公立医院改革试点评估方案

1 / 32 公立医院改革试点评估方案 公立医院改革试点是国务院深化医药卫生体制改革2016-2016 年五项重点改革任务之一。自 2016 年 2 月改革试点工作正式启动以来，各国家联系试点城市围绕中央的安排部署，在完善服务体系、创新体制机制、加强内部管理等方面积极探索，试点工作不断推进。根据医改进程和总体部署，需要对公立医院改革试点进行评估，全面评价公立医院改革试点的进展和成效，总结经验，发现问题，分析问题产生的原因，研究推进相关改革需要的支持条件和配套政策，为形成向全国推广的公立医院改革基本路子奠定基础。 一、 评估目的 （一）了解试点地区公立医院改革进展，评估改革取得的成效。 （二）评价改革措施的有效性及对实现改革目标的影响程度，评价改革措施的可行性和可推广性。 （三）发现改革试点存在的问题，分析问题产生的原因。 （四）分析影响改革措施效果和改革目标的主要因素，研究推进相关改革需要的条件和配套政策。 二、评估指导思想和原则 （一）目的性原则。试点评估应当紧密围绕公立医院2 / 32 改革目标和九项改革任务，评价改革措施的有效性，研究改革措施如何产生影响及推进改革需要的条件，评价改革措施的可 行性和可推广性。 （二）综合评估与专题评估相结合原则。以对各个试点城市推进公立医院改革各项任务的综合评估为主，突出公立医院改革试点的综合性。在此基础上围绕各地重点任务的选择，开展专题性的重点评估。 （三）以改革进展为主线原则。评估应当追踪改革进展，以改革带来的相关变化及其成效为核心，评价改革措施的有效性、可行性和可推广性。评估指标应当涵盖能够反映改革过程中各个环节特征的主要指标。 （四）宏观绩效评估与微观绩效评估相结合原则。评估指标既包括能够反映被调查地区服务体系资源配置（布局、结构、层次 ）、服务提供情况和体系绩效等宏观层面的指标，也包括能够反映医疗机构资源配置、服务提供（质量、安全、成本、效率和满意度）和承担社会责任等微观层面的指标。 （五）定量调查与定性调查相结合原则。评估调查将采用定量调查与定性调查相结合的方式收集资料。在收集基础数据的基础上，采用深度访谈等调查方法收集相关信息。 （六）可行性和可比性原则。评估指标信息收集方法应当比较容易掌握，不同人收集同一指标信息应当具有一致3 / 32 性；应当包括公立医院改革试点基线调查（以下简称基线调查）的主要指标，并与基线调查指标具有可比性；与 现有统计体系、国家卫生统计调查制度以及卫生部医改监测指标相衔接，充分利用已建立的卫生统计信息系统。 三、评估思路、内容和主要指标 （一）评估思路。公立医院改革试点的目标有两个：一是要通过各项改革措施的推进，促使公立医院切实履行公共服务职能，为群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务；二是要形成公立医院改革的总体思路和主要政策措施，为全面推动公立医院改革奠定基础。评估应当服务于公立医院改革试点的目标。一是要围绕改革目标，评价相关改革措施及其实施路径的有效性，即评价改革对优化资源配置、改变公立医 院和医务人员行为、提高服务体系和公立医院绩效、解决当前公立医院存在问题所起到的作用；二是评价各项改革任务的实现形式、实施路径、推进策略的可行性和可推广性，为形成向全国推广的公立医院改革基本路子奠定基础，即研究改革措施如何对行为和绩效产生影响，发现影响改革效果的主要因素以及推进改革措施需要的条件。 评估分为二个层面：一是对各个试点城市公立医院改革的综合评估；二是在综合评估基础上开展专题评估。综合评估应当根据关于公立医院改革试点的指导意见（以下4 / 32 简称指导意见）中提出的 “1 个目标、 3 大领域、 9 项任务 ” 开展全面评估，既要评估试点城市已经开展的改革，也要评估指导意见中提出、但试点城市尚未推进或尚未深入推进的改革。