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百会百会 CRMCRM 产品手册产品手册 云计算时代，全球云计算时代，全球 CRMCRM 的领跑者的领跑者 20102010 年年 4 4 月月 百会 CRM 产品手册 2 百会百会 CRMCRM 产品手册产品手册 1 一、公司介绍一、公司介绍 . 4 关于百会关于百会 4 关于关于 ZOHOZOHO . 4 关于数字星空关于数字星空 4 二、二、SAAS 模式模式 5 云计算云计算 5 云计算四个显著特点云计算四个显著特点 5 SAASSAAS 模式模式 . 5 三、百会三、百会 CRM 优势优势 . 6 1.1.提高效率、节省成本提高效率、节省成本 6 2.2.数据安全数据安全 6 3.3.可定制化可定制化 8 4.4.接口开发，满足特殊开发需求接口开发，满足特殊开发需求 8 5.5.平台统一（多产品）平台统一（多产品） 9 四、百会四、百会 CRM 介绍介绍 . 9 五、功能介绍五、功能介绍 . 10 1 1销售自动化销售自动化 10 2 2营销自动化营销自动化 12 3 3客户服务与支持客户服务与支持 14 4 4进销存进销存 15 5 5高级功能（高级功能（webweb 表单、报表和统计图表、邮箱）及插件表单、报表和统计图表、邮箱）及插件 . 16 6 6用于第三方集成的用于第三方集成的 APIAPI 接口接口 19 7 7权限管理权限管理 20 百会 CRM 产品手册 3 六、行业解决方案六、行业解决方案 22 1 1产品销售产品销售+ +客户服务型企业解决方案客户服务型企业解决方案 22 2 2产品销售产品销售+ +项目管理型企业解决方案项目管理型企业解决方案 23 3 3百会利用产品整合优势打造优秀客户专区百会利用产品整合优势打造优秀客户专区 24 七、百会金牌用好服务七、百会金牌用好服务 . 26 1 1、用好服务目标、用好服务目标 26 2 2、用好服务承诺、用好服务承诺 26 3 3、什么是百会金牌、什么是百会金牌“用好服务用好服务” 26 4 4、用好服务流程、用好服务流程 27 5 5、百会用好服务、百会用好服务 8 8 大保障大保障 27 八、百会客户八、百会客户 . 28 百会 CRM 产品手册 4 一、一、公司介绍公司介绍 关于百会关于百会 百会（ ）是全球领先的企业在线应用提供商，是世界最大的在线软件供应 商 Zoho 在中国的独家运营商， 致力于为中国用户提供与 Zoho 全球一致的在线软件服务， 并通过 低成本、高效益的方式，向中国中小企业提供由浅入深、综合全面的信息化整体解决方案。 百会是中小企业用户的办公门户，提供一站式的在线办公应用，包括在线 Office、企业邮 箱、客户关系管理（CRM） 、项目管理（PM）和个性化应用定制平台（Creator）等。百会是企业 的低成本信息化专家，可以成为企业的外部 IT 部门，专注为企业节省成本，提高效率，增加营 收。 百会是个人用户的在线电脑，个人用户可以通过百会收发与管理邮件；新建或上传、存储 或备份、编辑、处理、共享各种常用格式的文档或表格；创建并管理日历、联系人、通讯录；与 同事、朋友或家人即时聊天；在线收藏喜爱的网站或链接；自由添加喜欢的各种应用。 百会是中国领先的软件发行及运营商数字星空旗下公司。 关于关于 Z ZOHOOHO Zoho（ ）是获得了无数赞誉的企业在线应用综合套装产品，其产品线包括在 线和移动办公、企业邮箱、客户关系管理、项目管理、数据库应用开发工具、人力资源管理、票 据管理、数据信息管理、在线储存、企业建站工具、企业论坛建设工具、即时通讯等多种在线应 用。无论是否在办公室中，用户都可以使用 Zoho 来进行在线工作以提升工作效率，而不用担心 付出昂贵的硬件和软件成本。Zoho 是 Zoho Corp 旗下最重要的产品，注册用户超过两百万人， 超过 15000 家企业客户正在付费使用 Zoho 各类在线应用。 Zoho Corp（ ）是全球第一大在线软件商，成立于 1996 年，总部位于美 国硅谷 San Jose，主要研发基地位于印度。在中国、加拿大、英国、法国、日本都设有分公司， 拥有 1000 多名员工。 关于数字星空关于数字星空 数字星空（ ）成立于 2006 年 3 月，是中国领先的软件发行及运营商。 目前，数字星空为全球 500 多家软件厂商提供中国市场的发行服务，在全国拥有由 1000 多家 SI （系统集成商） 、3000 多家 IT 零售商、200 多家网站构成的广泛的渠道网络，为个人和企业用户 提供 5000 多种软件和在线应用。 