有关客服工作计划范文.doc

有关客服工作计划范文 工作计划是行政活动中使用范围很广的重要公文,也是应用写作的一个重头戏下面小编收集了客服工作计划范文供大家参考 去年一年的工作主要是客服相关以及b2b的推广就我主要负责的客服岗位上这一年工作有所进步但是明年工作也需进一步提高完善明年计划从以下几个方面做起; 一、提高客户转化率 去年总客户咨询量是1459成单台数42客户转化率是2.88%明年将从2个方面来提高客户转化率： 1提高客户信息的质量提高跟客户的沟通技巧在跟客户交流时判断客户的购买倾向度及购买能力将没有诚意无潜在购买能力的的客户过滤掉保留潜在客户信息传给销售 2做好跟销售的配合在回访客户时对于有意向但销售没取得联系的客户将客户信息再次传给销售经理并附上回访情况信息做到及时反馈提醒销售联系 为了更好的做好客服工作就需要全面的解答客户的问题 客户会带着各种问题与客服工作计划客服工作计划人沟通尤其作为客服客户需要从这里了解尽可能多一些的信息所以为了拉近与客户的距离明年工作中希望通过自己的学习以及跟相关销售同事的沟通来了解一些客户关心的知识比如客户提到的招标、合同、付款、发货等销售相关环节事宜在与客户的交流中客户会提到线下市场方面的知识在客服工作这块我认为自己没有了解产品线下的市场情况没能很好的应对好客户的问题在明年的工作中可以的话如果是涉及到我工作范畴的内容希望能跟相应的产品经理对接在工作能给予我一些支持 二、客服工作做好的同时明年会着力提高自身网络营销能力 首先需从接待网络客户开始当市场部和内勤同事没有时间接待客户时网络部可以去接待客户帮客户讲解产品尤其是从网络来的客户来公司看设备时争取网络部这边可以独立接待客户这就需要了解网络部主要推广产品的知识了解产品的基本市场状况例如光子嫩肤仪、调q、led光动力、co2治疗仪、半导体脱毛、水动力、308准分子治疗仪明年这些产品的知识将重点加强 三、避免核对成单信息的障碍 在接待客户咨询时记录好客户的单位名称及装机地今年所有咨询客户中993个客户单位名称记录全面占所有客户比例的68%明年的工作争取将这个比例提高到85%方便对单 今年的工作已经接近尾声明年的工作将有序的进行以更好的心态去工作努力做到成为一个专业的网络人员 新的一年已经开始客服部也将会面临一些全新的环境与考验根据这几天我对公司的了解情况做出以下工作计划： 1.终端培训 在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训; 2、收集小票信息 重视小票基本信息的收集应尽可能的完善填写特别是一些重要项目必须规范填写; 2.建档 利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案; 3.数据统计分析 分析比较客户消费信息及时反馈到相关部门并附加初级建设性意见; 4.客情维系 寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通比如：顾客满意度调查、节日期间的互动基本的色彩搭配建议高级的私人形像顾问等等及时掌握客户需求尽最大努力满足客户需求为客户提供高附加值的服务提高顾客满意度发展提升与客户的关系 5.客诉处理 根据客户反馈投诉的信息及时做出反映以客户为中心改善处理流程、操作程序 由于对服装业的客服工作是首次参与在进入公司短短的5天时间中所做的工作并不是很多但也发现了自己的很多不足我会努力争取把客服工作做得更好 在工作中我也遇到了一些问题和困难： 1.对工作中一些具体要求不是很清楚导致自己的工作不知道怎样才可以顺利的开展担心自己在做无用功浪费公司资源 2.人事方面也不是很清楚这样会耽搁到部份同事的宝贵时间; 3.需要一台电话希望可以配一台方便与同事之间的沟通交流; 由于自己在服饰客服方面经验上有很多的欠缺和不足也为了把客服工作高效率地做好因此希望公司相关领导及同事在以上问题方面给予一定的建议和帮助使客服的工作能够得到很好的衔接谢谢 一、本职爱岗敬业 客服人员我“把简单的事不简单”工作中对待件事遇到繁杂琐事、努力的去做;当同事遇到需要替班时能毫无怨言地放弃休息工作计划坚决公司的安排全身心的投入工作 二、勤奋学习与时俱进 理论是行动的先导电信基层客服人员我体会到理论学习是任务是责任更是境界一年来我勤奋学习努力理论强化思维能力注重用理论用实践来锻炼 1、注重理论在工作中用理论来解决实践学习目的再于应用以理论的了和解决的能力了工作中的原则性、系统性、预见性和性到公司三年来我注重把理论转化为的科学思维方法转化为对工作的把握转化为工作的思路办法新解决新走出新路子克服因循守旧的思想力戒“经验主义”拓展思维 2、注重克服的“惰”性按制度按计划理论学习不把理论学习视为“软指标”和额外负担自觉参加每季度的党课学习;是按的学习计划个人自学发扬“钉子”精神挤学工作与学习的矛盾不因工作忙而忽视学习不因任务重而放松学习 