经济型酒店渠道营销及定价策略85P.ppt

经济型酒店渠道营销及定价策略,经 济 型 酒 店 营 销 渠 道,酒 店 d m,协 议 公 司 渠 道,会 员 卡 渠 道,前 厅 营 销 渠 道,渠道,360度全方位营销,渠道营销的定义：不同的渠道定价获得收益最大化的过程,酒店dm广告,酒店dm广告形式,传真：省时、省力，但费用偏高，速度较慢，数量有限 邮寄：内容详尽，但费用高，收效概率低 单片：宣传单页 电子邮件（edm）：未来将替代以上三种广告形式,酒店dm广告主要要素,1、单片主要目的是宣传酒店，提高区域知名度，即时性促销，因此主要在酒店所在3公里范围区域内人流量大的场所发放。 2、单面上盖章内容可以根据市场情况和本店需在设定，一般有两种方法： 特价房：特价房单页上盖章的内容是直接注明房价的，如内容为：凭此券入住特惠单人房128元/间； 抵扣券：凭此券入住可在门市价基础上抵扣房金30元/间； 注：盖章单页一定要有有效期的设定，有效期过短或过长对于单页回收效果统计有很大的影响；同时也会影响对客户的激励效果。,酒店dm广告主要要素,3、为方便统计各区域单页发放回收效果，在每个区域可以通过印章位置/颜色/编号来区分。 4、制作单页派发回收反馈统计表，表的内容一般为：区域的划分，单页派发总张数，单页在各个区域的每日、每周、每月回收情况，通过这些反馈统计，可以确定今后的重点发放区域； 5、单页发放还可以将发放人的名字或者编号盖章在酒店的单页上，这样可以便于统计谁发放的有效率高，酒店各个部门要严格做好每一天的统计工作。,单片渠道,按内容分： 现金抵扣券单片固定人群（小区） 酒店宣传单片 流动人群（车站） 休闲房单片流动/固定（大学）,单片渠道,按地点分 小区单片（街道办/海报） 超市/写字楼单片（出入口） 车站单片（二次分流区）,学员发表,目标客户接触点要素,单片渠道,酒店案例分析高速收费站 1、主题：夏日送清凉 2、时间：7月15日8月15日 3、地点：汽车加油站 4、活动内容：阵阵微风，送真情！,单片渠道,5、具体安排 选择外地汽车下高速可能加油的主要汽车 加油站 车牌为上海、浙江和江苏的汽车司机，即可免费得到清凉扇一把。 （因为酒店外地客源主要来自这三个省市）清凉扇内容；酒店logo、主要信息介绍。 费用预算表,单片渠道,发单片的三阶段,酒店开业前还未满房阶段 目的：目的全国开源，尽一切努力尽快满房 方法：,发单片的三阶段,酒店开业后刚刚满房的阶段 判断标准 平均出租率第一次达到100% 目的：进一步稳定客源结构，可能的情况下适优化客源结构。 方法： 每月一次，最好在节假日，2个酒店员工，分散在小区里，向在信箱内发现金抵扣券单片，发放量为酒店客房数的3倍。 每周3次，最好在夜班员工休息的第二天，2个酒店员工，在汽车让、火车站发酒店的介绍单片，发放量为酒店客房数的4倍。,发单片的三阶段,酒店进入稳定阶段 标准判断： 月平均出租率达到100% 客源结构稳定，会员卡会员50%，协议公司30% 目的：提升休闲房量 方法：每月一次，最好在节假日，2个酒店员工，分散在区里，向在信箱内发休闲房单片。在娱乐场所门口停放的汽车和摩托车上夹酒店的休闲房单片。在大买场出入口发放酒店的休闲房单片。,单片7大考核指标,发单员工日报表,单页回收统计表,附件案例,xxx酒店单片发放案例分析 xxx酒店位置靠近某城市汽车站和火车站 地点 13：00-14：00火车站前3星级大酒店门外的步行街 14：00-15：00汽车站出口的的士等候处 15：00-16：00火车站出站口 16：00-17：00火车站前3星级大酒店门外的步行街。（期间轮流吃饭） 17：00-19：00汽车站正门外的麦当劳门口。,目标客源的结构 3星级大酒店门外的步行街来往的人流中目标客源占总人流的30%，具体结构：因为，火车站出站口没有固定的的士等候处，而且出站口太多和分散，作为毗邻火车站的地点，火车站的商务客人占了40%：3星级大酒店客人占20%，旅游客人占了10%：当地的休闲的客人占了30%。 