网络教育服务的指导框架研究.doc

网络教育服务的指导框架研究摘要：本文章提出了关注于网络教育服务质量的教育服务指导框架。网络教育服务的先决条件模型由网络教育服务概念、服务系统、服务过程所支持。服务是满足顾客需要和期望的制造过程。网络教育服务过程的质量是由顾客参与过程的各个因素的先决条件所控制。这些先决条件是受网络教育服务概念、服务过程和服务系统所影响。服务提供者必须发展和提供一个符合顾客需要的获得更大利益网络教育服务概念。服务系统必须为服务过程提供必要的资源。网络教育服务发展过程是由分析过程、服务项目形成过程、设计过程和执行过程构成的。关键词：服务质量； 服务过程； 网络教育服务 一、 引言 网络教育已在各高校和机构中逐步全面的开展，它加强了数字化的网络建设。远程学习和职业培训方式的转变促进了高校和各机构中的信息资源的组织，提供给学习者以不同的教育服务形式。在这种新形势下，管理信息系统，印刷形式的学习资源，数字化的学习资源和相关的网络用户服务，都被整合到一个快速发展的网络教育服务系统中。 技术和经济这两个主要的驱动力量，促进目前网络学习方式的传递。技术能保证新的网络教育服务形式的出现。计算机、网络是主要的工具来介绍新型的教育服务形式。网络最基本的贡献就是迅速地把基于课堂的传统教学形式转变为基于远距离和在线的教学形式。这种转变既是影响了学习者的参与形式，也使新的实体进入教育领域，从而影响教学组织形式。经济上，各种实体投资于人类智力资本，进行学习和培训，满足人类终身学习的需要。多学科交叉学习，自主学习易于被人们进行在网络上进行，这是网络教育学习方式比传统学习方式的优势所在。二、 网络教育服务的关键概念 在日新月异的网络时代，教育部门直接和社会发生着不断的联系，教育不能在真空的环境下，没有社会因素参与下进行，这就使得教育服务更加关注市场和商业状况。教育服务的竞争依靠于顾客对服务质量价值的认识。质量是竞争的重要手段，也是顾客满意程度和商家获利的先决条件，为了满足顾客的需要，使商家处与不败之地，就要从开始注重服务质量。 如何从开始注重服务质量，首先就必须清楚顾客的概念。顾客可指参与网络教育的人，也可指需要网络教育服务的教育组织或机构。服务质量是依赖于顾客怎样理解和解释所提供的服务。网络教育服务的主要任务就是创建吸引顾客，使服务发展的先决条件，那么网络教育服务的学校和公司必须首先有一个对顾客需要、期望、质量认识的综合理解。 跟顾客对话，交互有利于网络服务的学校和公司提供一种吸引人的，顾客友好的服务。这种直接的、互动的形式逐步流行在高技术产品和服务产业中。服务质量体现在服务的过程中，由于顾客是唯一的真正的服务的评判者。顾客的意愿应该是服务部门发展关注的中心热点，这就意味着要把顾客放在服务的中心，而不是不尊重顾客，不理会顾客的所说，跟顾客直接对话能够发现顾客的评价标准有利于理解和尊重顾客的需要和希望。 质量是一个多方面的概念，对服务行业来说，质量是一种满足需要，符合顾客、服务人员、管理者现实希望的标准。平衡顾客、服务人员、管理者三者间互相矛盾的需要是服务质量的关键所在。网络服务质量就是指网络教育提供者提供符合学习者学习的希望，满足学习者提高自身能立的需要和要求的服务质量。这种定义是从学习者方向来决定的，但也不是要求服务提供者必须遵从学习者和他的希望，也要考虑实际的资金情况和技术支持。 服务可被认为是产品这个概念下的一个子概念。产品可由商品、服务、计算机软件或它们的组合构成。产品是制造过程的结果。制造就意味着创造新的价值，结果的价值就比制造过程所用材料的价值更大。服务的概念应该符合于顾客的观点。顾客有权去买或不买，有权选择不同的服务和不同的服务提供者，因此网络教育服务发展的主要任务就是创造符合学习者需要和期望的服务结果的机会，也就是澄清服务提供商和学习者之间的正确的需要。学习者对服务过程和结果的理解和观点，就形成了质量的理解和此项服务的满意度。例如，以学习者客观评估网络教育服务的意见作为评价网络教育服务质量的标准之一。 在网络教育服务质量的研究中，网络教育服务的资源和服务过程的资源结构安排也是非常重要的。如果能发挥网络教育服务资源的潜能，也就是发挥服务群体的潜能，网络教育服务将能提供更优质的服务。网络教育服务的资源可被理解为网络教育服务人员、技术资源、提供的硬件设备，还有组织结构。提供的网络教育服务资源必须符合顾客的需要和希望是网络教育资源的最基本要求。网络教育服务资源的质量好坏密切关系到是否能够提供优质的网络教育教育服务。