服务供应链视角下的旅游服务整体优化研究.doc

服务供应链视角下的旅游服务整体优化研究 李敏 （湖北经济学院法商学院湖北武汉430205） 摘要：在全面对比分析产品供应链和服务供应链的差异的基础上，构建了旅游服务供应链的模型；并在阐述发展旅游业重大意义基础上，提出了建立旅游服务供应链过程中应注意的问题，从而希望为我国旅游业的发展提供一些建议。 关键字：旅游业；服务供应链；供应链管理。 ：F592.1：Adoi：103969jissn16652272xx05016 1相关概念界定 11服务供应链的涵义 服务供应链是指依靠现代信息技术，围绕核心企业，通过对链上的资金流、信息流、能力流、物流等实行控制来实现用户价值与服务增值的过程。 与传统的产品供应链相比，两者虽有相似之处，但由于服务产品具有不可分割性、易逝性、不可触摸性、异质性、易受顾客影响等特性，使得服务供应链的运作模式和方法与产品供应链亦存在较大差异。 （1）在协调内容方面的差异。产品供应链注重对生产计划和库存管理的协调，而服务供应链侧重于服务能力以及服务计划等方面的协调。 （2）供应链渠道的长短不同。典型的服务供应链渠道结构为：功能型服务提供商服务集成商客户。相比产品供应链来说，服务供应链的渠道更短。 （3）运作模式方面的差异。产品供应链采取的是推动型和拉动型紧密结合的运作模式，而服务供应链更多采取的是市场拉动型的运作模式。 （4）在稳定性方面的差异。相对于产品供应链，服务供应链的稳定性要逊色很多，一方面是由于最终顾客的不稳定，另一方面是由于服务供应商的动态性。而产品供应链更加强调信任基础上的合作，从而使得其系统稳定性更强。 12服务供应链管理概述 供应链管理是一种集成的管理思想。这种集成化的管理思想同样适用于服务供应链。服务供应链将功能型服务提供商、服务集成商等看成一个整体，通过整合和优化供应链中的资金流、信息流、能力流、物流等方面的内容来获得企业的竞争优势，服务供应链管理的核心思想强调链上的节点企业集中精力发展自己的核心竞争力，而将其他非核心竞争力委托给链上的其他企业，通过资源整合、能力整合，在实现整体效益提高的同时，链上的节点企业同时也获得了更多的利益。 2建立旅游服务供应链的意义 21提高我国旅游企业的核心竞争力 国际旅游企业无论是从企业规模、管理理念和运作模式上来说，都已经发展得相当成熟。而我国旅游业相对还处在成长的阶段，各个方面都显示出不足。国际旅游企业的大举进入，使得我国的旅游企业面临的竞争更加激烈。在这种竞争环境中，旅游行业仅仅依靠自己的能力单打独斗，已经显得力不从心，在客观上提出了建立服务供应链的必要性。 22快速响应市场需求 我国旅游企业虽然数量众多，但其总体规模较小，仅仅依靠企业自身的实力很难满足顾客越来越高的期望与要求，唯有加强彼此之间的合作才有可能满足现今顾客易变、个性化、多样性的需求。在内外因素的制约下，传统的经营方式已经不能适应了，旅游行业需要寻找新的发展模式。而供应链管理的理念与旅游企业为满足游客不同需求而连接起来的服务系统的特征相形相应。在供应链管理理念的指导下，一方面有助于本企业专注于自己具有核心竞争力的产品或服务领域，而且努力在该领域做得最好；另一方面，通过有效整合外部资源，迅速响应市场变化，能够提供适合消费者需求的产品或服务。 23通过旅游企业之间的无缝合作促进我国经济的增长 旅游产业包括景点经营、旅行社和旅馆服务业、餐饮服务业、交通业、娱乐业等行业。作为一个综合性的的产业，旅游业的较好发展必然会带动我国经济其他部门的良性发展。然而，目前我国旅游行业的协调能力有限，各企业之间各自为政，经常出现利益冲突，因此我们亟需寻找一种全新的经营管理模式来有效改善旅游经营企业之间的关系。供应链管理的集成思想能够加强企业之间的整体意识，能够使链上的节点企业真正做到风险共担、利益共享，在促进旅游业发展的同时，带动其他行业的发展。 3旅游服务供应链管理 作为具有广泛社会联系的产业，旅游业是由提供各种能够满足旅游者旅游需求的产品的企业所构成的集合，其中主要包含旅行社、交通通讯业企业、餐饮住宿业企业、旅游观赏娱乐业企业、旅游购物品经营企业。旅游者对于旅游服务是否满意，旅游服务是否成功，最终还是取决于旅游产品的质量，而消费者对组合产品的整体期望与整体感知之间的差别最终决定了旅游服务的质量。 如何确定这些供应链上参与者的角色，学术界还没有达成统一的认识。众多的学者把旅行社确定为核心企业，也就是服务集成商的角色。但也有不少的学者把旅游观赏娱乐业企业，具体来说就是旅游景点，定位为服务集成商的身份。作者比较赞同第一种模式。原因有以下几点： 一是旅行社之所以能够担当服务集成商的角色，主要是在整个链条上旅行社是全程参与的。