在综合评估的基础上，结合试点城市重点任务的选择情况，按照医疗服务提供体系、公立医院管理体制及监管机制、公立医院治理机制、公立医院补偿机制、公立医院内部运行机制和公立医院内部管理 6个专题进行重点评估。 （二）评估内容。根据评估思路，评估应当追踪改革进展，紧紧把握改革相关方行为变化对实现改革目标所起的重要作用，以 “ 改革措施制定和实施 医院和医生行为变化及其影响因素 服务系统和医院绩效变化 政策 目标实现程度 ” 为主线，既关注改革进展和过程，同时也要评估改革成效；既关注试点对解决现实问题产生的影响，也要评估其对完善公立医院改革政策措施和推进策略所发挥的作用。 基于这一主线，综合评估主要从五个方面开展：一是围绕试点城市改革实施方案和政策措施，了解其制定背景、改革重点及突破口的选择以及实施方案的落实情况，研究改革重点及改革突破口的选择原因，研究影响实施方案落实的因素，研究改革的推动力。二是围绕各相关方的行为变化，研究通过改革，政府、医疗机构和医务人员的行为在哪些方面发生变化及其变化的原因、主要的影响 因素；特别是对5 / 32 “ 建机制 ” 的改革措施，关注新机制对行为的影响。三是围绕改革目标，评价改革措施的有效性，包括服务体系和医疗机构绩效的变化情况、改革目标的实现程度及主要影响因素，要特别关注改革任务之间的关系和改革措施的协同作用。四是围绕改革存在的问题，发现和总结在宏观层面和微观层面推进相关改革的难点、面临的挑战和制约相关改革措施推进的主要因素。五是从总体上，评价试点城市改革方案、政策措施、模式选择、实施路径和推进策略的可行性和可推广性，重点关注推进相关改革需要具备哪些条件，在实际中这些条件是否具备、是否有可能创造 条件使其具备以及如何创造条件等。在此基础上，提出下一步改革的工作重点和政策建议。对于试点城市尚未推进或尚未深入推进的改革任务也需要进行评估，要重点分析尚未（深入）推进的原因和制约因素，研究其对推进其他改革措施和实现改革目标的影响；同时要了解为推进这些改革，试点城市做了哪些准备、计划如何推进。 专题评估围绕不同城市的改革重点，分析各地推进某项改革的进展和选择不同模型、路径或方法的原因，评估该项改革对实现公立医院改革目标的作用及与其他改革任务之间的关系，推进该项改革所需要的条件及现实可行性和可推广性。 6 / 32 （三）评估改革成效的主要指标。对于公立医院改革试点工作成效的评估，应当紧密围绕指导意见中关于 “ 切实履行公共服务职能，为群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务 ” 这一对 “ 公益性 ” 的基本界定，从医疗服务的可及性、服务体系绩效、医疗服务安全和质量、群众就医方便程度、医疗费用负担等方面，评价居民受益情况、医务人员受鼓舞情况以及公益性的实现程度等。 医疗服务可及性的主要评估指标：预约诊疗开展率、就诊或住院等候时间、患者医疗费用负担、患者对服务提供、就医环境等方面的评价； 医疗服务体系绩效的主要 评估指标：医疗资源的布局、结构和层次、患者就诊流向、县外转出率； 医疗机构绩效的主要评估指标：各类医疗资源（如床位数、人员数等）的增长率和结构、服务提供量增长率、院内感染率、急诊或危重病人抢救成功率、平均住院日、床位使用率、门诊均次费用、住院均次费用、医院收入增长率和收支结构、医疗机构承担政府指令性任务情况、医疗机构 “ 三无 ” 病人救治情况； 医疗费用负担的主要评估指标：次均门诊费用及其增长率，人均住院费用及其增长率，患者对医疗费用的评价； 政府职责到位程度：政府投入占比和结构、政府投入增长率； 7 / 32 医务人员积极性：医生和护士的平均收入、医生和护士平均日工作时间、人员经费支出占医院业务支出的比重、医务人员对执业环境、个人收入和发展、医院管理等方面的评价。 四、调查内容 （一）政策环境。 