员工辅导技巧-教练篇.ppt

员工辅导技巧 实地教练篇,课程大纲,指导员的角色及条件 配合员工需要的教导风格 掌握指导的技巧 应对不同类型的员工教导,指导员的角色及条件,指导员的角色,讲师,引导者,指导者,推动者,聆听者,朋友,指导员的角色,指导员的专业条件,Attitude 态度 有分享精神 充满信心 有耐性 以身作则,Skills 技巧 表达技巧 聆听及回应技巧 引导技巧 观察及分析能力,Knowledg知识 成人学习特性 学习风格 指导专业知识,成人学习的特性,成人学习的特性(续),配合员工需要的教导风格,成功辅导的关键,与员工在不同成长阶段的需要相匹配的教导风格 !,员工成长阶段,案例1,有一家公司新进装了一套语言信箱系统，公司有个人叫马克，他需要经常到外面办事。马克 这套软件可以帮助他与客户保持长时间的联系，他 这套系统会给他节省很多时间，系统操作训练在下一星期，他希望参加，他觉得凭自己对电脑的认识，学起来应该不难，但说实在的真正的具体操作,希望,相信,他也不会,案例2,两个星期后，马克接受训练，但是语音信箱系统比他想象的要复杂，很多功能他一点也记不住，他虽然有系统操作提示卡，可是又找不到，可能是在公文包里。马克认为这样光听别人说，听别人教太浪费时间，所以自己试着操作，昨天一不小心将一个重要信息洗掉了。,案例3,马克在信箱操作中学会了新的窍门，按一键、3键就可以很快把留言给到客户，马克觉得这个方法真是太棒了，客户也纷纷给马克电话，说不错！但半月后马克发现有时你留言给我，我留言给你。反而会加长时间，不如面对面谈好。总的来说马克依然觉得信箱软件对他帮助很大，既可以帮助他，又可以帮助客户。,指导风格,配合员工需要的教导风格,指導的時機,什么时候进行指导?,寻找指导能增值的信号或情境,下列情況下, 你可以考虑給他人指导: 有人正开始一项新的工作或担負起一份新的任务 有人表现低于一般要求 有人表达了要改进的愿望,不适合进行指导的情況,辅导不是在任何時候都适合的。 下列情況下, 你都不应进行辅导: 你与对方沒有相互尊重、信任的关糸 你对情況感到愤怒 对方非常忙 确定被辅导者愿意接受辅导,影片观看,掌握有效指導技巧,有效的指导技巧 引导技巧 破冰技巧 提问技巧 回应技巧 有效聆听 回應技巧,指导技巧 之 引导技巧,破冰技巧开场白,提及您现在可能最关心的问题 赞美对方 谈到你曾看过最近有关他的表现,破冰技巧开场白,“听同事提到，您目前最头疼的事情是最近总有顾客投诉，投诉是一件比较棘手的事情” “今天看你精神特别好,是不是昨天的销售很棒啊？”。,提问技巧,目的 提升学员的注意力及投入感 带动经验分享 提出尚未讨论的要点 清晰了解同事想法 引导结束某一项议题的讨论,影片观看,提问技巧（续）,问题种类 封闭式问题 (Close-end Question) 开放式问题 (Open-end Question) 引导式问题 (Guided Question),1 2 3,GAME,数字传真机,回应技巧,给予肯定 (Acknowledgement) 同理心 (Empathy) 要求澄清 (Ask for Clarification) 覆述 (Paraphrasing) 不要说好不过 (Never Say “YesBut”),有效聆听,集中精神 不要过早作出结论 留意非语言表达 适当的身体姿态 不要猜测学员的意思,案例练习,案例一,阿MAY对顾客说： “小姐，衣服已经帮你挂好了，请到试衣间去试一下，记得锁好门。” “小姐，这边有全身的镜子，请到这边来，我帮你整理一下衣服。” “小姐，裤子比较偏长一点，我们可以帮您修改的。,案例分析,做得好的方面： 1）帮助顾客挂好衣服 2）邀请顾客照镜，协助整理 3）主动提供修改服务,需改善的方面： 1）没有报姓名 2）当顾客试衣出来，没有赞美顾客及提供专业意见,指导方法,开场白： 提问： 引导式 回应： 同理心 给予肯定 要求澄清 覆述 不要说好不过 好但是 给予支持： 文字资料赞美语句、习惯改正、流行元素的资料、服务固话、产品知识等专业知识 聆听：,语言技巧,为什么要第一时间帮助顾客所需呢？ 