电信大客户管理体系.doc

。客户关系管理（CRM）是运营商增加收入和利润、提高客户满意度和忠诚度、提高生产率并降低成本的有效工具。为提升大客户营销服务水平和竞争实力，加强大客户全业务垂直一体化的经营管理，实现“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”的企业战略转型，中国电信积极筹建以客户关系管理为理念的多级大客户管理系统，满足大客户运营与服务的需要。本规范在中国电信集团信息化战略规划的总体指导下，结合大客户系统业务特点，提出了大客户系统定位、系统功能需求、系统接口要求等的基本规范，以指导全国大客户系统的建设。大客户管理系统规划和建设的原则和目标主要包含以下几个方面：1、大客户服务管理系统是中国电信业务支撑体系的一个有机组成部分，按两级系统、三级应用、数据整合与集中的原则进行建设。两级系统是指集团公司大客户管理系统和省公司大客户管理系统，三级应用指大客户管理功能在集团公司、省公司、本地网三级分布，数据整合与集中是指大客户管理相关数据要实现省级集中及部分数据的全国集中，支持全国大客户系统的市场及竞争信息、客户需求信息的沟通、交流、分析、发布、查询，实现以市场为导向。2、实现以客户为中心的全国协同作业系统，实现：快速响应；服务规范，标准统一；主要服务指标达到世界级企业要求。形成售前售中售后的闭环的生产流程，实现企业与客户的互动，管理功能确保流程中各环节准确、高效工作和流程的闭环运作。3、大客户服务管理系统必须体现企业的CRM 理念，为大客户提供个性化、差异化、多样化的服务，从而达到发展大客户、留住大客户、提高大客户的满意度和忠诚度的目的。4、大客户管理系统应智能地从数据中提取与大客户服务相关的信息和知识，以效益为目标实现售前方案经济分析、营销成本费用的统计、客户ARPA 值、ARPU值分析、营销分析、促销活动分析等经营决策分析，为大客户服务人员制定客户服务、业务发展和市场竞争等策略，开展具体服务工作提供科学、准确、及时的指导。5、大客户管理系统应以管理为基础，满足各级业务单位大客户管理工作管理要求，为大客户经理及其管理人员提供有效的工作计划管理、任务管理、服务过程管理、职责权限管理和绩效考核管理手段，体现先进的现代企业管理思想，是企业核心业务流程在大客户管理业务支撑方面的具体实现。组织机构图中国电信按照三级管理体系实施对大客户服务的管理，即集团公司大客户事业部省大客户部地市大客户部。根据大客户服务管理工作的特点，在对各级大客户机构的管理上采用矩阵式管理，即各级大客户机构在接受横向的集团公司、省公司、地市公司的领导的同时，还要实现自身三级机构间的协作，加强垂直一体化的管理，实现中国电信对大客户统一的形象、统一的服务标准和统一的报价体系。各级管理部门的职责集团公司大客户事业部的职责集团公司大客户事业部是面向大客户服务的专门机构，直接受中国电信集团公司领导，对省及以下大客户服务部门的业务进行指导和监督。其主要职责是在集团公司整体战略规划指导下，建立集团公司对大客户市场综合业务（含语音、数据、网元、视频等）的垂直一体化经营管理体系，全面负责全国大客户市场的经营管理和营销服务工作，承担集团公司对大客户市场的业绩考核指标，提升服务能力和竞争实力，建立并保持良好的品牌。具体职责如下：l 负责大客户市场调查、分析及市场预测；制订大客户的市场发展策略、营销策略、竞争策略，制定营销计划、指标与考核办法；负责组织营销策划,开展合作。l 负责建立并实施客户关系营销与管理，承担面向全国集团级大客户营销责任，实施客户经理责任制，建立全国客户经理团队，组织面向大客户的解决方案式营销和各类业务促销推广。l 负责建立并完善大客户业务运营体系，制定服务标准规范和业务流程,负责国际、国内一站式服务工作的业务受理、合同执行、资源确认、收费结算、障碍受理与跟踪。l 负责大客户的技术业务咨询，制订面向大客户的各类综合解决方案和个性化解决方案；负责组织协调并解决客户进网使用中的各种问题，提供技术支撑，负责技术业务培训。l 负责与维护部门签订服务水平协议，组织协调互联网业务部、系统集成公司等相关部门向大客户捆绑销售网上应用，提供端到端的应用解决方案和技术业务支持。l 在总体资费政策框架下，针对不同客户与业务确定价格策略并组织实施。l 负责协调解决各省级电信公司受理的大客户的跨省业务。l 参与对各省级电信公司大客户事业部的考核，省级电信公司大客户事业部主要领导的任免须征得集团公司大客户事业部的同意。省公司大客户部省公司大客户事业部设在各省公司，在行政和业务上受省公司领导，同时接受集团公司大客户事业部的监督和指导。其主要职责为在集团公司大客户事业部制订的大客户工作总体要求和省级公司发展规划的指导下，建立本省（区、市）大客户市场综合业务（含语音、数据、网元、视频等）的经营管理体系，全面负责本省（区、市）大客户市场的经营管理和营销服务工作，承担集团公司大客户事业部和省级公司下达的对大客户市场的业绩考核指标，提升服务能力和竞争实力，建立并保持良好的品牌。