1.调查地区社会经济发展状况。 2.调查地区服务人口情况。 3.调查地区卫生事业发展状况。 4.调查地区医疗保险、医疗救助政策及其实施情况。 5.调查地区医疗服务价格管理情况。 （二）改革进展。 1.改革实施方案制定情况。 2.改革工作推进情况：政府在公立医院 改革方面的投入、公立医院改革政策和措施实施进展、改革方案落实情况、政府职责的实现程度。 （三）改革绩效及其影响因素。 1.公立医院。 医院和医务人员行为：医院管理情况、医疗资源配置情况、医疗服务提供情况、医务人员行为、医院和医务人员行为的影响因素。 8 / 32 医院绩效：医疗安全与质量、医疗费用、服务提供效率、公立医院承担社会责任情况、医疗服务提供者的反应性。 2.医疗服务体系。 医疗资源配置情况：布局、结构和层次。 医疗服务提供情况：布局、结构和层次、提供效率。 （四） 相关各方对公立医院改革的看法和反应。 1.相关各方对公立医院改革的看法、态度和期望。 2.深化公立医院改革相关各方可能的反应。 3.深化公立医院改革的主要障碍、挑战及其原因。 4.影响公立医院改革深化的主要因素。 五、调查对象及方法 （一）现有资料收集。 1.试点地区社会、经济、文化、地区特点、居民健康状况等方面的常规（统计）资料。 2.与公立医院改革相关的政府文件，包括公立医院改革试点实施意见或实施方案及配套文件，与公立医院改革密切相关的其他医改文件（如基本 医疗保障制度、基本药物制度等方面的文件）等。 3.其他相关文件，包括公立医院自行制订的文件。 （二）试点地区定量调查。 1.试点地区基本情况调查。 调查对象：全部试点城市 9 / 32 调查形式：由调查地区卫生行政部门负责填写统一设计的调查表 调查内容： 2016 年和 2016 年社会经济发展、政府投入、医疗资源配置情况、医疗服务提供情况等 需填写的表格： 表 1 公立医院改革试点城市基本情况调查表 2.公立医院改革试点进展情况调查。 调查对象：全部 试点城市和试点公立医院 调查形式：由调查地区卫生行政部门和试点公立医院负责填写统一设计的调查表 调查内容： 2016 年公立医院改革措施和实施方案制定实施情况、改革工作进展情况 需填写的表格： 表 2-1 公立医院改革试点城市试点工作进展情况调查表（卫生局） 表 2-2 公立医院改革试点城市试点工作进展情况调查表（试点公立医院） 3.医院基本情况调查。 调查对象：被调查地区辖区内的全部国有医院以及有国有资产的转制医院 调查形式：由被调查医院填写统一设 计的调查表 调查内容： 2016年和 2016年医院基本情况， XX-201610 / 32 年医院资源配置、服务提供、收支状况等 需填写的表格： 表 3 公立医院改革试点城市医疗机构情况调查表 4.患者调查。 调查对象：基线调查中参与患者调查的样本医院（ 1 所试点市级综合医院和 1 所试点县医院）的门诊就诊患者和即将出院的住院患者；若基线调查时试点医院不包含县医院，而目前试点医院包括县医院，则抽取 1 所试点县医院；若目前试点医院仍不包括县医院，则只在试点市级综合医院开展调查 样本量：试 点市级综合医院门诊和住院患者各 200人；试点县医院门诊和住院患者各 100 人 抽样方法：见附 1“ 试点医院患者满意度调查抽样方法 ” 调查形式：问卷调查，采用经过培训的调查员询问被调查对象的形式收集数据 调查内容：就医情况、就医感受和病人满意度 需填写的表格： 表 4-1 公立医院改革试点城市门诊就诊者满意度调查表 表 4-2 公立医院改革试点城市住院患者满意度调查11 / 32 表 5.医院院长调查。 调查对象：被调查地区试点公立医院的所有院级领导（正副院长和书 记） 调查形式：采用自填问卷的调查形式，由被调查者填写统一设计的调查表 调查内容：医院院级领导的数量及背景、管理工作情况等 需填写的表格： 表 5-1 公立医院改革试点城市公立医院院长调查表 6.