l列车乘务员服务语言标准.doc

服务语言标准：口齿清晰、语言温和、用语简练、态度诚恳，给对方以信赖感。以勤为主，话当先，语言在先服务在后。应避免的说话方式：1.声音使人感到粗俗刺耳。2.声音过大或过小。3.语速过快或过慢。4.声音慵懒怠倦。5.态度生硬、语气冰冷。6.呼吸声音过大，使人感到局部不安。7.使用责备的口吻甚至粗鲁的语言。8.随意打断旅客说话。9.表现出厌烦的情绪或神色。10.边走边讲或眼神飘忽不定。11.手放在口袋里或双手抱在胸前。12.与旅客嬉笑玩闹，对旅客评头论足。常用服务用语标准：请、您好、谢谢、打扰一下、对不起、请原谅、早上好、中午好、晚上好、再见。作业服务用语参考示例：1.对旅客的称呼 对领导：首长、领导。XX领导、XX首长。 对集体：旅客们，各位旅客。 对个人：这位旅客、先生（女士）。 对外宾：朋友、先生（女士）、小姐。2.给旅客让路 请您先过。3.请旅客协助 对不起，借过一下，谢谢。 请抬下脚，谢谢。 谢谢，麻烦您了。4.接递钱票 请您出示车票。 请您当面点清。 请收好。5.处理旅客意见 旅客提出车内温度（广播音量）不合适时：请稍等，我马上通知机械师为您调节一下，对不起。6.旅客当面表扬 这是我们应该做的。我们做的还不够。7.旅客因好奇摆弄车辆设施时： 先生、女士（小朋友），请不要摆弄车上的安全设备，以免发生意外。8.遇儿童超高需补票时： 先生（女士），您的孩子身高已经超过1.2米（1.5），米了，请您为孩子购票（补票）。9.征询用语： 先生（女士）：我能为您效劳吗？ 先生（女士）：我能为您做些什么吗？ 先生（女士）：需要帮助吗？10.应答语 请不要客气，没关系。 很高兴为您服务。11.道歉语 感谢您的提醒，我们立即采取措施，使您满意。 对不起，让您久等了。12.车门口立岗 车门口立岗迎接旅客上车时：“您好“ 或 “欢迎乘车”。 遇雨、雪天气时：“您好！欢迎乘车。请注意脚下”。 旅客携带行李较大时：您好，请将行李放在大件行李区。 车门立岗送别旅客下车时：“再见“或”欢迎再次乘坐”。13.途中作业 制止旅客吸烟：您好。请不要在车厢内任何区域吸烟，谢谢您的合作！ 整理行李架时：您好。我帮您调整一下行李。 制止衣帽挂钩（小茶桌）放重物：您好。衣帽钩（小茶桌）承重有限，请您放在行李架上。 制止儿童在车厢内跑动：请照顾好您的孩子，不要在车厢内跑动，以免发生意外。 提示旅客正确使用电茶炉：您好。如需要泡茶，请将水多放一会儿，水温就会升高。14.售卖商品用语 请问您有什么需要 您的XX，请拿好。1.铁路旅客运输服务质量规范中对人员素质有何要求？答：(1)身体健康，五官端正，持有效健康证明。(2)新职人员具备高中（职高、中专）及以上文化程度。软卧列车员能够使用简单英语。(3)持有效上岗证，经过岗前安全、技术业务培训合格。从事餐饮服务的人员有卫生知识培训合格证明。广播员有一定编写水平，经过广播业务、技术培训合格。列车乘务班组有经过红十字救护知识培训合格的人员。(4)列车长从事列车乘务工作满2年。列车值班员、列车行李员、广播员（含兼职）从事列车乘务工作满1年。(5)熟练使用本岗位相关设备设施，熟知本岗位业务知识和职责，掌握担当列车沿途停站和时刻，沿线长大隧道、桥梁、渡海等线路概况，以及上水、吸污、垃圾投放等作业情况。熟知本岗位相关应急处置流程，具备应对突发事件能力。2.铁路旅客运输服务质量规范中对仪容的要求？ 答：(1)头发干净整齐、颜色自然，不理奇异发型、不剃光头。男性两侧鬓角不得超过耳垂底部，后部不长于衬衣领，不遮盖眉毛、耳朵，不烫发，不留胡须；女性发不过肩，刘海长不遮眉，短发不短于两寸。(2)面部、双手保持清洁，身体外露部位无纹身。指甲修剪整齐，长度不超过指尖2毫米，不染彩色指甲。女性淡妆上岗，保持妆容美观，不浓妆艳抹。3.