具体职责如下：l 执行集团公司大客户事业部制订的大客户市场发展策略，营销策略、竞争策略以及服务营销策略。分解落实集团公司大客户事业部制订的营销计划、指标考核。l 依据集团公司大客户事业部制订的规范要求，建立本省（区、市）的客户营销服务体系和客户经理队伍，并组织专业性的技能培训；组织实施面向大客户业务的促销推广；组织协调省级电信公司相关部门向大客户进行捆绑销售；提供端到端的应用解决方案和技术业务支持。l 组织实施集团公司大客户服务的各项规章、业务流程和服务标准，组织在本省（区、市）建立并完善统一的大客户业务运营体系，包括业务受理、合同执行、收费结算、障碍受理与跟踪；负责大客户的技术业务咨询、支撑以及国际、国内一站式服务等工作，与省级电信公司后端维护部门签订服务水平协议。l 负责本省（市、区）大客户市场调查、分析及市场预测，按年度上报集团公司大客户事业部门；按月汇总、分析本省（区、市）大客户市场的经营情况及市场信息，并上报集团公司大客户事业部.l 负责协调解决本省（区、市）内各地、市分公司受理的大客户的跨地区业务。做好集团公司大客户事业部所受理的大客户在本省（区、市）的业务协调、服务支撑等工作。l 参与对各地、市分公司大客户部的考核，地、市分公司大客户部主要领导的任免须征得本省（区、市）电信公司大客户部的同意。地市大客户部地市大客户服务部门受所在地市分公司领导，业务上接受省大客户部的监督、检查和考核，是在本地网一级进行大客户营销、销售和服务提供的机构。其主要职责是依据集团公司的大客户工作的总体要求及省（区、市）电信公司大客户部分解下达的营销计划，同时结合当地电信分公司的发展规划的要求，全面负责本地、市大客户市场的经营管理和营销服务工作，承担省（区、市）电信公司大客户部和地、市分公司下达的大客户市场的业绩考核指标，努力提升服务能力和竞争实力，建立并保持良好的品牌。具体职责如下：l 执行省（区、市）电信公司制定的市场发展策略、营销策略、竞争策略服务、营销策略和营销计划，执行省（市、区）电信公司大客户部和地市分公司下达的考核指标。l 执行集团公司大客户事业部制订的统一的服务规章和业务流程；负责做好大客户在当地的营销服务工作，积极拓展市场。l 根据集团公司大客户事业部制订的规范标准，负责当地大客户的业务受理、合同执行、收费结算、障碍受理等工作，是大客户服务的第一责任人；对于集团公司大客户事业部、省（区、市）电信公司大客户部直接受理的大客户，负责做好在当地的服务支撑工作，是为该客户服务的第一联系人。l 实施面向大客户的业务解决方案；与相关部门配合，向大客户进行捆绑销售，提供端到端的应用解决方案和技术业务支持。l 根据集团公司大客户事业部制订的规范标准和省(区、市)电信公司的实施细则，建立规范的客户营销服务体系和客户经理队伍，并负责进行专业技能培训。l 按月汇总、分析当地大客户市场的经营情况及市场信息，并上报省（区、市）电信公司大客户部。l 预测当地大客户的业务需求，与后端维护部门签定SLA 协议，并严格执行。l 针对当地大客户跨省、跨地区业务需求，向省（区、市）电信公司大客户部提出协调解决要求。各级管理部门内部结构与内部工作模式内部结构各级大客户服务部门针对大客户的营销、销售、业务协调到售后服务的一条龙服务，设立了市场经理、客户经理、项目经理、业务经理等岗位，分管各方面的工作。各岗位的职责为：市场经理：主要负责对大客户市场进行研究，包括市场调查细分、定位，制定市场发展、竞争策略和营销策略。客户经理：主要负责进行客户服务、客户管理以及对大客户的直接营销工作。项目经理：主要负责大客户营销服务中具体项目的支撑和落实，编制解决方案，内部资源调度各环节的协调及技术支持。业务经理：主要负责实施国际国内一站服务，业务流程制定和协调重大业务、质量管理等工作。有关各级大客户机构内部各岗位的详细工作职责请参见中国电信大客户营销服务管理办法的附件一各级大客户机构及机构内部各岗位主要工作职责。工作模式2.1.3.2.1. 各级之间工作模式如图3.2所示，给出了全国、省级、地市（包括县）三级大客户服务部门之间垂直一体化的工作模式，在这一模式下，各级大客户服务管理部门为了完成一站服务业务的处理和大客户经营分析所需数据的收集，需要交换大量的协调和反馈信息，本系统的建设应有力地支撑这种工作模式的开展。行业营销模式行业营销模式是指在在针对全国大客户的服务工作以客户经理负责制和市场细分为基础，按照集团公司划分的行业类型，以及相关文件规定的管理内容进行营销服务和管理的方式。客户经理行业营销管理细则。虚拟团队模式全国客户服务虚拟团队主要是指在中国电信集团大客户体系内，由各省（市）电信公司的客户经理和相关业务人员组成的一支针对某个重要行业的大客户进行服务的团队。