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图书馆读者失信行为及其防范对策探讨 沙驼，蒋永福 （黑龙江大学，黑龙江哈尔滨150081） 摘要：随着图书馆建设的推进，读者失信行为越发严重，目前我国已有的应对手段因为管理手段陈旧呆板等原因，已经不符合目前我国图书馆的发展需求.同时这种制度的局限性也间接的导致图书馆管理人员在工作过程中缺乏服务意识，进而影响自身工作态度，这种工作态度又降低了读者对于图书馆的黏着度.在这种情况下，图书馆管理仅仅是通过简单的改变来满足现实需要是不切实际的，只有改变思想和管理理念才能让图书馆更好的为用户服务.鉴于此，本文提出了从我国实际国情出发的基于传统方法和信用积分制相结合的、具有一定实践价值的新思路，探讨了将以图书馆馆藏进行硬性管理为主的传统管理方法和以提高读者自我管理为目标的读者信用积分制度相结合的新方法，来应对这些读者失信行为. 关键词：失信行为；防范对策；信用积分制 ：G251：A：1673-260X（xx）08-0183-03 1研究目的和意义 目前我国在图书馆管理制度与服务方面存在着诸多问题，导致读者失信行为屡禁不止，进而使图书馆资源难以形成长期合理化运用的良性循环.通过实地考察多家省级和市级公共图书馆，充分了解了各地图书馆有关读者信用管理方面的政策之后，本文对图书馆读者信用管理方面进行了一系列探讨，研究目的在于通过对以往各地图书馆所使用的传统对策的梳理，来寻找对读者信用状况进行管理过程中有待解决的问题，并提出建议. 自从图书馆创立以来，它作为信息传播的重要中介机构，一直致力于创造良好的信息获取环境，提供馆藏书籍用来满足读者对有效信息的需求，进而履行自身的信息交流功能.但想要实现图书馆这种职能，首先要确保图书馆文献、环境、设备等资源的持续循环利用，通过这种方式降低运营成本，提高服务水平.在我国，图书馆的开放政策和一些难以回避的现实问题如图书馆资金有限、政府不重视等，之间的矛盾更增加了图书馆资源可持续利用的压力，这种压力促使图书馆资源可持续利用成为重要课题.面对这种环境，对读者进行以信用积分制为主的信用管理手段就成为了能够妥善处理好这些矛盾的有效方案之一，具有重要的实际意义. 2国内研究现状 在经过知网数据库的调查之后，不难发现，目前我国已有的有关读者信用管理制度的研究，其内容多为读者的信用管理理论. 2.1在读者信用管理方面 一共有29篇论文，其研究内容可以简要分为以下几个问题： 2.1.1信用积分制度部分 读者信用积分制度的有关概念 包括有任家乐撰写的读者信用积分制度若干问题研究、读者信用制度的目的深化与思考与图书馆用户信用体系构建探索；徐琳、魏巍、谢丽娜撰写的图书馆用户信用缺失问题刍议；谢会昌撰写的图书馆读者信用积分制度研究.这类文献主要从理论上探讨信用积分制度的可行性，并对信用积分制度进行了原理性探讨，挖掘其理论依据，从理论上对信用积分制度进行剖解，寻找其可行性与在实际应用中应注意的问题，同时为解决问题提供理论依据，进而为信用积分制的进一步发展奠定了基础. 信用积分制度的模型构建 其中包括有成永娟撰写的高校图书馆读者信用评价体系的应用研究与高校图书馆读者信用评价体系的研究应用；曲军恒、霍颖瑜、韩晓茹撰写的图书馆读者信用评价模型；这类文献主要是利用图书馆运作时获得的借阅数据，为读者信用状况提供指标，通过计算指标重要行来获得个人信用的评价方法，并以样本测试的方式来测试该方法的有效性. 信用积分制度的实际应用探索 其中包括董素哲撰写的银行信用卡在图书馆读者信用管理中的应用研究；李东林与沙爱霞撰写的基于校园“一卡通”的图书馆读者信用管理研究；提出了将读者信用与经济活动挂钩的新构想，使得读者信用积分制度的应用面大为扩展. 2.1.2读者信用档案部分 建立读者信用档案的必要性 包含有钱宇撰写的试论公共图书馆诚信体系建设；崔英姿撰写的图书馆读者信用管理初探；张培锋撰写的图书馆开展读者信用管理的思考；王凯丽撰写的公共图书馆读者信用管理探析；吴锦榕撰写的中学图书馆读者信用管理研究等，这类论文针对我国公共图书馆的现状提出需要建立读者信用档案来对读者进行信用管理. 