铁路旅客运输服务质量规范中对职务标志佩戴的要求？ 答：佩戴职务标志，胸章牌（长方形职务标志）戴于左胸口袋上方正中，下边沿距口袋厘米处（无口袋的戴于相应位置），包含单位、姓名、职务、工号等内容。菱形臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处。按规定应佩戴制帽的工作人员，在执行职务时戴上制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。除列车长外，其他客运乘务人员在车厢内作业时可不戴制帽。4.铁路旅客运输服务质量规范中对着装是如何规定的？答：换装统一，衣扣拉链整齐。着裙装时，丝袜统一，无破损。系领带时，衬衣束在裙子或裤子内。外露的皮带为黑色。佩戴的外露饰物款式简洁，限手表一只、戒指一枚，女性还可佩戴发夹、发箍或头花及一副直径不超过3毫米的耳钉。不歪戴帽子，不挽袖子和卷裤脚，不敞胸露怀，不赤足穿鞋，不穿尖头鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋跟高度不超过3.5厘米，跟径不小于3.5厘米。5.铁路旅客运输服务质量规范中对坐立、行走姿势的要求？答：坐立、行走姿态端正，步伐适中，轻重适宜。在旅客多的地方，先示意后通行；与旅客走对面时，要主动侧身面向旅客让行，不与旅客抢行。列队出（退）勤（乘）时，按规定线路行走，步伐一致，箱（包）在同一侧。6.铁路旅客运输服务质量规范中立岗姿势是如何要求的？ 答：立岗姿势规范，精神饱满。站立时，挺胸收腹，两肩平衡，身体自然挺直，双臂自然下垂，手指并拢贴于裤线上，脚跟靠拢，脚尖略向外张呈“V”字形。女性可双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前；左脚靠在右脚内侧，夹角为45呈“丁”字形。7.铁路旅客运输服务质量规范中在车门口立岗是如何要求的？ 答：列车进出站时，在车门口立岗，面向站台致注目礼，以列车进入站台开始，开出站台为止。办理交接时行举手礼，右手五指并拢平展，向内上方举手至帽沿右侧边沿，小臂形成45角。8.客运人员在工作中的标准站姿是什么？答：女：双脚并拢右脚略向后，脚尖分开成“丁”字形，双手交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前。男：双脚分开与肩同宽，脚尖略向外张，双手放在身后，左手半握拳，右手握左手手腕处。9.客运人员为旅客指引方向时的正确手势是什么？答：客运服务人员在指示方向时应五指并拢，小臂带动大臂，根据指示距离的远近调整手臂的高度，身体随手的方向自然转动，目光与所指示的方向一致；收回时，小臂向身体内侧略成弧线自然收回。切忌用一只手指指点方向或旅客。10.客运人员请旅客就座时的正确手势是什么？答：客运人员正确的手势是：五指并拢，手臂向斜下方伸出，手心朝向对方，指尖指向椅面，身体微微向前弯曲，以示尊敬。11.客运人员为旅客引领行走时需要注意什么问题？答：(1)客运人员为旅客引领行走时，应走在旅客的左前方约1m处，并时常关注旅客是否随行，行进的速度与对方相协调。(2)及时关照提醒。引导旅客时，要处处以对方为中心；经过转弯或有障碍物的地方时，须提醒对方留意。(3)采用正确的体态。请对方开始行进时，应面对对方，稍许欠身；在行进中与旅客交谈或答复对方提问时，头部和上身应转向对方。12.客运人员应采取怎样的蹲姿来拾取地上的物品？答：在拾取地上物品时，不得弯腰，必须下蹲。下蹲时，一腿在前一腿在后，双腿并拢，腿高一侧的手轻扶在膝盖上，腿低一侧的手用来取拾物品，背部尽量保持自然挺直，轻蹲轻起，直蹲直起。13.客运人员应如何避让迎面走来的旅客？答：当客运人员与旅客走对面时，不要抢先，要主动停下，伸手示意让路，不与旅客抢道、并行。