各级客户经理和相关业务人员为客户在全国各地不同分之机构进行服务，但相互之间信息充分沟通，权责统一明确，管理采用集中与分散相结合的模式。全国客户服务虚拟团队的管理办法。大客户系统的业务范围包含了中国电信的全部产品（参阅中国电信业务目录）。其中大客户一站式服务主要包括部分重点业务：国内数字电路业务国内数字电路业务是指利用中国电信的传输带宽资源向用户提供专用的、透明的高速数字传输电路，以帮助用户组建自己的高速专用数据网。国内数字电路业务的范围仅限于提供电路两端都位于境内的电路。现在可向用户提供的传输速率主要有2M、155M等。网元出租业务是指中国电信将各种电信网的物理网元直接出租给用户使用的业务。现在可供出租的网元有光缆、光芯、管道、管孔、数据端口、同步时钟端口、频段等。电信增值业务电信增值业务是指在中国电信公众电话网的基础上，向用户提供各种增值业务和应用业务，种类包括会议电视（新视通）、可视电话、联网等。代管代维代管代维业务是指中国电信为没有能力或不愿自己维护自己拥有的电信设备的用户提供的管理、维护电信设备的业务。客户范围根据中国电信集团公司对客户的分类和大客户系统的近期和远期规划，确定以下客户划分模型。中国电信管理的大客户是指使用通信业务种类多样、通信业务量大、电信使用费高、跨区域联网,预计可能成为竞争对手争夺对象并具有发展潜力的客户群体。目前主要包括重要客户、高值客户、集团客户和战略客户四类，同时四类客户可能存在交集。1、重要客户是指党、政、军部门等重要客户。2、高值客户是指使用电信业务量大、电信月使用费超过3000元以上(标准可以随着业务发展而动态调整)的客户。目前高值客户数量在9万左右。3、集团客户是指具有隶属关系的同系统或有密切经济、业务应用关系的单位群体，为同一目的、由一个单位或部门统一租用中国电信网络并办理相关电信业务的客户集团。目前大客户事业部指定的服务范围在250家左右。4、战略客户是指在同行业中具有示范作用，其行为的变化对其他客户有相当大的影响作用，以及竞争对手争夺或具有发展潜力的大客户。5、潜在大客户指目前的中国电信商业客户中，按一定规则判定可能成为大客户或接近大客户标准的客户群体。6、商业客户涵盖以上客户类型，同时包括普通商业客户。1、 集团公司大客户管理系统l 主要完成集团公司大客户事业部直接管理的大客户的信息管理、营销、销售、决策支持分析等功能，以及跨省、跨本地网的数据业务的一站服务支持功能，其中一站服务功能满足集团、各省和地市多级的应用。同时具有综合调度、综合分析、综合管理功能，具体为负责对全国各省级系统的信息交互和调度；负责对全国大客户服务数据进行综合分析和管理。l 根据CRM 建设的三个层次部门级别、协同级别、企业级别的划分，集团公司大客户系统处于协同级层次，即针对大客户所进行的CRM 策略以大客户经营管理服务部门为中心，同时辐射到相关的接口部门，如资源管理部门、市场经营部门等等，会对接口部门的相关流程形成一定的影响。l 集团公司大客户系统对CRM 实施的两种方案分析型CRM 和运营型CRM进行融合：系统通过营销、销售、客户服务和一站服务功能为大客户经营管理部门提供以客户为中心的大客户运营管理的支撑，以实施运营型CRM；系统通过大客户资料的统一管理和分析能力为大客户经营管理人员提供分析手段，帮助大客户经营管理人员进行客户群的细分和有针对性营销策略的制定，以实施分析型CRM，同时把分析的结果用于营销、销售、客户服务和一站服务的提供过程中，以保证大客户经营管理决策的闭环，和大客户运营管理环节与客户生命周期的有机融合。l 集团公司的省级大客户系统数据信息来源于各省公司大客户系统，同时对各省公司开放部分应用功能。2、省级（直辖市、自治区）大客户管理系统在本地网层面完成九七系统、计费结算系统、客户服务系统等对客户资料清理、整合，省公司集中管理客户数据信息，完成营销、销售、服务、决策支持分析等功能，实现面向省公司和本地网两个层面的客户服务与管理功能。系统数据为全省集中管理的方式。中国电信各省公司只设置一套客户关系管理系统，统一组织、集中管理，主要实现本省客户的信息管理、营销、销售、决策支持分析等功能，完成对本省本地网客户数据的集中与管理，同时负责实现集团公司系统的数据收集与报送，一站服务功能由集团系统实现。3、各地市级分公司不设置独立的大客户管理系统，其管理功能需求由省级系统负责实现，主要是应用全省大客户服务管理系统对本地市公司的大客户服务业务进行操作和功能执行。业务信息模型商业组件视图表管理域商业组件商业组件信息描述包含实体客户客户档案资料主要描述客户的基本信息、背景信息、联系资料、组织机构信息、大客户统一编码信息等档案信息。客户大客户潜在大客户客户联系人信用度帐户客户业务资料 主要描述客户的计费、帐务、结算、客服等业务使用信息客户业务收入客户业务量客户使用产品信息客户占用设备信息客户使用竞争对手产品信息客户欠费信息客户付费信息客户分析数据描述通过对客户档案数据、客户业务数据分析得到的客户分析数据客户满意度客户价值客户忠诚度运营商组织与员工 对各级大客户部门的分支机构和员工进行描述，并定义角色和权限。