导游个人年终总结.doc

导游个人年终总结 转眼xx年已经飞逝，我们迎来了崭新的xx年。 我是xx年加入敦煌印象国际旅行社这个大家庭的，作为一名入职时间不长的新导游，我深知这份工作的来之不易，姐姐说，“你姑姑姑父们去年到云南旅游时报的印象国旅的团，感觉那个社很好，要不你去那试试”。当时是刘总面试，她了解我基本情况后，随后又安排我跟其他老导游的团，跟他们学习。就这样一步步从带小团到大团，克服了重重困难，顺利完成了多个旅游接待任务，感谢郭总与刘总对我的信任与帮助。 回顾整个带团经历，感受也是颇多的，有时因没有给客人做好提醒工作遭到了客人埋怨而感到沮丧，也有时因辛辛苦苦工作一整天却没有挣到一分钱而感到失落，然而更多时候是自己每每热情细致的为客人讲解完景点内容，客人们总会向我投以热烈掌声而感到无比自信，也有时会因为客人在填意见单时对自己那些洋洋洒洒的称赞语而心底暗自高兴许久一份耕耘，一分收获，在郭总和刘总的支持与信赖下，以及公司同事们的帮助下，经过几个月的奋斗与努力，今年的报酬也是显著的，虽然比起同行其他人并不算什么，但对于我这个新手来说，已经很知足了。当然xx年我会再接再厉，争取做得更好。 A 第一，总是侧重景点知识的讲解而忽略了一些重要的注意事项。我们是一个服务行业，服务工作需要热心，细心。特别是注意事项提前讲清楚，会有意想不到的效果。尤是旺季，在住宿、吃饭上客人的问题是最多的，若事先做好提醒做好铺垫，情况一定会好很多。 B 第二，知识面不够广，有时客人提出来的问题，我不知如何回答。有人说，其实导游就是个“杂家”，不一定都要精，但什么都得通，上知天文地理，下知鸡毛蒜皮。只有不断学习，用各种各样的知识武装自己，才会成为一名优秀的导游。 C 第三，加快自己说话速度，以及办事效率。有事情快快说，出现问题想办法快快解决，不拖泥带水。 D 最后，再次感谢印象国旅这个大家庭在过去的一年里对我的培养和支持，xx年让我们一起继续扬帆起航，期待明天会更好。 xx年是不平凡的一年，xx年我从学校走了出来，把三年里所学到的关于导游的知识运用到我的工作中，从理论转向实践，虽然导游这份工作时间不长，资力也不深，而感慨却颇多。“导游”工作给我的生活带来了许多快乐，却也让我知道，“导游”不是一项简单的工作，与其他职业有一个显著的不同，那就是你必须与客人近距离接触，这自然使我们对服务的感触比一般人深刻。从某种意义上可以这么讲，导游职业的无穷魅力正是源于我们对服务的感知和热爱。通过这一年的工作实践，我深深的体会到，取得了导游证，并不代表你就永远是一个合格的导游员，而是要不断的的学习、充实、提高。在旅游者的眼中，导游员应该是无所不知的“万事通”之所以可以在一个陌生的地方求得这份工作，可以说离不开我的努力更离不开我们老总的赏识。 得到这份工作以后，其实当时心里对前面的路是一片迷茫的，因为地域的关系，不知道是否还跟以前一样操作，也不是太清楚这个地方的旅游市场，于是刘姐开始给我们像学生一样布置任务，这几天你们要干嘛，过几天要干嘛，当时心里就在想老总让我干嘛我干好就行了，却少了一份思考，没有想一下刘姐这样做的用意，以至于在后面的带团过程中有许多的缺失。当我们背好导游词以后我以为就可以去带团了，可是现实却狠狠的打了我一巴掌，带团技巧以及对生活的常识和对客人的心理把握良好的服务这些才是带团的核心要素，随着带的团越多越觉得一个导游一定要具备这些才能算是一个真正意义上的合格导游。 这一年当中发生了太多的事情，酸甜苦辣都算是一种阅历吧，也见过太多的人，真所谓天下之大无奇不有，带团期间有件事情到如今我印象都十分深刻，当时带的是一个五十几个人的大团，我去给客人取莫高窟的票，在收取证件的时候有一位妇女给了我一张学生证，我十分吃惊，因为她的小孩就在她旁边，我查看了以后发现是一个自学的证件，于是告诉她莫高窟检查证件十分严格，我只能拿过去看看，能不能用不一定，她当时也答应了。