语言艺术医疗问题处理思路

1 / 6 语言艺术医疗问题处理思路 1 处理过程方法要得当 2 1.1 要熄火 ,不要浇油 一些医疗纠纷发生时 ,往往在现场的医护人员和患者方人员情绪都很激动 ,作为院方管理者 ,到现场的首要任务是控制双方情绪而不是解决谁是谁非。在平熄情绪、现场疏导时语言非常重要 ,稍有不慎会令局面失控。院方管理者应采取 :人进我退 ,人躁我静 ,人急我慎 ,人热我冷的方针。要以家属的心态去体验、理解患者及家属的心情 ,切忌同步急躁。要头脑冷静 ,慎虑思考 ,多记多听 ,少言慎言。弄清纠纷根源出自何方 ,性质为何 ,患者家属想些什么 ,最终要达到 什么目的。如此方能知己知彼 ,有的放矢 ,提出处理纠纷的办法时才能做到实事求是 ,切中根本 ,抓住要害 ,让患方心服口服。 1.2 调解、和解医疗纠纷既要专业化 ,又要人性化 患方向医院反映情况 ,本身就对医院医务工作有 定意见或看法 ,感觉医院的工作给自己带来了痛苦 ,造成了损失或受到了不公平的待遇 ,他们的目的 ,在于给医院工作“ 提意见 ”, 甚至是 “ 讨回公道 ” 。在与患方的接触中 ,特别要注意使用尊重患者及家属人格的文明礼貌语言 ,不损伤他们的自尊心 ,应当使他们感觉到 :院方是认真负责的 ,是有诚意解决问题的。接待人员应具有较 高的政治素质和一定的专2 / 6 业基础知识 ,懂得有关法律、社会知识和医学心理学知识等 ,对事物有一定洞察能力 ,对来访者的性格特征、思维方法有比较客观的认识和观察 ,并能恰如其分地实施相应的对策。由于来访者的病情后果不同 ,社会地位、生活条件不同 ,文化层次和年龄不同 ,对问题所持的态度和反映问题的方式方法也不尽相同。有的可能很直率 ,有的可能很婉转 ,有的很激烈 ,有的很和缓。接待人员应能根据上述特征 ,把握分寸 ,争取把纠纷解决在调解、和解之中。作为院方人员谈话要讲究语言技巧。俗话说 ,一句话能使人跳起来 ,一句话也能使人笑起来。接待人员 应善于通过语言交谈 ,同来访者沟通思想 ,建立感情 ,同时掌握其真实动机和要求 ,入情入理 ,将心比心地交待政策 ,取得来访者的信任。对来防者提供的情况 ,要做综合分析 ,因为其反映的主要情况往往不一定是主要矛盾 ,而非主要情节亦可能是主要矛盾。故一切结论应产生于调查研究之后 ,而不是在它之前。 1.3 态度和蔼、有信任感 接待人员对来访者必须坚持文明接待 ,要持有关心和同情的态度 ,使之感到亲切温暖 ,一定要给病人一个公正感、信任感。当谈及问题实质时 ,患方人员可能会大吵大闹或哭个不停 ,接待人员仍要晓之以理 ,动之以情 ,耐心 疏通引导 ,态度冷静地进行处理 ,无论在什么情况下 ,院方都应该从病人及其家属的角度出发 ,让对方坐下来。管理者应耐心倾听 ,3 / 6 并详细记录 ,就是有过分言语也不要急 ,不要中途打断 ,忙于解释 ,更不允许其他人员乱插嘴 ,等病人与家属把话说完。在事情真象未搞清之前 ,不要轻易表态 ,以免为以后解决纠纷带来不利 ,但有些纠纷很明确 ,就因服务态度问题 ,则可以当场解决 ,不必再拖。即使遇到较难解决的复杂纠纷 ,也要适时安慰病人与家属 ,既不激化矛盾 ,也不要上交矛盾 ,更不要推诿病人 ,而应想方设法化解矛盾 ,赢得患者的信任。 