运用信用档案对读者进行管理 包含有郭强、赵瑾、刘新新、王玲玉撰写的大学图书馆读者失信现象与构建信用评价指标体系研究；田昊撰写的高校图书馆读者的信用档案建设与高校图书馆读者的信用管理；刘菲撰写的高校图书馆读者信用管理探析；张亚宏撰写的高校图书馆建立“诚信号”制度的思考；姜正云撰写的高校图书馆建立大学生读者信用档案的探索；赵兰玉撰写的高校图书馆建立读者信用档案的思考；王磊撰写的高校图书馆建立读者信用档案之我见；王蓓撰写的基于读者信用的图书馆管理创新；赵静撰写的建立读者个人信用档案的思考与实践；蒋莹撰写的开放环境下公共图书馆读者信用体系平台的设计与实现；朱金德撰写的试析在图书馆中实行读者信用制度；司敬新在图书馆实行读者信用制的构想；张秀梅撰写的图书馆用户信用管理组织结构设计探讨.这类文献针对读者信用评价指标的构建提出了具有建设性的看法，提出了通过建立读者信用档案来对读者进行信用管理，这些文献不仅提出了要建立读者信用档案而且还指出了如何建立读者信用档案并针对如何建立读者信用档案提出了比较细致可行的实现方案. 2.2读者失信行为对策 读者失信行为对策方面一共有14篇论文，其研究内容可以分为以下几个问题： 2.2.1读者失信行为研究 有姜新社撰写的图书失窃现象管窥；郭连生撰写的读者失信行为调查分析与高校图书馆诚信教育；王凯丽撰写的采用读者信用管理营造城市诚信氛围深圳公共图书馆读者信用管理探析.这一类论文主要针对图书馆读者尤其是高校图书馆读者的失信行为，并对其发生频率与人次进行了初步的统计，分析了可能的原因，并且对目前高校图书馆所采用针对图书馆读者失信行为的传统手段进行列举. 2.2.2读者失信行为对策 包括有刘海君撰写的读者信用体系构建探索；莫丹撰写的读者信用体系构建探索；余和剑撰写的读者信用现状分析及读者信用体系现代构建；吴颖珍撰写的高校图书馆与读者诚信教育；吴凡撰写的浅论图书馆读者的诚信教育与管理；李钠撰写的浅谈对高校图书馆乱架和错架等现象的治理，这类文献细致研究了读者失信行为的表现，同时提出了目前已有的防范手段的利弊，同时提出了对这些手段的改进方案，对于本文写作有重要参考价值. 2.2.3读者诚信教育 包括有王金环、汪玉新、焦秀萍撰写的从读者违纪现象透视大学生诚信教育；邱俊玲撰写的大学生读者失信行为分析与高校图书馆的诚信教育；潘咏怡撰写的读者服务诚信管理探析；张秀茹高校读者失信行为调查分析与对策；李圆圆、陈曙光撰写的高校图书馆读者诚信缺失分析及对策.这一类文献主要就读者失信行为的原因进行了分析，并且在读者诚信教育方面提出了宝贵意见和建议，同时提出读者失信行为除了读者自己素质不高等原因之外，同时也是图书馆的管理问题，要求图书馆在进行读者管理的同时也提高自身服务水平. 目前国内对于读者失信问题的研究，一般集中于以上几个类型.而图书馆实际应用过程中基本应对方案为以传统方式为主，教育为辅.如读者诚信管理探析所言：“由于种种原因,大多数图书馆工作人员一直存有管理读者而不是服务读者的观念,以管理者的姿态居高临下地对待读者.”这种管理思想普遍存在于各种研究过程与研究成果当中，对于读者失信行为，往往是“硬预防”，即看管、教育、惩罚为主，图书馆工作人员与读者的关系是对立的，图书馆工作人员是作为管理者，而读者是作为被管理者存在的.经读者在北京首都图书馆和国家图书馆实地考察，这种思想导致读者在图书馆当中寻求信息往往被工作人员所警惕，工作人员缺乏服务意识也是在所难免.进而导致问题激化，读者失信行为越来越多，同时图书馆读者人数也越来越少. 3国外研究现状 纵观近十年以来国外有关图书馆管理理论的研究，其内容主要涉及图书馆管理的可靠性研究、管理模式研究、理论与实践拟合度研究及其相关理论的引入研究等方面.在这些研究中，Kostagiolas深入探讨了通过引入可靠性分析来提高图书馆管理性能的可能性和具体引入方法，并阐述了引入可靠性分析对于提高图书馆管理性能的重要性.Kim探讨了公共图书馆通过使用图书馆数据统计分析来确定管理框架的可行性，并且成功地在统计分析基础上，提出一个以图书馆目标完成的有效程度为因变量和11个独立变量组成的管理框架.Iwe的研究，主要是关于在大学图书馆中，将去中心化管理作为一种管理战略的可行性，并且充分论证这种去中心化管理的有效性，提出了通过对整个高校图书馆的管理体系结构进行合理的分散可以非常有效地增强组织的凝聚力，凝聚力的提高又会创造和谐的问题沟通环境，在团队出于这样一种和谐共处的环境下，管理者能够能对管理活动进行比原来更加灵活的协调与控制. 