江苏移动国际漫游引发客户投诉流程优化分析.ppt

建立投诉溯源机制，把握投诉处理关键时刻 国际漫游引发客户投诉流程优化分析,中国移动江苏公司,改进措施,投诉案例,项目成效,目录,问题发现,2,6月27日,6月28日22:11:54,6月30日凌晨,6月30日中午13:17,7月7日,南京,香港,香港,香港,南京,客户投诉过程重现,客户反馈,公司处理,未开通国际漫游功能,手机锁定，不能受理,无法接入，不能受理,紧急处理，未立即开通,升级投诉,通过网厅开通国际长途功能；,1、电话无法使用。2、当天仅输1次，认为系统有问题。 1、告知未开通国际漫游业务；2、如何电话受理；3、三次输错密码，不能受理。,拨打人工坐席，一直提示坐席忙；,要求立即生效国际漫游功能； 1、解释开通时限问题；2、解释10086无法接入原因；3、记录需求。,致歉！,客户升级投诉原因：客户未成功开通国际漫游功能，前往香港后电话无法使用，多次接触和投诉后未果，遂升级投诉。,3,投诉查证处理情况2-1,问题一：网营开通国际长途功能后未提醒客户要开通国际漫游，客户难以区分“国际长途”与“国际漫游” 在网营上的国际长途业务中说明：“国际长途是指您在中国大陆地区拨打除香港、澳门、台湾以外的国家和地区的电话。港澳台长途：是指您在中国大陆地区拨打香港、澳门、台湾地区的电话。” 因该业务说明中未提醒客户是否要办理国际漫游，以致客户理解为开通国际长途即可在国外使用。,问题二：通过非本机为自己号码办理业务时，仅输入一次，但系统提示“您已累计三次呼入本系统，输入非本机密码仍然有误。” 根据关于颁发2011年个人客户基础业务规定的通知（江苏移动市201170号）规定，为防止用户恶意试探密码，crm系统和csp系统对使用他机验证密码所涉及的受理号码和来电号码分别进行限制，如输错密码达3次，24小时内无法再次查询。提示的内容如下：“很抱歉，您已累计三次呼入本系统，输入非本机密码仍然有误。若继续查询本机业务，请带好您的有效证件原件到营业网点办理。”,4,问题三：6月30日凌晨1点，客户表示拨打10086,提示人工全忙 6月30日是月末最后一天，月末月初期间话务量是全月的高峰，话务量是平时的3倍，经全省进行协同接线后，当日接通率仅为44.8%，夜间可能会出现人工忙的情况，对待国际漫游状态下的呼入，也没有设置优先通道，客户在紧急状态下，不能快速介入人工坐席。,问题四： 10086开通国际漫游不能立即生效 根据关于颁发2011年个人客户基础业务规定的通知（江苏移动市201170号）规定（见下图），10086人工台办理国长国漫业务时，后付费全球通、钻石卡、金卡、银卡客户办理可以立即生效，或另行预约具体生效时间；其他客户办理最早次日6时生效，或另行预约具体生效时间。,投诉查证处理情况2-2,5,国际漫游业务流程优化,二、集中处理国际漫游客户来话需求,除密码验证外，还可通过验证机主证件资料的形式为客户开通国漫； 国际来话客户开通国漫，除后付费和vip之外，也可选择立即生效。,三、优化处理流程提升客户感知,通过优化在线预处理/转接规范、跟踪派单及时处理、及时回访进行投诉满意度修复，确保有效支撑一线人员，减少咨询或初次处理不当而可能导致的重复投诉。,问题查证清楚后，公司立即制定了应对措施：,6,一、对门户网站中关于国际长途和国际漫游的信息进行优化,如果您要到中国大陆以外的国家或地区,需开通国际及港澳台漫游业务,改进措施,投诉案例,项目成效,问题发现,7,目录,表层问题-投诉处理关键时刻的把控能力尚需提升,处理人员把握关键时刻的能力不足，多次的客户接触机会中，未能有效为客户解决问题，影响客户的感知。,8,投诉只是冰山一角，投诉背后隐藏着流程、机制等问题，有待进一步挖掘及改善。,深层问题-投诉背后隐藏的问题有待深挖,现 象,客户需求实现,主要问题,衍生问题,系统支撑,客户消费信息,制度支撑,人员支撑,本 质,业务流程,单元协同,考核导向,分 析, ,who when where why how,9,改进措施,投诉案例,项目成效,问题发现,10,目录,一、借鉴峰终理论，把握投诉处理关键时刻,挖掘投诉处理过程中影响客户感知的关键时刻，有助提升投诉处理的规范性、及时性、移情性。 从一线的投诉处理场景出发，细分投诉处理过程，广泛开展客户体验的满意度调查，通过蓝图及峰终工具，挖掘核心需求，研究关键时刻。