如何能够将这部分做得更好？ 在试衣的时间要提醒顾客注意那些方面？ 帮顾客量度裤长时我们运用的是那种方法？要注意那些方面呢？ 我们要怎样才能专业地回答顾客提出疑问呢？,跟进,留意同事在日常工作中的运用情况，适时指导、示范 提供产品知识、服装洗涤/保养的文字资料给予同事学习 提供更多的演练，加强同事的灵活运用能力,案例二,AMY说：“小姐，您的眼光真好，这款衣 服是采用这年最流行的烫金真丝面料，深 蓝色也非常适合您白皙的肤色。这是您需 要的M码，请到试衣间去试一下。” 顾客说：“好的，谢谢！”,案例分析,做得好的方面： 1）赞美顾客 2）介绍货品FAB 3）展示货品,需改善的方面： 1）没有上下身搭配介绍,指导方法,开场白： 提问： 引导式、语言技巧 回应： 同理心 给予肯定 要求澄清 覆述 不要说好不过 给予支持： 文字资料百变锦襄/产品搭配知识 考核产品搭配技巧 演练：一对一情景演练,语言技巧,AMY，刚才那位顾客被你赞得好开心喔，你是怎么做到的？ 顾客对你介绍的货品好象挺满意的，怎么不上下身搭配介绍给顾客呢？那样试穿的效果会更好的。 这款衣服搭配那件下身效果会比较好呢？ 这身搭配挺不错，现在我做顾客你做顾客服务员，给我介绍一下这套衣服的FAB 。,跟进,提供产品知识、搭配技巧方面的资讯 早B或静场时一对一情景演练，将资讯灵活运用到介绍货品当中 游戏：上下身搭配/FAB介绍比赛 定期分享/考核,案例三,阿MAY对顾客说： “小姐，这款衣服有黑、白两个颜色，请问你喜欢那个颜色呢？ ” 顾客说：“黑色吧。” 阿MAY：“请稍等一下，我马上帮您拿过来。” 十分钟后 阿MAY：“小姐，不好意思，麻烦您再稍 等一下，衣服很快就可以拿过来了。” 十五分钟后 阿MAY：“小姐，衣服帮你拿过来了，请跟我到 试衣间去试吧。,案例分析,做得好的方面： 1）主动询问顾客颜色喜好,需改善的方面： 1）取货品的时间比较长，应该以最快的速度帮助顾客。 2）邀请手势的指引,指导方法,开场白： 提问： 引导式、语言技巧 回应： 同理心 给予肯定 要求澄清 覆述 不要说好不过 给予支持： 文字资料服务固话/产品知识 演练一对一情景演练（如何向顾客报姓 名/提醒顾客注意事项/量度裤长）,语言技巧,为什么要第一时间帮助顾客所需呢？ 如何能够将这部分做得更好？ 在试衣的时间要提醒顾客注意那些方面？ 帮顾客量度裤长时我们运用的是那种方法？要注意那些方面呢？ 我们要怎样才能专业地回答顾客提出疑问呢？,跟进,留意同事在日常工作中的运用情况，适时指导、示范 提供产品知识、服装洗涤/保养的文字资料给予同事学习 提供更多的演练，加强同事的灵活运用能力,指导技巧 之 回应技巧,激勵符合標準 的表現者,教育式回應,糾正未符合標準 的表現者,鼓勵式回應,鼓励式回应 (Motivational Feedback),WHEN？ 有出色表现 即时,WHY？ 增加信心 提高士气 令员工明白有那些表现符合要求,鼓励式回应 (Motivational Feedback),HOW？ 具体指出良好表现 引导对方发表该良好表现的重要性 给予挑战 鼓励对方保持良好的表现 表示会继续支持和跟进工作表现,技巧演練,个案1 员工受顾客表扬,在你店铺中，一位陈同事按照公司的“顾客服务标准”严格执行，通过细致完善的顾客服务得到越来越多顾客的认同，昨天有顾客特别来信感谢他工作的细心，以及丰富的专业知识，从而帮到自己买到称心的衣服。 身为指导员，你会怎样处理？,个案2 员工工作得力,在你店铺中，一位李同事在得到你有关服务标准的指导后，用心学习，并积极的与其他同事分享做的更好的方法，使的整间店铺的服务标准运用很好。