精选客服工作计划范文.doc

精选客服工作计划范文 工作计划要有突出重点的原则要分清轻重缓急突出重点以点带面不能眉毛胡子一把抓以下是由应届毕业生网小编为大家精心整理出来的客服工作计划范文希望能够帮到大家 时光如梭转眼间20XX年工作即将结束回首一年来的工作感慨颇深自入职丰泽园项目以来在服务中心领导的指导下和各部门的支持和配合下基本完成了预期工作目标及各项工作计划项目交付以来客服部围绕丰泽园前期物业服务工作加强了部门内部管理工作强化了物业服务水平增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷部门各项工作有了明显的提高和改善员工工作积极性得到大幅提高 不知不觉中从事客服工作已近四年感觉每一年就像是一个驿站可以静下心来梳理疲惫的心情燃烧美好的希望为来年养精畜锐不管客服工作是多么的平凡但是总能不断地接受各种挑战不断地去寻找工作的意义和价值而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情走自己的路让别人去说吧 20XX年6月我正式升任丰泽园客服部主管对于物业客服工作者来说整个过程感受最多的只有一个字：烦我是从一线员工上来的所以深谙这种感受作为公司一名老员工在接任客服主管工作中我一直在不断地探索希望能够最大限度的化解和消融业主与物业之间的矛盾 很多人不了解客服工作认为它很简单、单调、甚至无聊不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然要做一名合格、称职的客服人员需具备相当的专业知识掌握一定的工作技巧并要有高度的自觉性和工作责任心否则工作上就会出现许多失误、失职在每一个新员工上岗之前我会告诉她们一个优秀的客服人员仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够要不断地完善自身的心理素质学会把枯燥和单调的工作做得有声有色当成是一种享受对业主要以诚相待真心为业主提供切实有效地咨询和帮助在为业主提供咨询时要认真倾听业主的问题细细为之分析引导熄灭业主情绪上的怒火防止因服务态度问题火上烧油引起业主更大的投诉 本年度部门各项工作如下： 一、规范内管管理增强员工责任心和工作效率 自加入丰泽园客服部后发现部门内部管理比较薄弱主要表现在员工责任心不强工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面针对上述问题本人进一步完善了部门责任制明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通有针对性的组织多项培训定期对员工的工作进行点评有力的激励了员工的工作责任性目前部门员工工作积极性较高由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度从而促进了部门各项工作的开展 (二)严抓客服人员服务素质和水平塑造了良好的服务形象 客服部是服务中心的桥梁和信息中枢起着联系内外的作用客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作今年下半年以来我部着重加强员工服务管理工作每日上班前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检使客服人员保持良好的服务形象加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训提高了客服员的服务素质部门树立“周到、耐心、热情、细致”的服务思想并将该思想贯穿到了对业主的服务之中在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待 (三)圆满完成丰泽园一期交房工作为客服部总体工作奠定了坚实的基础20XX年10月中旬丰泽园一期正式交房入住我部主要负责一期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作累计办理(这个内容自己加) (四)密切配合各部门做好服务中心内、外联系、协调工作 客服部的重要职能是联系服务中心与业主等外部工作通过反馈信息及时为业主提供服务本年度累计处理(这个内容自己加) 二、部门工作存在的问题 尽管部门总体工作取得了良好的成绩但仍存在一些问题为进一步做好明年工作现将本部门存在的问题总结如下 (一)员工业务水平和服务素质偏低 通过部门半年的工作和实践来看客服员业务水平偏低服务素质不是很高主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟应对突发事件的经验不足在服务中的职业素养不是很高 (二)部门管理制度、流程不够健全 由于部门在近半年的工作中主要精力放在了丰泽园交付的准备工作中因而忽略了制度化建设目前员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全因此使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响 (三)协调、处理问题不够及时、妥善 在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时全面接到问题后未及时进行跟进和报告处理问题的方式、方法欠妥 三、20XX年工作计划要点 (一)继续加强客户服务水平和服务质量业主满意率达到96%以上;(二)加强物业服务费收费水平确保年底收费率达到95%以上;(三)加强部门培训工作确保客服员业务水平有显著提高(四)完善客服制度和流程部门基本实现制度化管理 (五)密切配合各部门工作及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议(六)加强保洁外包管理工作做到有检查、有考核不断提高服务质量回顾20XX年工作中充满了艰辛与坎坷却收获了成长与成绩展望20XX年迎接我们的是机遇和挑战为此客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致齐心协力的去实现部门目标为公司发展贡献一份力量 客服主管：xxx 20XX年12月29日 现代企业越来越重视客户服务这是一种趋势也是市场经济发展的必然过程而800呼叫中心客户服务部作为呼叫中心新成立的工作组在大家的支持帮助及指正下做出了一系列的成绩也发现了一系列的问题为了更好的开展下一阶段工作平稳度过年后的销售断层根据部门相关规定制定计划如下： 一、明确指导思想 以提高服务质量为宗旨以客户满意度为标准 顾名思义作为客户服务部门我们所做的一切都是为了满足客户的需求也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争谁的服务更到位谁的客户就更稳定市场也更具发展潜力因此我们要树立一种大客户服务意识并且以此来带动全部门员工使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感使得呼叫中心的全员服务意识得到体现 二、制定工作计划目标 在大客服意识指导下来看客服部的工作可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标 首先是短期目标： I.巩固并维护现有客户关系 II.发现新客户(潜在客户、潜在需求) 完成目标I可以通过以下途径： 1.通过电话和信函与老客户沟通收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向 2.定期选择客户群进行有针对性的上门回访及促销 完成目标II可以通过以下途径： 1.在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容列为我们的潜在客户在适当的时机将其发展为既有客户 2.在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向提供新客户来源 要完成以上工作肯定要有必备的条件目前阶段客服工作应具备的条件包括： 1.丰富的专业知识要服务好客户必须精通业务知识只有业务熟练的客服人员才能给客户以良好的第一印象才能让客户放心 2.完备的客户资料拥有了完备的客户资料可以让我们更清楚应该为谁服务 3.对客服工作清醒的认识及饱满的热情 而长期目标则涉及到对客服职能的定位： 客服部门是春秋的服务窗口是直接接触客户的部门但是客服部门又不等同于普通的门店或800咨询热线客服部门承担着为客户服务的直接任务服务的标准?谁来制定?如何评估?(因为服务工作的不可量化性因此客服工作的评估很难借助第三方实现)责任同样落到了客服部门本身这就对客服部门提出了一个更高的要求即：既要制定服务标准、规范、流程以及信息传递模式(这个标准是有针对性的具体的可量化评估的)同时又肩负着监督检查考核落实评估改进的责任 但是这中间又产生了一个矛盾无法量化的服务如何来进行监督检查考核落实评估改进?这里就需要运用到ISO质量认证体系“以客户为关注焦点”是2000版ISO9000标准的精髓所在这不正与我们客服工作的总之不谋而合?因此将ISO标准运用到客服工作中来是有必要的而且只有通过一系列严格的相关质量规定及约束来细分服务的标准和内容才能以此来提高服务水平并且参照相关规定来对服务水平进行监督检查考核落实及评估改进这样就解决了前面出现的矛盾问题 关于ISO9001：2000标准在客服部门的贯彻我曾经在中国证券报上看到过一篇文章：运用ISO标准提升CRM应用水平这里引入了一个新的概念：什么是CRM? CRM(CustomerRelationshipManagement)就是客户关系管理CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略结合ISO9001：2000的“以客户为中心”两者在内容及其宗旨上都有着惊人的相似这不正是客户服务部今后长远的发展方向和最终目的? 当然在ISO标准的运用和CRM理论的研究学习上我也只是刚刚开始入门在理论与实践相结合的道路上必然有会有许许多多问题和阻碍但是问题总是会随着工作的开展而逐一被发现既而逐一被解决 三、具体操作手法 1.依托呼叫中心大环境灵活运用客户资料库 首先客服部是在呼叫中心体制改革前后台彻底分离的大背景下应运而生的因此客服部工作的开展同样依托于整个呼叫中心的大环境而这次62520000与800电话的绑定无疑正是一个良好的契机 前面提到的客户资料库是将来客服部工作围绕的中心客服工作与数据是分不开的作为客服部门而言应当对这个客户资料库的情况了如指掌熟悉每一位大客户以及有潜力成为大客户的对象与之保持长期的联络及沟通担当买卖双方之间信息交互的桥梁具体的讲就是及时了解客户近期的出游动向并为其量身定制相关行程及报价而在春秋有各类优惠活动时也应及时将这些信息传达到客户手中 2.“走出去请进来” 客户资料库对客服部的重要意义不言而喻但是客服部的工作开展也不能仅仅依赖这个资料库在适当的时候也应当“走出去请进来”所谓走出去有两层含义：第一在淡季时积极进行网格化促销提高春秋800呼叫中心的知晓度;第二在遇到有意向的客户时应当积极上门服务毕竟面对面对的交谈比通过电波传达的声音更有亲和力也更容易显示我方的诚意从而达到我们的最终目的：将客户“请进来” 3.适当的激励措施 客户服务部工作的开展离不开众多800咨询人员的