2 处理问题应讲究 语言艺术 2.1 选择性语言 医疗纠纷的来访者有男、有女 ,有老、有少 ,有知识分子、有工人农民 ,有高级干部 ,也有无业人员 ,每个人都各具独特的心理活动与性格特征 ,因而接待人员在讲话时应针对各人的性格特点、兴趣爱好、文化修养 ,以及在家庭成员中所处的地位采用不同的方法进行交谈 ,要掌握对方的心理变化 ,采用各自特有的浯言形式进行交谈 ,使其听起来入耳。作为院方工作者 ,要尽量利用来访者的个人特点 ,说服患方代表中的某个或某些人 ,接受正确的观点 ,再由他们去影响其他人 ,使患方由不理解转为理解 ,双方能在较为平和的气氛中坐在一起交谈 ,以期共同解决纠纷。 2.2 灵活机动的语言 交谈过程中随时可能出现僵持、尴尬场面。院方说话4 / 6 要有一定的灵活性 ,应根椐对方心理反应采取机动的谈话策略。首先应防止话说过头 ,引起对方反感。其次要随时了解对方谈话的心理动机 ,根椐其表现 ,同时 ,因地、因人灵活机动地进行处理。对方往往千方日计地要院方承认其所述的问题 ,要求院方迎合他们的想法 ,实现他们的目的 ,而院方应想方设法表达自己的观点 ,将自己的意图尽量传递给他们 ,使双方思想渐渐接近。为了改善对方的心理状态 ,可以用暗示性语言 ,引导患方自己讲出有利纠纷缓解的话语 ,在稳定对方的同时 ,利用其能够理解院方的意图 ,达到双方配合、妥善处理的目的。 2.3 坚持原则 ,公正解决 目前的医疗纷纷 ,一半是要求经济赔偿 ,在这种情况下 ,我们既不能偏袒医务人员 ,也不能一味迁就病人 ,要做到既有原则 ,也要讲究方法 ,在查清纠纷真象后 ,确定是非过失纠纷的 ,我们向病人及家属赔理道歉 ,批评当事人 ,并承诺改进工作与服务态度 ;是过失纠纷的 ,按有关规定和处理办法对患者进行经济赔偿 ,对当事人进行处分。但也有些病人与家属有备而来 ,认准一个理 ,就是要赔钱 ,而且狮子大 开口 ,动辄就是几万、几十万甚至上百万。否则就没完没了 ,纠缠不清。碰到这种情况 ,作为院方应态度明确 ,坚决进入行政、司法程序 ,通过行政、法律解决问题 ,让其打消无理索赔的要求。医院不能怕医院形象受影响 ,给钱息事宁人 ,其结果 ,一5 / 6 是纵容某些居心不良的人或不法行为人 ,以医疗外伤为借口 ,谋求经济赔偿。二是会挫伤医务人员工作积极性 ,只要一死人就是医生错 ,不分青红皂白就赔钱。三是违背科学 ,当事人也受不到教育 ,诊疗确有过错 ,是责任 ,还是技术 ,该鉴定就鉴定 ,不要回避。通过法律解决最公正 ,所以医疗纠纷不怕 ,不推 ,不拖 ,只要态度坚决 ,实事求是 ,对国家、人民、个人和医院都是有益的。 2.4 整体语言 在处理医疗纠纷中 ,院方人员的手势、动作在对方看来 ,同语言一样 ,具有特殊效果。语言形象不佳 ,会产生不良的后果 ,同样一句话 ,利用不同的语调或配合不同的动作 ,可以表达出不同的含意 ,产生不同的作用。院方的语言既要有科学性 ,更要强调其艺术性 ,要用热情、诚恳而又严谨的语言给对方以心理上的关心、安慰和体贴 ,要以良好的形象 ,给患方以端庄、正派、公平的感觉 ,使对方真正相信你、配合你。切勿指手划脚 ,给人感觉讲话浮夸、不诚实 ,不尊重人的感觉。 正确、妥善地处理好双方的人际关系 ,尊重对方人格 ,维护对方利益 ,深入到其心灵深处 ,用恰当的语言技巧消除他们的怀疑和戒备心理 ,使医疗纠纷能在比较和谐的氛围中妥善解决。在医学科学不断进步的今天 ,同样级别的医院医6 / 6 疗技术