数字星空整合盒装发行、在线发行、许可证销售、在线软件等立体的、全方位的发行模式， 形成基于软件发行模式创新的全价值链升级， 实现从软件开发到软件使用的价值链贯通及模式优 化，整合发行服务覆盖个人软件、企业软件以及在线软件运营（SaaS，Software as a Service） 等领域，与卡巴斯基、Zoho 等全球领先软件开发商的成功合作成为业界的经典案例。 百会 CRM 产品手册 5 二、二、SAAS 模式模式 云计算云计算 云计算（Cloud computing），是指基于互联网的超级计算模式。 IT 信息化正面临着变革：您的应用程序和文件将会从桌面转移到云中。在这一计算模式中， 应用程序和文件存放在一个由数千台计算机和服务器组成的“云”中，这些计算机和服务器都连 接在一起，并且可以通过因特网进行访问。利用云计算，您现在所做的一切事情都是基于 Web 而不是基于桌面的；您可以利用任何一台连接到因特网的计算机访问您所有的应用程序和文件。 ZOHO 作为知名的在线应用提供商，自 2004 年开始，陆续推出三十余款在线应用产品，使之 一跃成为全球最大的云计算应用提供商。 云计算四个显著特点云计算四个显著特点 云计算提供了最可靠、最安全的数据存储中心，用户不用再担心数据丢失、病毒入侵 等麻烦 云计算对用户端的设备要求最低，使用起来也最方便 云计算可以轻松实现不同设备间的数据与应用共享 云计算为我们使用网络提供了几乎无限多的可能 SAASSAAS 模式模式 SaaS 是 Software-as-a-service（软件即服务）。SaaS 在业内的叫法是软件运营， 或称软营。是一种基于互联网提供软件服务的应用模式。一种随着互联网技术的发展和 应用软件的成熟，在 21 世纪开始兴起的完全创新的软件应用模式，是软件科技发展的最 新趋势。 SaaS 提供商为企业搭建信息化所需要的所有网络基础设施及软件、硬件运作平台， 并负责所有前期的实施、后期的维护等一系列服务，企业无需购买软硬件、建设机房、 招聘 IT 人员，即可通过互联网使用信息系统。就像打开自来水龙头就能用水一样，企业 根据实际需要，向 SaaS 提供商租赁软件服务。 对于广大中小型企业来说，SaaS 是采用先进技术实施信息化的最好途径。但 SaaS 绝不仅仅适用于中小型企业，所有规模的企业都可以从 SaaS 中获利。 目前，SaaS 已成为软件产业的一个重要力量。只要 SaaS 的品质和可信度能继续得到 百会 CRM 产品手册 6 证实，它的魅力就不会消退。 三、三、百会百会 CRM 优势优势 1.1.提高效率、节省成本提高效率、节省成本 在大多数企业中，销售、营销、客户服务和支持之间等业务是分开进行的，这些前台的业务 领域与后台部门也是分开进行的。这使得企业各环节间很难以合作的姿态对待客户。百会 CRM 的理念要求企业完整地认识整个客户生命周期，提供销售、营销、客户服务和支持之间等业务的 统一管理平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率。 百会 CRM 为企业提供了基于 SaaS 模式的 CRM 服务，企业只需按月、季度或年度支付服务费用， 便可拥有世界顶级在线应用提供商为您企业带来 的全方位客户关系管理服务与支持。这为企业减轻了部署硬件和基础架构带来的资金预算负担， 无须单独支付维护、升级及支持费用。 2.2.数据安全数据安全 系统部署安全及稳定性系统部署安全及稳定性 百会 CRM 通过采用高可用的分布式服务器集群、 全天候的自动备份集群、 高度冗余的硬件设 备等各方面来实现对客户数据的高度保证及在线率高达 99.9%的持续稳定运行。 冗余高品质防火墙 冗余高速路由器 负载均衡服务器集群 数据传输过程的安全保障数据传输过程的安全保障 1、 银行级 SSL 加密 采用 128/256 位 SSL 加密（与银行同等安全级别），保证数据在传输过程中的全程安全。 百会 CRM 产品手册 7 2、入侵检测与防御体系 通过部署电信级硬件防火墙，配备入侵检测系统（IDS）及入侵防御系统（IPS），有效防止 跨站脚本和 SQL 注入攻击。 数据存储的物理安全数据存储的物理安全 1、磁盘阵列 百会数据中心采用磁盘阵列的方式存储数据， 使用 Raid0+1 技术确保任何一个服务器硬盘坏 掉都不影响用户数据的读取； 2、灾难恢复系统 全天候自动备份集群，提供无间断备份和恢复。确保万无一失； 3、分布式存储 百会用户的所有数据是按照用户数据的类型，分布式存储在数百台服务器中，在物理层面上 保证了数据安全。 