绿城物业服务专题培训（59页） .ppt

绿城园区生活服务体系 绿城物业服务集团有限公司 总经理团队专题培训 2012年,目 录,四、文化教育服务工作认知,五、居家生活服务工作认知,六、园区服务商业模式构建浅析,三、健康服务工作认知,一、园区服务覆盖标准介绍 该标准主要围绕园区服务覆盖基础物业服务的六大项指标展开，以明晰现状、分析问题、明确下半年度工作开展要点，便于年底园区服务开展情况的考核，确保2012年度园区服务实现预期的覆盖目标。,物业服务中心园区服务覆盖标准实施建议,物业服务中心,基础物业服务部,园区生活服务部,综合服务,维修服务,秩序维护服务,文化教育服务,保洁绿化服务,健康服务,居家生活服务,物业服务中心组织架构,二、园区服务重点工作认知 （一）现有物业服务中心组织架构,（二）本体建设基本要求 各区域/分子公司层面园区生活服务部负责人原则由一级单位负责人兼任，且须设置了健康、文化教育、生活专员各一名，分别指导本单位健康、文化教育、生活服务的开展。,物业服务中心根据园区面积大小配置专员，总建筑面积在20万方以内的，要求配置居家生活专员（兼文化教育及健康）1名；总建筑面积在20-30万方的，应配置居家生活专员1名，文化教育专员1名（其中1名兼健康专员）；总建筑面积在30万方以上的，配置居家生活、文化教育、健康专员各1名。,（三）业主信息档案建档 各单位应充分认识到建立业主信息档案的目的及意义，物业服务中心经理应每月不少于一次检查本园区业主信息档案建档工作开展情况，确保入住户建档到人，未入住户每户至少1人，且每份档案的完整率不低于80%。在开展建档工作过程中，应注意以下事宜：,1. 在项目新交付时，可提前将业主信息登记表提交项目公司，由项目公司安排将表格随同入伙通知书寄给业主，提醒业主在领房时交还物业服务中心，以提高暂不入住业主的建档率。 2. 注重利用业主办理装修手续或在业主正式入住5个工作日之内等时间段开展建档工作。 3. 及时组织将书面档案转化为呼叫中心的电子档案。,4. 特别关注房产集团员工、行业领导及其他重点客户的建档情况，此类业主必须确保100%建档。 5. 注重业主信息档案中一些须更新信息的定期更新工作，在开展园区服务过程中注重对业主信息的应用，有针对性地开展服务。,（四）园区服务产品研发 任何一个园区服务产品必须经过8大研发流程，方可进行推广，通常一项新产品应有不少于3个月的研发期。研发流程图如下：,需求分析,方案分析,方案选择,拟定工作说明书,试 点,总 结,运 行,修订工作说明书,（五）园区服务考核收入的鉴定 1. 可纳入年底考核的园区服务收入 （1）房屋置换收入（含个体业主房屋租、售；个体业主地下车位租、售等）； （2）业主服务收入（含家政服务、户内维修、私家花园及私家游泳池养护、户内接警、个体业主安全等专项、特约服务）； （3）会所服务收入（棋牌房、健身房、影院、乒乓球室、台球室、园区食堂（不包括员工食堂）等）；,（4）公共部位经营服务管理费（如:电梯广告、电信场地租用等，不包括应交给业委会部分）； （5）园区资源经营服务管理费（如:合作商家在园区开展业务的服务管理费）； （6）其他财务部及园区服务管理中心认为可纳入考核的园区生活服务收入。,本处所指考核收入，涉及到专业公司（保洁公司、置换公司、文化策划公司、臻品设计公司、健康促进公司、园区服务公司）收入，且系双向考核的，应将总的双向考核收入计入，专业公司实际返回至园区的费用（奖励），计为园区生活服务利润。,2. 考核中应剔除的园区服务收入 （1）物业服务费内包含的园区生活服务费； （2）任何项目公司及业委会经营性收益补贴； （3）从项目公司购买车位，并转售给业主获取的收入； （4）劳务输出获取的收入（实务指导、案场服务、秩序维护员、保洁员输出等）； （5）代收代缴费用（垃圾清运费等）； （6）其他财务部及园区服务管理中心认为应剔除出园区服务考核收入的费用。,3. 其他说明事项 （1）特殊情况下，某项收入是否可计为园区服务收入，以财务部鉴定为准。 （2）各单位可以将报经园区服务管理中心审批过的外协资源，在园区开展服务所取得的销售额，计为园区生活服务考核收入，计入金额须经管理中心书面审核。 （3）园区服务考核收入的计提基数应剔除单一业主项目的收入，但在单一业主项目中有园区生活服务收入的，可纳入园区生活服务收入的考核。,三、健康服务工作认知 1. 什么是健康管理 健康管理即对个人或群体的健康进行全面检测、分析、评估、提供健康咨询和指导以及对健康危险因素进行干预的全过程。,2. 健康管理的宗旨 健康管理的宗旨是调动个体和群体及整个社会的积极性，有效利用有限的资源来达到最大的健康效果。具体做法：就是为个体和群体提供有针对性的科学健康信息并创造条件采取行动来改善健康。,3. 健康管理的意义 （1）达到改善和促进健康状况； （2）防止传染病、慢性病的发生和发展； （3）提高生命质量，降低医疗费用。,4. 健康管理基本步骤和策略 （1）健康管理基本步骤 信息收集：收集接受健康管理者的个人基本资料、生活习惯、个人医学问题（现病况、既往史、家庭史等），根据资料建立健康档案。 健康体检：根据收集到的个人信息，按其健康现状为其设计体检项目，详尽了解其身体健康状况。,健康评估：分为疾病风险调查问卷评估及体检评估两个部分。疾病风险调查问卷是根据每种疾病的高危因素、影响条件等流行病学因素而设定的科学、专业调查问卷。评估根据调查所得结果及体检结果进行，根据医学及流行病学的相关标准而作出判定，可由人工评估及健康管理系统软件两个途径实现。 健康报告：将体检结果、评估结果综合整理、分析，得出一份健康报告，从而得知自身的健康现状、疾病状况、潜在的健康危险因素。,健康指导：针对接受健康管理者所存在的健康问题，从生活习惯、营养膳食、运动、心理指导、中医养生等各方面给予全方位的健康指导，并帮助其实施这些指导措施，通过有效的生活干预措施、健康改善计划、指导就医、疾病管理等举措令接受健康管理者达到身心健康的良好生活状态。,（2）健康管理的基本策略 生活方式管理； 需求管理； 疾病管理； 灾难性病伤管理； 残疾管理； 综合的群体健康管理。,5. 健康管理服务对象 （1）健康人群 希望保持健康身心的健康群体。已认识到健康的重要性，但健康知识不足，希望得到科学、系统化、个性化的健康教育与指导，并拟通过定期健康评估，保持低风险水平，尽享健康人生。,（2）亚健康人群 希望定期得到健康与疾病危险性评估及健康改善指导的亚健康群体。在健康顾问指导下随时监控健康状态，有意识地参与健康改善计划，提高工作效率和整体健康水平。,（3）高危人群 已有明显高危倾向并需要立即改善健康状况的群体。需要定期得到健康与疾病危险性评价，并在健康顾问的指导下密切监控危险因素、降低风险，及时采取干预措施，预防疾病的发生。,（4）已患病者 在治疗的同时希望积极参与自身健康改善的群体。需要在生活和行为方式上进行全面改善，监控危险因素，降低风险水平，延缓疾病的进程，提高生命质量。,四、文化教育服务工作认知 1. 园区文化教育活动通常由三部分组成：传统节假日活动，如：元宵节活动、儿童节活动、圣诞节活动等；各类全国联动活动，如：乒乓球比赛、“海豚计划”、电影节、摄影大赛、业主运动会等以及园区自行组织的活动等。 2. 活动通常应由活动通知、活动报名、活动准备、活动组织、现场管理、活动结束、活动总结等七个环节组成。,3. 在传统活动之外，要善于整合社会资源，提供专项文化教育服务。 4. 要善于利用项目交付后的硬件功能空间及设施设备，广泛开展园区文化教育活动。 5. 在大型文化教育服务开展过程中，应注重穿插阶段性服务内容，以丰富服务内涵，提升服务品质。 6. 业主活动团体应成为园区一道亮丽的风景线，并使之逐步成为业主自治化组织。,五、居家生活服务工作认知 1、要深刻理解居家生活服务的开展是园区服务商业模式的重要组成部分。 2、服务开展过程中，要注重在园区交付后的不同阶段，各类常态化服务开展的操作模式、工作流程、工作要点及注意事项。,3、了解居家生活服务涉及的产品研发、重大活动联动、外协资源整合等基本要求。 