk1.7、Tomcat8用户中心后台10.175.1.4Windows server 2008 R2Jdk1.7、Tomcat8事项梳理系统10.175.1.5Windows server 2008 R2Jdk1.7、Tomcat8电子证照管理系统10.175.1.6Windows server 2008 R2Jdk1.7、Tomcat8大厅管理系统10.175.1.7Windows server 2008 R2Jdk1.7、Tomcat8门户、网办管理10.175.1.8Windows server 2008 R2Jdk1.7、Tomcat8网上办理系统10.175.1.9Windows server 2008 R2Jdk1.7、Tomcat8Zookeeper10.175.1.10Windows server 2008 R2Jdk1.7、Tomcat8Memcached10.175.1.11Windows server 2008 R2Jdk1.7、Tomcat8基础平台10.175.1.14Windows server 2008 R2Jdk1.7、Tomcat8基础平台10.175.1.12Windows server 2008 R2Jdk1.7、Tomcat8表单、流程10.175.1.13Windows server 2008 R2Jdk1.7、Tomcat8云盘10.175.1.19Windows server 2008 R2Jdk1.7、Tomcat8中介超市10.175.1.20Windows server 2008 R2Jdk1.7、Tomcat8云报表10.175.1.21Windows server 2008 R2Jdk1.7、Tomcat8中介管理10.175.1.22Windows server 2008 R2Jdk1.7、Tomcat8建设项目联审10.175.1.23Windows server 2008 R2Jdk1.7、Tomcat8企业设立10.175.1.24Windows server 2008 R2Jdk1.7、Tomcat8法制监督、调度管理10.175.1.25Windows server 2008 R2Jdk1.7、Tomcat8电子监察10.175.1.26Windows server 2008 R2Jdk1.7、Tomcat8综合受理针对以上服务器，操作系统运维服务的主要内容是：1、操作系统性能分析、优化、调整等服务。2、在提供操作系统新版本的基础上，提供升级、迁移服务。3、操作系统漏洞检测和补丁的安装。4、操作系统出现故障的分析、处理服务。3.1.6 数据库运维服务在数据库服务器中，针对不同应用，共建了11个数据库：数据库名称用途Dv_db_om基础平台Icity网上办事大厅Dv_db_fm表单引擎Dv_db_wf流程引擎Sxgl事项管理Tysp网上办理系统Blsp建设项目联审Qysl企业设立Dzzz电子证照Whyhzx用户中心Zhsl综合受理针对数据库的运维服务的主要内容是：1、数据库日常管理维护服务；帮助解决客户提出的疑难问题。根据问题的严重程度，将优先解决客户认为是关键而紧急的任务。并对客户提出的日常问题进行技术咨询、指导。2、数据库性能分析、优化、调整等服务，合理进行数据库业务事务的处理，以达到提高数据库读写性能，稳定业务正常运行的的目的。3、在提供数据库新版本的基础上，提供数据升级、迁移服务。3.2 数据服务1、定期进行数据备份。2、对日常运行数据进行核查，接受各级政务服务窗口数据维护申请，在威海市政务服务平台主管部门的授权下及时进行数据维护处理，确保系统数据的准确性和权威性。（1）对软件使用不当产生的错误数据修正服务。（2）对外在因素（服务器宕机）造成数据不准确的修正服务。（3）对异构系统数据交互数据不正确的排查、修正服务。（4）对上下级数据上报、数据下发、数据不正确的排查、修正服务。3、在威海市政务服务平台主管部门的授权统一安排下，按相关政策要求进行数据批量处理工作，整个过程需要建立有关数据安全、备份、测试、验证、应急恢复等机制。3.3 培训服务服务团队为用户提供完善的培训服务，包括在应用软件使用过程中的各种情景培训、对提供的整套先进的服务体系、服务理念的培训以及根据用户的需要组织的相关专题培训。