95533客服工作心得：我的行动换你的主动你的主动换满意接通率.doc

95533客服工作心得：我的行动换你的主动你的主动换满意接通率 对于企业来说，当人员发展与业务发展不成正比时，对企业管理层及员工都是一个考验，而武汉中心就正面临着这样的艰难时期，越是这种关键时刻，员工心理活动越容易复杂化，情绪越容易受干扰，如果没有良好的氛围和正面的引导，容易造成人心涣散、互相抱怨、频频出错等现象。为杜绝这些问题的发生，我们的领导层时刻都在思考着如何将员工关爱做得最好，让员工在充满正能量的氛围中工作着。同时，为调动大家的思考积极性，张主管对我们基层管理者也提出了几个思考题，即“在话务高峰、人手不足的特殊时期，我们该怎么去做?我们能做些什么?我能多做些什么?”，这样的方式我觉得非常及时，也非常有意义，让大家能够参与其中，以不同的身份去思考如何帮助员工和自己减压，一方面帮助我们理清工作思路，促使我们思考，另一方面帮助我们找出工作中不足，便于及时改进，对我们自身管理也是一个提高。以下是我对以上问题的几点思考： 一是“榜样先行”，这个榜样说的是组长，榜样可以给予力量，可以树立标杆，可以激发斗志，尤其是员工最直接的管理者组长，你的一言一行员工都看在眼里放在心里，而我们如何成为榜样?应该怎么做?其实很简单，“用心做事”，我们用心做好每一件事，带头做好每一件事，组长要求别人做到的自己首先做到，检查别人前先检查自己，带头通过自身努力去做给员工看，作为组长你是如何确保接通率?身体力行去实现“跟我上!”，不是“给我上!”，相信榜样的作用自然会彰显，你的团队成员也会对你尊敬和信赖。 二是“创造知己感”，作为组长应从事后管理放在事情预防上下功夫，首先要做到把小组员工的“神”提起来，把员工的“劲”鼓起来，在过程中，首先可以使用“打动人心”，中国有句古话“士为知己者死，女为悦己者容”。我们现在是需要员工为我们赴汤蹈火的时期，那首先需要她对于我们能够有一份“知己感”，也就是你被别人认为是他的知己，他才会心甘情愿为你，所以作为组长要首先深入了解我们每一位员工做出“打动他之事”，要知道，“动之以情，晓之以理”，其实往往是要先以情，才能晓之以理，没有“情”的作用，很多时候“理”是讲不进人心的，所以我们首先要做到这一点，员工才会赴汤蹈火，这也是为什么我们小组员工会紧密团结在我身边的一个原因。 三是“行为强化”，在业绩管理上，我们应该做“行为强化”，当员工每天都按部就班重复地实现每日目标时，组长作为一名管理者，我们在这种疲倦期不要让员工感到自己是实现提高接通率的工具，而要让员工明白是自己实现目标的平台。不断去强化巩固员工自行制定的目标，并进行总结“奖优罚劣”，用“正强化”表扬和奖励巩固员工的正确行为，让员工继续这样做下去，用“负强化”批评指正方式打击员工的错误行为和思想，使员工不再重复类似错误。但在过程中我们一定要了解事实，分清责任，指出错误所在，提出改正错误的方法，维持员工的自尊，从而让员工感觉是“实现自己的目标”，而不是实现“接通率工具”，进而不断激发他们的工作热情，提升工作业绩，从另外一方面也可以实现中心目标（一生）。 四是“加强管理着力点”，越是特殊时期，越应将侧重点放在增强管理工作的针对性与有效性上。以了解组员为着力点，了解不同组员的状态，针对不同情况采取相应的方式调动其积极性。我们在这其中不能只看结果只讲结果，而应该注重这个过程，如果只注重结果不讲过程，容易抹杀组员的付出与努力，挫伤积极性，所以我们要把过程管理和结果管理结合起来，要学会走动管理，注意多角度观察和了解组员。要全面深入了解组员的整个办事过程，从中发现问题，以便更好地进行指导。 五是“给激励，长士气”，每个人心中都有一簇火苗，即：“我们心中的梦想!”而激励和肯定犹如燃油，火上加油，就会让梦想的火花熊熊燃烧。 最后，我们要让每名组员了解：“为什么要这样做?自己该做什么、怎么做?还