4、人员和流程严格管理 严格的数据访问授权制度。对运维人员进行严格的访问授权； 严格的数据访问限制策略。在客户未授权情况下，百会运维人员都无权访问客户数据； 数据存储的逻辑安全数据存储的逻辑安全 1、 帐号权限机制 百会采用缜密的安全措施和审核机制、统一的安全管理、身份权限管理体系，采用多层保护 策略，保证核心应用和关键数据的安全。 2、 加密存储 百会用户数据均采用密文存储，对数据进行加密。 百会机房及服务器硬件安全百会机房及服务器硬件安全 1、机房的物理安全保障 百会所有服务器均托管在电信级中心机房； 有严格的人员出入安全审核制度，百会数据中心配备门禁系统； 实行 7*24*365 的安全监控系统，机房全方位摄像头记录； 百会数据中心配备专业保安 7*24 小时在岗巡视。 2、服务器硬件 百会数据中心部署硬件从防火墙、路由器、交换机到服务器内部的网卡、电源都是双份和支持 热插拨的，任何其中一个硬件模块损坏，都不影响整台服务器。 百会数据中心采用的是分布式服务器集群模式， 每 4 个节点一台冗余服务器， 无论哪个节点故 障，都能保证整体系统的服务。 3、 双线路机房 百会数据中心依托电信级机房，网通、电信双线路接入，海外畅游，南北互通。 帐号安全与访问控制帐号安全与访问控制 1、 帐号安全登陆与会话 百会通过安全登陆的方式确保用户的密码不被客户机器上的病毒窃取。同时，通过帐号中心 百会 CRM 产品手册 8 的安全问题及会话对帐号进行完善管理。 2、 访问控制 通过帐号中心，用户可以定义只允许某一个 IP 或 IP 段访问百会 CRM 服务。这样，即使帐号 被窃取，也无法登陆访问用户数据。 基于岗位、角色、组等多维度的权限控制基于岗位、角色、组等多维度的权限控制 百会 CRM 的企业级权限设置使您在处理 CRM 数据和模块时可以控制各用户的使用权限。 基于 角色的权限设置还包括用户岗位、组、角色、数据共享规则、字段级安全控制，实现企业不同人 员、部门之间的共享。根据岗位的上下级关系设置权限，同级人员数据默认无法访问；角色的权 限可以帮助您基于模块管理用户的控制权限，它可以控制员工是否有数据的创建、编辑、删除、 导入、导出等权限，更有针对单个字段是否可见的权限，更加贴近公司的业务需求。 强大的技术与运维团队支持强大的技术与运维团队支持 1、世界级安全团队 百会产品各项服务均基于企业级 Linux 系统以及 Java 运行平台，经过世界一流的安全团队 和运维专家调优，把可能的漏洞、入侵隐患降到最低； 2、强大的运维团队 百会联合世界最大的 saas 服务提供商组成联合运维团队，通过定期安全审计，来确保所有 安全措施都在可控范围之内，做到万无一失。 3.3.可定制化可定制化 不同的企业组织管理模式千差万别，其销售渠道、市场定位、客户服务方式也有所不同，基 于这种现状， 百会 CRM 灵活的可定制性赋予了用户很大的自主权， 可以根据自已的实际情况进行 灵活的自定义设置，其中包括： 模块自定义：可任意隐藏、显示或修改功能模块； 字段自定义：可增减、排序，建立字段依赖关系； 段落自定义：可增减、排序； 视图自定义：定义数据过滤和字段筛选； 报表自定义：可制定符合企业自身需求的各种报表； 图表自定义：可根据需要创建各类分析图表； 工作流自定义：可根据业务需求定义触发规则，实现邮件告警，任务创建和字段更新； 报表定时发送：可以定制在固定的时间自动生成业务报表，并发送到指定邮箱 4.4.接口开发，满足特殊开发需求接口开发，满足特殊开发需求 百会 CRM 为第三方应用集成 CRM 提供 API (应用程序接口) ，您可以通过 XML 或 JSON 格式 百会 CRM 产品手册 9 提取 CRM 数据来开发新的应用或与已有应用进行集成。百会 API 支持任何开发语言，包括 Java, .Net, C, C+, PHP 等。 5.5.平台统一（多产品）平台统一（多产品） 百会 CRM 已经实现与其他多款产品进行集成，集成的产品包括： 百会格格 百会 Meeting 百会 Doc 百会 Mail Outlook 插件 Office 插件 百会聊聊 四、四、百会百会 CRM 介介绍绍 百会CRM是百会产品线中一款重量级的产品， 百会产品在全球有超过15000家企业付费用户， 其中 80%付费用户使用了百会 CRM 产品。 百会 CRM 以“客户管理”为主线，以“销售过程管理”为核心，结合市场活动、客户服务、 采购、报价、销售、发货管理等与“客户管理”紧密关联的模块，为中小企业搭建企业统一的运 营管理平台， 通过建立规范统一的业务处理机制帮助企业解决在销售前后面临的诸多困难。 