医疗市场的特性及营销对策

1 / 4 医疗市场的特性及营销对策 一、医疗服务的基本特征 （一）医疗服务的伦理性 :医疗服务是一种高接触性的、以人为主的标准化服务 ,它属于一种特殊的服务。医疗服务质量的优劣直接涉及社会道德和伦理 ,也折射出医院和医务工作者的医德医风。同时 ,由于医疗服务的提供者与患者对医疗检查、治疗方案、处方配药等专业信息掌握的绝对不对称 ,因此 ,医务工作者必须具有爱心和责任心 ,要充分尊重患者的医疗选择权、知情同意权、安全保障权以及医疗隐私权 ,为患者提供优质、低价的医疗服务。 （二）医疗服务的高风险性 :鉴于医学科学发展 的局限性及疾病诊断的模糊性与经验性、疾病复杂性、病情发展与变化存在突变性、药品毒副作用等 ,使医疗服务具有高风险性。因此 ,医患双方都要考虑如何规避医疗风险。就患者而言 ,患病选医时 ,首先要考虑医院在社会上的声望和信誉 ;其次是选择经验丰富、专业突出、诊病耐心细致的医生。就医院而言 ,一是要建立鼓励竞争、人才流动的机制 ,以提高医务工作者的专业技术水平 ;二是医院要设立规避医疗风险的职能部门 ,从各个环节查找和杜绝可能的差错。同时设立医院医疗风险基金 ,以应对可能发生的医疗纠纷和赔偿责任。 （三）医疗服务的无形性 :医疗 服务是一系列无形的2 / 4 医疗行为的连续过程 ,医疗服务的优劣 ,很大程度上取决于被服务对象的心理感受和主观评价。因此 ,医院的服务营销策略应该借助视、听感觉传媒等方法宣传医院。 （四）医疗服务的差异性 :医疗服务的差异性主要体现在两个层面。首先在科室层面 ,由于医生、护士专业技能、实际经验上的差异 ,使患者得到的医疗服务有差异。其次在医院层面 ,各个科室的专科水平不一致 ,医院在财力上的投入也有限 ,因此 ,不同科室的医疗服务也有差异。医院管理者在医疗服务营销上 ,采取的策略不是缩小差距、强求一致 ,而应该因势利导 ,选拔优秀人才和 优势科室加以重点扶持和培养 ,逐步形成医院的人才品牌和特色专科品牌。 （五）医疗服务的不可储存性 :医疗服务是即时生产 ,即时消费 ,不能储存的。医疗需求不足时人员过剩 ,医疗需求高峰期人员不足。从医疗服务营销的观点出发 ,医院管理者应该根据本医院的功能定位和床位数标准 ,合理配备医务人员 ,不但要去适应医疗市场需求的变化 ,更重要的是要创新 ,引导新的医疗需求 ,扩大医疗服务范围 ,使医院处于医疗服务的供给量与需求量相对平衡的良性循环状态。对那些医疗技术力量相对弱的医院 ,可通过运筹学原理 ,在医疗需求不足时 ,安排富余医务人员进行培训 ,提高业务技能 ;在医疗需求旺盛时 ,适当聘用退休医技人员 ,以缓解医疗服务供给不足的压力。 3 / 4 二、医疗服务营销策略 （一）对当前的医疗市场进行分析、调查和预测 :掌握政府出台的卫生改革和发展的宏观政策 ,把握医疗市场发展的趋势 ,了解人民对医疗、保健新的欲望和需求 ,了解不同收入者对医疗费用、不同档次医疗服务的承受能力 ,预测未来医疗市场的有效需求和相关产业的增长潜力。 （二）搞好医院的功能定位 :根据医院原有的设备技术力量优势 ,明确医院的功能定位及目标市场 ,从而开展不同层次、满 足不同需求的医疗服务营销活动。 （三）重视医院形象和品牌塑造 :医院诊疗环境应力求舒适怡人 ,医务人员仪表大方得体 ,医疗服务热情规范 ,同时应引进特色项目 ,使病人产生信任感 ,使医院获得良好的品牌效应。 （四）医院注重创新 :鼓励创新和科研 ,充分调动医务工作者 ,特别是高级专业技术人才的积极性 ,使医院得到持续发展。 （五）加强医疗服务质量管理 :医院应加强质量管理 ,使环节质量监管措施得到落实 ,尽可能地减少医疗差错。 （六）加强医疗服务的营销管理 :首先应对每月的医疗业务总收入、医疗收支比等进行跟踪分 析 ;其次是对服务营销的战略不断改进 ,确保医院制定的战略目标如