机构角色员工权限战略目标与计划描述大客户服务的相关部门的战略目和计划战略目标战略计划合作伙伴主要描述与大客户服务部门的合作方和合作关系。代理商大客户合作关系内部工作管理行业知识主要描述营销/销售知识和案例、相应的产品解决方案知营销知识解决方案案例信息交流描述集团公司、省(区、市)、地(市)三级大客户机构的信息交流、通报、反馈制度，以及沟通情况、交流经验、快速应变的相关数据。市场经营情况通报信息交流渠道任务计划描述大客户部内部的机构和员工的工作计划和任务的相关信息工作计划工作任务队伍描述大客户部内部存在的团队项目组客户经理团队考核述各级大客户部内部考核的相关信息考核市场营销预测描述各级大客户部的预测工作的相关数据业务量收预测报告业务重点预测报告新业务需求预测报告营销描述大客户部的市场营销活动的相关信息营销计划营销策略营销活动成本预算市场调查问卷竞争对手信息市场细分标准销售描述大客户部的销售活动的相关信息销售渠道销售跟踪项目商机合同报价信息业务产品描述提供给大客户的电路业务和产品信息及各种优惠计划业务目录产品目录产品资费标准客户回报计划服务客户关怀服务描述售后的各种大客户跟踪、关怀服务的相关信息客户咨询信息客户建议信息客户申告信息客户投诉信息大客户俱乐部活动专家服务描述对大客户的网络建设提供专家及的咨询服务的相关信息培训记录研讨交流记录客户网络管理与运行分析报告工程项目快速响应服务描述为大客户的提供的服务的快速响应相关信息，包括建立大客户绿色通道、针对行业大客户建立全国客户经理虚拟团队、与大客户进行联席会议全国客户服务虚拟团队与客户联席会议高质量服务描述客户服务质量保障的相关信息SLA协议运营支撑业务受理描述大客户业务受理的相关信息业务需求单业务需求终止单业务开通描述大客户电路业务开通的相关数据定单工单决算通知单电路信息帐务结算描述大客户的电路业务的帐务结算数据月租收费清单月租收费通知单客户缴费记录月租付费清单月租付费通知单故障处理描述大大客户的电路业务的中出现的故障的数据故障单客户档案资料类实体客户定义：中国电信服务和产品的消费者和潜在消费者。客户是任何企业的中心。没有客户，企业则无法生存。相当多的部分被看作是客户数据存在于社会的商业实体中。这些数据包括描述个体和组织的属性，例如名字、地址、电话、传真、email和其他的联系信息。在客户信息模型中的主要的商业实体是客户和客户帐户。其他的商业实体是说明性的和期望的。对于指定的企业，可以添加附加的商业实体来扩充这个模型。大客户大客户是指使用通信业务种类多样、通信业务量大、电信使用费高、跨区域联网，成为竞争对手争夺对象以及具有发展潜力的客户群体。其中包括重要客户、高值客户、集团客户和战略客户。重要客户是指党、政、军部门等重要客户。高值客户是指使用电信业务大、电信使用费高的客户（视各地的实际 情况确定并具有动态性）。集团客户是指具有隶属关系的同系统或有密切经济、业务应用关系的单位群体，为同一目的、由一个单位或部门统一租用中国电信网络并办理相关电信业务的客户集团。战略客户是指在同行业中具有示范作用，其行为的变化对其他 客户有相当大的影响作用，以及竞争对手争夺或具有发展潜力的大客户。潜在大客户定义：潜在大客户是指接近大客户最低标准，具有大客户发展潜力，需要加强关注和争取的客户。包括潜在高值客户、潜在集团客户。潜在高值大客户是指接近高值大客户最低标准，具有大客户发展潜力的商业客户。潜在集团大客户是指接近集团大客户最低标准，具有大客户发展潜力的商业集团客户。客户联系人定义：大客户的联系人和领导人的基本信息。信用度客户或帐户的信用度，主要包括信用等级和信用度。帐户客户用来为使用电信业务付费的单位。主要包括付费方式、银行帐号、余额等信息。客户业务资料类实体客户业务收入客户业务收入主要描述客户在一定时间段中发生的各种业务类别费用。其中业务分类是业务收入数据建立的基础，由于现有的收入报表体系一般都建立在财务分类体系上，因此建议系统建立基于财务体系的业务收入分类标准。客户业务量指客户一定时间段中使用电信业务所发生的数量信息。客户使用产品信息记录客户使用的不同的产品或产品包的数量。客户占用设备信息记录客户使用不同电信业务所占用的设备数量，一般包括设备数、号码资源数等等。客户设备量数据能够一定程度上刻画客户占用中国电信资源的情况，有利于分析不同行业、不同客户群的客户价值客户使用竞争对手产品信息记录客户使用其它运营商的不同的产品或产品包的数量。客户欠费信息客户欠费情况。客户付费信息客户每个帐户的付费情况。.4.3. 客户分析数据类实体客户满意度指客户对电信产品质量、服务质量的满意程度。主要包括客户满意等级和客户满意度。客户价值描述客户价值等级、客户潜在价值等级、客户终生价值等级客户忠诚度指客户对运营商的忠诚度，主要包括客户忠诚等级和客户忠诚度。