客服人员工作计划的范文.doc

客服人员工作计划的范文 为顺利开展各项工作一般工作人员都会制定详细的工作计划的那么以下是小编给大家整理收集的客服人员工作计划的范文供大家阅读参考 客户服务是企业形象的第一线也是植入客户心中最深的印象因此有效地经营与管理不但可以协助第一线员工提供完善的服务更有助于企业达成策略性目标客户服务代表了一种先进的企业经营理念它主张“以客户为中心”为客户提供全面的服务同时客户服务中心还实现客户信息的集中管理提供流程监控、业务统计和统计分析等功能 因此建立一种最优组合的专业化客户服务管理体系已经变得越来越重要 客户服务工作主要从以下几个方面展开： 1、客服职能定位 作为汽车客户服务职能部门提升满意度的根本目的在于降低客户流失率提升忠诚度最终增加企业利润随着中国汽车市场的持续发展客户满意度水平与其他指标一起成为衡量企业竞争力的重要方面 客户服务的功能一方面针对薄弱点提供反馈并指导其改进最后再对改进状况做评估和跟踪另一方面要为厂商提供客户服务质量与满意度的状况 2、客服基础建设 1）7DC、3DC回访及相关各类报表 仔细对每一个客户进行回访（新购车客户提车后710天内进行回访维修客户35天内进行回访并将回访记录以日报、周报、月报的形式进行总结分析将需改善部分进行整改、跟踪在回访过程中针对各项服务内容要求顾客采取打分形式对我们的服务进行评分）客访专员在回访过程中要不断总结回访经验并整理总结出切实可行的回访应对话术 2）客户关怀、生日、节日问候 每到客户生日前27天内进行多种形式的生日祝贺； 每逢新年、国庆、五一、中秋、情人节等等节日进行多种形式的生日祝贺 3）保养、年审、续保等提醒 在客户车辆需要保养、年审、续保时在一周前以电话、短信等形式提醒顾客 4）客户档案管理（要求能按多种方式检索） 一般情况下对客户档案管理要求一车两档即新车销售档案一车一档维修档案一车一档（保修期外的客户档案可进行打包保存）各种档案必须要求项目、单据齐全并且要求能按多种方式检索比如：按日期、按车架号、按姓名、按车牌号等 5）客户信息统计分析、客户流失分析 根据客户信息进行统计分析比如客户群体分析、客户购买结构分析、客户流失分析、客户忠诚度分析等各类分析并就各种分析提出建设性意见 6）基于软件系统的信息化管理（如DMS系统应用） 以上5个方面的工作必须在一个系统的规范的流程下完成因此需要一个功能强大的软件系统进行管理这也就需要我们对软件的使用必须达到熟能生巧 7）组织策划针对性的客户活动（如客户知识讲座、客户联谊会、自驾游等）客户服务的一个重要目标就是提高客户满意度针对这一目标做好CS(即提升满意度)计划以各种形式的活动（如客户知识讲座、客户联谊会、自驾游等）提高忠诚度建立充分了解、充分信任的客户关系 3、客服流程规范与管理、投诉处理流程 客服部门的工作必须专业、规范、协调并以积极负责的态度来协助处理客户投诉 主要工作流程： 7DC客户档案管理流程： 1、客户提车后销售业代应及时将相关资料交销售部车业管理员由车业管理员整理无误后于次日（即客户提车后第2日）将资料转交客服部；车业管理员必须将客户资料分类并将统计数据填入资料交接表单做好交接手续 2、完整的客户资料应包括：购车合同、附件购买合同、客户身份证（法人机构代码证/营业执照）、暂住证、车辆合格证、车辆零售发票（或增值税发票）、购置税证、购置税收据、行驶证代办回执、保险单、保单发票、提车确认书、销售开票出库单、客户入会资料表等原件或复印件； 3、客服部收到资料后填写销售档案归档及时录入“客户管理电子档案”填写客户回访管理表并按系统提示客户ID号对档案进行编号并存档 4、所有业务人员必须在交车后2个工作日内将所有相关资料交车业管理员逾期者将在季效考核中给予扣分处理如遇特殊情况需事前与车业管理员说明原因 3DC客户档案管理流程： 1、客户维修保养后售后前台应1个工作日内将相关资料交市场客服部； 2、完整的客户资料应包括：接车单、派工单、结算单、常规项目检查表；售后前台必须将客户资料分类并将统计数据填入资料交接表单做好交接手续 3、客服部收到资料后填写售后档案归档及时录入“客户管理电子档案”填写客户回访管理表并按系统提示客户ID号对档案进行编号并存档 4、所有维修保养档案必须在1个工作日内交市场客服部逾期者将在季效考核中给予扣分处理如遇特殊情况需事前与市场客服部说明原因 客户跟踪回访流程： 1、每天按客户提车时间查询出需要进行回访的客户名单并对其一一进行回访； 2、一级回访： 7DC回访：自客户提车之日起第7日（二级网点销售车辆按销售开票之日起第10日）对客户进行电话形式的回访填写HTY销售7DC调查表及登记销售档案并录入“客户管理电子档案”每次回访做好回访日报每周按明细汇总后编制7DC回访周报表每月进行7DC回访分析报表并入档留存； 