医务人员调查。 调查机构的选择：基线调查中参与医务人员调查的医疗机构（包括 1 所试点三级综合公立医院、 1 所试点二级综合医院和 1 所试点县医院），其中 1 所综合医院和 1 所试点县医院应当与患者调查的医院一致；若基线调查时试点医院不包含县医院，而目前试点医院包括县医院，且抽取县 医院与参加患者满意度调查的县医院相同；若目前试点医院仍不包括县医院，则只在试点市级综合医院开展调查； 调查对象：基线调查中填写问卷的全部医生、护士和医技人员。要求参与基线调查填写问卷的人员不能低于本次评估全部被调查者的 85%，且填写问卷的医生、护士和医技人员构成与 2016 年基本相同 12 / 32 样本量：每所被调查医院不少于 200 人。如果医院三类人员总和少于 200 人，则全部调查；如果医院三类人员总和超过 200 人，则调查对象不少于 200 人 抽样方法：如果需要新抽取调查对象，按照医院三类人员和不 同职称的比例分层随机抽取，或者按照医院医务人员的名单间隔抽取，要求科室、职称分布均匀 调查形式：采用自填问卷的调查形式，由被调查者填写统一设计的调查表 调查内容：医务人员个人背景、工作情况、收入情况，在个人工作和发展方面的想法和困难，对医院管理、医院发展、医务人员工作和收入、事业发展以及医改政策等方面的看法、态度和期望 要求：由试点城市卫生局和调查组专家负责抽样，严格按照抽样名单开展调查。调查结束后，将抽样名单与调查表一起提交调查组 需填写的表格： 表 5-2 公 立医院改革试点城市公立医院医务人员调查表 （三）定性调查。 1.调查形式：主要采用个人深度访谈法，采取一对一无结构访谈形式，由 2 名调查员与被调查对象进行交谈，并13 / 32 记录全部访谈内容。 2.调查地区和机构选择：每个地区选择医疗机构 3-4个，其中应当包括 1 所县级医院。 3.调查对象和访谈人数：每地区访谈人数 25-35 人。 试点地区政府相关领导：主管公立医院改革试点的政府领导 试点地区相关部门领导：编制、发改、财政、卫生和社保等部门局级主管领导各 1 人，各委办局与改革相关职能 处（科）负责人各 1 人 试点医院：医院院长、与改革相关主要科室负责人和医务人员 10-12 人，每医院 2-3 人 试点地区社区卫生服务机构：社区卫生机构管理人员和医务人员 3-5 人 试点地区居民 3-5 人 4.调查内容。 相关各方对公立医院改革的看法、态度和期望 深化公立医院改革相关各方可能的反应 深化公立医院改革的主要障碍、挑战及其原因 影响公立医院改革深化的主要因素 （四）专题调查。 1.调查形式：在卫生部医管司和评估组统一协调 下，由各评估组设计调查表格，收集少量满足专题评估需要的定14 / 32 量指标，由试点城市负责填写相关调查表格。 2.调查对象和调查内容：视各专题评估的需要确定。 3.要求：各专题评估组在调查前将调查表和专题调查重点、访谈提纲等报卫生部医管司和评估组协调人处，经同意后方可开展调查；调查结束后各专题评估组自行建库，并在调查结束后将原始调查数据和整理后的调查数据报评估组备案。 六、评估的组织实施 （一）组织领导。该调查由卫生部公立医院改革试点协调工作小组办公室（医管司）统一组织。调查地区的卫生行政部门负 责组织与协调现场调查相关工作的开展。评估专家组的专家负责提供技术支持。 卫生部公立医院改革试点协调工作小组办公室组建评估专家组，由北京大学公共卫生学院、卫生部医院管理研究所、卫生部卫生发展研究中心（原卫生部卫生经济研究所）、复旦大学公共卫生学院、北京大学中国卫生发展研究中心、华中科技大学医药卫生管理学院、上海交通大学公共卫生学院及相关机构的人员组成，具体负责本次评估的方案设计和论证、培训组织、部分现场调查、技术指导、质量控制以及资料录入、整理与分析等工作。 