运营商信息域3.5.1. 组织与员工类实体机构定义中国电信集团各级大客户服务机构及各相关业务机构的基本信息，主要包括机构名称、地址、邮编、负责人、联系人等信息。角色是使用大客户系统的权限的组合，主要包括角色名称、权限集合等信息。员工定义大客户部的业务处理、服务，和使用本大客户系统的操作员。主要包括工号、姓名、性别、职务、角色、权限等信息。定义员工、代理商、合作伙伴、大客户操作本系统的功能和数据的权限集合。内部工作信息域3.7.1. 知识类实体营销知识营销知识记录了基本的营销知识、营销技巧。解决方案解决方案中记录运营商为大客户提供的网络规划、技术、服务的解决方案。案例记录运营商在营销、销售、项目实施、服务、合作活动中积累的典型的成功和失败的案例。信息交流类实体市场经营情况通报指就当前大客户市场经营情况通报，围绕当前的大客户市场、营销和服务工作，及时反映大客户市场动态、竞争形势、营销服务工作的经验与教训以及存在的问题。信息交流渠道定义全国各级大客户部门之间的信息交流渠道。营销类实体营销计划营销计划的制定应按概要、目前营销状况、机遇与挑战、营销目标、营销策略、实施方案、活动预算、营销监控的程序进行，包括：大客户所使用的全部业务的量收计划本年度重点发展或促销业务及其量收计划本年度重点发展的客户或客户群体及其量收计划依据客户需求分析，制定本年度新业务、新产品开发计划各个细分市场营销策略和相应的品牌包装计划、促销活动计划及费用预算。营销策略集团公司大客户事业部制定面向全国大客户的产品策略、价格策略、合作策略、促销策略、服务策略以及业务品牌策略等。营销活动记录开展市场营销活动的信息，如活动时间、参与人员，目标，效果等信息。成本包括营销、销售、服务的成本登记信息。预算成本预算信息，包括预算编号，预算类别，预算项目编号，预算开始时间，预算结束时间，预算费用，货币单位等信息。市场调查问卷包括调查主题、问卷模板等信息。竞争对手信息包括竞争对手的基本信息、组织机构信息、宏观统计指标、重大事件、资费策略等信息。市场细分标准定义市场细分的参考项目和指标。销售类实体销售渠道定义大客户业务的销售渠道。销售跟踪项目建立销售跟踪项目时需记录的信息有项目的名称、负责人、项目的目标、涉及的客户、项目的时间进度安排和对项目成本的估算。商机商机指可能成为销售机会的各种市场信息，对大客户服务部门而言主要指大客户的各种电路租用和组网需求。合同指电信部门与客户签定的服务合同信息，包括提供相应的技术方案、工程方案、项目方案，服务质量、服务时限等约定信息。报价信息报价指报价的过程，包含报价书生成、方案产生、协议产生直至合同签约生成定单的整个过程运营支撑信息域3.11.1. 业务受理业务需求单客户经理与客户洽谈，了解客户需求后，生成需求单，项目包括一条或一批电路信息资料。需求单的主要内容包括：流水号、大客户编号、业务种类、优惠率、开通期限、批电路受理数量、每条电路的详细通达和安装地点、每条电路详细准确的用户资料等。业务需求终止单当客户要退租时填写业务需求终止单。3.11.2. 业务开通定单需求单经审核和收费后转为定单。工单对于已审核的定单，项目经理发业务通知书给主调局运维，主调局运维根据业务通知书将定单转为调单。结算通知单各地客服部门结算电路开通中发生的费用通知单。电路信息记录电路的业务种类、速率、数量、起点信息、终点信息等。面向信息管理的需求4.1.1. 大客户资料管理4.1.1.1. 要素与结构对大客户服务中心负责的大客户信息（包括从各业务系统采集相关数据等）进行收集、整理和分析管理，形成标准和规范的成都大客户数据库，实现大客户资源共享，从而更好地为该类大客户提供服务。主要对如下四类大客户信息进行管理和分析：1、基本信息管理2、消费信息管理3、服务信息管理4、分类信息管理客户基本信息管理客户基本信息管理，包括：客户基本资料、客户识别码信息、客户组织结构信息、客户组织层次和联系人信息、客户经营状况信息（客户档案+客户战略发展和财务状况信息）、客户重大事项信息、客户竞争信息、客户需求信息、客户股东信息、客户股票信息、开户银行信息、客户税务信息、客户法人代表信息、客户排名信息、客户别名信息、客户推荐信息具体描述如下：1、客户基本资料：记录客户的编码、名称、简称、客户类别、所有制方式、行业、地址、邮编、忠诚度、信用度、满意度、客户级别、SLA 级别、国家、省、地区、法人代表、注册地址、办公地址、注册登记号、负责的团队、经营范围、网站地址、备注等信息。客户基本资料的属性可以根据需要增加。其中大客户标识（即编码）是大客户管理的重要组成部分，是客户信息资料管理的基础，也是规范和标准化面向客户的业务经营管理的依据。为了便于规范大客户营销服务的管理，建立客户关系营销、个性化营销体系，保持发展与大客户的长期关系，提高大客户管理的工作效率和水平，保证客户信息的统一、完整、准确，建立全国大客户标示管理，对每一个大客户编码。