某饭店客房营销部先进事迹.doc

某饭店客房营销部先进事迹 上海xx饭店客房营销部现有职工41人，25岁左右的年轻人占职工总数的90，是一支充满生机活力的年青队伍。多年来在上级和饭店领导的关心支持下，以经济工作为中心，立足本职岗位、加强班组建设，自觉增强“爱店如家、店荣我荣”的主人翁意识，紧紧围绕“服务第一，宾客至上”的服务宗旨，努力完善一流服务、一流质量、一流水平、一流效益的工作标准，把提高服务质量、取得最佳经营业绩为目标，大力倡导职业道德文明，广泛开展“树行业新风，创优质服务”活动，引导全体职工爱店爱岗、敬业奉献，取得了较好的经济和社会效益，至xx年底为止，经营收入刷新近六年的最高记录，经营利润得到了较大的增长，为饭店经济工作的健康发展，奠定了坚实的基础。 xx饭店地处市中心偏僻地带南苏州河边，河面上喧嚣的机船声，周边杂乱的居住区，不便的线路，以及旧良友留下的陈旧设施和不佳的经营状况，给改革后的饭店带来了经营上的诸多不便，而xx饭店客房营销部又是饭店对外服务的重要窗口，承担着饭店经济发展的重大责任，在不佳的地理环境和“一穷二白”的旧貌上建设一个充满希望的新饭店，谈何容易，因此，在饭店领导确定客房营销部营销指标必须高于同期历史水平时，他们也曾产生过退缩情绪，觉得难以完成这艰巨的任务，但不达到这个营销指标，饭店也无法生存，在权衡利害关系之后，他们以高度的责任心和使命感，毅然接下任务。 营销是一门深奥的科学，来不得半点虚假，在对外营销中客房营销部努力实施“树一块牌子，占一方市场”的竞争策略，把形象树立同经营发展的大环境相结合。遵循“拓展领域、充实内容、改进方法、提高水平”的原则，以市场为导向，走出饭店小圈子，奔向市场大天地，向职工灌输新的营销理念，在改革中创新新的营销机制，通过内外培训、业务交流，努力提高营销人员的综合素质，增强营销技能。在促销过程中，他们细分营销市场、考核指标和客源状况，找出营销工作向企业和商务单位发展的切入点，加大营销力度，“扫尽”方圆1.5公里之内的客户群，把视野扩大至1.5公里之外的新客户，不怕被冷落，更不怕吃闭门羹，始终以真诚和真情的工作作风沟通客户，用人性化的营销方式感动客户，通过不懈努力，把客人的不屑一顾转为自觉光临。当遇有客户生日时，营销员会及时寄出贺卡，向客人祝福；当联系客人而又恰逢其出差时，则会发出短信，问候客人，用情感交流拉近彼此的距离，当然真情营销不等于降低质量，在营销中，客房营销部总是把服务质量和价格让度放在首位，以优质的服务质量求生存，以公道合理的价格吸引四方宾客，提出减少淡季月份，缩短淡季周期，以价格优势吸引散客的营销新方针，在访销的众多客户中，近三分之一已成为饭店的固定客户群，还有近三分之二正在成为饭店的准客户群，使饭店的潜在客户市场得到了巩固。 良好的开端是成功的一半，在积极访销的同时，客房营销部认真制定多渠道的营销策略，取xx饭店的长处，做大营销市场，充分运用网络发展营销事业，扩大知名度和影响力。截至xx年底，仅网络销售这一块就给饭店的经营工作增添了不小的内力。 有过硬的业务本领是为宾客提供优质服务的首要条件，为提高职工的业务素质，客房营销部带动全体职工积极参加饭店安排的各类培训，注重提高职工的业务能力，采取能者为师，互帮互学，岗位流动等形式，扎扎实实抓好职工的业务培训。今年以来，客房营销部先后又从“相约星期五”特色小组的学习着手，组织业务技能较好的同志对新进和基础较差的员工进行传帮带，利用工作间隙切磋业务，在部门营造一个比学赶帮的良好氛围。只有让宾客满意，才称得上优质服务。在服务工作中，客房营销部把“树行业新风，创优质服务”、迎世博、迎f1优质服务月、星级评定等活动结合起来，立足于求真务实，文明经营，努力在客人中树立起良好的形象。尤其在“迎世博、迎f1”优质服务月活动中，广泛开展服务技能练兵活动，并在各岗位建立服务明星制度，用服务明星和岗位能手的榜样力量，在职工中发挥先进示范作用，为客人提供良好的服务环境。 客房部营销部自创1588服务品牌以来，紧紧围绕服务这条主线，塑造良友新形象。客房营销部在职工中强调使用十字文明用语，消除服务忌语，服务员微笑面对客人，挂牌上岗，向宾客作出郑重承诺，并公布服务监督电话，使住店宾客能够感受到服务员的规范服务，并对客房营销部进行服务监督，避免流于形式现象的出现。承诺制度的实施，既是压力更是动力，切实推行了“岗位承诺和岗位规范”服务，提高了工作效率。使每位职工都能明确自己身负的职责，以高标准、高姿态严以律己，以全新的形象和优质的服务接受客人的监督。另外，客房营销部还在饭店改革和节能开源方面，提出了许多条金点子，其中大部分已被饭店采纳，并在实际运用中收到了较好的效果。 