天猫商城运营方案.docx

天猫旗舰店运营方案一、设定市场目标市场营销环节是整个店铺成功最关键的部分，设定如下目标（根据企业预算、产品特性、企业目标确定）：l进店流量目标： l转化率目标：l客单价目标： l多次购买率目标：非活动期多次购买率，活动期间多次购买率以上目标通过以下几点来实现1：品牌的营销推广、硬广、口碑营销、市场活动、博客软文、pr、搜索优化2:店面设计、产品图片处理、产品分类导航、客服标准、宝贝描述、店内促销等3:会员营销、整合营销、关联营销、4:会员营销、产品更新频率、产品品质、产品售后、用户体验二、店铺建设实施计划1、产品sku计划royan旗舰店在运营过程中根据产品的不同情况采用相应的营销策略，筛选出适合店铺销售的明星款产品或热款产品。（1）产品sku数量根据royan实际单品而定（根据化妆品的实际情况一般控制在100200）店铺前期上线时会上传大批量sku产品，并在具体的店铺运营过程中，根据产品供应以及用户的接受反馈情况，最终确定100200个sku的产品作为店铺主要经营产品，保证这些产品的正常供应，并且将每一个sku产品建设与销售做到极致。（2）sku产品利润率的控制策略对于不同sku产品，依据其实际情况控制利润率，店铺至少需要有一款是目前市场与用户接受程度较高、具有较大竞争力的产品，目前淘宝上同类型卖家数量众多，竞争激烈，我们将会降低这些产品的利润率，与同类其他卖家相比，走较大力度促销的路线，吸引用户到店铺购买，拉动店铺成交以及人气。除此之外挑选数款店铺主推产品，在销售时将优先考虑其利润率，以较为合理的价格进行促销，保证留有足够的利润空间，以填补促销产品所带来的较低利润。2、店铺基础建设工作店铺基础工作建设将贯穿于店铺运营整体过程中，并将根据实际运营情况不断加以整改。（1）精品化店铺设计目前淘宝网店竞争越来越激烈，店铺设计应该上档次，凸显品牌及产品档次，设计出符合品牌定位的高档次店铺，能大大提升客户信任度。royan作为女性化妆品，设计时应抓住女性消费者的审美心理进行设计。（2）产品detail精品描述工程启动royan旗舰店1米5工程，对于主推或热卖的产品，其宝贝描述将进行深度包装，提升产品的用户购买转化率。后续，将1米5工程推广到店铺内所有产品的宝贝包装上。3、店铺售后与物流建设（1）构建良好的售后服务体系组建专业的售后服务团队，处理客户的售后服务问题，制定相关faq文档并定期对售后团队进行培训，提升用户对royan产品的满意度与回头率。（2）货物当天发送承诺对于用户订单当天及时进行整理汇总，保证货物当天即可正常发出，缩短用户收到royan的商品周期，建立良好的口碑。（3）库存数量及时校对设置专人负责产品库存数量的校对工作，确保店铺内产品的库存真实可靠，同时对一些热销品确立库存数量预警线，低于预警线的产品及时补货。三、市场营销手段之提高流量（1）产品的搜索引擎优化淘宝网目前日均流量4000万，共4.6亿件产品，淘宝搜索引擎也成为用户找寻产品的主要通道，平均约60%左右的进店流量来自站内搜索。（而化妆品又是淘宝上一个大类目，搜索频率仅次于服装类目）royan旗舰店所有产品将进行包括关键词设置在内的标题优化，初期将选择510款产品进行重点优化。（例如：柔嫩防护纤手霜、丝滑焕肤身体乳、无瑕剔透美白bb霜等热销单品）（1）选择需要优化的重点关键词，优化商品名称，对重点产品进行包装；（2）通过秒杀、团购等各种活动方式提升产品的销售量与销售额，提升店铺人气，需要royan对此部分产品予以一定量的特价支持；（3）通过一定的技术手段处理，进一步提升此部分产品销量，使得用户在搜索与这些产品相关的热门关键词时，店铺产品能够排在搜索页面第一页前列，以此部分产品带动店铺整体流量，带动royan旗舰店其他产品整体销售。网营服务案例：珀莱雅注:搜索引擎优化需要厂商产品价格与预算大力支持！