在今后的工作中我会发扬我在的工作我会努力的工作在工作中好和客户的关系用的服务来解决客户的让我用的服务来化解客户的难题 三、热爱工作 干一行爱一行我的工作非常的热爱了我会在今后的工作中的努力为公司的发展最大的努力 (一)、选好、选对作好活动的代理 4、强化前台服务克服死板防止客户流失 5、重点考核区域加大开发力度有效的发展用户提升设备的使用率 全体员工充分发挥团队精神主抓销售所有工作重心向提高销售倾斜全面启动市场全力完成销售任务 (二)齐心协力争创优质高效服务 随着*经营部各项业务的不断发展以及市场竞争日趋激烈服务水平已经成为争夺客户一个重要条件所以上半年我们一直把提高服务水平摆在一个重要地位 加强了客户回访维系工作对重点客户做到每周回访五星级客户每月回访13次其余每月保持电话回访有必要再上门回访较好地完成了市分公司下发的回访数据根据实际情况我们在元宵节还为三星级以上用户发放了元宵及小礼品通过回访工作增强了与客户的感情联络及时宣传联通公司的各项新政策了解客户的新需求从而不断改进我们的服务工作在平时的工作中耐心受理客户的查询与投诉赢得客户的好评 我们在不断的改善服务中树立了联通公司的新形象 作好离网用户挽留与维系： 1、由前台营业人员对来办理退网业务的用户进挽留 2、对准离网用户进行及时的电话回访根据实际情况对用户进行有针对性的挽留 3、对不能挽留的用户经用户同意并出具证明后对其卡号进行二次销售降低离网率; 1、普通用户维： 1)定期对用户电话回访或短信拜访; 2)节日祝福(短信); 2、高端用户、重点用户的维护通过平时的积累将高端用户、重点用户作为维护的重点 1)做到每月电话回访或短信拜访一次(根据用户的要求)回访要有内容有落实最大可能的方便用户 2)话费监控根据用户的需要对用户进行缴费提醒 3)生日祝福、节日祝福(针对不同用户要有实用的东西) 4)挖掘高端用户消费潜力做好存量市场的二次及多次开发 5)亲情服务(根据不同用户的需求为用户提供帮助) 6)定期的上门走访 四、活动： 公司有新活动尤其是回馈用户的活动应短信告知用户重点用户电话告知 一、指导思想 1、作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重要的角色.,包括客户数据收集,服务产品监查,客户关系的维系都是客户服务的工作以“客户为中心”为宗旨以“客户满意度”为目标努力做好客户服务的工作;树立精品服务形象提高售后服务管理水平建立专业化队伍将售后服务提高到一个新的高度和水平 2、围绕公司年产销15万台目标需要很好的服务支持需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息要及时反馈外部质量信息和多提合理化建议要塑造良好的“窗口”形象要牢固树立“服务营销”的理念 二、部门总体工作思路 按照工作目标的要求及最优化、可量化、可考核的原则： 1、延伸服务功能做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务 2、缩短服务流程避免多头服务实现“来电一拨就通一通就服务到底”的一站式服务 3、加强团队建设提高服务人员整体素质全面改善服务形象 4、根据产品销量及分布区域逐步增加巡回服务人员数量缩短服务到场时间 5、加强客户档案管理和利用提高回访频率坚定用户再次购买信心 6、认真贯彻执行公司方针是售后工作的必须对以往的成果要加以保持 在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准 7、服务体系素质建设坚决推行服务有关管理制度为内外部服务人员的工作建立细化的指标除现有考核内容外增补月度工作总结、服务过程记录等实施内部培训 三、工作目标 1、保修期内客户回访率为100% 2、服务满意率98%以上 3、配件出货正确率为98%以上 四、人员要求 1、人员编制的完善;随着客服工作的开展部门人员配备需要完善 2、完善客服内部流程管理培训及相关管理制度;包括客服部主要内容的描述;客服中心员工守则;客服岗位职责;回访制度;客户抱怨/投诉制度的制定与实施 五、客户信息管理 1、客户资料的管理：客户资料要求按地区详细登记每个客户的完整资料并做好日常维护工作与销售部保持良好沟通对客户地址、电话、负责人等有变更的要及时更改;配件供应厂商的信息要保证准确以方便公司及客户处售后工作的处理 2、用户信息管理：客户反回的售后回执单全部录入系统方便查找和统计、分析等 3、产品质量信息管理：收集客户反馈回的各种产品方面的投诉做好分类、整理、分析工作及时的交公司相关部门处理 4、配件质量信息管理：售后仓库要做好配件质量信息的反馈工作针对重要零件如：电机、控制器、后桥、差速器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据监控及时将异常信息分类、整理、分析并报品质检验部以防批量事故的发生 