关于建立铁路运输客户服务中心发展铁路现代物流产业的建议

1 / 7 关于建立铁路运输客户服务中心发展铁路现代物流产业的建议 当前计算机技术、通信技术、信息技术的发展非常迅猛，若将传统物流和现代计算机技术、通信技术、信息技术结合起来，利用铁路的优势，发展现代物流产业，实现物品的配送专业化、系统化、信息化、规模化并将各种手段组合成一体化，使铁路的物流体系销售锦上添花，从而实现厂家、客户与物流服务商撊 焦灿當。 目前世界 500 强都是拥有世界一流物流能力的厂商 ，通过向顾客提供优质 服服务获得竞争优势。海 尔尔物流中心于 1999 年年 9 月 15 日正式启用 ，海尔通过物流中心， 在在全球 范围内采购质优 价价廉的零部件，提高了 产产品的竞争力，也保持 了了产品质量的一致性。 第三方物流 ” 在欧 美美比较普遍，是由第三 方方全面负责物流的设计 和和维护、调货、库存管 理理、装卸、配送等全部 物物流业务。专业物流企 业业发展现代配送，既可 以以依托下游的零售 (连 锁锁 )商业企业，成为众 多多零售店铺的配送中心 ，也可依托上游的工业 生生产企业，成为众多生 产产企业的物流总代理。 在在发达国家中，这两种 类类型的企业互相配合， 共共同发展。我国铁路一 作作为专业的物流企业发 展展成为生产企业总代理 的的潜力非常大。 2 / 7 一、 铁铁路运输企业 发展现代 物物流产业有非常显著的 优优势 1铁路运输作 为为我国五大运输工具 (公公路、铁路、空运、航 运运、管道 )之一，以其 运运量大、运输安全可靠 、费用低等在货运领域 具具有很大的竞争优势， 在在很长一段时间内为加 快快我国货物的流通做出 了了很大的贡献。随着市 场场竞争的日益激烈，其 他他运输工具的不断完善 ( 如多条贯穿全国的高 速速公路的建设、快捷的 空空中货运的逐渐兴起等 ) 。铁路正面临着越来 越越大的挑战。面对激烈 竞竞争的市场，铁道部各 级级领导相继采取了多种 措措施，如制定了提高运 输输质量的百条措施、组 建建了独立走向市场的 物 流流企业中铁快运公司、 中中铁集装箱运输中心、 中中铁特种货物运输中心 等等企业。这些企业 的建 立立作为现有铁路运输业 窗窗口的外延，开展了各 种种各样的门到门的服务 方方便客户随时随地地进 行行货运，进一步改善了 铁铁路运输业的形象，方 便便了用户、提高了效率 、为铁路运输业带来了 更更多的经济效益和社会 效效益。 铁路本身就是 一一个综合性很强的传统 物物流企业，拥有大量的 物物流设施，在仓储、包 装装、运输、管理等方面 拥拥有一整套严格的制度 和和丰富的经验。 “ 中中铁寻呼”已经建立了 一一个遍及全国 (包括海 口口、三亚、拉萨 )的庞 大大 的寻呼网、现有用户 1140 万 (截止到 99 年年12 月底 )、覆盖城 镇镇 1100 多、拥有全 国国统一的服务号码958828、 95829， 现现已开通使用 95828 、 95829 的城市 已已达 483 / 7 个 (齐齐哈尔 、佳木斯、牡舟江、大 庆庆、伊春、加格达奇、 哈哈尔滨、长春、沈阳、 大大连、呼和浩特、集宁 、唐山、沧州、石家庄 、榆次、保定、邯郸、 济济南、青岛、徐州、连 云云港、郑州、武汉、西 安安、合肥、上海、福州 、南昌、长沙、广州、 南南宁、玉林、海口、三 亚亚、儋州、昆明、贵阳 、凯里、都匀、六盘水 、遵义 、重庆、成都、 银银川、兰 州、西宁、乌 鲁鲁木齐 )、在全国范围 内内还拥有 2600 多个 营营业店面及代理商，经 过过培训，覆盖全国的撝 刑刑 昂魯小姐完全可以 成成为铁路运输客户服务 中中心的服务小姐，众多 的的店面代理商可更靠近 用用户更好地服务，为配 送送、包装、管理、装卸 等等工作还可解决一大批 就就业问题。 铁道部 资资金结算中心也是一个 自自成体系的资金流系统 ，若将物流、信息流、 资资金流巧妙地结合起来 ，将会建成一个完整的 电电子商务系统。 二、 中中铁运输客户服务中心 网网络结构 总的来讲， 中中铁运输客户服务中心 是是一个分布式的，网络 化化的客户服务中 心系统 。通过该系统，可以快 速速、准确地收集到整个 铁铁路运输网络上物流路 径径等信息，为整个铁路 运运输宏观的管理及调控 提提供决策分析支持功能 。其结构如图一所示。 