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关于图书馆人性化的学习与思考 蒋 新,人性化，是一个十分“走红”的词，人性化服务、 人性化管理、人性化设计、人性化教育、人性 化执法、人性化界面。各行各业都在“人性化” 上大做文章，似乎只要标上“人性化”的标签， 产品就好卖了、水平就提高了，然而，到底什 么是人性化？人性化的真正含义是什么？可能 并非人人皆知，或者未深入思考过，我们更多 的只是用身体去感受和体会人性化和非人性化 的区别。,例如，我们到银行里办事，都能很舒适地坐 在调节椅上面对工作人员，这样我们就受到 了人性化的对待。而如果我们由于犯罪被“请” 到派出所里，被铐在窗户上，站也站不起来， 蹲也蹲不下去，这当然就未受到人性化的对待。,什么是人性？科学的人性观认为，人性主要 就是人脑各种形式的心理意识运动。具 体到每一个人的现实人性实质上就是他心理 活动的种种表现，是以他的先天遗传素质为 基础，通过后天社会生活和个人努力而形成 的稳定的心理倾向和个性特征。现实人性表 现在三个方面：自然性（表现为生理需要）、 社会性（表现为人际交往、安全、自尊、价 值等的需要）和主体性（表现为自主需要）。,通俗地说，人性就是人的本性，是指人具有 的某种渴望被满足的需要。而不是面对强大 压倒性的力量被迫无奈接受的东西。,什么是人性化？ 有人把“人性化”用四句话二十个字来概括： 尊重其人格，维护其权利，体恤其需求， 顾及其感受。换句话说，人性化，首先应 该体现在对个人权利的保护与尊重上；其 次是照顾个人的本能需要；最后是照顾个 人的感受。,人性化与以人为本的关系 人性化与以人为本在本质上是一个意思，都是 突出了人的因素高于一切物的因素。从“拜物” 到“崇尚人性”是社会发展的一大进步，追求 人性化是社会物质文明发展到一定程度的必然 产物，因为在物质极度匮乏的社会条件下是没 有什么人性可谈的。人性化是以人为本的具体 体现。,图书馆的人性化服务理念 图书馆人性化的服务理念是指在服务过程中 要认识人性，重视读者作为人的尊严与价值， 包容读者的弱点，客观地认识到读者多样化 特征和差异，在最大限度满足读者对文献资 源的需求的同时，注重满足读者的社会需求， 即享受尊重、享受使用资源的权利与自由。,人性化服务首先要考虑其服务对象。图书馆的使用 者是人，因此，图书馆在功能布局、环境布置、设 备设施、服务方式等方面都要以人为出发点，细心 为人着想，让人在使用过程中感觉舒适、方便、并 能保持尊严，不让使用者因使用不便而自惭形秽， 如果连老弱残障在使用时都感觉方便顺利，那就是 最为人性化的设计与服务。如为儿童和低文化程度 者设计的“傻瓜”检索界面；为远离图书馆的市民提 供的流动图书馆；为弱视读者提供的特殊键盘；为 残障人设计的特别通道等。,人性化服务要考虑和包容人性的弱点。譬如人都有 惰性，贪图安逸和简便，因此，图书馆的各项功能 设计与服务就要尽量让读者减少麻烦，如能一次完 成的文献服务，不论是书、刊等纸质文献还是电子 文献传递，就不要让读者跑几个部门；能排一次队 完成还书、借书、预约、缴费等，就不要让读者排 两次、三次队；填写各种表格能让读者少写一个字， 就尽可能少写。再如人都爱“面子”，因此，图书馆 员工在为读者服务时，要理解读者，尊重读者，切 忌当众指责和批评读者，或在回答读者咨询后附加 一句“你怎么连这个都不懂？”切记在任何时候都不能 让读者感觉难堪、窘迫或出丑。,人性化服务还要考虑人的差异性和多元化。图书馆 的使用者成千上万，其差异性极大。有人内向，不 善询问；有人外向，喜好交流；有人规矩，可以守 规；有人灵活，可能犯规；有人读书快，一天可读 三本书，有人读书慢，三十天读不完一本书；有人 喜欢一次读一本书，有人则喜欢同时浏览数册；有 人习惯独立思考，有人则乐于集体讨论。针对使用 者的这种多元性，图书馆则应不断创新，提供灵活 多样的服务。对于内向规矩型，工作人员要主动关 心帮助他们，有的美国高校图书馆参考馆员身穿的 工作装背后写着“sk Me”（请问我）,“can help you”（我能帮你）等，并经常在读者座位中巡视， 这对于性格内向的读者就是一种主动服务。