2、淘宝活动定投买家需求驱动（1）淘宝商城运营团队会定期进行数据挖掘，根据客户需求、关键词排行、当前热点等因素发起商城定投活动需求交给淘宝大客户团队进行策划。（2）royan旗舰店会定期主动关注此类需求，和淘宝商城团队一起策划、争取，并综合店铺商品特点设计出适合的活动带入高质量流量。（3）此部分资源免费，需要向淘宝争取，需要厂商产品活动支持，能产生更好效果。网营服务案例：新品牌入驻：优之良品 网营服务案例：新品牌入驻：大王 3淘宝活动定投发起主题活动（1）淘宝商城会自发各类主题活动，如秒杀、光棍节、周年庆、春节大礼包等，此类活动对royan旗舰店有重要价值，需积极参与。（2）网营对此类活动的策略是“一针见血、降低门槛、扩大覆盖面”，会综合考虑商品毛利水平和中长期“平均uv的获得成本”来设计最佳活动方案。（3）此部分资源免费，需要向淘宝争取，需要厂商产品活动支持，能产生更好效果。网营服务案例：母亲节：珀莱雅 网营服务案例：世界杯：九阳 4、投放有价值的广告资源根据产品品牌及品类不同，根据royan预算选择不同的投放广告资源，谨慎投放，使广告预算产生最高的收益和性价比。5、“淘宝客”代销，吸引外部流量在royan旗舰店款式范围内选择库存深、价格相对较高的款式由淘宝客进行推广，交易成功收费。6、口碑营销（1）具有的“病毒式营销效应”，消费者喜欢交谈，不论是自己的购物体验还是别人的。一个对产品或服务有正面体验的消费者，会将他的故事告诉至少5个朋友。（2）采用“让消费者自我宣传”的策略来实现，例如在店铺评论区置顶，或在店铺首页发表会员对商品的认识、使用心得和评价，借用消费者的自我展现意识介绍更多朋友进店。7、社区交互会积极在淘江湖社区/淘宝打听开展各类交互活动，结合店铺内营销工具（如红包、积分、vip会员资格等）在淘宝社区开展商品推广和宣传活动。四、市场营销手段之提高转化率1、促销活动设计royan旗舰店内始终保持一定力度的促销活动，让进店客户能够感觉到店铺的人气，利用促销优惠活动刺激客户消费欲望，提高转化率。2、多品牌互动 co-branding（1）网营在淘宝商城正在运营超过30家旗舰店，拥有丰富的联动资源。会定期发起品牌联动活动，让royan旗舰店购物的消费者享受比其他平台更多的惊喜；（2）淘宝商城即将推出的“联合红包”功能能够实现向单一消费者发放红包，在任意多家指定店铺中抵扣消费。对于一般的经营者往往需要进过较长时间的品牌洽谈才能开展一个活动。但对于我们来说可以完全自主决定，能非常高效的在各个店铺中实施活动。（3）我们正在运营的淘宝商城店铺包括化妆品、3c、快速消费品、服装等行业，做到“成为royan旗舰店的客户，就能享受全方位实惠的生活”3、采用场景化商品展示（1）在品牌方能够提供的商品图片的基础上增加场景化的商品图片。通过场景化效果能够大幅度增强消费者的购买意愿，能够提供足够丰富的实物效果作为比对。（2）我们具备组织拍摄和制作场景化商品图片的能力。4提升客服接待销售水平 加强客服培训，提升销售技能，提高转化率。royan可以免费参与网营的统一客服培训。五、市场营销手段之提高重复购买率1、会员互动营销royan旗舰店将采用会员制进行营销，组建qq群、旺旺群，启动店铺帮派等用户互动区，将用户集中起来，配套后期的crm系统，建设会员促销与激励机制，通过定期或不定期促销信息的群发，由会员自发引荐新用户购买店铺产品。（1）定期特价活动royan旗舰店内的产品将采用定期打折或半价等只对会员开放的促销方式，提升店铺的会员数量并带动会员的积极主动性。（2）会员sns通过组建qq群、旺旺群，加入帮派与用户互动等方式，配套crm管理与会员激励管理政策，鼓励会员引荐朋友称为royan旗舰店新会员，并可得到相应的回报。（3）关联营销以特价品、会员互动营销等方式，带动royan旗舰店内其他产品的销售。2老客户关怀计划重点在于区别（1）将购买过商品的客户和初次购买的客户区别开来，为二次购买、三次购买、四次购买，分别设定不通过的优惠活动。