六、加强客户的培训、监控工作 1、由巡回服务人员对其负责区域内维修技能不高或新开发经销商的售后能力进行评估现场进行技术指导或定期组织到公司进行培训提高维修技能增强产品专业知识;对公司新产品、新技术要与客户及时进行沟通并详细讲解 2、针对售后服务做的好的客户;引导并帮助客户建立独立的售后服务店独立解决区域内所售车辆的维修配件更换等售后问题 3、加强对客户售后服务工作的监督检查不符合公司规定的要进行纠正指导发现严重违规行为的要及时反映到客服部根据经销商合同书相关规定进行相应处分 七、投诉管理 在服务过程中出现的客户投诉应及时向上级领导反映并详细记录实际情况并整理及时交于上级领导等待处理;并严格按照客户投诉处理流程操作 应并协助各部门做好投诉处理待事件处理完毕时整理投诉单和各项处理文件归档备案 八、客服人员培训 随着新技术不断应用产品更新换代周期缩短及客户期望值的提高客户服务人员素质及战斗力须相应提高一个台阶对培训工作提出了更高的要求为此做出如下工作计划： 1、加大培训工作的频次分为定期和不定期的培训考核; 2、注重理论与实际工作相结合的培训对接待客户要注重产品基本知识和实践操作相结合特别是实际接待能力的考核巡回服务人员注重操作技能、常规故障排除能力和沟通技巧方面的的培训提高员工的整体战斗力 九、团队建设 坚持以公平、公正、公开为原则坚持只有团队利益最大化才能确保个人利益最大化营造学习氛围提升员工服务理念及个人技能;进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训;塑造员工服务的工作态度注重细节问题的发掘促使员工主动提高自身素质 十、弱项完善 1.日结周报信息共享 每周将回访结果、客户反映情况以书面形式发馈给相关部门便于及时掌握客户动态利用质量周会时间全面总结客户意见及反馈总结当周服务质量并分门别类制定相关的整改措施并重点检查整改措施的执行情况 2、各部门多方位合作降低客户投诉 在接到客户投诉或者在公司内部回访过程中发现的客户不满意时客服部以书面形式通知相关部门和人员并且由客服部专人根据部门解决情况再次与客户联系确认客户满意程度 1、全面提升服务品质实施“特色化服务”服务品质提升方面启用员工奖惩考核体系进行规范管理建立良好规范的正负激励机制在工作中找突破点坚决取缔商品部二次处罚员工的错误做法抓现场纪律现已基本走入正轨应抓销售技巧与商品知识提高营销水平这样才有利于整体服务水平的提高今年的服务宗旨和标准以及国芳百盛在顾客心目中应树立什么形象、转变服务观念、顾客需要的就是我们要做的国芳百盛早已是兰州同行中的龙头老大 商场如战场般的残酷又如逆水行舟不进则退企业要发展就要有领先对手的观念和措施因此企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地就必须把商品品牌、服务品牌、企业品牌摆在重要的工作日程提升、维护和发展逐步形成金城知名而特有的“特色化服务”战略十分必要所以20客服工作计划客服工作计划年第四季度20客服工作计划客服工作计划年一季度在兰州率先提倡并实施“特色化服务”大打特打服务牌显示我们国芳百盛一种特有的服务品质和服务档次 根据业态的不同提供不同的服务超市“无干扰服务”一楼商品部至四楼商品部“品牌化服务、朋友式服务”五楼商品部“朋友式服务”六楼商品部“技能式服务”向社会表明我们追求的是高质量、高品质的服务达到超越顾客期待的、最完美的服务 2、开展公司服务技能项目竞赛服务办承办了公司第六届运动会中的服务技能赛区包括知识竞赛、情景实操模拟、全程消防演习、岗位应知即问即答通过竞赛丰富员工的业余文化生活；以岗位练兵为目的、以寓教于乐为形式提升各岗位员工素质；以专业到位的素质要求全面升级公司员工服务意识及服务水平展示公司的服务水平(内容包括：国芳百盛发展史、企业文化基本知识专业知识等) 3、相关政府部门联络与沟通加强与省、市、区各消费者协会及主管工商所的联络与沟通并与之保持良好的协作关系及时掌握零售业发展动态建立良好的商誉 4、顾客投诉接待与处理全面维护国芳百盛信誉就20客服工作计划客服工作计划年前三季度在投诉中存在的问题及三级管理制度执行不到位以及其他原因引起投诉升级的第四季度我们将利用部门例会、领班沟通会等形式对楼层基层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训(原因是因为现在大多数领班都新员工急需加强培训)重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标作到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化做到接待一起处理完结一起并时刻以顾客的满意度来衡量我们的管理水平站在消费者的立场上考虑、处理问题以此赢得