企业 可以通过这一平台加强对销售团队的管理， 提高团队的执行力和企业运营水平， 以达到客户价值 最大化，为企业创造更多的利润收益。 百会 CRM 除了本身具有强大的定制功能之外， 目前集成了百会 PM(项目管理)、 百会格格、 百会 MEETING、 百会无限邮、e-mail、Microsoft Outlook 插件、Microsoft OFFICE 插件、Google 地图、等多款自己和 其他卓越的软件提供商的主流产品，为企业客户提供了更加优质的服务。 百会 CRM 产品手册 10 五、五、功能介绍功能介绍 1 1销售自动化销售自动化 百会 CRM 为销售人员，管理人员提供先进的营销管理自动化工具，例如，潜在商机管理潜在商机管理，商机获取渠 道分析，销售阶段分析，竞争对手分析竞争对手分析，实时预测预测，订单管理，报表及统计图表以及其他功能。这些功能 让企业完全专注于客户生命周期客户生命周期（线索获取-甄别-转换-保留-提高忠诚度），而不是仅仅关注于销售过程、 增加收入。 百会 CRM 提供销售自动化模块，帮助您准确地跟踪所有的商业机会，从而获得更多的成交机会，并能 在最短的时间内达成。此外，您还可以找出销售过程中存在的瓶颈，从而有效地利用现有的客户数据，为 交叉销售交叉销售及二次销售二次销售寻找更多的机会。 百会 CRM 产品手册 11 线索管理线索管理 一对一的线索管理 支持直接从网站上捕获线索信息，并通过百会 CRM 进行在线管理 支持从外部资源导入线索信息，比如在线下载，贸易展览，研讨会，直接邮件以及其他活动方式 设定线索分配规则，从而可以自动分配线索信息给相应的销售人员 通过在线获得的线索信息将线索推动到下一个阶段，一旦线索满足预期的条件，单击鼠标即可转 换到商机或客户 根据每个组织的不同销售过程定制不同的线索管理流程 导出线索数据到电子表格以作进一步的数据分析 销售机会跟踪销售机会跟踪 在销售周期中一对一的跟踪所有销售机会 整合商机与客户、联系人、活动以及其他模块，更好的管理商机及销售过程 通过精确管理销售过程提高商机成单率 分析销售阶段以及获得订单的可能性 利用直观的销售漏斗图方便分析销售管道并消除销售周期中的任何瓶颈 重大交易提醒：当一个大单交易关闭或将要完成时提醒组织中的相关人员 通过工作流规则的建立缩短销售周期 从潜在商机中生成报价单，销售订单以及发货单 导出商机到电子表格，分析销售管道并能迅速的辨别是否存在潜在销售机会 客户管理客户管理 百会 CRM 产品手册 12 可跟踪所有客户以及相关的联系人、商业机会、服务支持以及其他信息 对客户与其下属公司或其他分公司指定父-子关系 跟踪客户的购买历史并分析未来升级产品和交叉销售的机会 通过客户和联系人寻找潜在销售机会从而推动产品或服务的销售 导出客户详细信息到电子表格，分析客户的购买模式并建立长期合作关系 联系人管理联系人管理 可跟踪所有联系人以及相关的商业机会、服务支持、活动和其他信息 从外部 CRM 资源和其他商业应用导入联系人 建立联系人分配规则从而自动分配联系人到组织中对应的销售人员。 导出联系人到电子表格以作进一步的数据分析 通过百会 OutLook 插件将 Microsoft Outlook 联系人同步到百会 CRM 中 通过 Office 插件创建联系人 销售任务销售任务 活动跟踪活动跟踪 百会 CRM 记录所有与客户相关的重要邮件，以便及时查询 在日程中方便快捷的记录所有客户的会议会议及电话预约电话预约等活动时间安排 用规范的销售流程管理日常任务日常任务 建立活动及任务，并关联对应的 CRM 用户、线索、商机和联系人 为周期性的活动设置定时循环机制，满足日程安排的需求 销售预测销售预测 预测企业每财年财年预期收入 员工财年销售目标管理 通过数据分析预测未来季度收入 创建完全定制化完全定制化的预期报表和统计图表 销售目标销售目标 跟踪潜在客户未完成的销售订单销售订单 对于不同的客户和行业的同一个产品制定不同的报价 创建报价单报价单时，通过显示地址信息和协议与条件的功能避免重复工作 对客户的不同需求定制不同的销售报价单模板 2 2营销自动化营销自动化 百会 CRM 通过各种渠道（如 WEB 表单，导入线索数据等）提供线索、市场活动、电子邮件，特 别促进公司的销售和市场营销活动的开展。 百会 CRM 产品手册 13 通过百会 CRM 的营销自动化管理,您可以有效地规划营销活动，进行邮件直销，跟踪营销支出，并优化 潜在客户开发流程。此外,销售自动化中集成的市场活动管理模块，可帮助您的组织详细评估市场活动的效 果、投资回报及有效性。 