汽车站出口的的士等候处目标客源占总人流量的30%，具体结构，车站出站的商务客人占了70%，旅游客人占了30%，注意，等候接站的人也是可能公关对象。 火车站出口目标客源占总人流的20%，具体结构，商务客人占了90%，旅游客人占了10%。 汽车站正门外的麦当劳门口目标客源占总人流的10%，具体结构，商务客人占40%，休闲客人占50%。,附件案例,协议公司,协议公司： 单店协议 联合协议（针对连锁经济型酒店）,单店协议 新开业店需要开发大量周边协议客户500家 协议有效期一般为1年，如有价格促销协议有效期为1-3个月 根据本店地理位置确定协议客户合理比例 当协议客成为收益稳定时，可通过用房量排名筛选，将协议价调整到门市价，转化成会员卡等方法调整。 注意：针对公司用房，可用协议+会员卡的方式同时进行。 针对个人用房者，主推会员卡。,协议公司,联合协议 联合协议统一由公司市场部签订。 联合协议公司订房将统一由crs发订单，各店要予以优先安排。 尽量让客户办理会员卡。 建议：“公司订房协议书”中，增加酒店休闲的介绍。,协议公司,协议客户开发中的渠道分类,a、以销售收益为判断标准 b、以可能成交的时间分类 c、以散客/团队/中介/分类 d、以物理地域划分分类 e、按vip、ip、sp、kp分类 f、按客户企业性质分类,a 以销售收益为判断标准 白金客户-顶尖客户 1% 黄金客户-大客户 4% 白银客户-中等客户 15% 矿石客户-小客户 80% 巴特莱法规：“二八”原则,协议客户开发中的渠道分类,谁会是我们20%的客户？,a,b,c,d,白金客户,黄金客户,白银客户,矿石客户,文件管理：客户分类,b 按可能成交的时间分 hot-立即（第一次）可能成交的 warm-缓期（两次后）可能成交的 cold-冰冻（三次后）可能成交的,80%客户拜访5次后成交的,协议客户开发中的渠道分类,协议客户开发中的渠道分类,c 按散客/团队/中介分类 网络、旅行社、的士,d 按地域划分,协议客户开发中的渠道分类,e 按照4p来分类,协议客户开发中的渠道分类,vip非常重要的客人 ip重要的客人 sp特殊客人 kp关键客人,f 按客户企业性质分类,协议客户开发中的渠道分类,学校,文本,文本,政府,外企,政府,外企,部队,学校,医院,其它,凌晨1点的上海滩,新协议公司开发7步骤,预定,事前准备,接近,展示 看房,介绍签协议,需求分析,售后服务,事前准备,展示 看房,介绍、 签协议,消费 close,预订,接近,需求分析,异议处理,售后服务,事前准备,心理准备：想象最佳结果，回想成功，验，抓住成功感觉 道具准备：文字、订房协议（空白和已签定的）、白纸、图片、笔记本、新闻报道 其它准备：,接近,准协议公司聚集地商务楼、开发区 a、针对商务楼： 通过秘书 通过楼层目录 b、针对开发区 可以尝试采用“短信定点群发”的方式 方法：先射击，后瞄准,顾问式销售方法,30%需求,40%信赖,10%成交,20%产品,核心：帮顾客解决问题,顾问式销售方法,抓住需求聆听技巧 心无旁骛/决不分心 停顿一下再回应 确定客户的意思/不断澄清 调动肢体的眼神与客户互动 与客户融为一体/设身处地我了解,顾问式销售方法,沟通的三要素 内容：语言清晰，表达清楚 肢体语言：精神面貌，行为符号 语音、语调、语速、语气 视觉沟通要素 目光交流 仪态 形体语言 面部表情,声音沟通要素 多样话的语调 语音 语速 音量 口头语,顾问式销售方法,语言沟通要素 简明扼要 解释说明 用词简单、直接 尊重客户 重复要点 检查是否理解,顾问式销售方法,赞美的技巧,中国每100位头脑出众业务过硬的人士中，就有67位因人际关系不畅而在事业中严重受挫，难以获利成功，他们的共同心理障碍是：难以启齿赞美别人 jr人才调查中心,销售的秘诀在于研究人性，研究人性的关键在于了解人的需求，我发现对赞美的渴望是每个人最持久，最深层次的需求 原一平,赞美的技巧,赞美你的顾客比赞美你的商品更重要， 因为让你的顾客高兴你就成功了一半 鲍罗齐,一句赞美的话能当我十天的口粮 马克.