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【感动工行事迹选登】北京东城支行张玲 二十载青春无悔工行路巾帼豪情 北京东城支行营业部财富中心主任张玲 二十年前，正值妙龄的她，洋溢着青春的激情，满怀对未来的憧憬，加入了工商银行;二十年中，有欢笑，有泪水，岁月爬上了她的眉角，却没有改变她心中的那份赤诚;二十年后，已为人妻、为人母的她，退去了当初的天真，增添了一种知性的温柔、一份岁月的坚定。她将这最美妙、最宝贵的二十年，与工商银行紧紧结合在一起：她经历了工行从一家不完全的商业银行，晋升为世界第一大行;工行见证了她从一名生疏的新员工，成长为一位堪当重任的骨干，从一个懵懂的少女，成长为一位好妻子、好母亲。 她，就是工商银行北京东城支行营业部财富中心主任张玲，一位个子不高，身材瘦小的女同志。但就是这样一位看似柔弱的女同志，却屡创佳绩，带领团队连续三年获得“北京分行个人金融业务百佳网点”荣誉称号，并被授予总行级服务标兵、北京分行先进个人、巾帼文明示范标兵、个人金融卓越贡献奖、xx年全国金融五一劳动奖章等荣誉。 坚韧执着，赤子之心为工作 在担任财富中心主任前，张玲做过柜员、主办、主任和营业经理，其中柜员做的最久，感触也最深。“那时候懂的不多，想的也少，就知道闷头管好手头的钱和单据，别出错。”这是她对自己刚入行时状态的描述。张玲这一“闷头”，就是二十年。在青春年少的日子里，当别人对酒当歌、策马豪情时，她却坚守在柜台前，重复着近似枯燥的业务。一股韧劲儿、一份赤诚，是她不竭的动力，正如她所说的：“当时就是要把业务办好，有时候做梦都想操作流程，只要一天一笔业务都没错，就觉得挺有成就感”。 寒来暑往，张玲早已是一把业务好手，并被提升为营业经理。此时的她，已不再局限于柜台业务，而是以更高的站位和更长远的视角，思考网点盈利的突破口。适时正值我行大力发展理财业务，身为网点骨干的她，果断表率，勇担理财业务带头人。对于当时的大多数网点而言，做理财业务相当于摸着石头过河。压力面前，张玲又拿出了她那股执着和韧劲儿，从零干起。一方面，她凭借过硬的学习能力，成功考取了金融理财师(AFP)资格认证，打牢了自己的理论基础;另一方面，她敢想敢做，带领团队在网点理财业务中高歌猛进，以专业的营销和热情的服务，赢得了客户的认可。目前，公务缠身的她依然在努力学习，积极准备国际金融理财师(CFP)的考试。只要有时间，她就会拿出课本，似乎永不疲倦，向着新的目标不断冲刺。 二十载转瞬即逝，张玲已从一名普通的柜员，成长为东城支行营业室财富中心的主任。光阴荏苒，初心不变。张玲依然对未来充满向往，对工行充满期待，依然以当年不变的执着和赤诚，围绕着那一排排柜台，践行着工行一名基层工作者的伟大使命。 勇于创新，小女子提出大思想 别看张玲平时轻言轻语，但她的大脑却从未有片刻停歇。怎样的模式更利于管理、怎样的团队更能创佳绩、怎样的产品更能盈利、怎样的服务更能让客户满意，这些都是张玲平日不断思考的问题。正是基于这些思考，她才能在客户面前泰然自若、侃侃而谈，才能在工作中推陈出新、追求卓越。 作为一名工龄满二十的老员工，能有主动创新的态度，源于张玲强烈的危机意识。二十年的基层工作，使她深切体会到“打江山容易，守江山难”，只有与时俱进，改革创新，使产品和服务时刻匹配客户的需求，才能让网点的业务永葆活力。