客服中心接待礼仪.ppt

鄂城供电接待服务礼仪,刘莉,2019/11/12,武汉锦禾管理培训中心,2,我们将要分享：,礼仪概述 仪容仪表礼仪 接待服务礼仪 电话礼仪 仪态礼仪 表情礼仪 言语礼仪,2019/11/12,武汉锦禾管理培训中心,3,一、礼仪概述,1、礼仪的概念 礼仪是一种体现一定社会道德观念和风俗习惯,表达人们礼节动作、容貌举止的行为准则，是内容与形式相统一的人际交往规范。,2019/11/12,武汉锦禾管理培训中心,4,2、礼仪的分类:,政务礼仪 商务礼仪 服务礼仪 社交礼仪 涉外礼仪,2019/11/12,武汉锦禾管理培训中心,5,3、学习礼仪的作用,A、内强素质 B、外塑形象 C、增进交往,2019/11/12,武汉锦禾管理培训中心,6,4、礼仪的本质,不仅仅是礼节标准 首要的是发自内心 重在与人互动交流 先入为主，第一印象，一见钟情 举止表情比有声语言更能打动人心 三秒钟印象：60%举止仪容表情 40%声音语气内容,2019/11/12,武汉锦禾管理培训中心,7,二、仪容仪表礼仪,1、仪容礼仪 A、养成良好的个人卫生习惯 注意面部护理 勤洗澡勤洗发 保持口腔卫生 去除身体异味,2019/11/12,武汉锦禾管理培训中心,8,B、容貌的修饰 学会正确化妆方法 运用正确的化妆、补妆礼仪,2019/11/12,武汉锦禾管理培训中心,9,头发：整齐洁净，无头皮屑，不染彩发，不做奇异发型，不披头散发（男士应天天洗发，女士不宜头发湿淋淋地外出） 眼睛：洁净明亮、无分泌物，无睡意，不充血，目不斜视 口鼻：牙齿清洁、无残留物、口无异味（活动前刷牙）；修鼻毛，刮胡须，剪指甲 衫衣：领口、袖口洁净，熨烫平整，扣扣，不挽袖 领带：端正，整洁平整 皮鞋：上等黑色皮鞋、系带，洁净光亮、无破损,仪表,2019/11/12,武汉锦禾管理培训中心,10,2、服饰礼仪,服的礼仪 四个要点： 符合身份 扬长避短 区分场合 遵守常规,2019/11/12,武汉锦禾管理培训中心,11,A、正式场合，不要穿黑皮裙 B、裙子、鞋子、袜子要协调 C、不光腿 D、三截腿,穿裙子四大禁忌,2019/11/12,武汉锦禾管理培训中心,12,穿西装三个三: A、三色原则 B、三一定律 C、三个错误,2019/11/12,武汉锦禾管理培训中心,13,职业着装六个不准 过分杂乱 过分鲜艳 过分暴露 过分透视 过分短小 过分紧身,2019/11/12,武汉锦禾管理培训中心,14,饰的礼仪 佩戴饰品四点要求 以少为佳 同质同色 符合习俗 注意搭配,2019/11/12,武汉锦禾管理培训中心,15,三、接待服务礼仪,1、介绍 介绍是日常工作和生活中经常使用的一种沟通礼节。 介绍礼特别适用于接待服务。 介绍的作用： 1、缩短距离 2、扩大交往 3、增进合作,2019/11/12,武汉锦禾管理培训中心,16,自我介绍,标准式： 你好！我是李莉! 工作式： 你好!我是客服中心的李莉！很高兴认识您！ 礼仪式： 你好，我是客服中心的李莉，听了您的讲座受益匪浅。以后请您多指教！,2019/11/12,武汉锦禾管理培训中心,17,介绍他人,1、为他人介绍时，无论介绍哪一方，都应手心朝上，五指并拢，指向被介绍的一方，眼神要随手势指向被介绍的对象。 2、介绍的总原则是把别人介绍给你所尊敬的人。 3、介绍的顺序为 把身份低的介绍给身份高的 把年轻的介绍给年长的 把男士介绍给女士 把客人介绍给主人 把未婚的介绍给已婚的,2019/11/12,武汉锦禾管理培训中心,18,2、握手 握手时，双方手掌都呈垂直状态 握手时，时间不宜过长，以3秒钟为宜 握手时，力量要适度，以手握1.5斤的物品力度为适宜,2019/11/12,武汉锦禾管理培训中心,19,握手禁忌,交叉握手,与第三者说话（目视他人）,摆动幅度过大,戴手套或手不清洁,2019/11/12,武汉锦禾管理培训中心,20,3、鞠躬 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。,2019/11/12,武汉锦禾管理培训中心,21,鞠躬的角度,15度行礼,30度行礼,45度行礼,2019/11/12,武汉锦禾管理培训中心,22,鞠躬基本要领,1、身体立正，目光平视，自然微笑，面对受礼者； 2、女士将双手在体前轻轻搭放在一起，右手搭在左手上； 3、以腰部为轴，腰、背、颈、头呈一条直线，身体前倾15-90度，视线也随之自然下垂； 4、身体前倾到位后停留一秒钟再恢复原状； 5、鞠躬的同时致以问候语“你好”“欢迎光临”等。,2019/11/12,武汉锦禾管理培训中心,23,鞠躬注意事项 1、鞠躬应在距对方2米左右的位置进行； 2、鞠躬时必须脱帽； 3、任何时候都不能一面鞠躬一面抬头看受礼者； 4、不要边走边鞠躬；,2019/11/12,武汉锦禾管理培训中心,24,4、致意 致意是用言语或行动向别人表示问候、尊敬之意，是接待中最简单、最常用的礼节。,2019/11/12,武汉锦禾管理培训中心,25,微笑致意：适用于彼此距离较近的场合 起立致意：适用于长者、尊者来访，在场者起立表示欢迎的场合。来访者入座，起立者才可入座。 举手致意：适用于距离较远的熟人打招呼，注意不要反复摇动。 点头致意：适用于不宜交谈或无需交谈的场合。 欠身致意：表示对他人的恭敬时使用。