六西格玛管理理论在病案复印工作中的运用

1 / 5 六西格玛管理理论在病案复印工作中的运用 六西格玛管理理论在病案复印工作中的运用 六西格玛是一种能够严格，集中和高效改善企业流程管理质量的实施原则和技术，它包含了众多管理前沿的先锋成果，以“零缺陷”是质量管理绩效的唯一标准，带动质量成本的大幅降低，最终实现财务成效的显着提升与企业竞争的重大突破 1。 六西格玛是系统的解决问题的方法和工具，它主要包含一个流程改进模式，即 ： DMAIL 模式。运 用用六西格玛管理模式开 展展改进病案复印工作主 要要包括以下几个环节： 1、界定：复印病案是 医医疗服务的延伸，自 20002 年 医疗事故处 理理条例正式实施以来 ，患者及其家属有权对 病病案客观资料提出复印 请请求。病案复印工作逐 渐渐成为病案管理工作的 重重要组成部分，随着卫 生生体制改革的深入，医 疗疗保险制度的完善和社 会会经济的发展，病案复 印印工作量增长的趋势上 升升明显。所以提高服务 质质量，提供方便快捷的 服服务，减少患者等待时 间间，是摆在我们面前急 需需解决的问题。 2、 测测量：病案复印是病案 管管理工作的重要环节， 是是病案科直接为患者提 供供服务的唯一窗口，病 案案复印流程的科学合理 对对医院病案管理水平产 生生重大影响。笔者对 20 16 年某三甲 医院病 案案复印记录作了统计， 全全年复印 12404 份 ，占出2 / 5 院人数的 32%。复印的方法还是传统 手手工，先查找病历，按 病病案复印要求一张张复 印印，工作量较大，每日 每每人窗口服务时间七个 小小时。复印机的老化和 故故障也是工作效率低的 原原因，多种因素造成复 印印窗口患者等待时间长 ，加之证件审核常有纠 纷纷发生。 3、分析： 告知不到位我国 20002 年 9 月 1 日开始实 施施的医疗事故处理条 例例中规定：复印病案 资资料必须提供患者及申 请请人的有效身份证明和 相相关的证明材本文由论 文文联盟 http:/收收集整理料。 2部 分分患者认为住院就应该 得得到病案资料，无须提 供供任何证件，忘记携带 或或根本不知晓这一规定 的的患者占复印的多数， 解解释需要花费时间，造 成成其他患者等待时间长 ，甚至引发冲突。 病 案案归档、查找、复印申 请请人资格的审核病案资 料料归档不及时，就会出 现现不能按出院时间先后 顺顺序取得病案复印件的 情情况。 3患者在复 印印窗口提供证件并填写 申申请单提交工作人员进 行行审核，从几万份病案 的的库房中查找、复印、 清清点、盖章、收费。每 份份病案复印都需要经过 这这样环节，其中查找病 案案的环节耗时较多，病 案案复印的完成时间平均 每每份 耗时分钟 /份。每 天天排队现象屡见不鲜。 3 / 5 复印机功能不足硬件 设设备是保证复印工作顺 利利进行的关键，两台复 印印机是 25 张 /分钟的 速速度，速度太慢，从而 造造成复印机使用频率高 ，及其不停运转工作， 奇奇迹过热，机器卡纸严 重重，频繁维修，增加了 复复印工作的流程时间。 3.服务质量和效率 低低随着复印需求日益增 长长，病案复印工作量成 倍倍增加，工作人员补充 不不到位，服务质量下滑 ，没有确立很好服务意 识识，服务效率不能满足 日日益增长的复印工作。 4、改进 明确告知申 请请病案复印所需提供的 相相关证件做成统一的样 式式，放入临床科室服务 台台，在出院证明书中对 住住院患者进行明确告知 。减少因证件准备不齐 无无法复印而引发的矛盾 ，缩短审核证件时间， 避避免患者因手续不全而 往往返奔波。 4.按期 归归档调整出院病案归档 时时间，改七日归档为三 日日归档，通过网络投送 各各临床科室，病案归档 情情况，畅通病案归档渠 道道，从根本上解决问题 ，提高病案的有效利用 。 4.严格病案复印 的的证件审核对有效证件 及及证明材料严格明确为 ：身份证、户口簿、军 官官证、护照、驾驶执照 。国家相关部门办理病 案案复印，需持公函及二 人人工作证原件并经过医 务务部审 批。 4.调整 病病案排序上架方法以月 为为单位摆放病案。比如 ：4 / 5 2016 年 3 月出院 的的病案，按照病案号从 大大到小的顺序，依次排 放放上架。 4 月摆放到另 外外一个架子，以此类推 。因当月出院病案的复 印印使用率最高，可占当 月月复印病案的 54%。 查查找病案的范围缩小， 大大大提高查找病案环节 耗耗时效率。复印病历的 时时间由原来的分钟 /份 ，提高到现在的分钟 /份份。 4.复印机升级 和和维修保养新配置一台 中中型高效复印机，50 页页 /分钟的速度，工作 效效率较之前的复印机提 高高了二倍，定期保养复 印印机，是保证复印效果 ，减少 “ 卡纸 ” 的最有 效效手段。 4.服务质 量量和服务效率明显提高 在在增加人员的基础上， 出出院病案归档率提高， 复复印时查找时间缩短， 4复印速度加快， 病病人等待时间缩短，满 意意度上升，投诉下降。 服服务质量和服务效率得 到到了明显提高。 5、 控控制： 通过对病案复 印印工作各个流程的重建 后后，总结出一套适合医 院院病案复印工作现状的 管管理制度和操作流程， 提提升了病案复印流程的 科科学化，规范化水平， 在在病案复印工作中一系 列列改革措施，受益者不 仅仅是患者，更大的受益 者者是工作人员本身，使 他他们能够从以前的极度 忙忙乱的工作环境中解 脱 出出来，在一个忙而不乱 ，次序井然的状态下为 患患者服务，能够得到患 者者的理解和尊重，工作 热热情增长。对新配置的 复复印机，复印工作人员 经经过复印操作培训，了 解解复印机工作原理，降 低5 / 5 低故障发生，提高病案 复复印工作效率，全面提 升升了病案管理质量。 55 由于病历资料的 社社会作用和地位的不断 提提高，做好病历复印工 作作不仅仅需要医院病案 室室的努力，也需要全社 会会的理解和支持。病历 复复印窗口作为医院为病 人人服务的最后一站，其 服服务质量直接影响医院 的的整体服务质量。 运 用用六西格玛管理理论， 对对病案复印工作的各个 流