成立调查质量核查小组：由参加卫生部统一培训 的试点城15 / 32 市评估调查负责人、工作人员和专家组成员组成，负责评估调查的质量控制。 （二）评估实施的组织与管理。 1.评估设计。北京大学公共卫生学院牵头、评估专家组专家参与评估方案和调查表的设计。 2.评估调查培训。由卫生部统一组织实施，专家组负责具体的调查培训。各个试点城市选择至少 3 名人员参加，包括卫生行政部门主管局长、评估调查负责人、熟悉业务的工作人员各 1 人。参加培训的同志负责对本地区参加评估调查的调查员进行二次培训，专家组成员负责指导和提供咨询。 3.评估调查实施。由试点城市的卫生行 政部门负责组织实施本地区的各项定量调查，在规定的时间内按照计划完成相关调查。各地区评估调查负责人及参加卫生部统一培训的人员作为评估调查质量核查人员，与调查组专家一起负责现场调查的质量控制工作。定性调查由调查组人员完成，要求访谈人员为调查组负责人或具有高级职称的人员，试点城市卫生局负责被访人员和访谈地点的安排，协助调查组完成深度访谈调查。拟定于 2016 年 3 月 10 日前完成现场调查工作。 4.评估调查资料的录入、整理与分析。由北京大学公共卫生学院负责建立数据库。各个调查组承担所负责试点城16 / 32 市评估调查的全部定量 调查和定性调查的资料录入与整理工作，并对评估调查资料进行分析，完成各个城市的评估分析报告。北京大学公共卫生学院负责完成评估调查资料的汇总以及评估总报告，并将各试点城市的定量调查数据反馈给试点城市。 （三）调查质量控制。为了保证所获得资料的质量，须在调查的各个阶段对每一个环节采取相应的质量控制措施，包括设计阶段的质量控制、调查员的质量控制、调查实施阶段的质量控制和资料整理阶段的质量控制。具体内容请见附 2“公立医院改革试点评估调查调查人员职责和现场工作准则”，以及附 3“公立医院改革试点评估调查质量控制方法”。 试点地区的卫生局负责组织调查表的填写、收集和质量核查。相关专家组成质量控制小组，与试点地区卫生行政部门一起负责调查质量控制、技术指导和咨询等工作。 （四）调查材料的提交。调查结束后，各试点城市在规定的时间按照规定数量将如下材料提交（寄送）调查组： 1.表 1 公立医院改革试点城市基本情况调查表 2.表 2-1 2016 年公立医院改革试点城市试点工作进展情况调查表（卫生局） 3.表 2-2 2016 年公立医院改革试点城市试点工作进展情况调查表 （试点公立医院） 17 / 32 4.表 3 公立医院改革试点城市医疗机构情况调查表 5.表 4-1 公立医院改革试点城市门诊就诊者满意度调查表 6.表 4-2 公立医院改革试点城市住院患者满意度调查表 7.表 5-1 公医院改革试点城市公立医院院领导调查表 8.表 5-2 公医院改革试点城市公立医院医务人员调查表 9.附件 4-1 门诊患者满意度调查拒访记录表 10.附件 4-2 住院患者满意度调查拒访记录表 11.医务人员调查将抽样名单 附： 1.试点公立医院患者满意度调查抽样方法 2.公立医院改革试点评估调查人员职责及现场工作准则 3.公立医院改革试点评估调查质量控制方法 4-1.门诊患者满意度调查拒访记录表 4-2.住院患者满意度调查拒访记录表 5.疾病分类 编码表 6.机构调查表数据来源 7.公立医院改革试点城市基本情况调查表 18 / 32 8-1.公立医院改革试点城市试点工作进展情况调查表 （卫生局） 8-2.公立医院改革试点城市试点工作进展情况调查表 （试点公立医院） 9.公立医院改革试点城市医疗机构情况调查表 10-1.公立医院改革试点城市门诊就诊者满意度调查表 10-2.公立医院改革试点城市住院患者满意度调查表 11-1.公立医院改革试点城市公立医院院领导调查表 11-2.公立医院改革试点城市公立医院医务人员调查表 附 1 公立医院改革试点评估 患者满意度调查抽样方法 一、门诊患者满意度调查 （一）调查对象。