市场活动市场活动 通过区分不同的营销对象来规划市场活动和推动营销层次 通过线索和商机的获取数量及质量来定义营销活动的成功指标，并评估营销效率 跟踪所有客户与营销活动相关的需求 跟踪所有客户与营销活动相关的销售人员 电子邮件营销电子邮件营销 可以根据已有的线索、联系人和商机中的有关信息管理邮寄地址列表管理邮寄地址列表 百会 CRM 系统支持文本及支持文本及 HTMLHTML 编辑器编辑器直接创建批量邮件模板，从而让您的市场战役做的更好 按照CAN-SPAM法案建立起拒绝拒绝广告邮件的处理机制，保证邮件群发的合法性 批量发送邮件至线索或联系人 对线索和联系人使用一系列的自动回复系统管理自动回复系统管理 潜在客户开发潜在客户开发 通过在线线索表格从网站直接捕获线索捕获线索 根据客户要求配置自动回复的电子邮件自动回复的电子邮件 从网站上捕获线索并分配分配给相应的销售人员 在您的公司网站上定制在线提交的表格 从外部资源导入线索，比如网络下载，贸易展览，研讨会，直销邮件以及其他的市场活动获取的 客户清单 根据线索信息的详情将潜在机会推向新的阶段 管理营销联系人管理营销联系人 在同一个系统中跟踪所有联系人及相关商机，销售活动等信息 从外部资源及其他业务系统中导入联系人导入联系人 插件实现百会百会 CRMCRM 和和 Microsoft OutlookMicrosoft Outlook 的同步 使用百会百会 CRM CRM 的的 Microsoft OfficeMicrosoft Office 插件插件创建邮件合并文档 评估营销效率评估营销效率 标准报表，如营销活动投资回报营销活动投资回报，联系人邮件列表，关键客户，按行业划分客户等，以便跟踪营 销活动的效果 将报表保存到公开或私有的不同类型文件夹里，并设定用户对其的访问权限 基于 Flash 的交互统计图表，布局美观，载入快速 可自由定制的统计图表，有不同种类的柱状图， 漏斗，饼状图和线图可供选择 百会 CRM 产品手册 14 3 3客户服务与支持客户服务与支持 百会 CRM 提供客户服务与支持管理（桌面帮助）等诸多功能，如服务支持服务支持 (故障通知)，QAQA(知识库)， 基于工作流规则的服务支持分配与升级服务支持分配与升级，轻松部署在线服务支持帮助快速解决客户问题，此外，百会 CRM 可以让客户将其请求发送到指定的电子邮件地址客户将其请求发送到指定的电子邮件地址，并自动将客户电子邮件转换为服务支持。 服务支持与 QA 能让组织的客户服务支持过程更加流畅，并可将销售与服务支持整合在同一个系统之 内。整合销售与售前支持管理，帮助组织更快的解决客户问题，从而提升客户满意度和忠诚度，同时增加 交叉销售和二次销售的机会。 服务支持服务支持 根据公司的客户服务支持流程对客户提交的所有问题进行一对一的跟踪 通过电子邮件，电话或在网站上使用在线服务支持表单在线服务支持表单获得获得客户问题 通过定义分配规则分配规则，将所有问题都分配给公司中对应的支持人员 基于工作流规则建立服务支持升级处理机制，从而创建更好的服务支持解决机制并能显著提升客 户满意度 根据每个不同的客户服务支持过程定制不同的服务支持模块，包括增加更多的定制区域，通过拖 拽定制和修改页面显示布局 定制服务支持报表及统计图表 QAQA 一个易于应用的管理产品的 QA（基于业务的知识库），用最少的成本和最短的时间构建更好的 服务支持解决方式 根据客户的建议和反馈的问题定期更新 QA 定制 QA 模块以满足您公司的知识库管理需求 定制知识库报表和统计图表 百会 CRM 产品手册 15 4 4进销存进销存 百会 CRM 扩展并超越了传统的 CRM 功能，通过将订单管理功能（如产产品品、价格表价格表、供货商供货商、报价单报价单、 采购订单采购订单、销售订单以及发货单销售订单以及发货单）与销售相关的模块（如线索、客户与联系人以及商机）整合在一起，从 而提供完全的销售周期管理功能并实现对进销存业务的处理。 有了百会 CRM 的进销存管理功能，您可实现售前与售后活动的无缝链接。还可帮助您跟踪从供应商那 里采购货物和服务的情况。 