身为业务负责人的她，勇挑改革重担，不断为网点经营提出创新性意见。然而，创新并不是一蹴而就的事。为了更“接地气”，她广泛采集各方意见，倾听基层柜员和客户的声音，甚至是抱怨;为了少走弯路，她虚怀若谷，积极借鉴兄弟支行的有用经验。多少次，张玲利用下班时间和同事开展讨论会和座谈会，回家后提炼各方观点，总结到深夜。功夫不负有心人，她设计的“保值、增值、稳健”的个人理财规划“三套餐”，至今是客户追捧的对象;她带领的团队，为整个支行股票型基金贡献了32.87%的销售额;她设计的个人金融理财方案，被新京报大力宣传。 这就是张玲，善于思考，勇于实践，一个小小的女子，却为整个网点带来了跨越性的变革。 以德为先，春风化雨暖人心 “服务客户”，是工商银行的第一使命，而网点工作人员，则是该使命的第一践行者。作为网点的带头人，张玲以身作则，以德为先，为客户提供全方位、一站式的服务，实现了客户、银行和个人的共赢。 服务客户方面，张玲似乎有着与生俱来的天赋。她爱笑，上扬的嘴角传递着对客户的理解和包容;她耐心，平静的沟通总能找到解决问题的办法;她细致，全面周到的服务往往为客户带来意外的惊喜。客户利益至上是服务的最高品德，也是张玲不变的追求。 一个忙碌的午后，一位气喘吁吁的中年女性出现在大堂前台，四处张望的眼神充满焦急和愤怒。张玲见状立即上前询问，得知母亲给远在国外上学的女儿的网上跨国汇款迟迟没有到账，而缴费期限眼看就要到了，再不到账，就要耽误女儿入学。显然，对于非自己网点汇出的汇款，张玲完全可以置之不理。然而，作为一个代表工行形象的网点员工和一个孩子的母亲，张玲对客户的焦虑感同身受。她没有在意客户略带进攻性的言语，默默记下了客户的联系方式，并承诺一定有一个满意的结果。君子一诺，千金不换。回到办公室，张玲马上与后台业务处理中心和处理网上银行境外汇款部门逐一联系，打了十几通电话，中转了三四个部门，实时跟进、查询进展，终于了解到汇款失败的原因。在疏通渠道后，客户重新办理了业务，学费如期汇到了对方的账户。事后客户感激的说：“跑了好几个网点，就数张玲最热心，最懂业务，解决的最圆满!” 客户对张玲的夸赞不胜枚举，但她却从未有一丝一毫的骄傲和自满。在她看来，帮助他人是每个人应有的品德，服务客户更是一名工行人应尽的本分。对她而言，客户的褒奖永远是做好服务的更大的鞭策。 刚中有柔，工作家庭双肩挑 人们说工作与生活，就像鱼和熊掌，总不能兼得。然而，二者经过张玲巧妙的权衡，不仅工作变得有声有色，而且家庭也愈发幸福美满。 “权衡”二字，又岂如说说那么简单，其中包含着女强人般的工作效率，以及二十载含辛茹苦的付出。去年，还在上幼儿园的儿子不慎摔断胳膊，母子连心，办公桌前的张玲又怎能不心疼。网点领导了解情况后，特批假期，让她陪孩子做康复。然而张玲却谢绝了，她明白，网点工作强度大，人员紧缺，自己又负责整个个金业务的运行和监督，离开一分钟都可能给网点带来压力甚至风险。因此她和医院协调，决定每天下班后再带儿子去医院做康复。就这样，一个月的时间从不间断，张玲奔波于网点、家和医院之间。很多次从医院出来，天已经黑了，带孩子回到家的张玲还要为第二天网点的晨训和营业看资料、做准备。儿子一天天康复，网点的业绩也节节攀升，同事们都觉得不可思议。然而张玲知道，只有牺牲自己的休息时间，付出更多的辛苦，更加认真专注地投入工作和照顾家庭，才能更好的把无私的爱奉献给自己热