.9畅捷通电话营销团队管理

高效作战,畅捷通电话营销团队管理,畅捷通软件有限公司 王朝 2012年9月,团队组建 、电话营销人员招聘渠道 招聘途径多样化，以确保获得广泛的人力资源,二、如何选对人电话营销人员素质要求,1、学识对等是沟通的根本,外呼人员的沟通对象基本都是企业老板、相关决策人或层次较高的人，学历过低的业务员见识少，对社会的认知层次低，看问题不够全面，在与客户的沟通上存在很大差距，很难与客户有共同语言。,2、表达流利是沟通的利器,电话销售是依靠一根电话线把产品卖出去，这要求电话营销专员语言表达一定要清晰，能准确传达要告知客户的内容。很难想象一个连话都说不清楚的电销人员，能把产品的特色说清楚。,3、思维活跃是沟通的保证,在实际工作中，客户千差万别，彼此又看不见，有时会突然提出棘手的问题，此时，电话营销员能否巧妙解决问题就成为销售成功与否的关键。这要求电销员思维活跃，有较强的随机应变能力，懂得巧思妙答。,4、过硬的心理素质,过硬的心理素质是成功的关键因素之一。优秀的电话营销专员在被拒绝之后会不断调整自己的情绪，继续分析客户，改进工作方法。因此，他们能够克服困难，也不会因一时的顺利而得意忘形。,5、具有追求成功的欲望,进取心一般是通过对成功的欲望来表现出来的。通俗理解，如果一个电话销售对销售额、奖金、提成和表扬无动于衷，那么这个人并不适合做销售。因此，优秀的电话营销专员要求追求成就、喜欢竞争 、自我实现,慎用太情绪化的电话营销专员,三：电话营销人员面试,简历审查及工作态度的考验；,工作经历及相应销售技能的考验；,个人意识、工作热情及市场拓展能力的考验。,团队沟通协作能力的考验；,电话销售的招聘方式以面试为主，笔试为辅，其中又以电话面试，情景测试和压力测试为主,四：电话销售人员的选拔 在试用期间，好的电话销售与差的电话销售的能力，一般在三周左右即可凸显出来。对于不能胜任的人，应立即予以辞退或转岗。因为，容忍一个能力不强的电话销售在团队中，会对团队后期的优化和整体绩效产生负面影响，因此有必要制定营销人员的选拔标准 。,电话销售人员的选拔标准,语言亲和力 电话销售通过声音传递信息，与客户交流，必须要有较好的语言亲和力，包括语音品质、语音声调、语速等综合因素,沟通能力 电话销售是一种互动式的销售。这要求销售人员有较强的沟通能力，让客户从陌生到熟悉，到信任 包括： 1.善于倾听 2.善于发问 3.善于推荐 4.表达能力强,心态及抗压 电话销售，经常碰到客户直接挂机，重复的枯燥的工作，往往要承受巨大的压力，因此要有一定的抗压力和自我调节能力。,进 取 心 进取心一般是通过对成功的欲望来表现出来的。如果一个电话销售对销售额、奖金、提成和表扬无动于衷，那么这个人并不适合做销售,五：电话营销人员岗位任职资格及核心能力要求,岗位任职资格： 1、学历专业要求：大专以上学历 2、工作经历要求：有销售、客服相关工作经验优先考虑 3、工作年限要求：有1年以上工作经验 4、行业背景要求：财务、计算机、市场营销等优先考虑 5、性格特征要求：性格开朗活泼，具有一定的沟通和表达能力,核心能力要求： 1、 熟悉产品基本操作 2、 熟悉产品功能亮点，并能用专业的话术进行阐述 3、 熟悉公司管理难点及行业管理难点，对软件行业有一定认识。 4、 能有效处理客户的异议，能为客户提出有效的解决方案 5、 对于新员工和初级电话营销专业，有榜样和带头作用，能起到有效的指导和帮助,电话营销团队发展阶段,磨合期,动荡期,1-2个月,3-4个月,稳定期,成熟期,4-6个月,既兴奋又紧张，自我定位不清晰，不熟悉产品知识和销售技巧,团队之间越来越熟悉，对产品和行业知识也有所了解。但对电话营销技巧的运用不够。同时，隐藏的问题逐渐暴露,团队内氛围进一步开放，成员之间信任感加强，合作加强；销售技能显著提升，业绩逐步稳定,团队业绩越来越稳定，成员都有较强的归属感和集体荣誉感。具备娴熟的销售技巧,不同时期的团队表现 及有效应对,磨合期 这个阶段以过程管理为主，为团队提供明确的方向和目标；帮助团队成员之间尽快熟悉；加强对产品知识的培训，建立必要的规范,动荡期 这阶段最重要的工作是沟通，鼓励团队让他们参与决策；挑选核心成员树立榜样，加强团队内部的竞争 这一阶段，培训 和实战演练、分享营销过程必不可少。