应用软件培训的场景有：工作内容服务方式提交/更新文档因办公人员发生大范围变更，对软件应用不规范、不熟悉，配合用户进行集中授课培训，使办公人员掌握软件的操作。现场操作说明书/培训客户文档部分用户发生变更、换岗，需进行软件使用培训的，进行一对一的强化培训。电话/现场操作说明书/培训客户文档因软件升级或功能完善，需对新功能进行培训的，对相关单位和人员进行培训。电话/现场操作说明书/培训客户文档第四章 工作流程及交付规范4.1 日常运维服务4.1.1 巡检服务运维服务人员将定期对运维对象（各业务系统应用软件、硬件、配套终端设备）的运行状态进行检查和分析，发现并排除故障隐患，以保障运维对象稳定运行。4.1.1.1 服务交付成果1、无形成果：运维对象当前运行状态，（正常/异常/存在潜在风险等）。2、有形成果：运行状态信息记录项目日常巡检表；可能的风险消除建议。4.1.1.2 服务要求1、根据运维工作内容，项目具体情况梳理巡检内容，形成项目日常巡检表，经审核备案后执行。2、每天逐项巡检并在项目日常巡检表签字，每周递交客户签字确认，文档作为运维文档归档。3、巡检中发现问题，根据运维对象启动服务器/基础软件运维服务或应用软件运维服务。4、对巡检中发现的潜在风险提出警示以及风险消除建议，要在运维服务周报中记录。4.1.1.3 相关模版附表一、日常巡检表4.1.2 应用软件运维服务为了保障业务系统应用软件能提供正常的功能和服务，而对其进行的一系列的维护活动。主要包括报障处理、咨询解答、指导操作、数据维护、统计分析、备份恢复等活动，同时为保障各业务系统正常运行，根据具体业务变化需要对各系统进行日常的管理及配置变更等。4.1.2.1 服务流程图4.1.2.2 服务流程说明1、用户提出报障/服务申请或运维服务人员在巡检中发现问题以及监控软件告警启动服务流程。2、运维服务人员记录应用软件维护服务记录，并判断故障/服务类型，如属于重大事故时，则启动应急处理流程；如为应用数据相关服务，则按照应用数据服务流程处理。3、对于一般故障/服务，首先判断是否可以通过电话或远程解决。对于可以通过电话或远程处理、解决的及时进行处理。4、对于不能通过电话或远程处理、解决的，运维服务人员应在接到服务申请2小时内与用户联系，确定现场服务时间。5、运维服务人员记录应用软件维护登记表，并按照与用户约定的时间到现场处理解决问题。现场服务时运维服务人员需记录应用软件维护登记表，并在解决后用户签字确认。6、如遇无法解决的问题，应征得用户同意，按照服务升级流程处理，2日内告知用户问题处理期限。7、对于提出的问题当时解决的要即刻反馈用户（如：操作规范性、数据维护、统计报表等），对于无法当时解决的或需要服务升级后解决的问题，要在解决后及时反馈用户。8、用户要确认提出的问题是否得到解决。9、运维服务人员补充填写服务记录详细内容，便于归档。4.1.2.3 服务交付成果1、无形成果：运维对象运行状态从异常到正常的状态恢复；运维知识（经验）的积累和传递。2、有形成果：应用软件维护登记表、应用软件维护记录、应用软件服务报告（周报、月报、季度报告、年度报告）。4.1.2.4 服务要求1、所有的服务请求/问题都要记录。2、所有服务请求/问题处理完毕都要得到用户的确认。3、一般的问题，首先要与已知的变通方法或解决方案进行匹配（知识库）。4、无法直接解决的问题执行变通方法（需要的话使用变更管理过程并严格按照变更管理流程执行）。5、要定义应用软件服务报告（周报、月报、季度报告、年度报告）的内容以及频次。服务报告频次依据客户需求确定，在每周末/月末/季度末/年末整理并提交客户同时提报公司备案。4.1.2.5 相关模版附表五、应用软件维护登记表（现场服务使用）。