门票取出来以后我就告诉她证件用不了，当时她说用不了就算了，到莫高窟以后分发票据发到最后我手上还有一张半票但是有一位成年人没门票，这个时候那个妇女给那位客人说我把我的票给你吧，正好我有个证件，由于当时时间十分紧凑，我就告诉了客人如果检查出来了进不去我就再给补张票，最后她混进去了，后来行程结束我给车上客人退半票的时候她却要我给她退半票的钱，非说反正她是拿着这个证件进去了，当时我很生气，就说你帮我们车上的客人进去了我跟那位客人都很感谢你，我给她解释了，最后还是自己拿了六十块钱给她，为的就是不想给整个团造成不好的影响;第二天到嘉峪关城楼，由于五十几个人，开始讲解之前我就给客人说明了一下，这个景点比较大，所以我会做一个统一讲解，咱们的参观顺序是先听讲解，讲解完了会给大家自由活动拍照的时间，行程结束之后，我收到了一条短信，龚导你好，我们已经登上西宁的动车了，两天来感谢你的辛勤服务，可能也受了点点委屈，离开这里之前和你道声感谢!并希望以后会越来越好!多保重!这个是短信的内容，看完以后我的感觉就是这比挣多少钱都要让我开心。 我开心没多久，刘总就给我打了一个电话，说有客人给她打电话投诉导游在城楼的讲解他没有听到，当时就感觉已经不知道该说什么了，因为我很清楚老总要的不是过程而是结果;这就是众多团当中的一个案列，像这样的事情还有太多太多，在这一年里我也经历了换导游，第一次，可以说我当时心里很不是滋味，晚上十点多把客人送到宾馆以后站在路边给我妈打电话，我妈问我怎么了我就是不说话，只知道哭，对于从来报喜不报忧的我来说这次是真的觉得又有压力又很累，一度想放弃这个职业，为什么，因为人真的很可怕，而这个职业就是要天天跟人打交道，很多时候你受了委屈还要对这个人笑脸相迎，对于刚进入社会稚嫩的我来说这真的很难，后来经过一再的自我调节心态才有所转变，而且当时在心里按下决心这是第一次也是最后一次，以后我不会给任何人换掉我的机会。 从3月份到12月我总共接待的团数有五十多个，人数达到1500人。对于敦煌这个大西北的特色市场来讲，一年的淡旺季区分非常明显，当时老总也说过，但是别人怎么说都不如自己亲身体验的感受真切，基本上旺季从五月到十月，除此以外的时间其实比较轻松，但是累的时候也真的体会到导游这份职业的辛苦。 今年出全陪去云南，云南的导游跟我聊天说她有一位同事真的活活累死了，死之前说的是我昨天起的太早了，现在才知道网络上流传的也有可能是真的，身边也有人正在发生着这些事情，忙的时候可能要连着几天凌晨三点起床带客人看日出，人最多的时间吃不到饭住不到房客人也不会直接找旅行社而是直接找导游，等等数不胜数的问题，这一度让我每当接团晚上就睡不着，最严重的时候还大把大把掉头发，当时真的处在崩溃的边缘，于是我才明白当导游心理素质很重要。 旅游一直是朝阳产业，更是可持续发展的产业，我们只有紧紧跟上时代的步伐，才能不落人后，随着生活质量的发展，现在出来旅游对于人们来说不再是难事一桩，更有胜者一年出来两三次也很正常，而且导游职业和收入逐渐透明，我们只有不断提升自己才能不被这个行业所淘汰，如今的每一个职业并不是你只做好这一件事情就行，而是要全方位学习，尽量掌握多项技能，不能把鸡蛋放在同一个篮子里，这样才能在这个优胜劣汰的社会中做那一个佼佼者。很多人说，做三年导游，相当于走了三十年的人生路。虽然每个团的基本步骤差不多，拿计划单，接团，走行程，送团，报账。说起来每个团过程很简单，但每个团有不同。读万卷书，不如行万里路。旅途中的所见所闻都能让自己长见识。这是一笔难得的财富。