组织内外部公共关系.ppt

第四章 组织内外部公共关系,第一节 组织内部PR,一、组织内部PR的目标 及任务,（一）概念 社会组织运用PR的一般理论、原则、技术和方法，有效地沟通并协调内部公众之间关系的艺术，是组织管理的一项特殊职能，是塑造组织形象的起点。,（二）目标 1.建立组织的价值观念 2.促进组织内部的协调与合作 3.增强组织对员工的凝聚力,（三）任务,1.创建优秀的组织文化 2.加强组织内部的情感交流 3.激发员工对组织的向心力,P338,内部公众是实现目标的中坚力量 外部公众是达到目标的必要条件,二、员工关系,（一）员工及员工关系的定义 1.员工：是组织中的职员和工人。 2.员工关系：是指组织在管理过程中形成的人事 关系，其中包括组织机构中上下级 之间的关系，各个职能部门、科室、 班组之间的关系，以及内部员工之 间的关系。,生理满足指标：工资、医疗、住宅、福利、工 作环境； 安全满足指标：退休、养老、意外保险、劳动 保护； 社交满足指标：团体活动、娱乐、教育训练、 友谊； 尊重满足指标：地位、责任、晋升、参与； 自我实现指标：决策、参与提案工作、挑战性 发挥个人专长。,台湾裕隆集团,严庆龄先生 吴舜文女士,P330,（二）员工关系的重要性 1.是实现组织目标和决策的前提 2.是塑造组织形象的基础 3.改进组织工作，提高组织竞争力的保证,（三）处理员工关系的艺术,1.加强双向沟通，实现信息共享 2.建树组织文化，增强组织内聚力 3.掌握用人之道，加强组织的向心力 4.创造家庭气氛，协调与非正式组织的关系,协调与合作的标志： 1.有共同的目标 2.明确的分工 3.领导要有权威性 4.组织结构的稳定性与变动性的统一,（1）权力性因素：核心是权力,传统因素 （服从感）,资历因素 （敬重感）,Company Logo,（2）非权力性因素： 核心是领导者的素质与行为,全员PR意识,“全员PR”是指组织全体人员都要具备PR的意识。,组织领导支持全员公关的表现,1.在组织正式场合表明支持PR工作的鲜 明态度； 2.为全员公关提供组织和制度保证； 3.有意识提高自身PR修养，善于听取PR 专家意见，注重培养组织内部PR人才；,组织领导支持全员公关的表现,4.针对业务人员对PR工作的支持，建立适 当的激励制度； 5.加强对组织经营守则的贯彻和监管； 6.善于把握组织PR机会，为组织创造良好 的政策和行业支持环境。,三、股东关系,（一）股东关系的重要性 （二）股东关系的目标 （三）股东关系的工作内容,第二节 组织外部公共关系,一、组织外部PR的目标和任务 （一）目标,3.利益目标,2.关系目标,1.形象目标,(二）任务 1.在公众中培养对组织的信任和好感 2.争取政府和有关行业组织的支持 3.向新闻界介绍组织的经验和成就 4.消除社区矛盾和社会冲突,二、顾客关系,顾客关系：即企业与本企业产品和服务的购买者、消费者之间的关系，在现代社会，泛指一切物质产品和文化产品及服务的供应者、生产者与购买者、消费者之间的广泛联系。,顾客的三种形式： 忠诚顾客：长期购买、关系稳定 游离顾客：处于流动状态，不是非商场、 非产品不买（得人心者得市场） 潜在顾客：未来型顾客，不应忽视，是企 业源源不断的活水,（一）树立“顾客就是上帝”的经营思想。 （二）向顾客提供优质的产品和服务。 （三）向顾客输送有关信息。 （四）搜集顾客信息。 （五）重视顾客投诉。 （六）培养和引导潜在的顾客公众。,处理顾客关系的艺术,树立顾客至上，为顾客服务的观念 重视文明礼貌和优质服务 开展市场教育和售后服务 善于处理顾客的投诉,技巧,三、媒介关系,（一）媒介关系的定义 新闻界关系,即与新闻传播机构(报纸、杂志社、广播电台和电视台)以及新闻界人士(记者,编辑等)的关系。,（二）媒介关系的重要性 1.树立组织形象最重要的公众之一 2.可以加速与公众之间的信息交流 3.帮助组织提高PR效率和成效,（三）处理媒介关系的艺术,1.善于结交,并经常联系,保持沟通 2.一视同仁,平等对待 3.以礼相待.热情友好,提供必要的帮助 4.以诚相待.不夸大事实,不掩盖真相,不制造假新闻,现代社会，谁掌握了人心，谁最善于利用媒体，谁就能拥有未来！,四、政府关系,（一）定义 政府关系是指组织与政府之间的沟通关系（最具有权威性的对象）。 从动态上看是政府机构与公众之间的传播沟通 从静态上看是信息交流、沟通的行为与状态 从管理学角度看政府PR是一种组织职能,（二）特征 1.主体的权威性 2.客体的复杂性 3.目标的独特性 4.传播的优越性,（三）处理政府关系的艺术 1.熟悉政府机关的组织结构及其职能 2.沟通信息 3.协助政府 4.创造良好的经济效益 5.遵纪守法,五、竞争者关系,（一）定义 指组织的同行或对手，具有同样业务职能的其他社会组织。,（二）处理竞争者关系的艺术 1.搜集掌握对手信息 2.提高自身素质,创造优质的产品和服务 3.运筹、谋划竞争战略 4.携手共荣,六、社区关系,（一）社区的定义 特定区域内，拥有共同的社会生活和利益、有共同的规范和认同感的人们及其相互关系，如城市、村庄、乡镇或街道等。,（二）必要性 赖以扎根的土壤,亦称作区域关系、地方关系、睦邻关系。指本组织所在地的区域关系对象,包括当地的权利管理部门,地方团体组织,左邻右舍的居民百姓等等。,（三）处理社区关系的艺术,1.创办和扶持社区公益事业 2.为社区创造一个良好的生态环境 3.为社区增添荣誉 4.维护社区的安全 5.对社区开放参观 6.加强社区的情感交流,名流关系： 工商、金融 科学、教育 文艺、