,稳定期 这个阶段经理要着重团队文化的建设。要加强团队精神、凝聚力、合作意识的培养，多进行团队文化活动。 这一阶段，经理是团队的协调员和服务员,成熟期 注意更新工作方法，将团队转变为以成员共同愿景为核心的运作模式，引导成员制定具挑战性的目标； 培养优秀电话营销专员也是这一阶段重要的目标。,step1 第一周,step2 第一周,step3 第二周,step4 第三周,step5 第四周,公司文化，职业素养，产品知识，专业技能培训,产品考核，专业技能模拟演练,新人岗前试呼，指导人现场指导,新人上岗前考核答辩,合格：正式进入营销岗位； 不合格：回炉再造或予以淘汰,二：电话营销人员岗前培训实施,准备期常规类培训 明确员工需掌握的技能模块，培训资料的准备及考核目标的明确。 花些时间对行业背景、公司文化、业务地位等方面进行讲解，使员工了解公司，了解自己的职业价值，激发其职业兴趣和职业自豪感,专业类培训 经过对员工心理准备的教育后，就可以开始进入业务知识的储备阶段了。 通过本阶段的学习，新员工应该有很明晰的知识结构，熟悉公司的产品结构、产品功能及设置这些功能的原因。这时的员工对产品应做到熟悉的程度,技巧类培训 一是熟悉电话营销流程。 二是通过系统的训练，让新员工具备良好的 销售意识和销售能力。 三是通过系统演练巩固业务知识。,实战演练 本阶段主要是针对电话营销 场景进行现场模拟演练，结 合之前的培训内容所学运用 于所讲，同时这个阶段要克 服员工面对客户的恐惧心理。,三：回炉培训,结合新员工的考核和试呼情况，有针对性的进行第一次回炉培训，此培训的主要目的是矫正员工的主要错误，使大家尽量保持一致，并养成良好习惯。可以包括以下一些内容： 1、引导员工对用到的业务知识和技能进行回顾。 2、对易错问题、热点难点问题进行再培训。 3、对不良操作习惯进行矫正。 4、外呼后的感触交流。 这次培训既要选择大家易犯错误的录音，也要选择新员工中优秀的录音。,四：注意事项,时间 岗前培训在时间安排上，不宜过长，以不超过一周为宜。太长的岗前培训周期，容易导致刚入职的新员工无法消化而产生畏惧和疲倦心理，导致人员的流失。,阶段 不同阶段对应不同培训，比如，随着客户积累，业务量逐渐增大，普遍出现的情况就是时间不够。这时，最需要的培训就是时间管理。再过一段时间，由于客户的细分，一些大客户或需求特殊的客户增多，往往不能满足他们的需求， 出现较多的情况是客户报怨增多，这时，又要加强谈判能力和客户报怨管理的培训。,分享 注重经验分享与问题交流会，由直接主管牵头，分组讨论，分享电话销售中的经典话术和典型案例，并探讨解决疑难杂症的可能方案，实践性强，有针对性。,及时 培训要根据实际情况而设置。销售经理必须非常敏感，一出现典型问题或能力不足的情况，当天晚上就要组织培训，第二天就要见效。,五：新员工培训课程参考,团队时间管理 1、目标管理,三个阶段：计划 执行 检查,九项工作：计划阶段： 论证决策、 协商分解、 定责授权 执行阶段：监督咨询、 反馈指导、 调节平衡 检查阶段：考评结果、 实施奖惩、 总结经验,四个环节： 目标确定 目标分解 目标实施 目标评估,目标分解 传统的目标是由管理者设定，然后分解成目标落实到各个层面上，由于缺乏沟通，目标在自上而下的分解过程中，丧失了它的清晰性与一致性，工作热情下降，直接导致执行力不足。 因此，制定电话营销人员的目标时沟通是关键。建立在沟通基础上的目标分解包括如下部分：,目标分解： 按时间 按区域 按能力,2、时间管理团队管理日常事项,电话营销专员日常时间管理,电话营销组长时间管理,一：日常事项,日常基础管理要严。 必须建立日，周，月报表制度,浮动的薪金制度和提成制度。,末位淘汰。 先作待岗处理，并接受公司的再培训（可选择淘汰、转岗）,推行销售团队内部交流会。 重点推广团队内部的优秀销售案例、销售方法以及销售亮点，总结经验和方法,感情激励。 