护患沟通与纠纷处置技能培训学习体会

1 / 4 护患沟通与纠纷处置技能培训学习体会 直面护患纠纷，你做对了吗？ 护患沟通与纠纷处置技能培训学习体会 内三病区 刘彦华 为了深入了解护患沟通的重要性，更好地为患者提供优质、人性化的护理服务， 2016 年 8 月 27 日 8 月 29 日，我有幸参加了上海东方医院举办的 护患沟通与纠纷处置技能培训学习班 . 本次学习班邀请了多名知名教授，其中包括中华护理学会常务副秘书长、硕士生导师黄叶莉教授，上海市护理学会副理事长、博士生导师叶文琴教授，曙光医院护理部主任、研究生导师张雅丽教授，第二军医大 学人文部、杜萍博士，东方医院副院长、谭军教授，东方医院纠纷办主任、心理学硕士王贤喜教授等，授课专家们从人性化护理、有效沟通、护患纠纷的原因分析、医务社工等方面进行了多视角、多方位的授课。通过本次学习，我感受到了人性化护理在预防护患纠纷中起到了重要的作用，同时了解了 医务社会工作 在医院中的角色和作用，以及遇到护患纠纷时正确的处理方法。 一、人性化护理在预防护患纠纷中的作用 医院护理管理应实现人性化管理，提高护士自身的服2 / 4 务意识。为护士创造舒适的工作环境，了解护士的工作状况、身体状况及家庭状况并及时 给与帮助。护士长要对护士实行弹性排班，合理配置好护理人力，营造和谐的工作氛围。提高护士职业道德修养及人文知识教育，注重细节管理。护士要微笑服务，与病人及家属实施有效的沟通。严格执行规章制度，确保为病人提供安全的护理服务。 二、 医务社会工作 在医院中的角色和作用 在这次学习中，第一次接触 医务社会工作 这一名词。东方医院的社工部成立于 2000 年 5 月，作为行政部门运作，我们在这次会议中认识了 6 位优秀的社工，她们全部具备社工资质。 社工是社会工作者的简称，是一项助人的职业。社工是医生的助手，护 士的伙伴，患者和家属的朋友，在医院中社工与医生、护士等共同合作，服务于有求的患者。社工的作用，运用专业理论、方法和技能为患者及其家属提供心理和情绪的支持，协助患者适应医院环境，激发患者潜在能力，链接社会支持系统，促进患者的身心健康。 三、遇到护患纠纷，你该怎么办？ 当我们遇到纠纷或矛盾时，要多去倾听，做好自身的检查，进行有效沟通，不要一味的去责怪病人，不要与病人争辩，要不断完善自我，用知识内涵保护自己！ 美国纽约东北部的撒拉纳克湖畔，医师的墓志铭镌刻3 / 4 着 To Cure Sometimes, To Relieve Often, To Comfort Always.用中文描述就是 有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰 .这段铭言越过时空，久久地流传在人间，至今仍熠熠闪耀着人文之光。 对于这句铭言，有人说它告诉人们，有时去治愈说明了不管医学技术多么进步，不管人们花费了多少金钱，人类仍然会生病和死亡，因为医学不能治愈每一种疾病，不能治愈每一位病人。对此，医生要明白，病人也要理解，不能对医学抱有不切实际的幻想。可是我要说，这句铭言更重要的是说明了医务工作者的职责，我们不仅仅是要治疗、治愈 疾病，更多的是要去帮助、安慰病人。 护理工作的对象是人，工作的目的是呵护人类的生命与健康。既然我们解决的是关于人的问题，我们就必须关注人的需求。任何一个人，既是生物的，也是社会的，因此我们的病人不是器官与系统的简单相加。他们到医院就医，不仅仅希望通过医生的治疗解除症状，同时也非常希望在医务人员的理解与帮助下缓解与释放心中的不安、焦虑等心理问题。因此，一名优秀的护理人，要更多地去安慰、帮助病人的情感性行为，这包括对病人表现出设身处地的同理心，给病人以抒发焦虑的机会，并给予开导、解释等等。 经常去帮 助，总是去安慰，是一种人性的传递，也说明了安慰、鼓励性的语言在医学服务中的重要性。这些积极4 / 4 的语言不仅使患者感到温暖和安全，同时也能调动患者的积极因素，及时解除患者的心理隐患，增强患者战胜疾病的信心，