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提升客户服务向亚马逊看齐 禾诗 亚马逊在创新性服务方面开了一个先河，他们不断提高为客户服务的水平和标准，并持续地将这一传统坚持了下来。对供货商和配送商而言，他们必须也像亚马逊一样重视客户服务，刻不容缓。 LMA咨询公司近日所做的一份研究报告表明，与亚马逊或类似的配送商巨头相比，大约三分之二的普通供货商和配送商在客户服务方面都存在不小的差距。亚马逊在创新性服务方面开了一个先河，他们不断提高为客户服务的水平和标准，并持续地将这一传统坚持了下来。对供货商和配送商而言，如果想留住客户，那么他们必须也像亚马逊一样重视客户服务，刻不容缓。 举例来说，一个航天领域的大型供货商收到当天的服务反馈信息，要求必须大幅改进客户服务，缩短交货期。另外一个例子，一个中型制造商在消费品行业发现交货时间只有缩短25%50%才能在业内保持优势。过去客户服务仅仅停留在口头上，然而现在的形势却是需要他们付诸行动了。为了公司的财源广进，在与重要客户创造以及保持良好的关系上必须保持积极劲头。 利用好网站这把金钥匙 这项研究从供货商和经销商对如何提高客户服务的理解展开，结果表明，信息化时代里网站是客户了解公司的重要窗口，加强公司网站建设非常关键。 尽管不少公司都在自己的网站上在线宣传公司产品和服务，可是与亚马逊这类大型公司相比，在附加服务等方面还存在明显差距。拥有公司网站只是万里长征第一步，仅为供需双方的合作搭建了初步平台。要想做得更好，那就需要利用好网站这把金钥匙，探寻到搜索重要客户的大门。比如跟踪订单状态、付款和接收发票。网站的最低要求是一周7天内24小时随时可以访问。受访者多数反映消费者在购物时常喜欢货比三家，并会讨价还价。能让公司脱颖而出的是提供附加值高的产品或者服务，这无疑会给公司的成功提供意外的帮助。 与过去一味地强调产品质量相比，现在的客户的要求更高，他们期望缩短供货时间，改善服务，提供多样化的产品选择。如果能够提供客户自由定制的产品或者服务那将是最好不过了。面对客户日益提高的服务预期，供货商和分销商除了缩短供货期外，还能做出的响应措施就是重新设计网站，给客户提供更多的数据和信息，延长客户在网站的停留时间。越来越多的公司发现了利用网站留住客户的奥妙，他们想方设法从客户处搜集数据，以期进一步改进服务，进而从中获利。 尽管电子表格和网站建设是大家通用的基本工具，可是商业智慧和大数据却在搜集和利用信息以便做出更有利选择方面广受欢迎。好在供货商和销售商并没有忽视科技的力量，在解决这些需求方面技术仍然是重要法宝，在管理成本和现金流方面来改善服务。此外，这些商家对企业管理计划系统的升级，以及电子商务以及客户关系管理系统应用程序方面的兴趣始终有增无减。基于不同的客户需求和公司规模，每个公司的难度在于决定哪一套技术能够提供最高的投资回报比。所谓过犹不及，不加选择地使用太多套技术程序对公司造成的后果可谓是灾难性的。只有在恰当的时机让最适合的软件程序上马才能有望实现巨大成功。 从调查结果来看，目前遇到的最大挑战于，公司该如何在千方百计地给客户提供需要的资源和贯彻这项服务所花费的成本之间取得最佳平衡。对于供货商和分销商而言，这无疑是一项艰巨的任务。在服务、产品和利润之间寻找最佳平衡点始终是商家孜孜以求的目标，也是一场旷日持久之战。 如何接近或实现亚马逊现象 关于如何接近或者实现亚马逊现象，笔者有几条建议供参考。 一、培养积极性高的员工。毋庸置疑，员工的积极性是最容易忽视却是最值得开发的资源。顾客在充满愁眉苦脸雇员的公司里购物会开心吗？可以肯定这样的公司绝对不会存在。重视公司文化氛围培养、给予员工更高的自主性都有助于调动员工积极性。给员工解释工作价值观并重点培养能增加客户信赖度的跨职能团队非常重要。 二、完善你的供应链。在当今全球一体化的大背景下，一个公司不管有多高的企业效率，如果一直坚持单打独斗，不与外界合作，长期下去盈利肯定会受到影响，最终导致公司走向败落。供货商和销售商必须通过供应链寻找战略合作伙伴，并通过合作不断探寻加速现金流、提高利润和愉悦客户的途径。 三、最后但并非最不重要的一条是，最优秀方案往往输在执行不力上。所以，那20%的成功者往往就专注于解决执行中的困难，为优秀员工提供培训、指导和咨询，解释价值和提供方法和工具来创建内部最佳方案和流程，鼓励深度利用系统优势，支持在能够产生更好客户服务技术上的投资。 在当今新型商业环境下，没有什么是永恒不变的。