,服务蓝图：针对接触点的投诉客户体验调查,峰终曲线：投诉客户体验关键时刻分析,11,发现“峰终”- 确立“峰”、“终”环节,投诉客户的二“峰”一“终”体验 投诉处理人员的关键服务时刻,客户体验,核心需求,我们的服务,达成目标,接受澄清,协商处理,接受关怀,迅速、有效,沟通、可信赖,亲切、感动,协商处理,给予关怀,峰 值 时 刻,终 值,达成共识 解决问题,弱化投诉感知 收获忠诚客户,查证澄清,12,运用“峰终”3-1-峰值环节1：查证澄清,查证澄清实施,查证澄清目标,查证 澄清,协商 处理,给予 关怀,13,运用“峰终”3-2- 峰值环节2：协商处理,协商处理实施,协商处理目标,查证 澄清,协商 处理,给予 关怀,14,给予关怀实施,给予关怀目标,查证 澄清,协商 处理,给予 关怀,运用“峰终”3-3-终值环节：给予关怀,15,二、建立投诉溯源机制，促进业务服务流程优化,制度化投诉根源深挖，有助于投诉管控的常态化、普遍化、深入化。 加强投诉管控不仅仅局限于做好投诉处理或投诉分析，而需要公司各业务、服务和技术部门协同，从产品开发和设计到营销执行等多环节的支撑配合。,深化服务例会内涵，全量搜集和分析广义投诉，通过该平台推进投诉中的问题及时挖掘反馈，促进解决优化。,结合平台承载和工具运用，强化体系建设。例如投诉溯源机制、投诉分级预警机制等，提高产品质量，从源头上降低投诉风险。,加强过程监控，常态化开展流程优化、流程穿越等，对重点业务和服务、满意度短板项目持续优化和提升。,投诉溯源“三元”机制,16,平台：深化服务例会内涵，推动疑难问题解决,建立省市两级客户服务例会，推动跨部门协同，监控从服务分析到问题解决的全过程，解决焦点难点服务问题。,2011年通过客户服务例会推动焦点问题分析和解决达到70余项： 广义投诉热点：宽带报障、sp退费、停复机引发的gprs刷新 营销规范性：中高端外呼规范性、合作营业厅营销规范性 支撑问题：充值成功率、电子渠道办理成功率 流程问题：宽带报障流程、营销案设计与推广流程,省市公司定期召开服务例会，以服务例会为平台，对服务质量问题进行分析，促进跨部门、跨专业的沟通和协同； 省公司： 分管领导主持，八大部门参与，议定的事项以会议纪要明确，并定期梳理完成情况； 市公司：召开周服务例会，以纪要形式抄报省公司，对需省公司支撑问题，由省公司品质管理部协调专业部门，及时解决并反馈。,省公司：各专业影响服务质量的焦点、难点问题；跨部门流程缺陷；产品质量、需跨部门协同问题； 市公司：客户投诉、服务质量、客户评价、需省公司支撑问题分析等。,省市两级客户服务例会制度,省市两级服务例会关注点,17,客户服务中心/分公司：根据客户投诉或客户咨询发现问题，提交相关部门进行分析和优化。,专业部门：开展问题背后原因的深度剖析，寻找问题根源。,专业部门：制定优化方案，协同各责任部门按照优化方案和计划推进落实。,客户服务中心/品质管理部：监测投诉和咨询情况，跟踪并通报各优化方案落实情况。,投诉溯源方法,工具：标准化投诉溯源，提升问题深度解决能力,关注一线和客户的声音,关注问题解决的效果,发现问题,分析问题,优化改进,效果评估,批量投诉,满意度短板投诉,异动投诉,升级投诉,热点咨询,热点投诉,建立效果评估模板和标准； 品质管理部评价和通报优化效果； 对优化后仍未能达到改善效果的要进行再分析、再优化，实现有效闭环。,18,体系：加强投诉分级预警，提高重大事件应急能力,19,第一时间预警：针对投诉监控、舆情监控的重大投诉问题第一时间促发预警。 第一时间到场： 涉及重大事件的业务部门及服务管理部门第一时间到达热线服务现场，协调各项工作。 第一时间回复：第一时间制订客户服务口径，做好客户回复解释。 第一时间反馈：针对互联网、媒体对事件的 反映，第一时间主动反馈信息，争取理解。 第一时间回访：故障排除后，针对投诉或影响客户第一时间告知，并致歉或补偿，修复客户不良感知。 第一时间传递：重大服务第一时间上报总部、传达分公司。,六个“第一时间”,建立重大服务事件的应急处理机制，从客户沟通、媒体应对、系统保障、信息传递等多个维度维护企业形象，降低客户负面感知。,改进措施,投诉案例,项目成效,问题发现,20,目录,投诉处理质量提高、客户满意度提升,21,江苏公司2011年重复投诉率情况,包含管局、总部、工信部、媒体转办升级投诉,通过投诉溯源机制的建立和对投诉处理关键时刻的把控，江苏公司投诉处理质量提升明显，升级投诉量和重复投诉率得到有效控制，客