例如只推出曾经购买过a款商品的消费者才能够以低价获赠b礼品的定向活动。（2）设定多层次会员等级，利用红包、积分、特价商品、限量商品等工具激发多次购买欲。3、二次营销（edm/短信）将把edm/短信作为推荐购物的主要工具，将重点放在如何推荐关联活动上。4、售后追踪非销售行为的客户关怀，以短信、电话为主，调查客户使用感受（平均每月一次）。五、客户服务之服务策略1、官方级的服务专业l面带笑容之前，需要具备专业的素养和积累。对每个客服人员的要求是具备专业的知识积累，时刻认识到这是代表品牌在服务客户，定期商品知识培训和交流是必须的。l要求客服必须一对一服务到底，特别是对于time consuming的服务而言更是如此，不能让客户一个问题咨询不同的客服、重复同样的上下文，一次服务的连贯性是必须的。2、官方级的服务先于客户思考服务体验驱动购物体验，要求客服团队把每次积累的服务体验作为下一次服务的基础。客户关注的方面有很多，但表达或许不精确，客服不仅需要“听懂”客户的语言，更要精确高效的反馈信息，引导客户解决问题，给出更有针对性的建议。3、官方级的服务售后仍在购物过程中作为官方店铺，将购物过程无限延长至售后。我们要求客服不仅要做好售前引导，更要服务好已购买的客户，这是代表royan的品牌形象的必要条件。关于我们杭州网营科技有限公司是一家为企业提供一站式电子商务解决方案的网络营销服务公司，致力于协助品牌商家打通全球电子商务销售链条、完善销售渠道、提升企业品牌价值。我们的优势 网营作为经验丰富的专业电子商务公司，通过规模优势与学习成本的降低，使得品牌能够将更多的精力集中在自己的核心业务中。 相信网营的合作必将打开网络销售市场局面，发挥双方各自专业，达到互利共赢。 我们的团队高层管理 曾在永乐，国内著名b2b公司、b2cc2c等电子商务大型商业体中担任资深高级总监，对各商业模式有独到而有高度的见解 拥有中国大陆、港台及海外良好商务关系 运营策划 在国内著名b2b公司、b2cc2c等领先的专业电子商务平台公司有过多年从业经历，拥有丰富的网络运营经验，洞悉电子商务发展趋势 ui设计 源自网易创业团队ui资深设计，对网络用户体验有深刻的理解与研究 曾担任国内一线门户网站主导设计师 销售客服 熟悉网络交易规则及网售沟通技巧的专业销售客服团队 各客服小组主管均有三年以上网络销售经验 成熟的客服培训机制与流畅高效的售前售后流程 我们的服务 市场调研/运营规划结合品牌与线上消费者情况确定网络销售品牌定位，并制定三阶段规划。项目团队组建网营为每个客户建立一个完整项目团队，并协助企业培养自身团队入驻平台提供入驻淘宝等高流量电子商务平台一站式服务店铺设计装修 根据品牌定位确定设计风格，并提供专业网页设计产品上架铺货按一定模版将商品信息上传到网销平台网店管理规范建立网店规章，规范经营管理 软文植入博客、论坛、sns软广告植入品牌主题活动策划定期主题活动推出、定期参加淘宝固定的市场推广活动营销工具应用淘宝123show、淘宝客、视频等促销工具。圈子营销店铺sns社区建立，例如店铺与消费者互动的独立站点（淘江湖），产品帮派建设与维护等。sem、seo优化提升店铺点击率及转化率；店铺定期站外推广等广告投放资源利益最大化的广告投放计划与效果跟踪反馈，协助企业进行淘宝直通车等营销工具推广使用客户管理客户关系管理团队与回访机制渠道控制网络品牌形象维护，整顿网络侵权与盗版 拍摄定位专业的视觉营销团队提供建议并与客户确认风格需求拍摄策划拍摄方式选择、模特选择、妆容与搭配、 场景选择、创意构思正式拍摄专业模特内外景拍摄、平铺拍摄等多种形式可选， 在杭州与北京各有一个高配置摄影棚。后期图片处理色彩、比例、结构调整；页面点睛，加入设计元素 数据分析行业、品牌、店铺网络销售数据统计分析销售支持销售团队组建、基于数据支持的精准销售与改进反馈软件支持网店数据与公司订单及库存系统打通，实现同步管理分销平台建设分销商招募