价格表价格表- -样例样例 产品与价格表产品与价格表 管理公司的产品信息，对每个产品进行分类,便于相应模块调用并查看 按您企业的不同要求定制产品页面的布局、字段以及相关的列表视图 附件针对产品的文档如附带物、许可协议以及其他内容 将产品信息导出到电子表格中，如 Microsoft Excel, OpenOffice 等已进行进一步分析 对应不同的客户或市场可创建多个价格表 可提供各种折扣方式及折扣率模式 报价单报价单 可通过报价单列表查看、跟踪报价单的阶段 新建产品到报价单并可创建税及折扣，自动计算小计和总计 针对不同的客户或行业对同一个产品设置不同的价格 百会 CRM 产品手册 16 创建可轻松打印的销售报价单并通过自身的邮件服务发送给潜在客户 销售报价单可通过转换功能轻松创建销售订单和发货单 创建报价单时通过显示账单的地址信息和协议与条件避免重复工作 可根据您公司的要求自由定制报价单模板 销售订单和采购订单销售订单和采购订单 通过良好的销售订单和采购订单方式让企业的采购和订单过程更加流畅 通过订单列表跟踪、查看订单的状态 在百会 CRM 的供货商和客户信息中添加产品添加产品 使用销售订单和采购订单记录产品的出库和入库数量 对于客户的不同需求分别定制不同的购货订单(PO)和销售订单(SO)模板 可以通过销售订单的转换功能轻松生成发货单 创建订单时通过显示地址信息和协议与条件避免重复工作 在销售订单和采购订单中可重新创建税及折扣，并自动计算小计和总计 可轻松打印销售订单和采购订单并通过自身的邮件服务发送功能发送给潜在客户 可以定期给企业中的相关部门和人员报告存货信息 发货单发货单 从发货单列表中跟踪、查看发货单状态 定制发货单打印布局打印布局，并为不同的产品线设置不同的发货单模板发货单模板 可以在发货单中添加产品，可重新创建税及折扣并自动更新小计和总计 创建发货单时通过地址信息和协议与条件避免重复工作 通过自身的电子邮件服务功能将发货单发货单发送给客户 5 5高级高级功能功能（webweb 表单表单、报表和统计图表、报表和统计图表、邮箱、邮箱）及插件及插件 WEBWEB 表单表单 WEB 表单可以简化从网站将用户信息捕获到百会 CRM 的过程。它可以将信息导入过程自动化，非专业 的普通用户也可设计并发布自己的网络表单。 WEBWEB 表单的用途表单的用途: : 获取数据（访问者）信息 与网站访问者沟通 开展市场调查 解答用户疑问 产生在线销售的商机 百会 CRM 产品手册 17 在线反馈 WEBWEB 表单的优点表单的优点: : 百会 CRM 中的新 WEB 表单的功能很智能 无垃圾邮件：无垃圾邮件：必填的域名项可过滤掉垃圾邮件，防止其进入线索生成过程。 多表单：多表单：可创建多条表单，并可使其都处于可用状态。 默认激活功能默认激活功能：之前，需要激活表单的状态来收集线索，但在新系统中，表单默认就是状态激活。 与密码无关与密码无关：改变密码不影响 web 表单生成。 表单运行的三个步骤： 1.创建与生成 2.提交 3.审批与分配 创建与生成创建与生成 这是 WEB 表单的第一步，百会 CRM 用户（管理员）新建 WEB 表单页面，指定必填字段如表单名、域名 和返回 URL，还要指定所有者。表单创建后，将 HTML 代码再发布到您网站的任何网络编辑器里进行编辑和 个性化设置。将编辑完成的表单根据您网站的外观进行个性化设置并发布到您的网站上。 提交提交 把 web 表单发布到您的网站上之后，第二步操作决定了与网站访问者的交互。访问者会填写表单信息 并提交。然后网页会跳转到之前设定的返回 URL 页面，告知访问者提交信息成功。 审批与分配审批与分配 第三步决定了 web 表单的所有者。访问者提交的表单进入到百会 CRM 系统，等待审批。审批后，信息 会指派给某个 CRM 用户（或按分配规则自动指派所有者），并且会自动发送通知邮件给访问者和 CRM 用户。 百会 CRM 产品手册 18 报表报表和统计图表和统计图表 百会 CRM 可为各模块提供灵活、可完全定制的报表统计图表，例如，支持多个模块的交叉链接、不同不同 类型的布局类型的布局、生成不同类型的图形、将报表保存为公共或私有文件夹中将报表保存为公共或私有文件夹中、定时自动生成报表并可通过邮件定时自动生成报表并可通过邮件 发送给目标用户发送给目标用户（包括非百会 CRM 用户）。此外，还提供超过 40 个标准报表供选择。 统计图表可以给出您组织的关键参数的实时快照，使用统计图表可以很方便地显现有关销售、市场、 支持、存货等数据的对照、发展和趋势。百会 CRM 统计图表支持支持 2D2D 或或 3D3D 的比较方式，并以 FlashFlash 的方式 动态生成与演示。完全定制化的统计图表支持不同种类的图表：条状，漏斗，饼状，线性。独一无二的漏 斗图表，能直观的显示销售管道中的不同阶段。 