应用软件维护登记表单号 年 月 日部门提出人联系方式应用软件问题类型处理耗时问题描述故障分析解决是否解决运维服务人员用户确认签字附表六、应用软件维护服务记录附表七、应用软件服务报告XXXXXX月第X周工作周报填报日期： 年 月 日 填报人：一、系统运行情况总结1、 本周系统受理报件508，内网报件465（91%）外网报件43（9%）2、 本周超时办结业务数量0件：3、本周制证中心打印证照数量为61：证照库入库证照数量219二、本周工作情况1、重点工作计划完成情况任务名称本周完成情况权重工期开始时间计划完成时间实际完成结果负责人检查考核2、本周服务工作解决情况（具体详见应用软件维护记录.xls）工作记录已解决未解决解决率%工作量（人/周）日均（件）主动服务（件）客户主叫（件）5554198.2%3.77113523、本周服务工作按事件类型统计情况序号事件类型数量1实施定制162数据问题103用户咨询64需求变更45程序问题26升级发布17系统培训18业务交流99性能问题010网络问题011统计类012数据交换213新增页面014新增功能015外网咨询316其他14、本周服务工作按时间分布统计情况日期分布数量2016/5/982016/5/10142016/5/11122016/5/12122016/5/139三、存在问题分析四、需要协调解决的问题五、下周重点工作计划任务名称本周完成情况权重工期开始时间计划完成时间实际完成结果负责人检查考核4.1.3 应用数据服务特指对各应用系统中的各种业务数据的导入、修改、提取服务，目的是规范各应用系统中的各种业务数据的管理工作，降低数据被非法生成、变更、泄露、丢失及破坏的风险。4.1.3.1 服务流程图4.1.3.2 服务流程说明1、数据拥有部门提出数据导入/修改/提取申请,需要具体描述导入/修改/提取原因、内容。需经过数据拥有部门负责人审批。2、运维服务人员收到申请后，应与申请部门再次核对导入/修改/提取内容，若是数据导入申请，对要导入的数据来源进行检验，确保其有效性和安全性；然后，分析导入/修改/提取可行性及后果，出具具体方案。提交运维负责人审批。3、运维负责人根据运维服务人员提供的意见决定是否接受数据导入/修改/提取申请。如不接受申请，出具理由，并告知申请部门；4、运维服务人员须在数据导入/修改/提取之前对所影响的数据先做备份。然后在运行环境中执行具体的数据导入/修改/提取操作。5、数据导入/修改/提取完毕后，运维服务人员通知申请人检查数据导入/修改/提取结果是否与需求一致。若符合要求，运维服务人员填写数据导入、修改、提取汇总表并归档；若不符合要求，运维服务人员重新检查和修改数据导入/修改/提取方案，经运维负责人审批后，进行下一步工作。4.1.3.3 服务交付成果1、数据导入、修改、提取汇总表2、数据导入/修改/提取方案4.1.3.4 服务要求1、数据导入/修改/提取必须遵循统一流程，任何人不得在未经授权的情况下对应用系统数据库进行数据导入/修改/提取的操作。2、数据导入/修改/提取方案中须提供准确性和完整性的检查办法和对错误数据录入/修改的处理办法。4.1.3.5 相关模版附表九、数据导入/修改/提取汇总表4.2 变更管理1、来源：用户提出的需求变更，或在解决问题过程中产生的需求变更。需提交变更申请表。2、如变更需求为非主要业务功能或主要业务功能中较小调整，则由项目经理审核通过执行。如变更需求为主要业务功能，则项目经理审核通过后，需提交CCB审核（CCB由项目经理、业务部门负责人组成）。3、变更记录记录变更所有过程。4、变更结束自动更新配置库，并及时更新补充知识库。4.2.1 服务交付成果1、无形成果：错误被识别和纠正；性能缺陷被改正；适应外部环境或数据环境的变化；新功能的实现。2、有形成果：变更记录单4.2.2 服务要求1、所有的变更申请都要记录。2、运维服务人员要与用户进行充分交流、协商。3、有多项变更时，要统一对变更安排，减少影响。4、变更管理委员会由运维负责人、业务部门负责人、用户代表等组成。5、在重要变更实施一段时间后，应对变更管理进行回顾评审。4.2.3 相关模版附表十、变更记录单变更记录单变更单号：申请人：申请日期：记录人：记录日期：审批人：审批日期：执行人：完成日期：变更分类：重大、一般、标准变更是否紧急变更：是/否变更内容分类：变更来源：变更状态：变更关闭：成功/取消/拒绝等待原因：变更影响的配置项：变更内容风险分析执行计划回退计划过程记录相关附件审批意见4.3 发布管理4.3.1 服务流程图4.3.2 服务流程说明1、运维服务人员对需要发布的程序或数据仔细测试后整理发布策略，并申请发布，提交运维负责人审批。2、运维负责人负责对发布单进行审批。审批通过后由运维服务人员进行发布通知，告知相关方发布的时间、内容。