3DC回访：自客户维修交车日起35日内对客户进行电话形式的回访填写HTY销售3DC调查表及登记维修档案并录入“客户管理电子档案”每次回访做好回访日报每周按明细汇总后编制3DC回访周报表每月进行3DC回访分析报表并入档留存； 定期回访（月回访及年回访）：自客户提车之日起一个月或一年对客户进行电话形式的回访回访结果填写销售档案入档留存； 3、二级回访：由市场客服部按月组织对其进行抽样回访回访结果填写相关表格； 4、三级回访（季度回访）： 新车客户：自客户提车之日起一个季度由市场客服部将客户资料清单提供给总经办总经办以电话形式对客户进行抽样回访反馈回的信息填写定期回访记录表并录入“客户管理系统”； 维修客户：售后服务部门按月提供进厂维修客户资料由总经办挑选大额维修或大型事故车维修客户、VIP客户等进行电话形式的回访； 5、特殊日期回访：客户生日或重大节日等对客户进行信函或手机短信形式的拜访如邮寄“贺年卡”、“生日卡”或发送手机短信等； 6、温馨提醒：及时提醒客户车辆年审、保险续保及缴交养路费车船税等； 7、根据回访中客户所反映意见及建议向各业务部门提出合理性整改意见及建议 客户投诉处理流程： 1、销售或售后部门人员接到投诉后应及时将情况反映到市场客服部由市场客服部进行协调跟踪处理； 2、市场客服部收到投诉后应及时填写HTY客户投诉处理表由市场客服部经理确认后交相关部门进行处理并负责将处理结果及时反馈给客户听取客户的意见及建议； 3、客服部对投诉内容做好跟踪、记录及报表分析 作为一名客户服务人员我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战不断地寻找工作的意义和价值一个优秀的客服人员熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色学会把工作当成是一种享受 首先对于用户要以诚相待当成亲人或是朋友真心为用户提供切实有效地咨询和帮助这是愉快工作的前提之一其次在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题详细地为之分析引导防止因服务态度问题引起客户的不满 一直以来公司都以微笑服务为己任以顾客满意为宗旨立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作作为一名从事证券业不久的新人我确实还存在一些不足之处一是工作经验欠缺实际工作中存在漏洞二是工作创新不够三是工作中有时情绪急躁急于求成因此在下一步工作中我需要加以克服和改进努力做到以下几点： 一、勤奋学习与时俱进 理论是行动的先导作为客服服务人员我深刻体会到学习不仅是任务而且是一种责任更是工作的切实需要今后我会努力提高业务水平注重用理论联系实际用实践锻炼自己为公司贡献自己的微薄之力 二、立足本职爱岗敬业 1、作为客服人员我始终认为“把简单的事做好就是不简单”工作中认真对待每一件事每当遇到繁杂琐事总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时能毫无怨言地放弃休息时间坚决服从公司的安排全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握只有这样才能更好的回答顾客的询问才能使公司的新业务全面、深入的开展起来 2、在工作中每个人都应该严格按照“顾客至上服务第一”的工作思路对顾客提出的咨询做到详细的解答;对顾客反映的问题自己能解决的就积极、稳妥的给予解决对自己不能解决的问题积极向上级如实反映争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否做到登记详细天天查阅发现问题及时解决有效杜绝了错忘漏的发生同时虚心向老同事请教也是做好工作的重点努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧既有利于本职工作在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助 3、不迟到不早退不懒惰能够认真积极的完成领导安排的各项任务 三、微笑服务客服基本素质之一 当今社会所有的服务行业都在提倡微笑服务微笑是企业对于一名员工的基本要求但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式它是我们的一个工作技能做为一名客服工作人员我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑可以融化坚冰可见微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段微笑是心情愉悦的一种表现当客户需要我们提供帮助时我们及时地传递一份微笑收获一份希望微笑服务是一种力量它不仅可以产生良好的经济效益还可以创造无价的社会效益使企业口碑良好声誉惧加 