公立医院改革试点样本医院完成门诊就诊的患者。不包括：急诊患者，意识不清楚、无法正确理解和回答问题的独自就诊患者，尚未完成本次就诊的患者。 （二）样本公立 医院的选取。基线调查中参与患者调19 / 32 查的样本医院（ 1 所试点市级综合医院和 1 所试点县医院）；若基线调查时试点医院不包含县医院，而目前试点医院包括县医院，则抽取 1 所试点县医院；若目前试点医院仍不包括县医院，则只在试点市级综合医院开展调查。 （三）样本量。市级综合医院调查门诊患者 200 人，县级医院调查门诊患者 100 人。 （四）调查对象的抽取方法。采用在医院出口偶遇抽样的方法抽取病例进行调查，直到完成符合调查要求的病例数量为止。 样本抽取方法：自早上遇到的第一个完成就诊的病人起（不晚于 8： 30 开始），不间 断的开展调查，直到 12： 00为止；自下午遇到的第一个完成就诊的病人起（不晚于 14：00 开始），不间断的开展调查，直到 18： 00 为止。 （五）调查要求。 1.调查人员的选择：由试点城市卫生局负责选择有一定医学知识、有较强应变能力、具有一定人群调查工作经验、工作积极、责任心强的人员作为本次评估调查的调查员，参与门诊患者满意度调查。 2.调查员的选择应当采取回避制度，不能为被调查医院的人员或在该医院的实习人员。 3.调查员不应根据自己的偏好有目的的选择被调查20 / 32 对象，调查员在医院出口第一个遇 到的完成门诊就诊的患者作为调查对象。 4.所有问题应当由患者本人回答。如果患者不能够正确理解和回答问卷中的部分问题，则可由陪同患者就诊、且帮助患者完成相关就诊程序的家属或同事、朋友等回答问题。 5.在单独安排的房间开展调查，请其他无关人员回避。 6.调查员应当采取询问调查的方式收集资料，不允许采用被调查者自填调查问卷的调查方式。 7.一天每一时刻参与调查的调查员数量保持不变。 8.应当保证调查之日全天都开展调查，不能够提前结束调查。 9.平均一份问卷调查时间为 10-12 分钟，请根据完成每一份问卷的时间计算保证全天开展调查的调查员数量。 10.对于拒访患者，应当记录患者相关信息于附件 4-1“门诊患者满意度调查拒访记录表”中。尽可能记录全部信息，如果难以获得全部信息，请记录性别、（估计）年龄、拒访原因等关键信息。 二、住院患者满意度调查 （一）调查对象。公立医院改革试点样本医院已经完成住院诊治、即将出院的患者，包括自己要求出院的患者。21 / 32 不包括：意识不清楚、无法正确理解和回答问题的独自住院患者，因体检住院者，尚未完成本次住院诊疗程序的患者。 （二）样本公立 医院的选取。与门诊患者调查为同一所医院。 （三）样本量。市级综合医院调查住院患者 200 人，县级医院调查住院患者 100 人。 （四）调查对象的抽取方法。在患者出院的前一天，调查全部已经完成住院诊治的患者，直到符合调查要求的病例数量为止。 （五）有关要求。 1.调查人员的选择。由试点城市卫生局负责选择有一定医学知识、有较强应变能力、具有一定人群调查工作经验、工作积极、责任心强的人员作为本次评估调查的调查员，参与住院患者满意度调查。 2.调查员的选择应当采取回避制度，不能为被调查医院 的人员或在该医院的实习人员。 3.调查员不应根据自己的偏好有目的的选择被调查对象。 4.所有问题应当由患者本人回答。如果患者不能够正确理解和回答问卷中的部分问题，则再找陪同患者住院、且了解患者住院情况的家属或同事、朋友、护工等人员询问相关问题。 22 / 32 5.在单独安排的房间开展调查，请其他无关人员回避。 6.调查员应当采取询问调查的方式收集资料，不允许采用被调查者自填调查问卷的调查方式。 7.对于拒访患者，应当记录患者相关信息于附件 4-2“住院患者满意度调查拒访记录表”中。