员工工作非常开心。 身为指导员，你会怎样处理？,教育式回应 (Educational Feedback),WHEN？ 表现欠理想时 即时,WHY？ 令员工明白有那些表现未能符合要求 改善表现,教育式回应 (Educational Feedback),HOW？ 具体指出需改善之处 引导对方说出问题所在及所产生的不良影响 引导对方提供改善方法 要求对方作出改善的承诺及改善期限 总结及补充 分享感受 表示会继续支持 安排跟进及检讨会议,技巧演練,个案1 员工表现水准不稳定,你最近发现某同事的工作表现变化不定，当你在店铺内，他的服务标准运用令人满意；而当自己不在的时候，他便变得被动。经过提醒后，他便立即纠正过来，可是不消一会，他又故态复萌。 身为指导员，你该怎么办？,个案 2 员工开放式问话方式欠佳,一位顾客停留在一件衣服前仔细观看，AMY 走上前说：“小姐，您的眼光真好，这款衣服 是今天刚到的新款，需要我拿下来给您看一 下吗？”这个时候顾客伸手把衣服拿了下来， AMY接着说：“小姐，请问你要试穿吗？ 身为指导员，你该怎么办？,应对不同类型的员工,固执主观,唐已具2年本业经验，在以前的公司主要负责銷售钻石。 入公司後，任职营业员，并安排接受在职培訓。当組長 指导他填写“服务标准练习表”时，他表现得较主观 倔强,并争论其他公司无须那么烦复学习，并坚持自己的 做法是对的。 针对上述同事的问题，请研究应对方案。,不投入工作,安曾任珠宝售货员、化装品推銷員，加入公司前还做了 4個月保险业务，对本业一无所知。现职顾客服务员， 当指导员讲授如何作好服务标准时，表现不太投入、且 精神不集中，经常做不到并表示不感兴趣。 针对上述同事之问题，请研讨应对方案。,缺乏自信,雪現职助理营业员，在加入公司前在妈妈的朋 友开设的时装店当了半年售货员，个性內向害 羞，在接待客人时，表现的沒自信,及畏首畏 尾。 针对上述同事之问题，请研讨应对方案。,过于自信,伟現职顾客服务员，在加入公司前已在连锁鞋店担 任资深营业员4年多，个性活泼、合群，有小聪 明，但指导他陈列技巧时， 往往不懂裝懂，学习期间更胡乱回答顾客问题。 针对上述同事之问题，请研讨应对方案。,指導有方,固执主观,唐已具2年本业经验，在以前的公司主要负责銷售钻石。 入公司後，任职营业员，并安排接受在职培訓。当組長 指导他填写“服务标准练习表”时，他表现得较主观 倔强,并争论其他公司无须那么烦复学习，并坚持自己的 做法是对的。 针对上述同事的问题，请研究应对方案。,保持冷静平和 让他表达意見，认同可取的地方，加以鼓励 以引导式的问题，指出需要改变的地方，商量可行的方法,固执主观,不投入工作,安曾任珠宝售货员、化装品推銷員，加入公司前还做了 4個月保险业务，对本业一无所知。现职顾客服务员， 当指导员讲授如何作好服务标准时，表现不太投入、且 精神不集中，经常做不到并表示不感兴趣。 针对上述同事之问题，请研讨应对方案。,询问他对工作的看法，了解学员不感兴趣的原因 多用开放式的问题，引发思考 避免责骂式的訓示，应用积极正面的语言，令对方易于接纳 让他尝试不同的工作，了解他长处，給予他能应付到的工作，激发工作动力,不投入工作,缺乏自信,雪現职助理营业员，在加入公司前在妈妈的朋 友开设的时装店当了半年售货员，个性內向害 羞，在接待客人时，表现的沒自信,及畏首畏 尾。 针对上述同事之问题，请研讨应对方案。,缺乏自信,鼓励独立工作，并表示給予支持和协助 指导时，由浅入深，有助建立信心 给予他能力应付得到的工作，令他取得工作的成功感,过于自信,伟現职顾客服务员，在加入公司前已在连锁鞋店担 任资深营业员4年多，个性活泼、合群，有小聪 明，但指导他陈列技巧时， 往往不懂裝懂，学习期间更胡乱回答顾客问题。 针对上述同事之问题，请研讨应对方案。,重复提点正确的做法，加強观察他日常的处事手法 强调如有不明