顾客反馈及售后服务控制程序

顾客反馈及售后服务控制程序编号：QEOLYXR-SP07-09版本：1.0页码：第3页 共4页实施日期：2013-12-02发布日期：2013-11-281. 目的按公司规定或顾客提出的要求，向顾客提供服务，并采取适当对策以提高顾客对产品的满意程度，保证顾客利益，维护公司信誉。2. 范围本程序规定了服务的内容和程序，适用于公司顾客及潜在顾客。3. 术语和定义(无)4. 职责和权限4.1 市场采购部负责所有顾客的服务工作，负责现场质量跟踪，接受顾客的抱怨和投诉，收集顾客处产品质量信息，建立档案，并组织有关部门实施服务。4.2 技术质量部负责批量产品的顾客技术服务工作；分析处理产品质量问题的信息。4.3 生产物流部处置顾客产品交付过程中的问题，并提供现场装配的服务人员。 5. 工作程序5.1 服务内容：a) 为顾客咨询提供服务，解答顾客提出的问题；b) 协助顾客试装产品，进行现场技术服务，按顾客要求改进产品质量；c) 接受顾客意见组织有关部门进行处理；d) 走访顾客，有特殊要求提供服务。5.2 市场采购部按销售区域配备销售人员，形成服务工作网络。销售员要主动了解顾客要求，收集、反馈顾客信息；熟悉产品标准和特点、合同要求，能正确解答顾客咨询；具备必要的分析判断能力，独立深入现场从事服务，为顾客排除故障。5.2.1 顾客在装配过程中，按正常操作不能达到要求的产品质量问题， 由市场采购部组织有关部门、人员协助顾客试装产品，并进行现场服务。5.2.2 对重大或紧急的质量问题，销售员要迅速到达顾客现场，了解情况做进一步调查，根据具体问题采取应急措施，并通报部门领导和公司领导。5.2.3 顾客提出退货的产品，销售人员要弄清产品存在的问题和原因并及时向部门领导汇报，经领导同意后，办理退货手续，并按索赔协议办理索赔手续。5.2.4 对于整改产品，销售员负责与顾客沟通，通报产品质量改进的有关情况，进一步了解顾客的意见，并将顾客的意见及时反馈给主管部门。5.2.5 市场采购部定期走访顾客，接收顾客意见，了解公司产品的使用情况，汇总、分析、整理顾客意见后并通报部门领导。5.2.6 公司要建立产品质量的早期报警系统。销售人员及时将顾客信息或抱怨反馈部门领导和主管人员，同时填写质量信息反馈单，详细描述顾客的抱怨、产品存在的问题、顾客的要求及整改期限、顾客需要回复的日期等内容，经部门领导签署意见后转发技术质量部。5.2.7 市场采购部将信息反馈单编号登记在质量信息反馈单记录表上，针对信息内容核实库存产品及在制品，落实责任部门、并提出处理建议，信息反馈单经部门领导批准后在看版上张贴并发送有关部门。技术质量部领导依据顾客抱怨的内容，参考产品质量赔偿和激励管理办法，对责任班组提出处罚要求。5.2.8 技术质量部依据不合格品控制程序和纠正与预防措施和改进管理程序处理拒收产品和组织相关人员分析原因、制定对策、跟踪管理、水平展开，完成质量信息反馈单的纠正措施部分，经部门领导批准后5日内将电子版反馈市场采购部，打印一份归档。5.2.9 市场采购部负责将再发防止对策报告书发送顾客或顾客代表，当顾客或顾客代表对原因分析和对策有异议时，主管工程师重新制定对策提交顾客确认，直到顾客满意为止。5.2.10 技术质量部在规定的时间内验证措施的有效性，关闭质量信息反馈单记录表和再发防止对策报告书。技术质量部每月汇总信息反馈单的完成情况，在看版上粘贴和提交质量例会。5.2.11 技术质量部负责向顾客提供新产品必要的技术咨询，如产品工艺性介绍，产品选型等技术方面的建议；技术质量部负责向顾客提供批量产品必要的技术咨询，如产品工艺性介绍，产品选型等技术方面的建议。5.2.12 按照顾客提供的工程图样、技术要求进行过程开发，顾客有要求或认为有必要时，应编制产品的使用和安装说明，其中内容包括对预见的/使用不当造成产品损坏情况，注明不正确处理使用时可能造成的危险和相关责任（尤其是涉及产品安全性）。5.2.13 生产物流部负责按顾客要求的内容提供产品运输工具、产品包装、运输方式，保证顾客的需求。5.2.14 市场采购部建立顾客档案，做好服务记录并存档。定期召开服务报告总结会，以改进公司服务工作。5.2.15 市场采购部根据到顾客要求需现场服务时，由生产物流部派出服务人员，服务人员现场服务后填写的服务情况记录单，经生产物流部确认后，服务情况记录单由市场采购部负责存档。6. 支持性文件6.1 QEOLYXR-SP08-06 不合格品控制程序6.2 QEOLYXR-SP08-09 纠正与预防措施和改进管理程序7. 记录编号记录名称保存地点保存期限PM-R-07-13质量信息反馈单技术质量部3年PM-R-07-14质量信息反馈单记录表技术质量部3年PM-R-07-15服务情况记录单市场采购部2年8. 程序流程图（见下页）9. 附录编 制审 核批 准负责部门工作流程注释市场采购部市场采购部责任部市场采购部责任部门责任部门市场采购部责任部门责任部门市场采购部通知顾客组织有关部门实施结束修理