应该有编码原则和大客户编码方案，对大客户的用户数据均应加注大客户的标志，对下达的各项任务单（如：协调单、派修单、调度单等）也均要有醒目的大客户标识，以便各级、各部门在对大客户营销服务、障碍申告等进行优先处理，确保对大客户进行重点服务。2、客户组织结构：记录客户的组织机构信息，包括集团总部的所在地、名称，各分支机构的所在地和名称，以及集团总部和各分支机构之间的管理从属关系。系统需结构化地记录下客户的组织机构，最好能够自动生成客户的组织机构图。3、客户组织层次和联系人信息：这一功能可以生成用来描述一个客户的联络人之间汇报关系的组织层次图。组织层次图中的每一个节点代表公司客户的一个联络人。联络人的姓名、电话号码和职位在每一个节点中显示。系统需结构化地记录下客户的组织层次，能够自动生成客户的组织层次图。应该可以通过指明一个联络人是某个联络人的经理这种方式来提供两个联络人之间的汇报关系。4、客户经营状况信息：客户经营状况信息用来记录一些对了解、开发客户需求能够起到帮助作用的信息，例如客户的公司规模、员工人数、行业通信需求特点、总资产、历年的营业额、利润、主要产品、主要竞争对手等信息。要包括客户的战略发展及财务信息，如投资计划等。应该可以用表单的方式记录上述信息：根据年份来记录该公司客户的经营状况信息，包括年度的公司规模、员工人数、总资产、净资产、销售收入、利润总额、资产收益率、净资产收益率、主要产品、战略规划、投资计划等。5、客户重大事项信息：记录维护客户的相关重大事件。6、客户竞争信息：维护和管理客户的竞争对手及使用的竞争产品等竞争信息。7、客户需求信息：维护和管理与客户相关的潜在需求信息。8、客户股东信息：维护和管理股东排名、股东名称、所占股份、法人代表、主营业务、联系方式等信息。9、客户开户银行信息：用表单的方式维护和管理客户的开户银行、银行账号、开户时间、银行地址、开银行电话等信息。10、客户税务信息：用表单的方式维护和管理客户的税务编号、税收类型、缴税地点、税率、缴税起始日、备注等。11、客户法人代表信息：用表单的方式维护和管理客户的法人姓名、性别、状态、出生年月、身份证号、党派、文化程度、职务、个人信誉、身体状态、家庭状态、爱好、奖惩、劣迹等信息12、客户排名信息：用表单的方式维护和管理客户的排名日期、排名情况、排名指标、排名机构、备注等信息。13、客户别名信息：用表单的方式维护和管理客户的公司别名、别名提供人、主要别名、备注等信息。14、客户推荐信息：用表单的方式维护和管理客户的推荐人、推荐类型、推荐产品及方案、关键推荐人、备注等信息。4.1.1.1.2. 客户消费信息管理客户消费信息管理主要包括客户的业务信息、与客户签定的合同/协议信息、客户相关报价、客户交费信息。具体描述如下：1、客户的业务信息：集中记录和维护客户当前使用的各种业务信息，包括各种本地语音业务（电话、中继线、模拟专线）、数据业务和跨地区的数字电路、一码通等组网业务。对组网业务不但要了解业务在各地区的数量，还需了解具体每个业务的装机地址、开通时间、速率、优惠等详细信息。2、与客户签定的合同/协议信息：记录和维护已经与该用户签定的所有合同/协议信息，不但需结构化地记录下合同/协议的名称、签定日期、甲乙方名称、类型、摘要等信息，还需完整保存该合同/协议的电子文档。3、客户的相关报价信息：维护对客户的历史与当前的报价情况。4、客户的交费信息：记录客户累计缴纳费用和每月缴纳的费用。如果客户采用银行托收的方式缴纳一次性和月租费用，则需在客户资料中记录下客户的托收银行、帐号等信息；同时还需记录每个帐号每月缴纳的费用，以及每个租用业务每月缴纳费用的情况。若客户有欠费，则需记录客户欠费的总金额和费用明细、欠费时间。4.1.1.1.3. 客户服务信息管理客户的服务信息管理主要包括客户的申请信息、客户的客服信息、客户一站服务信息、客户帐户信息等。具体描述如下：1、客户的申请信息：记录由本系统受理的客户尚未完成处理的各种组网业务申请信息，并需提供从业务需求单的生成到业务处理当前环节的过程跟踪记录。包括业务受理的方案、业务产品、资源核查信息、状态、时限、负责的团队、合同/协议编号、需求单、流程编号等信息。2、客户的客服信息：记录与客户相关的客户服务信息，包括客户的投诉、建议，进行的咨询、查询，需记录下受理的客服申请的内容和处理的过程和结果。客户服务的范围包括：走访、回访、客户关怀、咨询、查询、建议、请求、故障申告、投诉、大客户俱乐部。系统应该记录和显示每一个客服事件的各种相关信息。包括客户编码、客户联系人、时间、费用、效果、机会、客户意见以及相关客服事件的特性信息。特性信息比如咨询事件的业务种类（电信业务、业务流程、申办手续、服务时限、产品及方案介绍、受理介绍、SLA 标准、常见问题、资费和优惠）；投诉和建议事件的乱收费、费用投诉、服务态度、工程服务行为与质量、服务质量、通信质量、举报建议、新业务建议等信息。