投诉处理回单培训.ppt

宽带投诉处理及回单规范培训,2010年6月26日,投诉处理规范及技巧,一、投诉处理原则,二、投诉处理流程,三、投诉处理技巧,四、投诉回单规范,一、投诉处理原则做好首问负责制,落实首问负责制，做好客户投诉的首次处理，并遵循以下处理原则,头脑冷静、耐心倾听客户的抱怨 倾听客户留言、做好记录 想方设法平息抱怨、消除怨气 迅速采取行动、妥善解决,一、客户投诉处理流程要求 首问负责制责任人职责,首问负责制的责任人是谁？,你是移动公司的员工吗？,最先接触客户的工作人员,你,首问责任人应对客户的来访、来电认真负责，热情接待. 本职业务范围内的，应迅速、准确的给客户以满意的答复. 接待事宜若不属本部门业务范围的，应由首位责任人负责协调相关部门进行处理。 如不能处理及时移交上级领导处理，并将处理结果按承诺时限反馈给客户。,职 责,二、处理投诉的基本技巧方法步骤,1、用心倾听； 2、仔细询问； 3、准确记录 ； 4、学会道歉， 敢于承认自身 工作的不足； 5、了解用户要求,探询解决问 题的办法； 6、礼貌结束。,投诉处理五步骤,确认问题,评估期望,相互协商,妥善处理,安抚情绪,投诉处理基本方法,二、投诉处理技巧培训 客户投诉处理的四个阶段,接受投诉阶段,解释澄清阶段,1、客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，以避免影响客户的情绪。 2、要听事实，排除情绪干扰，准确记录，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级。 3、适时给予客户回应，表明您对这件事情的关注和重视。 4、注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。,1、对客户的情况表示理解，安抚情绪。 2、注意面部表情和解释语言的语调，不得给客户有受轻视、冷漠或不耐烦的感觉。 3、换位思考、易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。 4、在没有完全了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其它同事或相关部门。 5、无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。 6、如是我方的原因，必须诚恳道歉，注意保持恰当的语气，同时提出解决问题的办法。 7、如明显是客户的原因，也应委婉地向客户解释，不得表露出对客户的轻视、冷漠或不耐烦。 8、在解释过程中，如客户提出异议，不得与客户争辩或一味地寻找借口，更不得试图推卸责任。,二、投诉处理技巧培训-投诉处理的四个阶段,根据客户的投诉将问题进行分类，大致 分三个方面：是否当即可以解决的；在 短期内可以解决的；是否网络、技术问 题现阶段无法解决的。 根据投诉类别和情况，提出相应的解决 问题的具体措施。向客户说明解决问题 所需要的时间及其原因。 如果客户不认可或拒绝接受解决方案， 用心坦诚地向客户表明公司的限制。按 照时限，及时将需要后台处理的投诉纪 录传递给相关部门处理。,1、根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的过程。 2、在客户等待处理结果的过程中，必须做到适时回访（通过电话）。 3、处理结果出来后，要及时告知客户。关心询问客户对处理结果的满意程度。 5、如有必要，采取上门的方式回访客户定期回访客户。,提出解决处理阶段,跟踪总结阶段,特别提醒：处理投诉时应学会站在客户的角度看待问题、解决问题,二、投诉处理技巧培训-情绪管理,安抚客户不满的情绪,投诉的客户很难在一个平静的气氛下讲述 他经历的事情，要使客户获得满意，你对事 情的了解和问题的理解就一定要充分，并将 你自己的理解对客户的话作一个总结，然后 反馈给他们。 恰如其分的道歉，可以平息客户心中的 怒火，即使错误不是你造成的，因为你代表 着公司的形象。所以，在安抚客户不满情绪 时，你必须做到： 用转移情感的语言方式安抚客户情绪 用积极响应的语言方式平息客户的怨气,情绪管理在处理投诉中的重要作用：母子吃剩饭的故事,降化怨气,想尽办法，迅速降低或化解客户的怨气，是投诉处理的重要前提。当你在安抚客户时你还应表现出： 请您慢点讲好吗？我来做好详细的纪录 您先别急，我立即帮您查看一下 我现在马上就与公司相关部门联系 给您添了这么多麻烦，我对此非常抱歉； 提示：尽可能将客户的问题记录下来，一方面让客户感到重视，另一方面在解决问题时不会遗漏或出差错。,二、投诉处理技巧培训-情绪管理,“移情安抚”,用简短而真诚的移情、安抚作用的表达 方式，使不易相处的人平静下来，这是颇 有成效的。 你可以使用下列移情、安抚用语 1、3F法：顾客的感受，别人的感受，发觉 （Feel,Felt,Found） 例句：我非常理解您的感受，以前我也遇到这样的情况，当时那个客户也很生气，后来发现,合一构架法,我很了解（理解）-同时- 我很感谢（尊重）-同时- 我很同意（赞同）-同时- 我清楚事情的经过了，同时我代表公司向您致歉，真是对不起； 我明白您的意思了，同时我想给您一些建议； 我非常理解您的感受（心情），同时我也能感受到那一定是让人很不愉快； 我非常尊重您的选择，同时我想向您做些解释； 我非常感谢您的建议，同时我会尽快反映给公司；,二、投诉处理技巧培训-情绪管理,先让客户发泄 其实客户投诉是一种感情的宣泄方法。不了解客户的感觉就试图解决客户的 问题是难以奏效的。只有在客户发泄完后，他们才会听你说话。从心理学上 讲，这是“心理净化”的一种现象。在客户发泄时你应该做到： 轻声附和-用关心的语言安抚客户 仔细聆听-用心去判断客户的投诉 适时回应-用确认的口气平息客户,充分了解客户投诉的原因,三、投诉处理技巧-学会倾听,抱着热情与负责的态度来倾听 倾听时要避免干扰 做一个主动的倾听者,积极 宽容 耐心 理解,环境干扰和打断 “第三只耳朵”现象 迫不及待 情感过滤 思维遨游,澄清问题，掌握更多信息 确认理解一致以避免误解 体贴客户，认同客户 注意客户如何表达 记录相关信息,三、投诉处理技巧-实战锦囊,实战总结锦囊,善用投诉处理的层次 先处理心情再处理事情 在无法改变结果的情况下展现我们积极的态度 破唱片法 苦肉计,三、投诉处理技巧服务忌语,缺少政策和业务知识,给用户答复漏洞百出,缺乏耐心,怠慢用户,急于打发用户，允诺用户自己做不到的事,急于为自己开脱,过多为自己辩解，不听用户意见,可以一次解决的问题,由于犹豫不决错过良机,投诉处理过程中的大忌,三、投诉处理技巧解决方式,客户期望 值的管理,当客户提出的 需求无法满足时,从情感上认同客户,解释目前的实际情况,提出现在已能做到的,四、投诉回单规范回单原则,效率：及时为客户提供解决方案，并为客户解决，不托延 处理，保证客户满意度，防止产生重复或升级投诉。,守时：严格遵守回单时限；按照投诉分类时限要求及时回单（投诉24小时、装机72小时），未处理正常均为超时单,详实：客户反映情况的核实结果如实回复，以便客户再次呼入进行解释；（必须注明产生原因、目前情况，客户满意程度）,四、投诉处理规范-回单要求,1、接到投诉派单后，首先进行查询判断； 2、初步判断本起投诉产生的原因及处理方法； 3、和客户进行沟通，进一步判断确定投诉处理的原因，根据客户投诉情节的轻重给客户解释，并与客户协商处理、协商后将沟通意见告知客户处理结果。 4、将本起投诉处理完成后，在