从旅游路线的确定、交通方式和交通路线的选择和餐饮住宿的选择等等，整个过程都需要旅行社的策划和参与。而这条供应链上的其他节点只是担当了整个链条上的部分功能，例如交通企业可能只是负责运输，餐饮住宿只是负责游客的住宿、饮食问题等等。 二是在整个旅游的过程中，我们可能会涉及到众多的旅游景点，如果由旅游景点企业充当核心企业的角色显然是不太合适的。对于除了旅行社的其他节点企业也是同样的道理。我们可能会在整个旅行过程中乘坐不同的交通工具，在不同的酒店休息等等。因此，由旅行社之外的其他参与者担当服务集成商的角色在客观上不可行。 基于以上两个理由，作者认为在整个供应链中，由旅行社担当核心企业的角色是比较合适的。在这种以旅行社为核心企业、其他相关行业企业为节点而形成的服务于旅游者的服务供应链模式下，旅行社起到了连接旅游业各节点的纽带作用，协调着相关企业之间的工作与关系。旅行社为了满足旅游者的旅游消费需求，往往通过从相关企业采购所需的服务和产品，并按照顾客的需求进行“组装”，从而形成具有个性化的旅游产品组合销售给消费者。在此过程中，作为核心企业的旅行社首先要准确地确定旅游者的旅游需求，并据此科学合理地设计相关的旅游产品以及安排消费者的旅游活动顺序，并以此为依据从其他相关企业采购合适的产品（既包括有形产品，也包括无形产品，例如餐饮、住宿、交通服务等）。 4建立旅游服务供应链应该注意的问题 41功能型服务供应商的选择 （1）要坚持核心能力原则。所选择的功能型服务提供商要满足两方面的要求；一方面要能够提供优质的、恰当的旅游服务满足消费者的要求，另一方面要有助于提高服务集成商的核心竞争力。 （2）要坚持顾客第一的原则。为了满足服务集成商对柔性和灵活性的要求，所选择的功能型服务要能够对市场的变化迅速地做出反应，也就是说要具有快速地市场反应能力，要能够准确及时的发掘消费者的需求，提供个性化的、差异化的旅游服务，从而能够不断地提高市场份额。 （3）要坚持总成本核算原则。与功能型服务提供商合作后，在服务质量和实现的效益上，要做到112的效果；而在总成本的核算上，要做到112的效果，即总成本不能大于单独完成各项服务活动所需要的成本费用。 （4）要坚持风险性最小的原则。在选择功能型服务提供商时，应该从多个角度进行综合分析考虑，力求将风险最小化。小型集成商要尽量避免资金上的损失，大型集成商应该尽量形成与功能型服务提供商的良好合作，避免因功能型服务提供商的不配合造成的顾客流失。 42完善协调和激励约束机制 供应链上的节点企业大部分都是具有独立法人地位的利益主体，这就不可避免地造成了各自经营目标之间的冲突。作为旅游服务供应链核心组成部分的旅行社扮演着协调相关供应链成员关系的角色。激励与协调机制是否完善决定着整个旅游服务供应链的稳定与否。因此，要建立高效的旅游服务供应链，首先应该解决好旅游社、交通、餐饮、住宿相互之间的协调和集成问题，使它们形成一个稳定的利益共同体，能协调一致、齐心协力抵御外来供应链的威胁与压力。 与此同时，为了提高供应链上各个节点之间的忠诚度、保证共担风险及共享收益，同时也为了能够提高企业的运作效率，还应该建立一个合理的针对供应链中每个节点企业的激励约束机制。 43形成稳定的服务供应链能力传递系统 服务供应链作为一个大系统，其正常运行离不开服务能力的稳定传播。但是从旅行社的现实情况来看，其所提供的服务质量是很不稳定的，由此也经常遭到顾客的抱怨和投诉。这主要是因为不仅旅行社缺乏系统服务能力，而且与之合作的其他各类服务供应商（车队、酒店等）所提供的服务能力波动也是相当大的。因此，要保证供应链高效的运行效益，必须要保证服务供应链能力传递系统的稳定性。 系统的能力传递稳定性包括质量传递和数量传递两个方面。如果没有能力传递系统的质量稳定，服务供应链就很难赢得客户满意，服务供应链就很难持久；如果没有能力传递系统的数量稳定，服务供应链就会出现牛鞭效应，使服务供应链的各个节点因为服务能力的波动和放大而付出高昂的运行成本，服务供应链就有可能解体。因此，要保证服务供应链能力传递系统的稳定性，就要综合考虑质量和数量稳定性的问题。 44构建信息共享的旅游信息系统 由于供应链企业间的委托代理关系的存在，不可避免地在供应链管理中存在着逆向选择和道德风险等问题。作为扮演着整个供应链的组织者、协调者、控制者的核心企业，由于与供应链上其他节点企业之间的信息非对称，核心企业很难完全掌握其他相关企业的信息，比如其他企业是否真正地配合、是否努力及努力的程度如何、是否履约以及履约程度如何等。例如，在以制造企业为核心企业的供应链中，作为委托人的制造企业与作为代理人的经销商、物流服务供应商等之间存在着逆向选择与道德风险问题。在构建供应链的过程中，代理人掌握了更多的私人信息，由此可能出现合作伙伴的逆向选择；在构建供应链之后，有时候