百会百会 CRMCRM 报表报表 在销售人员，市场活动，客户服务支持和订单管理方面有超过 40 个标准报表可供选择 支持多个模块间的交叉链接 生成表格、概要及矩阵报表 使用求和函数进行数学运算（总和、平均值、最小值和最大值） 将报表保存为公共或私有文件夹中，从而根据用户权限控制报表访问 定时自动生成报表，并将报表通过邮件发送给相关用户（包括非百会 CRM 用户） 支持以 PDF, HTML, XLS 和 CSV 格式导出报表 百会百会 CRMCRM 统计图表统计图表 百会 CRM 产品手册 19 基于 Flash 交互的统计图表有赏心悦目的页面输出和快速加载能力 完全定制化的统计图表支持不同种类的图表：条状，漏斗，饼状，线形 向下获取数据图表以作更多分析 在定制的主页上显示各种图表 百会百会 CRMCRM 邮箱功能邮箱功能 在利用 CRM 来管理您的客户关系时，实际上我们很大多情况下都是使用邮件和客户进行沟通，那么如 何快速、简单地保证您与客户的往来邮件、沟通记录都能在 CRM 内记录下来并能与客户信息关联呢？百会 CRM 的邮箱功能可以自动地对您与您客户之间的往来邮件记录进行跟踪。 功能优势功能优势 在 CRM 中集中管理所有客户信息和电子邮件记录 客户的邮件沟通记录与 CRM 客户信息自动关联起来 方便快捷的与其他成员分享相关客户的邮件记录 在 CRM 系统里配置您常用的、基于 pop 协议的邮箱来发送和接收邮件 功能特点功能特点 邮箱功能作为百会 CRM 一个功能模块供用户使用 无需退出百会 CRM 系统即可发送和接受所有的邮件，完全实现了 Outlook 的功能 共享相关客户的邮件记录其他成员 利用邮箱功能可以方便快捷的了解与某一客户来往情况 能集成当前主流邮箱：例如：Gmail,Yahoo,Hotmail，126，163，sina 邮箱等 6 6用于第三方集用于第三方集成的成的 APIAPI 接口接口 百会 CRM 为第三方应用集成 CRM 模块提供 API (应用程序接口) ，包括财会，ERP，电子商务，自助服 务门户网站等。通过百会 CRM API，您可以用 XML 或 JSON 格式提取 CRM 数据来开发新的应用或与已有应用 集成。 因为百会 CRM API 是一种独立开发语言， 因此您可以使用任何开发语言开发您的应用(Java, .Net, C, C+, PHP 等)。 百会 CRM 产品手册 20 7 7权限权限管理管理 百会 CRM 提供了一个企业级的基于角色的权限管理基于角色的权限管理，当用户在使用诸如线索、客户、联系人、商机等 CRM 数据和模块时，可以控制用户的访问权限。基于角色的安全管理包括角色角色、岗位岗位、数据共享设置数据共享设置、字字 段访问设置段访问设置和组组等。 您可以通过角色设置对 CRM 各模块、数据管理工具、每个模块里的 CRM 记录和字段进行详细的权限设 置。 基于角色的权限管理的流程图基于角色的权限管理的流程图 使用角色和数据共享规则，您可以设置多级组织层次，并可以根据机构中用户的不同角色控制数据级 别的访问权限。 为组（也叫团队）设置数据共享，这样同一部门或项目的用户之间都可以共享数据。 角色角色 1. 对销售、市场活动、客户服务支持、订单，及其他工作的角色进行权限管理 2. 对数据和 crm 其他工具进行权限管理 3. 使用字段层安全机制对字段的访问权限字段的访问权限进行控制，以便用户可访问与其工作角色相关的字段 百会 CRM 产品手册 21 基于角色的权限管理基于角色的权限管理 岗位岗位 1. 机构组织层次中，根据不同的工作岗位（CEO、经理、总监等），进行 CRM 的数据共享 2. 常规访问权限，例如：在机构内部共享百会 CRM 数据时，设置私有、公开只读以及公开读/写权限 3. 设置数据共享规则将访问权限赋予到其它岗位、及其下属和组 4. 启用与同事共享数据选项，从而可以使拥有相同角色的用户可以彼此共享数据 基于角色的权限设置基于角色的权限设置- -公司组织架构示意图公司组织架构示意图 组组 1. 基于权限、部门或用户的岗位架构来管理组（团队） 2. 为组分配用户、角色及其下属和下级组 3. 为组设置数据共享规则，从而使组中的用户有权限访问同样的数据 百会 CRM 产品手册 22 基本角色权限管理基本角色权限管理- -组样例组样例 六、六、行业解决方案行业解决方案 1 1产品销售产品销售+ +客户服务型企业解决方案客户服务型企业解决方案 ( (典型行业例如：典型行业例如：ITIT 通讯、电子设备、医疗器械、房地通讯、电子设备、医疗器械、房地 产经纪、服务行业等产经纪、服务行业等) ) 企业需求描述 市场活动获得大量线索，但是客户转化率不高 销售工作无法监控，销售任务能够完成但无法评估 部分销售人员无法明确客户需求，无法洞悉有效商机，无法判断客户的真正目的，从而影响销售进度 