一定要坚持定期和每一个电话销售人员单独沟通，可以是面谈，也可以是电话沟通,团队内部pk及团队之间pk 重点推广团队内部的优秀销售案例、销售方法以及销售亮点，总结经验和方法,二：注意事项,团队日常销售跟进及管控的有效措施包括以下几个方面 1、日常销售报表的实施；公开； 2、阶段性工作汇报制度的建立；报表、排名 3、定期工作例会的开展；周、月度、季度 4、团队人员场所管理的强化；日常行为规范 5、合理销售目标的设定与管理。,自身能力短板,销售目标影响 团队目标、个人目标,团队沟通顺畅与否,三：压力管理,压力来源,引导对策,压力管理 引导对策,招聘配置科学 。 努力缩小员工能力与工作要求之间的差距,目标设定合理 销售指标的设定一定要 跳一跳就能够得着,薪酬激励有效 有效的激励能够提升公司整体的 工作效率、增加员工的满意度， 同时能有效激励员工工作积极性， 使员工充分发挥自身潜力,团队沟通顺畅 提高团队沟通的效率，营造和谐的员工关系， 不定期的组织k歌、聚餐和户外拓展， 可以增加沟通、缓解工作压力。,压力疏导及时,公司文化向上 树立积极向上的公司文化， 培养员工的良好心态,压力管理小游戏你说我做 道具：七彩积木 游戏前准备：管理者先自己用积木做好一个模型。 过程： 1、将参加人员分成若干组，每组4-6人为宜。 2、每组讨论三分钟，根据自己平时的特点分成两队，分别为“指导者”和“操作者”。 3、请每组的“操作者”暂时先到教师外面等候。 4、这时培训师拿出自己做好的模型，让每组剩下的“指导者”观看（不许拆开），并记录下模型的样式。 5、15分钟后，将模型收起，请“操作者”进入教室，每组的“指导者”将刚刚看到的模型描述给“操作者”，由“操作者”搭建一个与模型一模一样的造型。 6、培训师展示标准模型，用时少且出错率低者为胜。 7、让“指导者”和“操作者”分别将自己的感受用彩笔写在白纸上。 游戏点评： 1、身为指导者的你，体会到什么？ 2、身为操作者的你，体会到什么？ 3、当操作者没有完全按照你的指导去做的时候，指导者的你有什么感觉？ 4、当感觉到你没能完全领会指导者意图的时候，操作者的你有什么感觉？ 5、当竞争对手已经做完，欢呼雀跃的时候，你们有什么感受？ 6、当看到最后的作品与标准模型不一样的时候，你们有什么感受？ 7、是效率给予的压力大，还是安全性给予的压力大？ 8、指导者和操作者感受到的压力有什么不一样？,团队激励 奖励第一，惩罚第二,金钱,发展机遇,团队合作,个人独立,荣誉,追求卓越,激励六要素,激励不仅仅是物质激励，还包括精神激励、情感激励、行为激励、宽容激 励、危机激励、道德激励等等，必须多种方式并用，才能起到提高凝聚力、战斗力的目的。,电话营销团队的管理者要设法组织电话营销团队的各方力量去解决。增强电话营销团队的凝聚力，营造激励环境，可以称之为“友情” 激励。,激励方案不要过多过滥，不要搞重复激励，必须体现“公开、公平、公正”的特点。,激励方案一定要事先征求电话营销团队成员的意见和建议，受到普遍反 对的激励方案坚决不能出台。,激励的目标要适当，激励的方法要简单明了，不要朝令夕改，不能流于形式，不能让电话营销团队中绝大多数通过努力之后达不到目标。,六要素激励物质激励,把呼出业绩同金钱联系起来 ; 为优秀的呼出业绩设立特别奖励 ; 帮助电话销售人员设立经济目标,- 淘汰机制，清退冗员 - 能力等级划分，与薪酬挂钩 - 考核必须定期、公开,支持同一岗位不同能力等级的划分; 提供可能的职业发展路径; 授权优秀电话销售人员做以后升职会做的事情,金钱激励,考核激励,发展机遇,个人激励,金钱激励,发展机遇,团队激励,个人激励.,荣誉激励.,荣誉激励,个人 授权特别的项目以及任务； 赋予额外的责任和权力； 让优秀的电话销售员独立完成某些组织工作,荣誉 手段：荣誉称号，荣誉证书，锦旗，鲜花，照相 时机： 1、欢迎新人加入 2、月度会议，季度会议 3、祝贺大单签定,团队 经常召开销售会议利用销售团队竞争来促使团队合作； 举行团队活动，例如球赛，野餐等； 开展以团队为单位的激励； 让有经验的电话销售员和新手一起工作,荣誉激励,附：激励政策参考,内部文化体系建设,积分pk: 参考呼出量、呼出时长、商机量和成交量四项指标，计算南昌和邢台个人及区域、团