3、运维服务人员执行发布实施，如发布实施成功则更新发布信息，如果不成功则执行回退，在更新发布信息的同时，也会通知相关变更管理流程。4、验证发布信息成功后，关闭发布。4.3.3 服务交付成果1、新的软件版本。2、有形成果：发布记录单4.3.4 服务要求1、所有涉及生产环境的正常发布都必须严格遵循发布管理流程。2、所有发布执行工作都应被记录并可追踪。3、对系统进行发布前，需在测试环境下进行充分系统测试。4、发布策略中要包含回退计划，发布不成功时，进行回退，经检查后再执行发布。回退方案通常是进行发布前的备份，如果发布不成功进行回退，则用备份版本进行覆盖；如果有其他方案，则应有相应的文字说明。5、发布完应在生产环境中进行验证，在必要时请用户参与。验证方式：1）验证登录；2）验证菜单；3）验证功能。6、发布频率要求：尽量减少发布次数。重大版本发布，需要高层关注。7、发布时间要求：尽量在周末、晚上或没有业务作业的情况下进行发布。4.3.5 相关模版附表十一、发布记录单发布记录单发布单号：审批人：审批日期：执行人：完成日期：发布分类：重大发布/小型发布是否紧急发布：是/否发布内容分类：发布来源：发布状态：发布实施结果：成功/失败等待原因：发布影响的配置项：发布内容发布计划回退计划测试计划上线申请过程记录相关附件审批意见4.4 应急响应4.4.1 服务流程图4.4.2 服务流程说明1、启动应急流程在服务管理流程中，当运维服务人员判断问题属于重大事故时，则启动应急处理流程。重大事故包括以下几种情况：（1）大范围系统中断（2）区域性系统崩溃（3）关键业务中断（4）大范围病毒爆发（5）系统严重破坏（6）数据严重破坏根据重大事故的紧急程度和状态不同，运维负责人可采取以下方式处理：（1）当紧急事件发生时，运维服务人员首先要进行故障分析，确定故障的范围和程度，确认为紧急故障的，在查找原因和解决问题的同时，要同步将故障解决情况通报给分管领导、及时向相关方通报事件发生的状况。如需其他部门协助的，需要请求相关部门共同尽快解决故障。（2）对于病毒突发事件，当病毒大面积地感染终端，运维服务人员将已感染的终端从局域网中断开，运维服务人员将第一时间收集病毒信息，并向现场人员提供有针对性的应急方案；如果应急方案没有效果，要立即和杀毒软件厂方联络，由双方共同协同提供有效的应对措施。（3）对于网络中断事件，运维服务人员首先要判断中断原因，如果是局域网本地设备或线路造成的，依网络运行处理流程优先快速处理；如果是电信服务提供商造成的，要立即联络电信技术部门解决问题。（4）对于系统故障事件，运维服务人员首先要启用备用系统，再判断故障类型：硬件损坏、操作系统故障、软件故障。硬件损坏的情况向服务器供应商报障；操作系统故障多数情况都和硬件故障同时出现，处理方式相同；软件故障立即向软件厂商寻求技术支持。（5）在故障排除之后，运维服务人员要填写维护服务记录，重大事故由故障处理人填写应急处理报告。2、成立应急小组启动应急处理流程获批准后（包括口头批准），由运维负责人协调服务中心组建应急小组。应急小组由多方人员组成，例如政务服务中心代表、运维部门代表、用户代表、供应商代表以及其他第三方人员等。3、应急处理过程应急处理方案中涉及需要协调配合的工作由运维负责人协调，说明需要获得的资源、需要协调配合的工作等，经应急小组审批通过后由相关人员代表配合实施。如由运维团队负责解决则运维服务人员根据应急小组制定的应急处理方案具体实施应急处理活动，并将实施过程和结果记录在应急处理过程记录中。涉及到客户现场服务的应取得客户的签字确认。4、应急处理结果评估及报告应急处理过程完成后，运维负责人向应急小组提交应急处理过程记录。应急小组对应急处理结果进行评估和确认。 应急流程结束时，由运维负责人在维护服务记录中记录应急处理结果及关联表单编号。4.4.3 服务交付成果1、无形成果：运维对象运行状态从异常到正常的状态恢复；运维知识（经验）的积累和传递。2、有形成果：维护服务登记表、应急处理方案、应急处理过程记录、维护服务记录。4.4.4 服务要求1、所有应急处理活动均应记录在应急处理过程记录中。2、具体涉及到网络紧急故障处置，以恢复使用为第一目标。3、在确认设备故障情况下，将第一时间采用备机备件恢复功能。4.4.5 相关模版附表