客户寻访和回访事件的访问方式、客户联系人、客户调查等信息。3、客户一站服务信息：记录和维护一站服务的信息，包括客户编码、合同/协议、业务、流程、处理类型、处理状态。针对每一个一站服务的处理流程，记录和显示节点的相关信息。针对基本的一站服务，系统应该记录和显示如下关键节点的相关信息：预受理（需求单）、跨南北业务审核管理、资源调查、报价管理、合同/协议确认、一次性费用收费、定单生成、电路实施、开通协调、开通归档；竣工调费、帐务（生成、合帐、调帐等）、收费付费、实收实付、发票凭证、欠费、滞纳金、财务结算等。4、客户的帐户信息：维护和管理客户的帐户信息，包括客户各级机构的帐户信息。5、客户SLA 信息：维护和管理客户的SLA信息，包括SLA协议、SLA级别、SLA资费及其它SLA相关信息。4.1.1.1.4. 客户分类信息管理客户的分类信息管理主要包括客户的分析信息、客户的级别信息、客户的流失信息、客户的忠诚度信息、客户的信用度信息、客户的满意度信息等。具体描_述如下：1、客户的分析信息：通过对客户进行分析，得到客户忠诚度、客户信用度、客户价值（客户价值、客户潜在价值、客户终生价值）、客户满意度、客户成本、流失率。系统整体显示某个客户上述分析结果值，提供缺省分析结果做为建议，也提供人工修正确认的功能。2、客户的级别信息：记录和维护客户的级别信息。显示级别规则和分析结果，可以人工修正确认结果。提供备注说明信息，记录修正的理由信息等。3、客户的流失信息：记录和维护客户的流失率。显示流失规则和分析结果，可以人工修正确认结果。提供备注说明信息，记录流失的原因信息等。4、客户的忠诚度信息：记录和维护客户的忠诚度信息。显示忠诚度规则和分析结果，可以人工修正确认结果。提供备注说明信息，记录修正的理由信息等。5、客户的信用度信息：记录和维护客户的信用度信息。显示信用度规则和分析结果，可以人工修正确认结果。提供备注说明信息，记录修正的理由信息等。6、客户的满意度信息：记录和维护客户的满意度信息。显示满意度规则和分析结果，可以人工修正确认结果。提供备注说明信息，记录修正的理由信息等。文档管理4.1.4.1. 要素与结构大客户系统的文档资料管理是很重要信息管理需求，在大客户的业务经营过程中回产生很多的文档资料，包括销售活动中产生的合同/协议文档资料和投标文件、营销活动中产生的业务产品宣传资料和技术方案宣传资料等。4.1.4.1.1. 合同/协议信息管理在大客户的销售、业务提供活动中，会产生大量的各种合同、协议。文档管理支持对这些文档妥善管理，以备随时查询。系统应支持对各业务处理环节产生的合同、协议文档按照分类进行保存，除了保存文档本身的电子文件外，还结构化地记录下文档的名称、类型、存档日期、涉及的客户名称、涉及的销售项目、涉及的申请、内容摘要等信息，以方便通过各种组织方式（在文档管理中根据文档类型组织、在销售中按照销售跟踪项目组织、在一站服务业务处理中按申请组织、在客户资料管理中按客户组织）对文档的检索和查阅。对合同/协议文档进行合理的分类组织和归档管理，以支持系统建设目标中合同范本知识库的建立。系统还应提供根据合同/协议文档的名称、类型、存档日期、涉及的客户名称、销售项目、申请等条件对文档进行查找的功能。在对文档进行查阅时，系统应利用权限管理提供的功能，杜绝对文档的越权查看。4.1.4.1.2. 业务产品宣传资料管理在大客户的营销活动中，会使用和产生很多的业务针对某业务产品的宣传资料。文档管理支持对这些业务产品宣传资料文档妥善管理，以备随时查询和打印调用。系统应支持对各种业务产品宣传资料按照分类进行保存，除了保存文档本身的电子文件外，还结构化地记录下文档的名称、类型、存档日期、涉及的营销活动、涉及的申请、内容摘要等信息，以方便通过各种组织方_式（在文档管理中根据文档类型组织、在市场营销中按照营销项目组织）对文档的检索和查阅。系统还应提供根据业务产品宣传资料文档的名称、类型、存档日期、涉及的市场营销项目、申请等条件对文档进行查找的功能。4.1.4.1.3. 技术方案宣传资料管理在大客户的营销活动中，会使用和产生很多的业务针对某行业或典型客户的技术方案宣传资料。文档管理支持对这些技术方案宣传资料文档妥善管理，以备随时查询和打印调用。系统应支持对各种技术方案宣传资料按照分类进行保存，除了保存文档本身的电子文件外，还结构化地记录下文档的名称、类型、存档日期、涉及的营销活动、涉及的申请、内容摘要等信息，以方便通过各种组织方式（在文档管理中根据文档类型组织、在市场营销中按照营销项目组织）对文档的检索和查阅。系统还应提供根据技术方案宣传资料文档的名称、类型、存档日期、涉及的市场营销项目、申请等条件对文档进行查找的功能。4.1.4.1.4. 投标文件管理在大客户的销售、业务提供活动中，会产生大量的各种投标文件，包括商务方案、技术方案、工程方案等文档资料。文档管理支持对这些文档妥善管理，以备随时查询。