医院服务中的细节管理.ppt

医院服务中的细节管理,广东省人民医院东病区门诊部、干部体检中心主任 黄 健,服务是经营者永恒的话题，用优质服务满足客户需求是经营者最主要的目标之一。 伴随着商战的日益激烈，经营者们也越来越注重做“服务”的文章，服务的范围也在不断扩大，除了传统内容外，一种新型的服务形式细节服务，以完善的细节来赢得顾客也越来越受经营者们青睐.,细节，让人欢喜让人忧 饭店服务中有一个非常著名的公式100-1=0 “千里之堤，溃于蚁穴”，一个不经意的疏忽，其破坏力往往是惊人的。那个“一口痰吐掉一个联营药厂”、“一顿饭吓跑外商”的故事已经广为流传，它让我们感慨，也让我们深思。,一、如何才能做好细节服务？,细节服务理念不是空洞的、抽象的口号，而应该具体落实到每个部门、每个人，落实到每一个 办事环节。 只有在细节上强化服务意识，摆脱“高高在上”的架子，以“服务一方，造福一方” 为己任，追求服务细节，追求服务质量，追求服务效果，这样的服务才是最受公众欢迎的。,(一)细节是什么？,(一)细节是什么？ 1、细节就是那些琐碎、繁杂、细小的事，就是简单的重复。,邵逸夫医院有一句名言: “病人来到医院，所有合理需求都应得到满足”。而满足患者的合理需求，正是通过无数细节管理来实现的。 “我应该这样做”，“我必须这样做”。 只有树立了这样的理念，医院管理才会注重细节. 抓细节是医院发展的基石 细节服务须全员参与,(一)细节是什么？,2、细节就是持续改进，细节的力量贵在坚持。 世界著名企业诺基亚、宝洁、沃尔玛无无不是从精耕细作走向辉煌的。 换位思考。 细节决定了服务的品质。,(一)细节是什么？,服务细节改进的艺术，就是服务敏感性的提高。 什么是服务的艺术？ 就是病人还没有想到的服务，你想到了，病人还没有说出来的要求，你先于他满足了，病人会很舒服，因为他感到你的心里有他。,其实病人的一言一行，都透露给我们他需要什么的信号，我们应该善于感觉和识别。类似的病人所需要的服务一般都有共性，如果我们善于总结服务的经验，形成服务规范，病人一定会满意的。 服务没有句号,细节服务须全程关注，细节体现在服务的整个过程之中，正如没有“点”就没有“线”一样。,(一)细节是什么？,影响服务的因素 ： 宏观的医疗体制因素； 微观的服务标准和具体的服务细节。,(一)细节是什么？,就医者到医院来，会从三个方面来看待这个医院： 1、环境和设备 2、医疗技术 3、服务,二、病人需要什么样的服务？,推己及人，我们细分病人所需要的服务，如果从外部因素来考虑，它包含方便、温馨这两个要素。,（一）方便： 从病人踏进医院大门开始就应该要考虑这个要素： 1、门卫导医 2、按病人需求探视 3、全程护理 取消家属陪护 4、路标 5、合理设计人流、物流 6、,（二）温馨 ： 医院环境无论是从视觉、味觉、听觉，还是触觉上都能给予病人惬意的感觉，例如某些医院，内部设有中央空调，走廊里播放着柔和的轻音乐，空气里弥漫着清香等等。,1、视觉 2、窗帘 3、壁画 4、安静的环境 5、柔和的灯光 6、抽水马桶 7、礼让 ,“让每一个动作、每一项操作、每一句用语”都符合医疗质量和医院管理标准。“改不良习惯，做规范医生” “做透身边小事，推动医院大事” 只有养成细致周到的服务习惯，才能赢得医院发展更大的空间。,细节 眼：目光柔和注视对方 脸：面带微笑 头：通过点头表示在理解患者、在倾听患者 手：不要做过关手势、不要用指尖对准患者 口：不要有大笑、嘲笑的口气 心：一种平常心、一种为患者服务的心、一颗真诚的爱心,用语冷漠类： 不知道（晤知）、明知故问（指对方有意为难）、问别人啦（药点样食问医生啦）、（唔关我事，唔好问我）、自己看啦（都写清楚了，你看书不会看呀）、烦死人啦、用语侮辱类： 真笨（蠢架）、用用脑呀、聋了呀、出去、走开点、别罗嗦、没事做呀（你食饱无事做呀）,顶撞类： 有本事告我呀、喊什么喊，等会、与我无关，找我们领导（关我咩事）、没看见我忙吗、急什么，我也想快、你管不着、到点了，快点。,尊重患者的自主权和选择权、知情同意书： 把厕所和冲冲洗洗的冲水池分开； 设置一台微波炉； 体现了人性化服务的需要：原来打完点滴怕找不到护士，现在有了叫护士的按钮了 手推轮椅车上多了把伞； 专用的救护车和电瓶车接送运送病人；,专用车运送尸体；配备专用车到临床第一线接送尸体，改变了以往死者家属一路哭泣着送到太平间的悲痛场面，也避免了运送路上给其他病人和家属造成的心理负担。 增加导诊；一进医院急诊室大厅，一张醒目的就诊流程图就在眼前，让病人在焦急中找到了头绪；增加了导诊服务台，以提供便捷的引导服务，并维护各诊室的就诊秩序，为病人和医生创造了良好的就医环境。 急诊建立24小时住院护士值班制；急诊科成立住院护士小组，实行每天24小时值班制。,前线服务：门诊填卡、挂号、预约挂号、预约检查、咨询、化验单一体化； 增加挂号、收费点； 有些科室安排在双休日和节假日为病人作相关检查； 运输中心；运输中心实行全年24小时无休服务制度。,患者隐私如何保护； 怎样处理投诉技巧； 白天鹅培训、中层干部