《服务规范》PPT课件.ppt

服务规范培训,新入职员工培训讲师：方丽娜,服务规范,服务态度： 营业人员在与客户接触过程中态度真诚、亲切，表现出乐于提供帮助；营业厅内各类人员在客户需要时均能热心为其服务或给与协助，不推诿。 不与客户争执，遇有情绪激动的客户，能够以同理心理解客户，并平息客户的情绪,服务规范,主动问候： 客户走近台席时，若受理人员空闲，应主动站立迎接客户，目视客户微笑问好并请客户入座；忙时不便站立可点头示意或问好。 主动介绍： 营业员能够根据客户的需求，主动向客户推介业务，主动指导客户办理业务。 业务办理过程中或业务办理完毕，根据客户品牌、消费等情况主动递送宣传单页（若是缴费业务，应向出现梦网业务费用的客户递送与梦网业务统一查询退订有关的宣传材料）。 主动关怀： 当发现客户在营业厅四处张望、有服务人员主动上前询问并帮助；在客户提出疑问或需求时，有服务人员提供帮助或指导。 业务办理完毕，营业员应询问客户是否还需要其它帮助。,服务礼仪,仪容仪表： 营业人员统一着标志服，佩带统一工号牌，且均整洁齐全。 女营业员按要求淡装上岗，长头发统一盘起，短发整洁，不染怪异发色，男营业员不留长发和胡须。营业人员佩带饰物不得超过2枚，妆容整洁，符合规范要求。 语言规范： 客户进入营业厅，营业员要做到五声服务，即：来有迎声、问有答声、走有送声、办完业务有谢声、造成客户不便有歉声。 与客户讲话讲普通话，使用礼貌用语，语气柔和、咬字清晰，语速适中，不出现服务忌语，不随意打断客户发言。 行为规范： 营业人员保持良好的站、坐、走姿势，不得嘻戏打闹，在营业厅内不得奔跑。与客户相遇时，要礼让客户先行。 营业员离开自己的台席或无法继续受理业务时，出示“暂停服务”牌，不使客户空等。 收款时做到唱收唱付，与客户递接钱物时，双手递接，不抛不丢，轻拿轻放。,基本的服务规范站、坐、行、走、蹲,常用服务用语,“十字”服务用语：请、您好、对不起、谢谢、再见。 基本用语：请稍等！；请问您办理什么业务？；请把XX填上，好吗？；请收好您的XX单据；请出示您的证件，请签名、请拿好，谢谢您的合作。 致谦用语：“对不起，设备有故障，请稍等”；“对不起，让您久等了。” 送别用语：请慢走、请走好。,营业厅服务忌语,不行、这是规定。 不知道。 找领导去。 你懂不懂。 没到上班时间，急什么。 墙上帖着，自已看。 你想好了没有，快点 你问我，我问谁 刚才不是和你说过了吗，怎么还问？ 我解决不了。 不是告诉你了，怎么不不明白。 没零钱，自已换去。 就这些号码，不要再挑了。 电脑坏了，我有什么办法。 说了这么多遍还不明白。 人不在，等一会儿。 欠费你不急，停机你着急了。 我解决不了,营业厅禁止的服务行为,禁止与客户开玩笑或闲聊。 严禁讥笑客户的生理缺陷。 严禁对客户采取轻视、怠慢的态度。 禁止斜视、瞟视、俯视、或不礼貌的神情。 禁止在场内跑动。 禁止隔着营业柜台喊人。 严禁串岗、脱岗或离岗。 禁止在营业厅内吃东西。 禁止与同事交头接耳、闲聊或说笑。 禁止对客户不理不问。 严禁在柜台前