微笑服务是人际交往的通行证它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径又是达到服务语言增值增效的强力添加剂我们所提倡的微笑服务是健康的性格乐观的情绪良好的修养坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务 与此同时我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解： 一、做好售后服务不断提高售后服务人员的素质 客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作因此对客服服务人员的要求也很高一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质： 1、尽力了解客户需求主动帮助客户解决问题 2、有较好的个人修养和较高的知识水平了解本公司产品并且熟悉业务流程 3、个人交际能力好口头表达能力好对人有礼貌知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达懂得一定的关系处理或处理经验丰富具有一定的人格威力第一印象好能给客户信任 4、头脑灵活现场应变能力好能够到现场利用现场条件立时解决问题 5、外表整洁大方言行举止得体 6、工作态度良好热情积极主动能及时为客户服务不计较个人得失 二、处理顾客投诉与抱怨 1、建立客户意见表或投诉登记表 接到客户投诉或抱怨的信息在表格上记录下来如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中记录的人要签名确认如办公室文员接待员或业务员等 2、即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户 3、跟踪处理结果的落实直到客户答复满意为止 三、处理客户抱怨与投诉需注意的方面 1、耐心多一点 在实际处理中要耐心地倾听客户的抱怨不要轻易打断客户的叙述更不能批评客户的不足 2、态度好一点 态度诚恳礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求态度谦和友好会促使客户平解心绪理智地与服务人员协商解决问题 3、动作快一点处理投诉和抱怨的动作快一来可让客户感觉到尊重二来表示企业解决问题的诚意三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害四来可以将损失诚至最少 4、语言得体一点 客户对企业不满在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激如果服务人员与之针锋相对势必恶化彼此关系在解释问题过程中措辞得体大方尽量用婉转的语言与客户沟通 5、层次高一点 客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪如果高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问会化解许多客户的怨气和不满比较易配合服务人员进行问题处理 6、办法多一点 解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种如邀请客户参观无此问题出现的客户或邀请他们参加知识讲座等等 四、平息顾客的不满 1、认真听取顾客的每一句话 2、充分的道歉让顾客知道你已了解他的问题 3、收集事故信息以找出最恰当的解决方案 4、提出有效的解决办法 5、询问顾客的意见 6、跟踪服务 7、换位思考站在客户的立场上看问题 为了更好的开展好下半年的客服工作根据客服工作手则及公司相关规定制定下半年计划如下： 一、指导思想 以公司下发的*文件为指导以“提高服务质量”为宗旨以“客户满意度为标准” 二、工作目标 1、搞好员工岗前培训端正服务态度提高员工业务水平主要开展普通话培训微笑服务培训文明用语培训 2、深入开展客户满意度调查通过信访、回访等方式展开调查对发现的问题作出相应整改努力提高服务质量 3、开设“党员先锋模范岗”发挥党员先锋模范作用以此牵引提高服务质量 三、要求 1、全体员工必须严格按工司要求努力学习提高工作标准增进业务水平切实把下半年客服工作推进到一个新台阶 2、每名员工要制定出自己下半年个人工作计划工作计划标准要高要切实可行并认真落实 3、其它事宜由公司另行通知来了,在这里