14.当客运人员需要递送较多物品时应如何正确使用托盘？答：使用托盘时，双手端住托盘的后半部分，大拇指握紧托盘内沿，其余四指托住托盘底部；托盘的高度应该在腰间以上胸部以下，托盘端平，微向里倾斜；托盘上放置的物品不应过高，以不超过胸部为宜。15.客运人员标准的行走姿势是怎样的？同时应注意什么问题？答：客运人员标准的行走姿势是挺胸收腹，颈部正直，目视前方，身体自然挺直，双臂自然摆动或者两手相握自然垂放于体前，双脚内侧在同一直线上行走，不左右摇摆，脚步不过重、过大、过急。同时，巡视时要减少对旅客的干扰，不要面无表情或左右张望，遇特殊情况应微笑和旅客致意并询问是否有需要帮助。16.当客运人员发现身边有旅客需要帮助时应如何处理？答：当客运人员留意到有旅客需要帮助时，应主动上前，保持目光接触，关切询问，双手自然摆放在身前，和旅客保持适当距离，询问时声线要温和：“您好，有什么可以帮忙吗？”我们要让旅客知道我们留意到他的需要，并且乐意提供帮助，不可视若无睹。17.当客运人员与旅客交谈时如何正确的运用目光？答：客运服务人员与旅客交谈时，通常情况下应注视旅客面部的中三角区域，即眼睛到嘴之间。避免对旅客上下打量，眼神闪躲或看向别处。18.客运人员送旅客时应如何向旅客致意？答：客运人员应微笑点头，目光亲切柔和，身体鞠躬30，同时使用迎送语“您好！”“您请进！”“请慢走！”迎送旅客时向旅客致意是为了让对方知道我们留意到他们的存在并且欢迎他们。19.客运人员通过在通道处面对面交谈的旅客身旁时需要注意什么问题？答：遇到这种情况，客运服务人员切不可从旅客中间横穿过去，可以微笑分别向两位旅客致意，请两位先行就座再通过，或者可以从其中一位旅客后面绕行通过。20.客运人员由于天气、工作环境等原因造成妆面脱落时应如何处理？答：此时，客运服务人员不可带残妆上岗，应及时到洗手间或无人区域进行补妆以维持良好的服务形象。切记，不能在众目睽睽之下掏出化妆盒来对镜修饰一番，更不要在男同事面前化妆，因为这样于人于己都是非常不礼貌的。21.女性客运服务人员工作妆的要求是什么？答：(1)口红的颜色要亮丽，不得使用珠光色口红和不健康色的口红。(2)眉毛的颜色应接近头发的颜色，同时应修剪秀丽、整齐，眉笔应使用黑色或深棕色。(3)使用眼影时，颜色应与制服颜色一致。(4)画眼线时，颜色应使用黑色或深棕色。(5)香水以清香、淡雅型香水为限，不可过香、过浓。可喷口香剂保持口气清新。(6)双手要保持清洁健康，指甲修剪整齐美观，指甲保持肉色，可涂透明指甲油，但不得有脱落现象。涂色指甲的长度不超过3mm，不途色指甲不超过2mm，手指甲长度应保持一致。22.男性客运人员上岗前的头发修饰应注意什么？答：(1)头发不宜过长，前发不覆额，侧发不掩耳，后发不及领，不留大鬓角，更不能剃光头。(2)头发要干净，有光泽，无头皮屑。(3)发型要修剪得体，梳理整齐，使用发胶、摩丝等定型，不得有蓬乱的感觉。(4)头发应保持黑色或自然色，不得使用假发套。23.女性客运人员上岗前的头发修饰应注意什么？答：(1)头发要干净，有光泽，无头皮屑。(2)短发不得短于两寸，发长最长不得超过衣领底线，刘海应保持在眉毛上方，禁止理奇异发型。(3)任何一种发型都应梳理整齐，使用发胶、摩丝等定型，不得有蓬乱的感觉。(4)头发应保持黑色或自然色，不得染彩色发，不得使用假发套。24.客运人员在查票时需要注意什么问题？答：(1)查票时的语言要亲切礼貌，“请”字当头，如“请出示您的车票”、“请收好您的车票，谢谢”，切忌使用“查票啦，把车票拿出来”、“为什么不买票”、“补票去”等生硬、冷漠的语言。(2)如果遇到不理不睬、不配合的旅客，无论是什么原因，我们都不能计较，可略提高音量，态度和蔼地说：“先生/女士，请出示您的车票，如果您没来及补票，可以办理补票手续”。