4、理解和掌握公司相关规章制度及作业指导文本要点，并能定期组织园区服务专员进行要点培训，利用头脑风暴会议激发员工创造力。,六、园区服务商业模式浅析 绿城物业服务集团作为园区生活服务体系的执行单位，通过三年多来园区服务的践行，认识到： 1、绿城园区生活服务体系的推进已经演变为公司的一个战略行为，在这个执行的过程中，绿城园区生活服务体系理论指导着物业服务集团丰富服务产品，并使之成为企业的新产品集。,2、在这个产品集中，有的产品是为了满足企业作为社会公器承担社会责任的需要，有的产品是为了满足企业在市场中得以识别的需要，有的产品是为了满足企业战略得以持续实施的需要。,3、实施绿城园区生活服务体系，并构建商业模式，是企业为业主创造价值，建立强大客户关系，进而从业主身上获得回馈价值的集成过程。,以下从商业模式的形成分析、商业模式的构建路径、商业模式的管控流程及商业运行方案等四个方面，阐述如何构建园区生活服务体系的商业模式，进而实现体系在每个物业服务中心的长效运营：,（一）商业模式的形成分析 我们认为，从市场看，业主对健康、文化教育、生活的需求是客观存在的，我们需要做的，是采取适当的整合方式，通过现有的平台支撑对优质的资源进行整合后，通过运行平台，以合适的渠道向业主提供包括健康、文化教育、生活在内的园区服务，以全面满足业主的服务需求，进而提升业主的生活品质。,商业模式形成要素如下：,（二）商业模式的构建路径 我们按照项目规划设计、项目交付前6个月、项目交付、业委会成立等四个时间结点将商业模式的构建分为服务规划、服务筹建、服务优化、服务持续运行等四个阶段，每个阶段的工作目标、内容、要点如下表所示：,（三）商业模式的管控流程 物业服务集团通过适当的整合方式（投资经营、合作联营、服务外包、有偿中介），整合相应的专业公司，通过签订合同/协议的方式，由各专业公司派驻现场服务机构为业主提供专业服务。各物业服务中心作为公司派驻在项目的园区服务运营主体，公司通过工作责任书明确其对现场派驻机构的管控要求，并依据双方签订的合同/协议做好现场派驻机构的管理工作：,园区服务商业模式的管控具体可分为经济效益管控及社会效益管控两部分： 1、经济效益管控 （1）物业服务中心的绩效管控 将各专业公司在该项目中取得的园区服务收益在经营报表中进行合并，评估物业服务中心的园区服务绩效，并根据经营报表数据核定物业服务中心工作人员的绩效工资。,（2）各专业公司的绩效管控 将专业公司在各项目中取得的园区服务收益进行报表合并，整体评估该专业公司的运行情况： a) 对于公司投资经营或合作联营的专业公司，通过股权分红或增加注册资本金的方式进行利润调整； b) 对于服务外包的专业公司，通过收取承包金或给予专项补贴的方式进行利润调整； c) 对于有偿中介的专业公司，通过收取管理费的方式进行利润调整。,2、社会效益管控 （1）对于投资经营及合作联营的专业公司，通过工作目标责任书的方式，明确园区服务的业主知晓率、参与率、满意率指标，通过第三方满意度调查等方式予以验证。 （2）对于服务外包或有偿中介的专业公司，通过在合同/协议中明确业主知晓率、参与率、满意率指标，并通过双方都认可的验证方式进行验证。,（四）商业运行方案 商业运行方案按业主需求再认知、服务项目再设计、服务资源再整合、财务分析四项内容进行编制。,1. 业主需求再认知 项目交付前，通过举行准业主需求调查、准业主座谈会等方式，从业主特征、项目基本情况等要素分析业主需求。 通过业主需求的再认知，得出本项目园区生活服务体系服务产品的开发方向，即了解业主真正需要哪些产品。,2. 服务项目再设计 对照业主需求再认知的结果，在项目所在城市、所在区块调查可利用资源。 通过调查可利用资源的过程，服务中心可以取得两个成果： （1）园区应当提供哪些服务产品。 （2）园区当中配置了服务硬件的，可以明晰今后运行的品质要求，以取得差异化市场的效果。,3. 服务资源再整合 通过招投标的方式，选择合作商家降低运行成本的一种手段，与商家的合作可以采用聘请顾问自营、合营、外包、有偿中介等方式。在