山区卷烟配送模式下零售客户增值服务的研究与应用.doc

山区卷烟配送模式下零售客户增值服务的研究与应用 文何张源左平黄建平 随着山区卷烟零售客户数量的增加，山区卷烟配送的客户服务模式在结合当地山区特色及实际情况的基础上，全国各地发展出不同的零售客户服务模式。由于山区配送受道路情况、距离远近、天气情况等因素影响频繁且严重，山区卷烟零售客户的卷烟经常不能按时送抵，相应的客户走访、宣传培训工作等也难以按时按质的普及到该部分客户，导致该部分客户对配送服务的满意度始终不高。在原有服务的基础上，如何提高卷烟零售客户的服务满意度，已经成为越来越多卷烟物流配送中心迫切解决的问题。 毕节市烟草物流中心秉承“人本物流”的理念，在原有山区卷烟物流配送的基础上，结合精益物流的概念以及毕节当地的山区特色，划分山区零售客户类别，采取差异化服务的方式，并开展零售客户增值服务研究，力求在原有客户服务的基础上，提升山区零售客户服务满意度。 毕节市山区特色卷烟配送模式 毕节市卷烟物流配送中心通过对现有山区客户所在的交通气候、地理位置以及用户星级三个维度对零售客户进行细分，在保证服务质量、控制送货成本以及提升客户满意度等众多方面达到平衡的基础上，将山区零售客户划分为：直送客户、特殊客户（老弱病残客户）、二级配送下线户、委托下线户和约时定点户五个种类（见表1）。 通过对山区零售客户的细分，针对不同的山区零售客户，采取差异化的卷烟配送模式。即直送服务、二级配送、委托代办服务以及约时定点服务。在毕节市山区卷烟配送模式的基础上，建立零售客户增值服务模型。 毕节市山区卷烟零售客户增值服务 在毕节市山区特色卷烟配送模式的基础上，结合国家烟草商业企业卷烟送货服务规范，通过对客户类别的细分，在物流中心原有的配送服务上开展增值服务研究，建立山区卷烟零售客户增值服务模型，从亲情增值服务、投诉处理增值服务、知识宣传增值服务以及卷烟置换增值服务四个方面施行差异化配送服务，在原有的服务基础上提升卷烟零售客户满意度。亲情增值服务。针对五个零售客户类别，卷烟物流配送中心通过配送员、驾驶员以及送货部市场副主任对不同的客户进行亲情化服务。 投诉处理增值服务。卷烟物流配送中心法规部设置专员接收客户投诉处理，并将投诉反馈给送货部、中转站，并设置专人在规定期限内处理投诉建议。 知识宣传增值服务。卷烟物流配送中心通过3.15、6.29，12.5法制宣传日定期对五个类别的客户进行知识宣传，并接受客户咨询。 卷烟置换增值服务。针对卷烟配送过程中发现的破损卷烟，毕节物流卷烟配送中心从零售客户的角度出发，结合五类零售客户的划分，对于破损卷烟置换采取差异化服务，提升服务质量。 结合五类零售客户划分，制定破损卷烟置换标准。 针对卷烟送货交接时，零售客户发现破损卷烟，毕节市烟草物流中心规定，由送货员、驾驶员当场为零售客户解决问题，现场补齐退货款，并将破损卷烟带回，上报物流中心备案。 针对卷烟送货交接后，零售客户已签收的卷烟发现破损，在三个工作日内将破损卷烟数量、品牌上报物流中心，中心将启动已签收破损卷烟置换流程，并针对五类客户进行差异化置换服务，具体如表2所示。 根据贵州省第三方调查数据显示，xx年贵州省送货环节零售客户满意度为86.3%，毕节市烟草物流配送服务客户满意度为88.9%，高出全省水平2.6个百分点。送货环节零售客户满意度居贵州省首位。 通过中心内部调查，零售客户对于物流中心在原有的服务基层上开展的增值服务较为满意，不仅促使客户与烟草物流中心之间的联系更加紧密，而且从根本上改善了客我关系。另外，增值服务的开展，使零售客户对于烟草专卖法律法规等知识的了解也得到加强，规范了零售终端的卷烟销售，强化了客户的法律意识。 结束语 毕节市卷烟物流配送中心开展了山区送货服务模式以后，很好的解决了一直以来困扰物流中心针对山区零售客户的服务质量问题，通过对山区卷烟零售客户进行五类客户的细致划分，从卷烟送货到破损卷烟置换，毕节市烟草物流配送中心结合山区特色提供差异化服务，在节约成本的同时也提升了内外部客户服务满意度，同时又符合精益物流的发展需要，是独具毕节特色又容易