中奥物业高空抛物处理流程.doc

广东中奥物业管理有限公司文件编号：HD-JY-KF-18版次/修改：A/0高空抛物处理流程发布日期：2010-10-01第 4 页 共 4 页1 流程目的规范高空抛物处理程序，杜绝高空抛物行为，确保小区环境及业主安全。2 控制流程工作依据流程/作业内容流程说明（操作要求）服务控制标准（服务预达标准）职责/说明工作文件/记录接到高空抛物的信息接待高空抛物报事人登记信息1、 前台客服助理接到业户来电/亲临前台，投诉高空抛物现象；2、 内部员工通知前台客服助理，发现高空抛物现象；3、 前台客服助理接到报事信息，在工作台账上登记高空抛物信息（报事人的身份、电话、高空抛物所在地点）；4、 前台客服助理通知秩序维护部巡逻岗前往现场了解情况。接待工作参照窗口服务标准前台客服助理/秩序维护部巡逻岗工作台账现场查看事件界定一、 秩序维护部巡逻岗到达现场后，根据现场所抛物品性质、人员受伤情况等进行事件界定：1、 对环境造成了污染；2、 对物品、公共设施设备造成损坏；3、 造成人员伤亡事故；秩序维护部巡逻岗需在接到高空抛物的信息后3分钟内到达事发现场；秩序维护部巡逻岗事件处理一、 对环境造成的破坏：前台客服助理通知秩序维护部巡逻岗前去查明高空抛物源，并提醒业户注意自己的行为习惯，消除高空落物的危险。二、 造成对业户物品或公共设施设备损坏：1、 找到落物来源的，对于公共设施设备造成损坏的，要求业主进行等额赔偿；2、 找到落物来源，对业户的物品造成损坏的，由业户自行协商索赔金额及处理方法；3、 未能查清落物来源，前台客服助理负责进行拍照取证，并与秩序维护部主任负责对已入住/装修户进行排查，查找源头；4、 查找无果的，前台客服领班上报项目经理处理。三、 对人员造成伤害:1、 前台客服助理将信息反馈客服领班2、 客服领班将信息上报项目经理；3、 项目经理、客服领班现场指挥秩序维护部主任对伤者开展初步救治；4、 项目经理致电110报警，120救护车；5、 秩序维护部主管安排秩序维护员做好现场秩序的维护工作。四、 客服领班负责拟定关于严禁高空抛物的通知，上交项目经理审核后，由前台客服助理张贴于园区的公告栏/电梯内。前台客服助理、秩序维护部主任负责在发生高空抛物这段时间内，有人在家/正在装修户进行一户户的进行排查，根据落物，查找源头，并提醒业户、施工人员高空抛物的危害、影响，降低高空抛物的发生。项目经理/秩序维护部主管/前台客服领班/秩序维护主任/秩序维护部巡逻岗关于高空抛物的通知回 访1、 像扔烟头，丢垃圾等轻微事故，未造成财产损失的，前台客服助理当天对业户进行回访，告知处理过程；2、 造成重大伤害事故的，由项目经理/客服领班上门进行回访。参照窗口服务标准项目经理/前台客服领班总结、存档1、 前台客服助理负责在 工作台帐上做好记录；2、 前台客服助理综合秩序维护部主管反馈的信息，起草紧急事件报告交客服领班初审；3、 客服领班上交项目经审核；4、 项目经理审核通过后，交各责任部门主管签字确认；1 前台客服助理负责紧急事件处理报告的存档工作。紧急事件报告需详细记录各部门的应急处理方式、方法。前提客服助理/秩序维护部主管/前台客服