在设备方面，随着时代发展，图书馆所应用的管理系统在当今新技术环境的冲击下，已经不再满足原有的格局，从近十年研究内容来看，国外图书馆管理系统研究主要涉及系统的开发和设计、管理系统整合、下一代管理系统等.在这些研究中，Morton主要介绍了图书馆数据管理仪表盘系统.Cho提出新一代的基于软件运营服务(SaaS)模型的图书馆管理系统及其运行模式.Chamberlain则对下一代图书馆管理系统进行了展望:下一代的管理系统必须满足能够充分应对各种由于图书馆环境的变化和服务的不断增加和细化给图书馆管理带来的挑战，这些挑战于图书馆资源和服务以及读者细化的需求等，对兼容性和标准要求更高，同时应该能够应对随着图书馆未来不断发展而不断变化的业务流程，要满足这些条件新的图书馆管理系统需要具备更强大的互动操作性并能够方便快捷地在互动操作的基础上进行系统的独特定制，以实现图书馆管理系统的快速本地化.Joint介绍了数字资产管理系统(DAMs)，并且分析了DAMs在高校图书馆机构知识库中的运用情况，并针对现有DAMs运用的不完善情况提出了意见. 4研究的创新点 通过对信用积分制度的了解与调查，目前我国对于图书馆读者信用管理方面的研究中，对于传统对策的改进方面侧重较大，在信用积分制方面研究比较少，同时关于信用积分制方面的研究往往侧重于通过信用档案进行管理，或者通过读者信用积分制度来对读者失信行为进行分级惩罚，在这些研究当中，读者的信用积分往往作为读者的信用状况标准存在，仅仅用来表示读者信用是否良好，在部分系统中甚至作为隐藏数据存在，并没有实际价值，当读者长期保持良好信用的时候，这些信用积分将会严重贬值，变相降低了读者的失信成本. 本文提出了将读者信用积分制度和传统对策相结合的综合对策，创造性的提出了读者信用积分回收制度，将长期保持良好信用的读者信用账户中冗余的积分通过图书馆有偿服务积分换优惠的方式来加以回收，令信用积分获得了使用价值，而不是单一的读者信用状况的评判标准，在这种制度下，读者信用积分自身具有使用价值，是可以通过良好的信用行为增加并通过读者使用图书馆有偿服务来消耗的，提高了读者的失信成本. 综合对策提高了读者对于信用行为的积极性，解决了读者信用积分制度中固有的信用积分贬值的问题，还能够为未来图书馆网络化提供读者信用状况统一标准，具有一定的创新性. 由此看出，尽管我国图书馆读者信用管理研究有了很大的发展，但是与国外图书馆读者信用管理游戏化、信息化等先进水平的模式相比，在一定程度上还是相对滞后，有待于改进. 注释： 潘咏怡.读者服务诚信管理探析J.图书馆论坛，xx(03). 柯平,朱明,闫娜.国外图书馆管理研究述评J.中国图书馆学报，xx(05). 参考文献： 1潘咏怡读者服务诚信管理探析J图书馆论坛，xx，27（3）：95-98 2柯平，朱明，闫娜国外图书馆管理研究述评J中国图书馆学报，xx，39(207)：83-96 3KostagiolasPA.Thinkingbeyondquality：MeetingthechallengesofreliabilityanalysisinlibrarymanagementJLibraryManagementxx,33(1):7385 4Kim.G,YuSY.AnexploratorystudytodevelopanalternativemodelofpubliclibrarymanagementusingtheinstituteofmuseumandlibraryservicespubliclibrarystatisticsJ.LibraryQuarterly,xx,81(4):359382 5IweJI.DecentralizationasamanagementstrategyinuniversitylibrariesinsoutheasternNigeriawithspecialreferencetoUniversityofCalabarlibraryJ.LibraryManagement.xx,27(8):531547 6Morton-OwensE,HansonKL,Trendsataglance:AmanagementdashboardoflibrarystatisticsJ.InformationTechnologyandLibraries.xx,31(3):3651 7ChoJ.StudyonaSaaS-basedlibrarymanageme