电商客服岗位责任制.doc

。客服基本规章制度一、客服部卫生制度： 1、公司整理卫生 1）早上到岗后配合公司其他员工打扫卫生，打扫区域包括： 地面（注意工作桌下方和一些死角区域）：保持地面清洁，无杂物、无尘土工作桌面：工作桌面无尘土，物品摆放整齐。垃圾桶：垃圾桶内无垃圾，换垃圾袋；2）公司墙壁不能私自粘贴个人物品； 3）个人垃圾不能随便丢，必须入垃圾桶（中午、晚上吃饭的饭盒需扔在室外的垃圾桶内）； 2、个人卫生，电脑、文具等物品摆放整齐，保持工作桌面，个人物品无尘土。二、客服部上班制度 1、上班时间：白班：8:3017:00晚班：16:0024:00每周单休（做六休一），休息时间有组长轮流安排，晚班客服下班时间原则上以24点为准，如还有客户咨询，接待客服工作自动延长。2、上班纪律：1）上班不得迟到，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系部门主管。2）上班时间不得做与工作无关的事情。非QQ客服，除阿里旺旺外，不能用私人QQ过多的聊与个人无关的事情。不准看视频、玩游戏，首次予以警告，再次发现违者罚款每次50元，对不予遵守的人员，将给予开除处理。 3）上班时间不能吃零食，严禁大声谈论与工作无关的事情。首次予以警告，再次发 现违者罚款每次20元。 4）上班时间服装穿着不做严格规定，但不许穿拖鞋及过于暴露的服装。5）下班离岗时把个人座椅移到工作桌下方。保持工作范围内的环境整 洁。6）所有罚款均计入部门活动经费。 关于培训： 1）每一位客服正式上岗前必须参加公司规章制度、产品知识、客服语术及营销技巧相关培训，由客服主管及运营部产品知识培训师负责组织。根据具体内容组织带薪1-2天的培训。 2）每月由公司负责发放一本工作薄，每位客服必须每人一本，用于记录培训内容及产品知识，若有遗失，自己补足。 3）新产品上架前，负责产品的运营部需要提前告知客服部主管，并与客服部主管一起给客服讲解与解答，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。关于例会： 1）每周例会安排在每周一12:0012:30。2）每次例会由客服主管或者客服小组组长及行政人员组织，用于记录当天问题及产品知识及时更新。每位员工需要及时参加并积极反馈问题。晚班培训完毕需要及时与白班进行交接。关于工作： 1）每位客服必须依据客服专业语术进行专业回复，不得依据心情随意回答。2）如遇到大笔订单的客户，在没有明确指示的情况下请示客服主管。最终结果以促成成交为准 3）公司如有促销活动要求客服调班加班，客服人员应积极配合公司要求。 4）用真诚的心去接待每一位客户，文明用语，礼貌待客。不得影响公司形象。如发 现客户因服务原因投诉某客服，一次罚款50元，第二次翻倍，第三次将予以开除。 5）其他未尽事项由部门主管决定。三、客服部交接班制度 1、接班客服需提前十分钟到岗。2、交接工作要简洁扼要。不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。 3、白班客服下班前要和晚班客服做好交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。四、客服部请假制度1、认真执行请销假制度。做到不迟到，不早退，不无故旷工。确保当班时间准点到岗。2、遇病事假不能上班，必须提前请假。一般事假需在当班一天前提出；特殊事假需在当班前2小时提出；如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效。否则，按旷工处理。 3、请事假要逐级办里，不允许越级请假和交叉请假。假期审批权限：3天内由客服部主管批准。3天以上由总经理批准。 4、事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。 5、原则上夜班不允许请假，如遇特殊情况必须在当日十二点之前提出，经管理人员批准后方可生效。 6、班前未请假，迟到二十分钟及以上者；擅离职位脱岗二十分钟及以上者按缺勤处理。7、其他未尽事项由部门主管决定。五、客服部换班制度 1、原则上不允许员工之间私自换班。如因本人或其他需要须换班的，要经部门主管批准后方可换班。 2、换班必须经双方组长和本人同意。（须登记）3、每人每月换班不得超过2次。不允许连续换班。 4、换班双方必须交待清楚，若交代不清楚造成误班、空