网络教育服务资源是网络教育服务的先决条件之一。三、 网络教育服务过程 服务是由过程产生的。服务过程不同于生产产品的制造过程。制造过程不可能出现顾客，也不可能让顾客参与制造本身。然而，在制造服务过程中，顾客经常是再制造者，他经历服务工厂的制造过程，以积极的态度或被动的态度参与服务的各项活动。顾客参与过程是整合整个服务过程的一部分，它是在其他服务过程如技术过程，有意义活动过程等支持下进行的。顾客的参与过程指顾客直接地，主动的参与和影响服务的质量，增加服务的质量。因此，顾客既是服务过程的参与者，也是服务过程的制造者，必须对服务过程的质量负责，这在网络教育服务中是非常重要的。设计网络教学过程时，要注意满足顾客的需要和期望，设计易于人们学习的友好的顾客界面的教学程序，让顾客更易进行再创造，减少制造错误，获得更高质量的服务过程。服务过程的质量，就是顾客从自己的角度，在参与和经历服务过程中客观评价的结果，也就是学习者在进行网络学习时的客观评价。网络教育服务比传统教育服务的优势就在于学习者利用网络进行学习或培训时可根据自己的需要和条件自由的参加学习，而不必需要在规定的时间内参与学习。网络教育能提供自我的服务，使得网络教育服务具有灵活性。网络教育服务可根据学习者对服务的不同的认知、理解和感觉，提供不同的服务，满足不同学习者对服务的需要和期望，提高学习者对服务过程的评价，也就是提高网络教育服务的质量。四、 网络教育服务系统和资源结构 网络教育服务的概念指网络教育服务的标准，比如学习者的使用程度和满意度。服务的概念即涉及顾客需要的满足度的描述，也包括服务是以什么样的内容和形式来满足顾客的需要。服务概念是细节描述顾客在服务过程中如何满足自己的需要和期望，也就是什么样的需要和期望被满足，服务者提供了怎样的服务。网络教育服务系统包括为实现网络教育服务概念在服务过程中可被利用的所有的资源。网络教育服务系统是由相互独立运行的各个子系统组合而成，并且这个总系统与其他子系统相联系。通过网络教育系统，能够被利用的网络教育资源可提供相应的教育服务。网络教育服务系统的子系统是指顾客、组织结构和系统、管理者和服务人员、硬件和技术的资源。网络教育服务系统被分成相互作用的各个部分，也有子系统顾客是可见的，有些子系统顾客是可见的，有些子系统顾客是不可见的，有些子系统用来支持和反馈服务部门。网路教育服务系统至少部分的被网络教育提供者的商业概念和策略以及他们所要实现的目标影响和控制，进一步来说，网络教育服务系统可被服务提供者的合作者的内部资源的基础结构和他所能提供的服务能力，以及二者之间达成的协议所影响。例如，在评价网上协作学习的服务质量时，就要考虑不同学习者的学习资源和他们的不同的学习任务。网络教育服务系统和各种资源也被法律和规则这种外部的基础结构所影响。 当然，网络教育服务资源和结构可被各种各样的方式归类。在这里被分为四种资源类别：网络教育服务人员（教师、培训者），顾客（学生、教育机构），硬件和技术的资源，组织结构。网络教育服务人员经常被认为是网络教育服务系统的关键资源。网络教育服务人员对服务质量的理解，会影响他们服务是的行为和态度，也就会影响学习者的满意度。网络教育服务人员的知识水平和技术能力也是影响服务质量的一个重要因素。顾客（学生）的知识水平，搜索信息和理解掌握信息中包含的知识，运用和管理服务提供工具的能力也影响着网络教育服务的质量。网络教育服务系统应该设计学生能够参与和反应的服务过程。网络教育服务系统的硬件和技术资源当然包括计算机、教学实验室、数字化的学习环境和各种支持技术，有可能包括合作者和顾客提供的设备。设计网络教育服务系统的一个误区是把技术作为网络教育服务系统实现的目标。现在大多数网络教育服务部门逐渐意识到技术不应是网络教育服务系统的目标，而应是一种手段，一种创造有利条件来改善服务质量，增加服务项目的有力手段。网络教育服务系统的组织结构包括管理系统，与顾客对话、交互的系统、联系市场的各种活动的系统，以及组合这些系统的组织层次。五、 网络教育服务的指导框架 网络教育服务发展过程可分为分析过程、服务项目形成过程、设计过程和执行过程。网络教育服务发展过程必定和服务提供者，服务过程，服务资源和组织结构，也就是与网络教育的各个重要的方面相联系。以系统的和客观的方式评价网络教育服务的分析过程，就是以技术上，经济上可行方式与其他的提供相似教育服务的提供商进行比较。价值的分析应该考虑为顾客服务的那部分增值的价值和竞争的形势。