系统应支持对投标文件按照客户及项目分类进行保存，除了保存文档本身的各种电子文件外，还结构化地记录下文档的名称、类型、存档日期、涉及的客户名称、涉及的销售项目、涉及的申请、内容摘要等信息，以方便通过各种组织方式（在文档管理中根据文档类型组织、在销售中按照销售跟踪项目组织、在客户资料管理中按客户组织）对文档的检索和查阅。投标文件中为客户提供的技术解决方案文档资料的合理的分类组织和归档管理，可以支持系统建设目标中技术方案知识库的建立。系统还应提供根据投标文件的名称、类型、存档日期、涉及的客户名称、销售项目、申请等条件对文档进行查找的功能。在对文档进行查阅时，系统应利用权限管理提供的功能，杜绝对文档的越权查看。费用分摊规则管理费用分摊规则的管理是针对财务对涉及多省或多地区的费用分摊支持，主要针对一点收费的客户。系统提供各类跨省和地区一点收费的分摊原则。分摊规则可以提供给计费帐务计算的依据，提供各省或地区大客户服务中心的付费清单应根据分摊规则自动计算。系统提供对费用分摊规则各种属性信息的录入、修改和设置。KPI规则管理KPI规则的管理是针对集团大客户服务中心对各省（地区）大客户部门的考核、对集团大客户服务中心各部门的考核、对其它支持部门的服务考核、对员工的考核的支持。包括下级大客户部门总体KPI 指标、其它支持部门的服务KPI指标、内部部门KPI 指标和员工KPI 指标，各部门及员工的周期工作的考核将根据KPI指标自动计算。比如下级大客户部门KPI 考核指标内容可包括：对需求单数据、定单数据、调单数据、协调单数据、各处理环节等相关信息按照开通时间、处理时长、电路数量、单据数量等最小粒度进行汇总，形成经营分析数据。具体指标包括：电路开通及时率、电路开通率、电路开通历时、需求单电路数、定单电路数、协调单受理数、退租电路数、入网大客户数、入网带宽、回单及时率、错单率、平均电路月租、大客户业务收入比率；比如内部各部门KPI 考核指标内容如下：1、综合管理部KPI：考核服务满意度、关键人才流失率、考核工作完成情况、薪资实际发放与预算比例、优秀人员保留率、培训、员工职业生涯、企业文化（活动组织情况）等指标；2、财务结算部KPI：考核发票回收率、结算准确率、结算及时率、预算完成情况、应收账款周转次数等指标；3、市场发展部KPI：考核预测准确率、广告促销成本、市场占有率、新产品销售增长等指标；4、客户关系部KPI：考核大客户收入/总收入、大客户ARPU、客户流失率、业务量增长、客户满意度、响应及时率、营销成本、客户预测准确率、客户数、业务营运管理部、开通率、开通及时率、平均开通时限、响应及时率、出帐准确率、出帐及时率等指标；5、技术支持部KPI：考核技术方案及时率、技术方案成功率、技术更新率、内部支撑满意度等指标客户回访管理4.2.1.1.5.1. 功能描述对客户回访工作进行管理。记录下回访的客户、回访时间、回访人、回访方式，并对回访中了解到的客户对员工、业务、服务的意见进行记录，并支持由此生成客户满意度，作为对员工绩效考核的依据。商机管理4.2.3.1.1. 功能描述商机指可能成为销售机会的各种市场信息，对大客户服务部门而言主要指大客户的各种电路租用和组网需求。商机管理提供对商机的分类记录和评估功能。销售跟踪项目管理4.2.3.2.1. 功能描述对于通过了评估的商机，需要建立相应的销售跟踪项目，对后续的客户走访、交流、投标、做合同、谈判、合同审批、签约等一系列的活动进行记录和管理。功能要素项目的名称；项目的负责人；项目的目标；项目涉及的客户；项目的时间、进度安排；项目成本的估算；项目执行过程记录，包括执行过程的类型、时间、地点、对象、参与人员、工作的目的、结果、成就、成本等信息；项目竞争对手信息，包括对手的优势、劣势、对手提供的产品价格及服务。项目总结：项目正常结束或意外终止时，总结项目成功或失败的原因、已花费的成本等。功能要求提供新建销售跟踪项目的功能。记录项目的名称、负责人、项目的目标、涉及的客户、项目的时间进度安排和对项目成本的估算。提供项目执行过程记录功能，对在销售跟踪项目的执行过程中发生的各种活动进行记录。客户走访：走访客户的时间、进行走访的人员、客户方人员、走访中了解到的各种信息。客户交流（可通过电话、E-mail 等方式）：需记录客户交流的方式、客户方人员以及交流中了解到的各种信息。技术方案制定提交：记录制作的技术方案的时间、人员、内容以及客户和市场人员对方案的评价。投标：记录客户发标的时间、标书的内容和我方投标的负责人、投标时间和投标书的内容、是否中标。对标书和投标书的管理可利用综合管理中的文档管理功能完成。合同/协议的编写：记录合同/协议编写的时间、编写人、合同名称、客户名称、涉及的业务种类、合同的内容。对合同/协议的管理可利用综合管理中的文档管理功能完成。谈判：记录每次谈判的时间、谈判双方参加的人员、谈判主题、谈判结果。合同审批：记录审批人、审批时