北京铁路运输客户服 务务中心除了作为最高等 级级的客户4 / 7 服务总中心， 用用于监督管理各区各地 市市的客户服务分中心外 ，还作为一个统一的信 息息管理中心、业务管理 中中心、业务中转路由中 心心、统计结算中心、质 量量监督裁决中心、决策 分分析中心负责对全网的 业业务进行整体的管理及 控控制。 二级分中心除 了了负责收集、管理本地 的的各种信息外，还负责 收收集、下传下属三级分 中中心的各种业务需求及 处处理信息，负责将每月 、每日的业务信息、用 户户数据发送到总服务中 心心。 三级支中心负责 收收集、管理本地的各种 信信息 (如货运站，送货 人人等 )，并负责将这些 信信息交由受辖的二级分 中中心。 在全国中心和 分分中心之间建立信息通 道道 (数字 )以及语音通 道道，从而加快铁路全网 信信息的流通，同时紧密 结结合中铁快运、中铁大 货货特货、集装箱等公司 的的物流通道，可以建立 全全国范围内的综合信息 货货物服务中心。如图二 所所示。 从图二可以看 出出，建立中铁客户服务 中中心系统，可以充分利 用用铁路现有的线路资源 进进行 快速方便的信息流 通通，并且依托铁路快运 、大货特货、集装箱等 公公司的物流支撑网络， 开开展服务质量高、效率 高高等的综合的信息货运 服服务网络。 三、铁路 运运输客户服务中心的功 能能 1 咨询业务 提供 有有关货运知识、托运资 费费、承运商信息等咨询 信信息以及发货时间、车 皮皮情况、到货时间等信 息息、全国铁路电话5 / 7 (以 后后还可以查各地铁道大 厦厦客房、土特产等信息 ) 的查询功能。其中诸 如如货运知识、托运资费 等等都是静态的信息，可 以以由客户服务中心制作 好好后统一下发到各个地 市市的服务中心子系统； 对对于其他发货情况、车 皮皮资源等都 是实时变化 的的信息，需要与铁路数 据据库系统紧密结合并利 用用中铁寻呼全国联网的 优优势才可以提供优质的 服服务。 托运办理业务 对于大宗的货物托运， 可可以通过撝刑 臄系统进行上 门门揽收申请。当用户申 请请上门揽收时，需要提 供供自己详细的地址、电 话话、货物种类、大致数 量量，以便中铁运输客户 服服务中心系统可以将详 细细信息发给快运公司， 让让他们派出合适的货运 工工具及人手。同样当货 物物发送后，中铁运输客 户户服务中心系统可以将 该该发货信息及时发送到 收收方所在地市的中铁运 输输客户服务中心系统， 由由该系统主动联系 收方 ，除了 一方面通知货物 发发出消息外，还询问是 否否需要送货上门服务。 如如果需要，则将送货上 门门的信息及时通知到收 方方所在地的快运公司， 以以便货到后及时送货到 用用户的手中。 对于电 话话、传真方式要求办理 托托运业务的托运资料的 填填写，则由受理中心代 为为填写，并可以由快运 公公司上门揽收时做进一 步步的确认。由快运公司 负负责后期的验货、包装 、检斤、制单等托运手 续续的办理。 实时跟踪 6 / 7 货物的实时跟踪主要 包包括三大方面：发送通 知知、中途实时跟踪以及 到到货通知功能。 当用 户户办理了托运手续后， 后后续的分检入库、送站 、交接等实物处理还需 要要一段时间，当货物上 车车后，铁路数据库系统 就就可以将货物发出的信 息息通知到中铁运输客户 服服务中心系统，然后由 该该系统根据用户登记的 信信息将发货的时间、车 次次等详细情况通知到受 发货人的指定电话、 寻寻呼机、手机上。当火 车车沿途经过各个大站时 ，可以将目前所在站的 信信息通过客户服务中心 系系统实时通知到受发 货货用户。到货后，根据 收收货人的选择 (自己去 取取还是送货上门 )将相 应应的到货信息发送给收 货货人或当地的快运公司 ，以便货物尽快到达用 户户的手中。 投诉建议 受受理 主要包括了对客 户户服务 中心系统的服务 质质量、快运公司的服务 质质量、托运时间延误、 货货物损坏、用户欠钱不 还还等各方面的投诉信息 以以及有关增进客户服务 中中心建设、铁路快运建 设设、路风建设的良好建 议议的受理。特别是对于 欠欠钱用户的催缴等功能 。 后台处理 包括了 日日终、月终统计报表的 处处理及分析，统计可以 按按照当日或当月货运的 总总次数、受理的总次数 、用户行业、货7 / 7 物种类 、上门揽收的次数、欠 费费用户信息条目等进行 统统计，在统计的基础上 ，列出相应的红黑用户 名名单、当月的货运繁忙 情情况等，对下一个月的 运运营 (如是否需要调借 车车皮资源、是