无论是网络教育服务的核心服务，还是支持服务都要考虑顾客的需要。网络教育服务分析过程的一个重要方面是要分析现存的服务系统能够提供怎样的服务，顾客还需要和期望怎样的服务，同时也要考虑经济和技术的可行性，以及竞争对手是否能提供相似的服务，是否比自己的强等。网络教育服务分析也不可缺少所提供的服务对伦理道德的影响。 操作有助于网络教育服务项目的产生。网络教育服务项目明确后，就可清楚顾客的角色和责任以及参与项目的其他人员，能够解释怎样规定顾客的期望，也就是顾客学习如何成为网络教育服务的中心的一员。网络教育服务的先决条件的明确是确定网络教育服务项目的基础。网络教育服务过程必须适应顾客的逻辑行为，并且能给顾客良好的服务结果。网络教育服务的先决条件也就是考虑顾客的理解和期望，那么所制定的网络教育服务项目是适应于学习的，有助于学生的个性的发挥，有利于提高学生创新能力和素质的培养。 网络教育服务系统的设计过程涉及到如何开发和管理服务系统的资源和组织的结构。规划网络教育服务系统的资源使之符合网络教育服务的概念。网络教育服务系统和过程的发展的每一个环节必须遵从网络教育服务概念。网络教育服务系统具有广泛的适应性，多元性，发展不同的服务对象让其选择选择此系统。 网络教育服务过程执行阶段是以整合以上所提及的网络教育服务的各个因素，比如服务提供者，服务过程，服务的资源和组织结构，把这些因素结合在一起形成一个工作的实体，来完成顾客需要的服务。在网络教育服务过程中不断得到顾客的反馈意见，根据顾客的意见改善网络服务教育。六、 结束语 零过错是网络教育组织在质量管理方面的核心策略。在发展一个网络教育服务系统时，就会考虑保证服务质量的先决条件。本文章讨论了网络教育的指导框架和它的相关概念。本文章既从顾客的角度，也从服务提供者的角度考虑如何保证网络教育服务的质量。重点强调了服务必须满足顾客的需要和期望，这是保证服务质量的关键点。网络教育服务不断满足发展的国际市场的需要，学习者自主学习的需要，学习多样性的需要。保证网络教育服务的质量，才能保证为学习者提供优质的网络教育服务，使学习者受益于网络学习。参考文献：1 张屹 祝智庭 应用现代管理思想确立现代远程教育质量管理原则 中国电化教育 2002.62 carolyn.a.lon perceived gratifications of online media service use among potential userstelematics and informations 19(2002)3-193dawn iacobucci and amy ostrom perceptions of services 4stephen p.heynemanthe growing international commercial market for educational goods and services international journal of educational developmentabstract:article this propose and pay close attention to the thing on network educational education of service quality servesing and guides frames. precondition model that online education serve educate and serve by network concept, service system, service course support. the service satisfies the manufacture process that the customer needs and expects. online education serve quality of course to participate in each precondition of factor of course control by customer. precondition these to receive an education in network and serve concept, service course and service system influence. serve provider must develop and offer