的推进，无法达成销售目标 优秀销售人员能力无法复制，销售团队战斗能力无法提高 客户服务质量无法量化，客户满意度无法保证 市场费用投入方向无法决策，市场活动难以开展 解决方案示意图 百会 CRM 产品手册 23 商业机会 市场百会CRM客户 服务 客户拜访 客户决策 竞争对手 团队合作 阶段进程 产品报价 服务支持 知识库 投诉受理 客户满意度 客户关怀 报价单 销售订单 发货单 决策分析 产品销售 市场营销 客户服务 销售过程管理示意图销售过程管理示意图 有意向客户 线索 存档或删除线索判断 客户/联系人 商机 无效 有效 销售订单 售后服务 初步接触 需求了解关 键人沟通 方案及报价 商务谈判 成交 按 照 销 售 阶 段 推 进 针对销售商机按业务特征来分阶段管理，并可设置每个阶段的关键工作和工作要求。根据每个阶段工 作重点和里程碑事件推进销售过程的前进，同时保证工作的质量，了解和满足客户在每个阶段的需求，以 此逐步完成成交的目的。 2 2产品销售产品销售+ +项目管理型企业解决方案项目管理型企业解决方案( (典型行业：典型行业：ITIT 集成商、广告公司、咨询公司等集成商、广告公司、咨询公司等) ) 企业需求描述 企业面临的困难来自于项目合作与协同和项目实施与控制两方面的管理，特别是需要明确项目的范 围、预算、阶段、任务和成果，控制项目所需的人力、财力和物资资源以及项目的进程与质量，协调外包 商工作，保持与合作各方的有序沟通并了解对项目的意见和建议，降低项目可能的风险，保障能够最终交 付让客户满意的项目成果。 解决方案示意图 百会 CRM 产品手册 24 网上客户信息 捕获 客户反馈/投诉 /建议 网上信息采集 客户服务支持QA(知识库) 客户服务 客户资源管理 线索客户联系人 客户基本资料设置客户资源分配机会管理 销售预测 市场活动商机/项目管理 市场活动 采购订单 报价单 销售订单 发货单 . 销售管理 用户管理 系统管理 权限设置工作流规则首页. WBS工作任务分解 项目进度管理 人力、资源管理 项目论坛 沟通、交流工具 外部资源管理 百会CRM 知识管理 . 百会PM 通过百会 CRM+百会 PM 不仅搭建销售运营管理平台，更加完美的实现项目合作与协同和项目实施与控 制，保证了项目交付的进度和质量。 3 3百会利用产品整合优势打造优秀客户专区百会利用产品整合优势打造优秀客户专区 百会公司客户服务的困境：百会公司客户服务的困境： 在百会多达十几款产品上线之初，百会就发现由于提供的完全是基于互联网的产品，但是由于百会客 户的行业、IT 信息水平不尽相同，因此客户愿意接受的服务途径也不一样： 初期百会网站上的主要的途径是：400 电话、百会服务邮箱和与一家知名在线客服产品提供商进行合 作提供百会的在线服务。 很快百会团队发现，由于提供的服务途径的不同，如何将各种渠道得到的客户需求和反馈进行归集和 整理是百会服务团队面临的问题，例如：问题和需求会被客户反复问到；客户问题反馈不及时，反馈的内 容不够专业，没有给客户很好的指导和帮助，同时如何将这些问题的标准答案让客户方便查询；如何利用 百会本身多产品线的优势给客户提供更加优质的服务和帮助，这些都是摆在百会产品团队和服务团队面前 的问题。 百会服务之路百会服务之路- -拓展多样的服务途径，强化服务渠道的整合拓展多样的服务途径，强化服务渠道的整合 1、 有一些客户在浏览网站时随时会有需求，提交给百会的服务团队，传统的方式基本上都会将这些需求和问 题放到网站的后台，随时要网站人员提供给服务和支持团队，利用百会 CRM 产品的 WEB 表单功能，将客户的需 求直接导入至 CRM 系统内，客服人员无需进入网站后台，在日常处理业务的 CRM 系统内很方便就可以查到了， 并且如果客服人员在两个小时内没有处理，CRM 会自动升级客户服务，将问题提交至客服经理并邮件通知销售 总监和总经理，这样通过系统的设置保证了客户需求的快速响应。 百会 CRM 产品手册 25 2、 通过服务体系的梳理和流程的改造，客户需求及时得到反馈和答复，但是鲍总还是不满足，由于所有 的问题都会经过产品部门的反复讨论，在百会 CRM 内形成很好的服务知识体系，怎么样将这些知识传递给客户 呢？鲍总想到了百会聊聊这款产品，在与产品和开发人员确认后，鲍总决定利用百会聊聊替代原先的在线客服 产品，同时利用 API 将百会 CRM 内的知识库内容直接提取到百会聊聊的界面上来，客户在询问客服之前就可以 找到最热点的问题和标准的答案， 这样既保证了客户服务的质量， 同时也在一定程度上减轻客服人员的工作量。 通过百会 CRM+百会聊聊+百