物业服务企业人员岗位培训心得体会.doc

物业服务企业人员岗位培训心得体会 近日宿州市房管局举办全市物业服务企业从业人员岗位培训，市、县200多名人员参加培训。通过这几天学习我感触颇深，收获也很多。结合本人的一些体会,我想谈一下自己的感受，可能想法不太成熟，仅和同行探讨。 一、首先，我认为培训、学习很重要，每年至少要搞两次，要想提高员工工作能力和工作激情，只有通过不断学习才能达到这个目标。可以把几个项目部的员工聚集在一起学习，不分正式、非正式的职工大家都参与。这样不但能学到更专业的知识，而且还能提高工作效率，增强团队合作精神。例如：宿州学院的陈小芳老师在讲综合管理实务时讲到很多服务细节。比如新小区搞装潢的很多，装修工人上厕所是个难题。因为小区内基本上都没有厕所，那么他们通常会在楼道较隐蔽的地方大小便，这样不但影响公共环境，而且保洁工人也不愿意打扫。这种情况下我们可以在小区装修期间强制安装临时马桶，最后再统一处理。 二、其次，我认为在学习时，有必要首先让员工知道并了解自己的企业概况及小区概况。我这里指的小区概况不仅是讲小区有几栋楼、面积有多大。更需要知道企业是几级资质，服务理念是什么?成功运作了那些项目?在宿州市的口碑等。我们员工只有了解这些才能更专业的服务，才能不断提升企业品牌。 三、再次，作为客服人员在与业主正面接触时，如果遇到一些难缠的业主。(例如有业主对停车管理费的收费有意见，在大厅吵嚷)遇到这种情况，我们要态度亲切地把他引到其他房间单独解释，减少负面影响。先解释停车管理费的收取包括那几项费用(有场地维护费、设施设备管理费、保洁人员工资等)再解释我们企业是国家二级质资，在全市拥有良好的口碑，小区的服务是二级服务标准，绿化达到30%，保安24小时巡逻，投诉电话24小时开放，收费有物价局统一定价。根据定价标准是2元每平方，我们主动降了3毛钱。这样解释让业主感觉是他们占了便宜，便不会有什么意见了。要多讲业主享有的权利，少讲或不讲他应承担的义务。 四、最后，我想谈一下新建小区业主收楼时的几个问题。首先在业主收楼前要编制业主入住工作方案和工作计划，在计划中应明确入住时间、负责人职责、入住手续、入住过程中使用的文件和表格，制定入住流程等等。其他的在此不多讲，我想谈谈入住时环境布置和收楼后装修问题。入住时入口处要挂横幅、插彩旗，营造热烈气氛。办公地点要摆放花篮、盆景、张贴醒目的流程图，营造喜庆气氛。管理处人员着装整洁、精神饱满。最重要的是必须事先安排员工进行现场模拟、演练，以及对一些突发事件的处理预案。另一点是装修，装修是物业服务的重点和难点之一。一方面又可能危害物业安全，影响物业的正常使用;另一方面，也可能激发物业服务双方的矛盾和冲突。也是与业主关系处理的磨合期。管理员要有告知义务，要认真学习住宅室内装饰装修管理办法，学习装修活动中禁止行为。管理员应每天巡查，不仅要能说出那些是禁止行为，而且还能做出合理的解释。巡查时最好人手一份住宅室内装饰装修管理办法，这样有法可依。对于违规的处理1、立即汇报;2、全力制止;3、耐心沟通劝阻;4、规避风险。 优秀于学习。省房协的崔建老师在培训时曾说：“好的服务就是一种感觉一种