xx饭店客房营销部的工作是卓有成效的，他们在工作中所表现出来的敬业奉献精神和良好的专业技能素质，是难能可贵的。xx饭店客房营销部要在今后的工作中，不断创新，突破局限，拥有“而今迈步从头越”的气魄，把经营工作做得更好。 上海xx饭店 xx年1月 饭店先进事迹 为了以崭新的面貌迎接世博的到来，饭店于年月日重新装修完毕并投入营业。这几乎与世博同步，并踏着和世博一样的节奏，拉开了人类智慧的火花和奇幻盛典的帷幕。为了给五湖四海的宾客提供优质的服务，饭店全体员工在总经理的带领下，做了大量细致、艰苦的工作。期间，从办公室到行政部门，从总经理到每一名普通员工都做了很多实实在在、踏踏实实的工作，获得了四方的好评。 这次装修过程为期3个月左右，我们对酒店进行了较为彻底的改造：大堂、客房、办公室、会议室、配套设施、各种管道、设施等无不焕然一新。大堂宽敞明亮，客房温馨舒适，尤其是会议室和客房得到了新、老客人的一致称赞。 为了配合酒店装修后的全新形象，从服务上提升档次，从管理上加强力度并夯实基础，办公室在酒店开张前一个月组织了有针对性的专业培训。所有部门的员工都参加了这次系统的培训，培训内容包括员工的基本素质、思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。为服务好客人，掌握好本岗位所应具备的文化知识、岗位技能、工作流程，酒店也根据各岗位需求制定了相应的岗位规范、制度管理措施、奖惩措施，并增设了硬件设施，所有的这些都为这次世博会的服务工作提供了坚强的后盾。 酒店装修后的保洁开荒工作是由客房部所有员工自己动手清洁的，此次保洁开荒工作的工作量大、任务重、要求高、时间紧迫。75套客房从里到外，每个细节都要打扫干净，而且必须赶在4月27日之前完成。在此期间，客房部员工发扬了吃苦耐劳的精神，一点点清理散落在地板和洁具上残留的装修污渍，抹布擦不掉的就跪在地上铲，够不到的地方就爬上去，来不及的就加班加点。办公室了解这情况后，积极开展了组织协调工作，从外部借用员工帮忙，内部也调动资源，在总经理的亲自挂帅下，行政部门的全体员工一起上，一起为世博出把力，有的擦窗、有的拖地、有的铺床-大家忙得不亦乐乎，极大地发扬了团队协作精神。 前厅部是展现酒店面貌的一个最直观的门面窗口，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，前厅1 部根据目前市场情况，积极地推进团队房销售，推出了一系列的客房促销方案，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，争取到了更多的入住率。酒店刚开张时，为了尽快熟悉工作环境，前厅部分员工连续上班17天不休息，保证了岗位的连续性、数据的准确率、降低了客房的空置率。在这次世博战役中，酒店取得了建店以来最好的骄人战绩： 客人中许多人员都曾入住过我们酒店。他们几乎一致高度目前酒店的硬件设施和服务质量，高度评价世博以来上海市的接待能力。作为上海市的一个接待窗口，我们服务水平的提高，赢得了良好的声誉。 这些成绩的取得，背后凝聚了领导和许多员工不计个人得失，一心为世博贡献的激情和努力。从三月份筹建至今，在酒店里几乎每个周末都能看到总经理的身影；每天四点半下班后办公室主任、销售经理等总还在忙碌着。“只有上班时间没有下班时间”成了一条不成文的规定。“世博”对于我们是奉献、更是展现。 当然，酒店在一些方面仍然存在不足，我们在每周部门经理例会上总结经验、不足；在不断改进细节、提升服务质量中得到成长。我们要走的路还很长，但在总经理的带领下，酒店方向明确，在今后很长一段时间里我们会在如何提高软实力上下功夫。 饭店 年月日 客房主要有以下类型 单人间(singleroom) 大床间(bigbedroom) 标准间(twinroom) 普通套房(juniorsuite) 总统套房(presidentialsuite) 行政套房(executivesuite) 公寓套房(apartment) 内景房(insideroom) 外景房(outsideroom) 角房(cornerroom) 连通房(connectingroom)中间有门，是相通的两个房间 相邻房(adjoiningroom)中间无门，是相邻的房间 客房床铺类型主要有 单人床(twin-sizebed) 大号床(queen-sizebed) 特大号双人床(king-sizebed) 加床(rollawaybed) 婴儿床(cot) 客房的清洁与维护管理 1.客房日常清洁与维护管理 (1)准备工作管理 （2）客房分派管理 （3）客房清洁程序管理 （4）客房检查 （5）小服务 （6）开晚床服务 2.