吐温,一般协议公司主要需求调查 经 济 交通地段 干净卫生 床大舒适 沐 浴 宽带上网 避免噪音,顾问式销售方法,介绍酒店、签定协议,根椐客户最大需求有选择的介绍酒店产品。 针对协议公司经常提出的异议处理，事先准备标准的销售话术。 标准销售话术是针对经常被公司质问并且以此为借口拒绝签协议的问题，事先拟出标准答案，并装订成册，给每一位员工熟背。,介绍酒店、签定协议,练习：销售中的fabe法则,模拟演练,你们酒店是几星级的？,练习,我们是经济型酒店，这是目前全国最流行的酒店， 它和传统星级酒店相比，就是住宿业的肯德基、麦 当劳，有更好的性价比,协议价能不能再低点，怎么才便宜几块钱，我们和华天大酒店的协议价才4折！,练习,这就是我们的优势，经济型酒店的价格比较诚信，本身 就已经是实价销售，性价比很高；而且我们所有公司协 议价都是统一的，像*公司（例如ibm)和我们签的协议 价也是一样的。,这就是我们的优势，经济型酒店的价格比较诚信，本身 就已经是实价销售，性价比很高；而且我们酒店还提供 免费的宽带上网，很适合贵公司的商务需求。,可以，只是我们现在签协议对贵公司没有任何损失，协 议没有任何强制要求，现在签好马上就可以享受，贵公 司在订房时马上就多一个选择和便利。,人们不在乎你知道多少 而在乎得到多少！,展示看房原则与技巧,保证清洁并且设备良好，同时知道它们的位置 请时刻保持身体在客户之前的位置 销售人员应站在客房的角落而非中央 酒店的在场人数请勿超过客户的在场人数 参观结束，请带领护送客户到酒店大门口，如有必要，请代为叫出租车,预订3个确定,确认客人的消费是否全部由协议公司承担，或者哪些部分由客人自负。 确认房间数和房型。 确认客人手机和到店时间。,消费,客人的消费如果由协议公司承担，要向协议公司收取押金。 注意控制协议公司的应收账款额度的时间，原则上1个月以内。,老协议公司维护,老协议公司维护4大流程 “黄金连锁” 法则： 精致的服务 感谢 口碑与争取 推荐物以类聚 坚持滚雪球的销售原则，人以群分，连锁滚动，大大提高效率。 目的 提高客户忠诚度，并且请求客户帮助转介绍其它客户，扩大销售。,手段,定期或不定期对老客户回访 征询意见和满意度调查 发放酒店真情回馈客户的传真/单片 酒店促销信息/节日问候 关键人物的拜仿 ,客户忠诚度,客户在其产品或服务的满意不断提高的基础上重复购买以及向他人热情推荐该产品或服务的一种表现。,顾客忠诚会给我们带来,多次购买本酒店产品并对其忠诚 听从酒店的介绍而购买附加产品 会向11-12人说酒店的好话 忽视竞争对手产品 向企业提出产品及服务的建议 由于默契而比新顾客降低服务成本（1：n）,开发新客户：维护老客户的成本比例=1:6,一个顾客创造的终身价值,控制客户忠诚度 把握服务的“关键时刻”,什么是“关键时刻”？ 关键时刻是服务的基本元素，是客户得到的最小的价值单位，每一个“关键时刻”，是一个体现服务和形象的良好机会！,利润忠诚关系的矩阵,给 企 业 功能关系 伙伴关系 带 来 的 认识关系 感情关系 利 润,顾客对企业的忠诚度,增加情感投入,扩大推荐背后 的资源,必要的持续的跟进分析,会 员 卡,经济型酒店客户忠诚计划,会员卡申请方式,住店后申请： 1、住店时申请，当客户第一次在经济型酒店 check-in后，便可索取常客会员卡和礼品 2、索取临时卡成不临时会员，客户可在任何一家经济型酒店，登记电话号码后，索取临时会员卡。 网上注册： 在经济型酒店网站贴上提交申请表，经济型酒店客户服务中心在十四个工作日内将临时会员卡邮寄给会员，当客户第一次预订并check-in时，用临时会员卡换取正式会员卡，并获得经济型酒店所提供的礼品。