对于xx年这一年，有感谢，感谢我身边的同事对我的关爱和帮助，有愧疚，愧疚因为自己的不成熟给别人带来的损失，有期许，期许在新的一年xx年，我可以重新起航，带着那些没有完成的期许，把xx年活的更加精彩，成功! xx 工作总结 新年新气象 亲爱的领导，首先感谢你们这一年来对我的帮助，激励我不断地成长、改变，让我从一个刚从学校毕业的学生成长成了一个有自己思想有主见的女孩，正所谓吃水不忘挖井人，我不会忘记今年一年己所经历的和学到的，这些知识让我一生受用。 回顾这一年来的酸甜苦辣以及得失，精彩了我参加工作岗位的第一年，我是咱们单位中最小的一个，在我当导游的这一年里，有许许多多的不足之处，我自己也在不断地改进，从我在接第一个团开始，我那会儿的心情是紧张地也是兴奋地，我怀着忐忑的心情成功的接下来第一个团，也让我迈出了当导游的第一步，以至于我在接后面团队的时候得心应手，虽然每次的团队都是同样的路线，但是每个团的人员都是不一样的，吸取到的经验也是不同的，有的尖酸刻薄，有的热情慷慨，让我体会到了这个社会的人心，虽然接团的时候会出现许许多多的问题，而我自己可以在解决这些问题的过程中吸取不同的经验、教训，也让我一步步走向成熟，其中的酸甜苦辣只有自己知道。 我今年带团人数是1200人左右，共接54个团;带团期间我感触最深的一件事是在7月22日的时候，有一个团是张掖接柳园送，我在接到团的时候是在嘉峪关接的，因为我还在团上，刚刚送完动车，紧赶着去接团，来不及去张掖，只能在嘉峪关接，接到的时候就直接住酒店了，第二天的行程是城楼，一上车就发现一个客人和司机发生矛盾了，我还不知道怎么回事司机就跟我说他不拉了，让我去找别的车，我特别郁闷是怎么回事，然后就一直在调节，因为那时候正是旺季团特别多，旅游车比较紧张，不能把司机得罪了，我就一直在跟他说好话，最后调节是调节好了，但是游客还是有点不高兴，我也就没说话，因为行程不能耽误，我们只好继续走行程，但是在他们游览过程中因为他们情绪不太好吗，我又不怎么会调节，然后我就想，我先把我该做的做好，服务做到位，一路下来，这个团我特别操心，服务做的也特别好，因为还要赶回敦煌，我一路跟他们在做游戏，调节气氛，这一路相处的也挺愉快的，到最后一天送柳园的时候我也要跟他们坐同一班的动车继续去张掖接团，买的动车票正好是跟他们是同一节车厢的，但是我的是站票，这时有个客人问我，说，娜娜你怎么是站着的，我就笑了笑说，因为没坐票了，只能站着呗，然后他的妻子看了我一下，把我叫过去，我还以为他是让我帮忙，我过去了，这个客人就把他的座位让给我了，我实在是推脱不了就坐下了，但是后面的时候我想起来让他坐，他的老婆一直用手按着我说，没事，他就站一会，没关系，你不同，你还要去接团太辛苦了，你休息会，说实话我真的很感动，因为我还没有遇到过这样的客人，他站着让导游坐着，一直坚持了差不多五个小时，直到我到张掖下了车，后来他们给我发了一个短信说，小秦，这一路谢谢你为我们服务，你的付出我们看在心里，谢谢你!虽然这是短短的几句话但是真的很感动，也让我知道了有付出就有回报，也让我更加喜欢导游这个职业! 在我选择考导游证的时候，我特别羡慕那些当导游的人，如今我也步入了这个旅游的行业中，当起了导游才知道隔行如隔山，也明白了导游所赚的每一分钱都是特别不容易的，这个职业也是特别能锻炼人的，而且必须要有一颗强大的心，而且需要有足够的忍耐力，在这一年中，我也学到了遇到什么样的问题该怎样处理，最重要的，还是你的知识储备量，因为当一个游客来这个城市旅游的时候，导游就是这个城市的形象代言人、这个城市的窗口，你必须有足够大的知识储备才能让每个游客了解这个城市，喜欢这个城市，不能单单只是在这个城市到此一游，景点只知道拍照，回家之后什么都不知道