只要我们据理说事，态度和蔼，旅客会出示车票的。25.客运人员“微笑服务”的操作规范是什么？答：嘴角微微向上翘起，让嘴唇略成弧形，在不牵动鼻子、不发出笑声的前提下微微一笑。微笑时要做到，眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起，目光柔和发亮，双眼略睁大。微笑时要力求表里如一，亲切自然。26.客运人员向旅客行鞠躬礼时，标准化做法是什么？答：(1)鞠躬时应面带微笑，双脚并拢，脚尖略分开，双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前，以腰为轴，头部、颈部、背部成一条直线，腰部下弯曲；上身抬起时，要比下弯时稍慢些；视线随着身体的移动而移动，视线的顺序是：旅客的眼睛脚眼睛。(2)感谢旅客或回礼时，行15鞠躬礼。(3)迎送重要旅客时，行30鞠躬礼。(4)向旅客道歉时，行45鞠躬礼。27.客运人员应如何向旅客递送物品？答：首先，客运人员要使用双手将笔等物品递送出去，不能使用双手时也要尽量使用右手。其次，注意尖刃朝向自己。最后，要主动走到旅客身边将物品递送出去，对方接稳后再松手。28.与旅客交谈时需要遵守哪些礼仪规范？答：(1)与旅客交谈时，要面对对方，与其保持45100cm的距离，不可离旅客太近，以免使其反感。(2)站姿端正，可采取稍弯腰或下蹲等动作来调节身体姿态和高度。(3)目光要注视对方，以示尊敬。(4)要积极聆听旅客的讲话，不可东张西望、心不在焉。(5)说话时口齿清晰、语气温和、用词文雅、音量适中，态度诚恳，给对方以体贴和信赖感。(6)如果不得已需要打断旅客的说话时，应等对方讲完一句话后，先说“对不起”，再进行说明。(7)遇到经常乘坐列车的旅客，应主动打招呼问候，表示欢迎。(8)对旅客提出的合理要求要尽量满足，不能做好的，应耐心解释。应允旅客的事情，一定要落实，要言而有信。(9)不打听旅客的隐私，特别是外国旅客的年龄（多为女宾）、薪金收入、衣服价格等。29.握手时应注意的礼节有哪些？答：应大方伸出右手，不要扭扭捏捏，同时握于对方虎口处；掌握好握手的力度，不宜过重或过轻，力度七分；目视对方，面带微笑；握手时要进行语言交流，如：“您好！”最后控制握手的时间，不宜过长，35s结束。30.客运人员应如何倾听旅客的投诉？答：客运人员应暂停手头的工作，目视对方，用关切的表情表示自己在洗耳恭听。客运人员应耐心地、不厌其烦地倾听旅客的要求或意见，这时切忌敷衍了事、心不在焉。与此同时，还要适时予以反馈，达到正确了解对方的真正含义的目的。31.客运人员敬举手礼时应注意什么礼仪规范？答：客运服务人员敬举手礼时应穿制服，戴好帽子，成站立姿势，右手手掌要伸平与小臂平行，五指并拢，拇指稍弯曲贴于食指上，手臂抬起让中指指尖轻触帽檐停留两三秒即可。若穿便衣或穿制服未戴帽子，应鞠躬致意或点头致意。32.对旅客做到“三要四心五主动”的内容是什么？ 答：三要：接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；四心：接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；五主动：主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见。33.列车服务质量规范中对空调和非空调首问首诉负责制有何规定？ 答：实行首问首诉负责制。受理旅客咨询、求助、投诉，及时回应，热情处置，有问必答，回答准确；对旅客提出的问题不能解决时，指引到相应岗位，并做好耐心解释。34.铁路旅客服务质量规范中客运服务处所室内温度是怎么规定的？答：通风良好，温度适宜，空气质量符合国家规定。有空调的服务处所室内温度冬季