,电话注册： 结合经济型酒店预订电话宣传，可拨打经济型酒店400、800电话进行电话注册会员 1、电话申请的优点 最简便的注册方式 可强化400、800电话对客户的影响 获得客户的电话资料 2、电话注册的缺点 酒店负担的成本高 注册用户的随意性 电话资料的不真实,会员卡申请方式,会员卡优惠奖励项目规则,优惠奖励积分来源 正式注册获得基础积分1000 通过经济型酒店crs预订经济型酒店-房费x2倍 评价酒店10 酒店消费，1元钱房费=1点积分,会员卡优惠奖励项目规则,a、积分奖励的原则 实用性强 客户需求高 自助式选择 资源整合,会员卡优惠奖励项目规则,b、获取奖励方式,c、会员权限 优先预订 延时退房 定期向会员邮寄经济型酒店促销优惠券 免费旅游商务代理 免费客房升级 免费携带12岁以下儿童住店 经济型酒店免房券 经济型酒店免费早餐券 免费机票 定期的会员抽奖奖励 d、中奖方式：,会员卡优惠奖励项目规则,会员种类,1、公司常客计划 a、团体订房折扣 b、团体订房礼品 c、免费早茶或咖啡 d、免费报纸 e、免费传真 f、免费电话 g、免费商务客车租赁,2、政府公关计划 对象 优惠项目,会员种类,3、25-计划 对象： 针对25岁以下的客户（以身份证上的出生年月为界定标准） 目的： 培养潜在的消费主体；鼓励使用互联网；扩大品牌的受众范围 优惠内容,会员种类,4、55+计划 对象： 针对55岁以上客户（以身份证上的出生年月为界定标准） 优惠项目,会员种类,1、合作伙伴要求 本身有消费积分制度的； 产品符合商务消费要求 2、主要积分互换合作对象 航空公司 中等规模的银行 全国性百货公司 www.ctrip.com 购物网站,会员种类,会员卡销售管理与应用表单,会员卡销售工作的管理、奖励与考核：会员卡销售工作的管理： 1.酒店财务部门负责本酒店会员卡的管理工作 2.酒店应从总公司购得的会员卡视同有价证券，由财务部门统一记录管理 3.酒店值班经理到财务部门办理会员卡领取手续，并指定人员进行销售，使用统计管理工作 4.前台上下班次交接时，当班未销售完成的会员卡，列入交班内容 5.前台销售的会员卡，在pms系统中专门统计，销售款项随顾客收入并梛交财务部门 6.财务部门每月至少一次，结存情况进行一次盘点，检查 7.财务部门在对前台所报送的客人入住单审查时，对入优惠券抵扣的入住单，必须认真核对，审核。 会员卡销售工作的奖励与考核 1.销售形式：酒店全员销售 2.奖励金额：每销售出一张连锁酒店普卡提成3元，贵实卡20元钱，多卖多得，上不封顶 3.销售指标： 各连锁酒店试营业期间会员卡销售指标特别制定 各连锁酒店正常营业后，第一年每月会员卡销售数量在100150张以上。（视各店情况而定）,前 厅 营 销,前厅营销,目的： 头回客和回头客 增加客户的销售额度和频度,前厅服务营销,距离3米时，目光关注客人：距离1.5米时，问候客人。 要用姓氏称呼认识的客人 第一句和最后一句话永远是我们说的 不轻易向客人说“不知道”“不清楚”。 不要把客人的问题推给其他同事解决 酒店满房时主动推荐同城的连锁酒店或是帮助联系其他酒店,前厅商品营销,出售印有酒店宣传信息的明信片、打火机、名片盒.雨伞、拉杆箱等小商品和会员卡，可把费用打入房费，方便客人报销。,前厅投诉营销,先解决心情 后解决事情,前厅投诉营销,失误严重,酒店原因,客人原因,失误不严重,道歉， 更换服务,表示同情,高补偿， 道歉,同情和帮助,总台客源转换,客源特性： 1.会员卡忠诚度高 2.crs（网上预订）crs散客，crs协议，crs会员 3.上门散客入住价格最高，但客源不稳定 4.协议客需要做大量的销售拜访工作才能保持住客源的相对稳定，且增长较慢 5.时租有利于提高客房出租率和revepar，但降低了平均价 6.中介客人来源广泛，客源素质相对较高，对酒当开业初期的知名度推广有很大的作用，但会降低房价 7.常住入住价格较低，在同档次酒店中，客人将以常住为理由要求较低房价 8.会议、团队应急客源，房价较低,转换客源前须知 周边有多少同档次的竞争对手 各家酒店的房价、设施、服务、地