欠身的幅度应在15度之内。,2019/11/12,武汉锦禾管理培训中心,26,四、电话礼仪,你会打电话吗？ 不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。 热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！客户服务中心！”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。 确认对方单位与姓名，询问来电事项，按WH的原则记录。 听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。 扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。 说声“再见”，对方挂后再挂。 上班时在电话里不谈私事，不闲聊。,2019/11/12,武汉锦禾管理培训中心,27,电,话,特,点,互相看不見对方,完全用声音和言語与对方进行沟通,要让客户感觉到你在微笑着和他说话,印象好坏,对个人及客服中心有深远的影响.,2019/11/12,武汉锦禾管理培训中心,28,准备工作,电话旁要准备 纸笔以备记录 调节铃声至适合音量 每周对电话进行消毒处理（医用酒精） 将电话线整理好,2019/11/12,武汉锦禾管理培训中心,29,怎样开始第一句话,准备好纸和笔 准备好礼貌用语 准备好讲述内容(草稿) 准备好微笑的声音 准备好简单客户资料,2019/11/12,武汉锦禾管理培训中心,30,哪个国家的人更容易让你接受？,华人-“喂，您找谁？” 美国人-“哈罗！” 德国人-“我是X X（自报姓名）。” 俄罗斯人-“我在听着呢。” 法国人-“您是哪一位？” 意大利人-“准备好了，请您说吧！” 英国人-“我是X X X X X（自报电话号码） ” 。 香港地区人-“我是XXXX （单位名）的XXX （姓名）”,2019/11/12,武汉锦禾管理培训中心,31,打 电 话,2019/11/12,武汉锦禾管理培训中心,32,打电话的技巧,* 拨出电话 * 自我介绍 * 确定对方及问候 * 说明来电事项 * 再汇总确认 * 礼貌地结束谈话 * 挂断电话,2019/11/12,武汉锦禾管理培训中心,33,电话注意事项,* 听到电话铃响，若口中正嚼东西不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电 * 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话 * 接电话时的开头问候语要有精神 * 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 * 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近 * 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 * 接听让人久等的电话，要向来电者致歉 * 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电 * 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 接到投诉电话，千万不能与对方争吵,2019/11/12,武汉锦禾管理培训中心,34,五、仪态礼仪,1、优美的站姿,2019/11/12,武汉锦禾管理培训中心,35,2019/11/12,武汉锦禾管理培训中心,36,2019/11/12,武汉锦禾管理培训中心,37,站姿基本要领,1、脚跟紧靠，脚尖分开成“V”字形（男士）或丁字形（女士），开度为45-60度，身体重心落在两脚之间的中心位置上； 2、两腿直立，双膝并拢； 3、收腹提臀，髋部上提； 4、立腰挺胸，挺直背脊； 5、双肩平齐，放松下沉； 6、双臂自然下垂，虎口向前，手指自然弯曲（中指贴裤缝）； 7、头正，颈直，下额微收，双目平视前方。,2019/11/12,武汉锦禾管理培训中心,38,男士腹前握指式站姿 后背式握指站姿,2019/11/12,武汉锦禾管理培训中心,39,2、优雅的坐姿和蹲姿,2019/11/12,武汉锦禾管理培训中心,40,办公室中不规范的坐姿,2019/11/12,武汉锦禾管理培训中心,41,坐姿要领,1、头正、颈直，下颚微收，双目平视前方； 2、挺胸收腹，腰背挺直； 3、双腿并拢，双膝和双脚脚跟并拢，小腿垂直地面； 4、双肩平齐，双臂子让弯曲内收； 5、双手呈握指式，右上左下，自然弯曲放于腹前双腿上。,2019/11/12,武汉锦禾管理培训中心,42,两膝并拢，小腿垂直于地面，两脚呈八字型,2019/11/12,武汉锦禾管理培训中心,43,两小腿向左斜出，两膝并拢，右脚跟靠近左脚内侧，右脚掌着地，左脚尖着地，头和身躯向左斜。大腿与小腿成90，小腿充份伸直，尽显其长度。