尽可能记录 全部信息，如果难以获得全部信息，请记录性别、（估计）年龄、拒访原因等关键信息。 附 2 公立医院改革试点评估调查人员职责 及现场工作准则 一、调查组长和调查质量核查员的职责 调查组长和调查质量核查员的主要职责是组织、指导和监督现场调查，并对全部调查表进行验收，以保证抽样、现场调查以及调查表填写等各项工作按照相关规定和要求顺利完成。 （一）在现场调查前应当做好以下工作。 1.接受专门培训。明确调查阶段的各项任务、学会抽样方法和调查方法，掌握正确填写调查表、复查、编 码等技术，了解调查质量控制的要求及方法。 2.负责对本地区的调查员进行二次培训。 23 / 32 3.负责选择患者调查和医务人员调查的试点医疗机构。 4.对患者调查的调查现场进行实地勘察访问，确定具体调查地点。 5.召集调查员，研究现场调查的具体安排，商定工作日程。 6.组织做好调查前的有关准备工作。 （二）调查开始后应当做好以下工作。 1.检查和指导调查员的工作。 2.对调查员提出的问题给予及时的解答和处理，对没有把握的问题及时汇报询问。 3.抽取 5%的调查表，通过电 话访问的方式对患者满意度调查表的重点内容进行重新询问，并将复合调查结果与原调查表的结果进行核对，计算符合率。 4.收集调查表，对调查表的相关项目进行统一编号。 （三）质量核查。根据调查表核查制度（附 3），对完成的各类调查表进行质量检查，发现问题按照调查表核查制度中的相关规定和要求给予及时处理。 对调查员的工作质量、进度、工作态度等进行考核并记录结果。 二、调查员的职责 （一）接受专门培训。明确调查各阶段的任务，学会24 / 32 调查方法，掌握正确填写调查表、复查等技术。 （二）服从组织 领导，接受调查组长和调查质量核查员的指导及检查，严格遵守调查规定及纪律。 （三）认真学习相关文件，客观、实事求是地进行调查和填写调查表。 （四）对调查中的疑难问题及时向调查组长或调查质量核查员报告。 （五）对已完成登记的调查表进行自查，直至自认为无误后再交给调查组长或调查质量核查员检查验收。 三、现场工作准则 （一）调查前的准备。 1.参与调查人员（包括调查组长、质量核查员和调查员）必须接受统一培训，认真阅读有关的培训教材，掌握领会教材精神，掌握现场调查和填写调查表的基本 技术。 2.没有接受过培训、没有接受过完整培训者不能够承担相应的调查工作和质量核查工作。 （二）患者满意度调查。 1.被调查人是否愿意合作在很大程度上取决于其对调查员的第一印象。因此，调查员在偶遇被调查者之时以及调查开始时，应适当地进行自我介绍，说明身份、来意和这次调查的目的，并强调保密原则，力争取得被调查人的信任25 / 32 和合作。 2.如果患者能够清楚地回答调查表中的相关问题，则由患者本人回答。如果患者本人对就诊或住院过程中的部分程序或情况不了解，则由陪同患者就诊、且帮助患者完成部分就诊程序 （住院程序）或了解相关情况的患者家属、同事、朋友、护工等回答。 3.调查时，调查员要保持客观、中立的态度，尽可能避免对被调查人的回答结果产生影响。避免有明显引导性的提问，不要向被调查人谈自己的看法，对提出的问题应当完全让被调查人回答，不要对被调查人的回答做主观臆测。 4.应当劝说与调查无关的人离开现场。对于家庭与个人不便公开的情况，要注意保密，并让被调查人放心。 5.调查员应当按照调查表中原有的设计逐项询问，原则上不用自己的话提问。如果需要，用自己的话提问时不应改变调查表上问题的原意。被调 查人因文化水平或语言障碍而不理解的原意，调查员可给予适当的解释。 6.调查员只按照表中的问题提问即可，注意请不要给被调查者逐一念答案。 7.调查员应当按照调查表中问题的顺序，根据填表说明进行提问，不得问无关的问题或随意跳问，以防止漏问。在访问中，如果被调查人谈论离题很远的问题，可及时有礼貌地将其引导回调查表上的问题。 