客房专项清洁管理 在进行退房查房管理时，退房查房检查的主要内容是什么？ 服务员按照饭店服务规范进入房间，检查酒水消费，打开柜门、抽屉和保险箱，掀开床罩和枕头，检查顾客是否遗留物品，检查房间电话指南、遥控器、布草等是否齐全。检查电器、棉制品和地毯是否损坏。所有检查程序均在两分钟内完成，锁上房门并通知客房清扫员清洁客房。 餐厅的类型主要分为： 高级餐厅（up-scalerestaurant) 大众餐厅(mid-pricedrestaurant)传统餐厅(traditionalrestaurant自助餐厅(cafeteriarestaurant)快餐厅(fastfoodrestaurant)扒房(grillroom) 咖啡厅(coffeeshop) 多功能厅(functionroom) 菜单的种类主要有几种零点菜单(alacarte) 套餐菜单(tableshote)固定菜单(staticmenu) 周期循环式菜单(cyclicalmenu)宴会菜单(banquetmenu) 每日特菜菜单(dailyspecialmenu)节日菜单(holidaymenu) 饭店礼宾服务的主要内容有：机场接送服务 门前接送服务 电梯迎送服务 行李搬运服务 行李寄存服务 访客留言服务 递送传真服务 问询服务 委托代办服务 酒店管理概论课程单元教学设计 酒店的客房预定管理 一、教案头 二、教学设计 5月份忙碌的工作已经过去，现根据部门5月份的工作情况将部门工作作如下总结： 首先在经营收入方面： 5月份共完成营收元,其中客房完成营收元，占计划的%，平均出租率%，平均房价元；另外，餐饮完成营收收入元，占计划的%;5月份客房任务超额完成()，与去年同期相比，有所提高；但是较四月份的营收 下降幅度也是比较大的；另外，在5月份餐饮收入也超额完成计划目标，主要是体现在宴会包桌收入的提高方面，占据了当月餐饮营收的很大比例；从以上经营收入汇总来年，与去年相比，今年同期都有所提高，尤其是客房收入方面，虽然较去年相比提高不大，但是在客源结构方面，散客所占的比重得到了很大的提高，也是符合酒店的市场定位的；另外，餐饮方面，此月份在营收方面虽然超额完成任务，但是在内部客源方面散客消费是呈下降趋势的，如何提高此类客源的消费应是下期工作的重点。 在部门工作方面：营销部在5月份累计完成会议接待13批次，其中主要完成了医疗器械会议期间在店会议的接待工作，通过此次接待活动宣传了饭店品牌，同时也获得了客户的认同；另外，接待了中化轮胎和金莱克、郑州市公路局和深圳富士康集团等一系统会议团队；在部门销售方面，本月按照年度并结合饭店指导思想，主要对周边市场客户进行了走访工作，加强了政务类客源的回访并形成了有效的意见；同时，本月根据6月份市场情况提前对周边会议客源市场进行主动的走访，保证了淡季期间饭店客源的稳定；另外，本月完成了对许昌地区客户的走访，通过此宣传了饭店产品，开拓了部分新客户；同时，本月结合饭店评星要求，对饭店各区域所有宣传品进行了重新设计，使饭店公共标识符合评星标准要求；另外，本月部门开展了团队建设月活动，通过日常的团队意识培训和组织部门人员处出集体活动加强了团队凝聚力和协同能力； 公关营销方面：5月份主要是策划了母亲节活动；制定出了短信营销流程和标准，使短信营销模式成为日常营销的一种；同时，部门结合餐饮重点加强婚宴产品的情况，对餐饮婚宴产品进行重新的包装和设计，现已完成宣传手册的统一制作，将于下月投入使用；另外，本月将饭店积分活动礼品进行了重新的设计和推广，丰富了礼品种类，吸引客户的进一步消费； 5月份的工作已经过去，在5月份的工作中存在着诸多不足之处，结合市场情况和09年度全年营销计划，现将09年6月份的工作从以下几个方面开展： 1部门工作方面： 本月部门的主题活动确定为优质服务月，将如何提高对客服务水平作为本月的日常工作，通过培训和要求来提高部门整体的对客服务水平，并在活动中评选出服务标兵；另外，本月部门结合市场情况和任务目标制定第三季度部让销售任务目标分解，通过合理的激励机制来调动部让员工的积极性； 2.市场销售方面： 本月将饭店的客源结构所占比例调整为以散客为主，会议为辅，团队为补；从去年数据分析结合今年饭店客源走势来看，在散客客源和团队客源因市场情况下降的同时，为确保饭店营收不出现大幅下降，适当提高会议客源的比重，来提高并稳定此月客房营收和餐饮营收； 会议市场，加强鞋城、洗化类、服装类公司的走访，搜集行业，把握各种会议信息，把握该季节会议，确保饭店收入的稳步提高；团队市场方面，销售经理积极了解市场动态，与各主要旅行社达成合作意项，关注郑州市内各主要酒店竞争酒店的团队价格政策，与韩国团社积极达成进一步合作的协议，