,2019/11/12,武汉锦禾管理培训中心,44,一脚前伸，另小腿屈回，大腿紧靠，两脚前脚掌着地并在一条线上,2019/11/12,武汉锦禾管理培训中心,45,两小腿向前伸出一脚的距离，脚尖不能翘起,2019/11/12,武汉锦禾管理培训中心,46,女式另有 侧挂式 前交叉式 后点式 重叠式坐姿,2019/11/12,武汉锦禾管理培训中心,47,蹲姿要领,高低式动作要领 一脚在前，一脚在后，两腿向下 蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。 注意事项： 不要突然下蹲； 不要距人过近； 不要方位失当； 不要毫无遮掩； 不要蹲着休息。 练习拾钥匙,2019/11/12,武汉锦禾管理培训中心,48,2019/11/12,武汉锦禾管理培训中心,49,3、优美的步态 A、步态三要素 步位 步幅 步速 B、行走禁忌 弯腰驼背含胸挺腹 摇头晃脑左顾右盼 双腿过弯内外八字 步子太大脚抬过高 扭腰摆臀步履太碎,2019/11/12,武汉锦禾管理培训中心,50,规范的步态,2019/11/12,武汉锦禾管理培训中心,51,步态动作要领要求: 注意稳重与干炼。 头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。 伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。 抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。 沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。 双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。 注意：有急事不要跑可小步快走,2019/11/12,武汉锦禾管理培训中心,52,4、恰当的手势 对客服务中“请”的手势 A、体侧式 B、曲臂式 C、引导式（双臂横摆式） D、斜线式（请入坐就餐或开会）,2019/11/12,武汉锦禾管理培训中心,53,手势指引注意事项,在走廊引路时 应走在客人左前方的2、3步处。 引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。 与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。 引路时要注意客人，适当地做些介绍。 在楼梯间引路时 上时客先，下时客后，保证安全 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。 途中注意引导提醒 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”“有台阶，请走好”等。,2019/11/12,武汉锦禾管理培训中心,54,六、服务中的表情,1、注视（目光语） 注视方向：平视 注视时间：1秒左右 眨眼次数：5-8次/分,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,2019/11/12,武汉锦禾管理培训中心,55,2、微笑 微笑的作用： 缩小距离 感受尊重 树立形象,2019/11/12,武汉锦禾管理培训中心,56,微笑的状态,可以表示心境良好 可以展示充满自信 可以表现真诚友善 可以表现乐业敬业 真正的微笑发自内心， 渗透着自己的情感！,2019/11/12,武汉锦禾管理培训中心,57,练习微笑的方法,1、放松面部肌肉，嘴角微微向上翘起。 2、嘴唇略呈弧形，露出6-8颗牙齿，发“茄”音。 3、面含笑意、亲切自然，不发出笑声。 4、眉头自然舒展，双眼略微睁大，眉毛微微扬起。,2019/11/12,武汉锦禾管理培训中心,58,微笑训练方法：,1、对着镜子练习 2、情绪记忆法 3、视客户为“财神”法 4、借助一些字词练习 茄子、姐姐、切切,2019/11/12,武汉锦禾管理培训中心,59,七、服务言语的礼节,1、问候的礼节 标准语您好！王先生你好！张经理你好！ 实效语早上好！下午好！晚上好！ 特殊语新年好！春节好！节日好！ 2、称呼的礼节 三种主要称谓语 泛称：先生、小姐、女士、同志 尊称：李局长（行政职务）、张工（技术职称）、 刘师傅（职业尊称） 谦称：对自己的称呼。“免贵姓王！”,2019/11/12,武汉锦禾管理培训中心,60,3、应答的礼节 回答客人问题的基本原则： 真诚热情、有问必答、恭敬有礼、一视同仁、守信负责、反应敏捷,2019/11/12,武汉锦禾管理培训中心,61,4、接待服务中常用的礼貌用语 感激语：谢谢您的鼓励！谢谢您的理解！ 征询语：您有事情吗？请您慢点讲好吗？ 致歉语：对不起！实在抱歉！真过意不去！ 告别语：谢谢，请慢走！欢迎下次光临！,2019/11/12,武汉锦禾管理培训中心,62,客服中心行为举止规范,(一)行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。站立时，抬头、挺胸、收腹，双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，不得双手抱胸，叉腰。坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮或趴在工作台上，不抖动腿和翘二郎腿。走路时，步幅适当，节奏适宜，不奔跑追逐，