26 / 32 （三）完成调查项目后。 1.完成该患者的全部调查后，调查员必须对自己填写的调查表作一次全面检查，查看有无项目遗漏，是否存在书写错误和逻辑错误，如发现疑问，应当请被调查人 重复说明，当场修正原有记录。不允许出现在没有重新问被调查人之前，由调查员擅自填写漏项或更正错误的行为。 2.调查员经过自查确认为无误后，将本人姓名和调查员编号填在调查表的第一页，然后交给调查组长，登记后由调查质量核查员对各类表格中的每一项进行复查。若发现问题，则按照附 3 中的相关规定处理。 3.如果遇到被调查人拒绝回答而无法进行调查，调查员应当按照调查要求记录拒绝回答者的基本情况。 （四）对特殊情况的处理。 1.拒绝回答：如果被调查人表示不愿意接受调查，不应立即确认为拒绝回答，也许是因 时间、地点并不合适，或对调查的目的有误解，在这种情况下最好耐心解释。若被调查者仍固执地拒绝回答，这时才可认定被调查人确实是不予合作。调查员应当按照调查要求记录拒绝回答者的基本情况。然后，按照相关规定继续抽取被调查对象。 2.其他原因：如果因意外情况中断调查，调查员漏填了一些问题或出现填写或逻辑错误，则按照附 3 中的相关规27 / 32 定和要求处理。 3.特殊情况或回答：如果存在被调查者的情况或一些调查员认为是很重要的答案或情况，在设计中没有考虑到，而调查员认为比较重要、可能会影响到结果时，请调查员在问卷的有关位 置特别用文字注明，或填写“其他”，但用文字注明。 附 3 公立医院改革试点评估调查质量控制方法 质量控制包括：评估设计阶段的质量控制、调查员的质量控制、调查实施阶段的质量控制和资料整理阶段的质量控制，即为保证所获得数据的质量，在调查的各个阶段对每一个环节都应采取相应的质量控制措施。 一、评估设计阶段的质量控制 评估方案的设计应当遵循科学、简明、合理和可行的原则，所选择的指标应当是达到本次评估目标所必需的指标，所提出的问题应当中心意思明确、概念清楚且易理解，调查表中的主要指标 应当有清晰的解释，包括指标的定义、计算方法及填写要求等。 在本次评估方案设计中，围绕评估目的设计评估方案和指标体系，对评估方案和调查表进行反复、多方讨论和论证，并以多种形式广泛征求卫生行政部门、医院管理人员以28 / 32 及相关专家的意见和建议。在进行预调查的基础上，根据专家提出的意见和建议，修改和完善评估方案和调查表格，并制定评估调查指导手册。 二、调查人员的选择与培训 （一）调查人员的选择。由试点城市卫生局负责选择有一定医学知识、有较强应变能力、具有一定人群调查工作经验、工作积极、责任心强的人员作为 本次评估调查的调查员，参与门诊和住院患者满意度调查。 （二）调查人员的培训。由卫生部统一组织实施调查培训。各个试点城市选择 3 名人员参加，包括主管局长、评估调查负责人、熟悉业务的工作人员各 1 人。培训内容包括评估设计基本思路、调查表的填写要求及说明、调查方法及技术、调查人员职责与现场工作准则、现场调查的质量控制要求和方法等。 参加培训的同志负责对本地区参加评估调查的调查员进行二次培训，专家组成员负责技术指导和提供咨询。 对所有参与调查工作的人员都应当按照统一的计划对相应的内容进行统一的培训。 培训内容包括：（ 1）调查员的态度培训：向调查员介绍调查时所应具有的态度，即应该遵守客观公正、保持中立、尊重被调查者、严格保守秘密原则；（ 2）调查员的技术培训：通过培训使调查员明确自己的29 / 32 职责，了解调查的目的和意义、调查表的内容、各项指标的概念及含义、提问方式和顺序、填写方法等。强调所有调查员都应该按照统一的填表要求进行调查。 （三）模拟调查。 将调查员分成小组，采用角色扮演的方式（一方扮演调查员，另一方扮演被调查人）进行模拟调查。目的是使调查员熟悉调查的内容、提问的方式及调查的全过程，并学会处理 调查中所遇到问题的办法。 三、