对于超,期的读者我们不能求全责备，因为有些读者确因阅 读速度太慢而无法在规定的期限内完成任务，对这 类读者应采取宽容态度，最好以提醒代替惩罚。对 于喜欢同时浏览数册图书的读者，我们不妨多推荐 几本相关书籍。为喜欢独立思考者，我们可提供研 读小间或独立座位；而为需要集体讨论的读者，如 学生读者，图书馆可专设讨论区。人性化服务要求 图书馆提供多元化服务，而不是用一成不变的设计 和规章去对待每一位读者。,图书馆人性化服务的衡量标准 图书馆的人性化服务的质量可从知觉度、可信赖度、 反应度、保障度、关怀度等方面来衡量和评估。 1、知觉度（Tangibles）：指图书馆提供的物质设 施、设备、环境、人员和资料的外在形式能被读者 所感知，读者能从中感觉馆舍环境（包括室内温度、 湿度、光线、色彩、卫生状况等）是否令人舒适愉 悦，设施使用是否方便，功能布局是否合理，是否 能体现人文关怀，工作人员能否提供帮助，服务态 度是否和蔼可亲，文献资料的展示是否整洁规范等。 如果读者能在接受图书馆服务的过程中真正有所享 受，那就是人性化的服务。,2、可信赖度（Reliability）：指图书馆具有能可靠 而准确地开展所承诺的服务的能力。要求图书馆和 图书馆员能被读者所信赖。如严格遵守开放时间； 准确有序的文献排架与文献状态；工作人员对读者 如有什么个别性的承诺时，一定不要失信于对方。 可信赖度的高低直接影响读者的期望值和满意度。 图书馆若想在读者心目中占有地位，必须以其优良 的服务保持读者对图书馆的期望值，做到这一点， 馆员需有高度责任感，不可图一时轻松，就以“不知 道”，“没有”，“找不到”为由敷衍读者，这种不负责 任的态度将会使图书馆失信于读者，从而降低图书 馆的可信赖度。,3、 反应度（Responsiveness）：指图书馆员能够主动 察觉读者的需要，并及时伸出援手，帮助读者并提供 快捷服务。如雨天免费提供“爱心伞”，为读者遮风挡 雨；为未带提包的读者提供塑料袋，方便其携带图书； 为到馆阅读的读者提供饮用水和便利售卖服务，为其 解除饥渴；为丰富学生读者的业余生活，在周末免费 为其播放外语经典电影（）等。于细微处见精 神，这种体贴入微的服务，通常最能抓住读者的心， 最能让读者感受图书馆的公益性服务精神。,4、保障度（Assurance）：图书馆能为读者提供所需 的文献保障，维护读者充分利用资源的权益。如有条 件的图书馆可向读者提供充足的电子资源以补充纸质 文献的不足；对“找不到” 的文献应及时查寻和增补。 香港理工大学包玉刚图书馆有一制度，对馆藏状态“在 馆”而书架上找不到的书刊不能轻易判断为丢失而置之 不理，需反复查找六次，且每次查找都要求工作人员 记录执行查找的时间、人员、地点等。经六次查找而 无结果，则可确定此书丢失。继而一方面通知读者此 书已遗失，并告知读者图书馆正采取措施补救，同时 通知采访部门重新订购此书。这一措施可提高图书馆 服务的保障度。,5、关怀度（Empathy）：对读者给予关切和个别的 关注，尊重读者的隐私权与“面子”，不使读者感到 窘迫和难堪。如发现读者在电子阅览室浏览黄色网 站，不是采取当众批评与训斥的方法，使其下不来 台，而是采取“拍肩膀行动”或网上警示等，使原本 尬尴难堪的局面化为心悦诚服，读者会因被尊重而 感动，他们会为维护自尊而避免重犯同类“错误”。 尊重读者的人性化服务可以产生良性循环。当读者 得到信任和尊重时，他们才会在高期望值下表现出 值得信任和尊重的行为。人性化服务提倡信任重于 监督、导向重于惩罚、服务重于管制、尊重高于一 切的人文关怀。,图书馆员在服务中应注意的原则和方法 处理读者违章和纠纷时应注意 1、保持读者的自尊 2、争取读者理解 3、争取读者支持 几种具体方式 1、耐心倾听，让读者有充分表达意见的机会。在图书馆 日常工作中，常发生读者有意见口头向图书馆提出时， 员工并不注意倾听读者意见，常以执行图书馆规章制度 为由将读者打发掉，结果读者或忿忿不平离去，事后将 牢骚发泄于网端或不甘放弃而穷辩不舍。人性证明，始 终挑剔的人，甚至最激烈的批评者，常在一个忍耐、同 情的倾听者面前软化降服。有些挑剔的读者自认为是在,为公义而战，保障自己与公众的权利，但实际上他所 要的只是自尊感。他先挑剔抱怨，以得到这种自尊感， 但在他从耐心倾听的服务者那里得到自尊感时，他的 不切实的冤屈即消失于无形。 理智的人承认一切意见都是相对的，因此图书馆要 注意坦诚听取读者陈述意见。若有不赞同之处，则 冷静、客观地说明理由，如果理由充足，读者信服； 若理由不充足，读者的意见正确，图书馆也应虚心 接受，并不感到屈辱，因为图书馆的目的是在于弄 清事理的真相，发现服务中的缺陷，找到矛盾的症 结，寻求解决矛盾的方法。,2、 迅速答复。让读者感觉受到重视，自尊心得到满 足，从而化解矛盾。在高校，由于校园网络的迅速发 展，读者对图书馆有意见往往懒得口头投诉，干脆直 接在网上广而告之，造成影响极大，图书馆如不及时 答复，任其贴子挂在网上，一方面使读者感觉自己未 被重视，自尊受到漠视；另一方面造成公众猜疑与认 同，误会加深。如果矛盾的产生是图书馆方面的原因， 图书馆就更应主动迅速作出反应。由于人有获得自尊 的天性，当我们迅速答复或认错时，对方唯一能滋长 他自尊感的方法，就是采取宽大态度，显示慈悲和谅 解，于是矛盾迅速化解。但如果我们迟迟不予答复， 其后果将会适得其反。假如我们知道势必要受责备了， 先发制人，将读者的责备话在他有机会表达之前主动说 出来，99%的读者都会采取宽容、原谅的态度。任何人,都能尽力为自己的缺点辩护，但主动迅速承认自己 的不足，却能给人一种尊贵高尚的感觉。有的馆规 定，图书馆必须“在一个工作日内答复读者投诉或咨 询”。只有始终坚持主动的态度才能赢得读者的信任 与好评。,3、避免争辩。在忽视人性的图书馆服务中，常发生 馆员与读者之间的争辩。双方都想通过争辩讲清道理， 解决矛盾，结果却适得其反，矛盾愈演愈烈，最终读 者不得不向图书馆领导投诉，甚至向公众宣传，图书 馆的公益形象因此受到损害。为什么争辩会带来如此 后果呢？这也是人性的弱点所致。因为争辩是在激烈 的高热度的状态下发生的感情冲突，争辩者从来都自 认为是绝对不错，于是争辩起来大动肝火，试图使对 方屈服。有时虽然员工有理在身，但那激昂的声调和 愤怒的态度，并未能使读者心悦诚服，反而使读者感 觉自尊扫地，人格受辱，事后他（她）可能会将满腹 冤屈向老师同学或亲朋好友倾诉，结果图书馆形象大损。 由此可见，争辩的结果是两败俱伤，图书馆伤势更重。,因此，要永远避免无畏的争辩。有句古语告诫人们： “用争夺的方法，你永远得不到满足，但用让步的方 法，你可得到比你所期望的更多。”误会永远不能靠 辩论停止，需要用友善和宽容来和解。,4、争取支持，强调图书馆需要读者的帮助。师生是 高校图书馆最大的服务群体，取得其支持至关重要。 高校图书馆投入巨额资金引进各类大型数据库，掌握 着雄厚丰富的信息资源，广大师生对其依赖日益强烈， 一旦图书馆“断粮”，如网络出现故障时，他们就表现 出“上瘾”态势，强烈且急切要求图书馆迅速恢复“供粮” 他们也真心愿意支持图书馆快速发展。 下面谈谈我对几个相关问题的认识,“读者第一” VS “馆员第一” 读者第一、读者为本是现代图书馆重要的服务理念。 但同时图书馆界又有“馆员第一”的呼声，到底谁为第 一？应该如何看待这个问题？我认为，这个问题似乎 有点象“鸡与蛋谁更重要？”馆员与读者是图书馆的两 大人的因素，他们的关系是服务与被服务的关系，从 图书馆内部人的因素和物的因素而言，无疑馆员比馆 藏更为重要，对图书馆的作用和影响更大，就此而论， “馆员第一”的说法是有道理的。但图书馆的使命和根本 任务就是为读者提供他们所需要的各种文献信息服务， 读者第一的理念能让我们更好地完成图书馆的使命与 任务，是图书馆人性化服务的基础和出发点。两者不能 混淆，更不能用“馆员第一”替代“读者第一”。,“人性化”VS“极端个人主义” 人性化是强调人的个性需求与特征，但人性化不等同 于极端个人主义，人性化要在一定的规则和范围里才 能和谐体现，而对极端个人主义者言，他的需要即是 一切，没有规则和任何限制。人性化服务是利你、利 我、利他，极端个人主义则是只讲利我，不顾及他人。 人性化理念与极端个人主义近在咫尺却有天壤之别。,国内外图书馆的一些人性化服务的举措和设施 图书馆的开放式管理和文献借阅的一站式服务 同济大学图书馆全面推行“一门式进出”的人性 化管理，学生在进门时只需进行一次身份验证， 即能随意享用图书馆内资源，学生可带书包进 入任何阅览室，并可将阅览室