银行产品营销部新员工见习总结报告.doc

银行产品营销部新员工见习总结报告 一、工作动态 (一)本周工作 本周，产品营销部稳步推进新员工见习工作，主要完成了以下工作：一是新学员轮流跟随部门各小组参与夜班排班。二是22名新学员到岗，落实衣柜，工位，分组事宜。三是针对22名新到岗员工开展通关测试，通关率、上线率均达100%。四是8月19日第四批新员工通过见习期考核，顺利轮岗至客户服务部。 (二)本周考勤 8月4日-8月8日，参加见习的新员工共有55人，考勤表现良好，基本按时到岗，但存在如下情况：钱肖歌迟到2分钟、胡淑娟迟到1分钟，陈琳病假5天、游靓病假1天，王越事假2天并离职。 二、工作亮点 (一)排班方案优化 进一步优化新员工排班方案，每日安排部分新学员轮流参与部门夜班排班，同时安排一名指导老师跟线辅导，加大训练强度，全面提升新学员的问题解决能力。 (二)见习流程标准化 新员工见习流程基本实现标准化，常态化。新到岗22名新学员通过产品营销部系统的培训和通关测试，以最快的速度、最短的时间达到上岗要求。 (三)业务培训有序化 针对在岗新学员实行分层培训，一方面对外呼业务开展专题培训，一方面收集员工疑难问题，在组内开展业务答疑，全面清扫新学员外呼业务盲点，确保学习成效。 三、成绩反馈 1.呼入指标： 本阶段呼入机动组全员上线呼入，截至8月22日，上线率达100%，平均总登录时长为7.17小时/天，总接起电话量达10109通，平均AHT为193.66秒，排名前三的依次为：刘禹、朱皓琳、曾思，平均ACD分别为：166.35、143.73、140.07，平均AHT为：150.75、173.09、181.41。 2.外呼指标： 22名新员工于周二全员完成通关测试，并正式上线外呼，截至8月22日，完成任务总量7533户，平均接触率为54.57%，差错47笔。其中，外呼完成量较多的新员工为：程丽、郭金灿、滕婷，外呼量分别为516、440、439，接触率较高的新员工为：阮即灿、蔡秀林、邓思玥，接触率分别为60.76%、59.34%、58.20%。 3.校园招聘员工指标 四名新招聘入行的大学生本周持续开展个贷催收工作，并于8月21日正式上线试呼入。个贷催收完成任务总量2387户，平均接触率为55.68%，差错4笔;呼入指标总接起电话量达125通，平均AHT为183.68秒。 个贷催收接触率排名依次为李璐、赵延慧、周聪、潘胜，接触率分别为59.97%、57.85%、53.09%、51.55%。 呼入ACD排名依次为周聪、潘胜、李璐、赵延慧，ACD分别为144、141、125、125。 四、员工之声 新员工见习收获丰厚，感触良多,现将部分新员工心得体会摘录如下： 曾思：今天是一周的开始，也是我进入电话银行中心以来第一个夜班，虽然时间不是很晚，但是还是一个很大的挑战。在中午到达中心后，王方老师也是给我们讲了一些夜班需要注意的事项，但是内心还是很忐忑。现在已经还有半个小时就要结束了，整体感觉夜班还是比白班要难过一些的，可是只要耐心不急不躁的话，也会很顺利的度过。经过这一次的锻炼我认为也可以更好的鞭策我前进，更好的完成以后的工作。 李璐：“简单的事情重复做”，每做一遍都会有新的体会，“重复的事情用心做”，用心才可以深入挖掘这件事的内在价值与意义。今天有几个客户让我非常感动，当我告知客户拖欠信息后，他很着急的解释说，“因为他没有收到还款短信，这个月因为工作忙忘记了，非常感谢建设银行有个贷催收的温馨提醒，让他不至于产生不良的信用记录”。听到客户这番话，我油然而生一种满足感，更深刻认识到进行个贷催收的意义，这份业务不仅仅是“催缴令”，同样也是“温馨令”。同时在个贷催收中，客服代表说话的语气对客户的影响其实非常重要：对于态度温和的客户需要语气柔和告知贷款消息;对于纠结的客户需要态度坚决、语气坚定的告知贷款信息;对于不明情况的客户语气要耐心细致进行引导。“对症下药”才可出奇制胜，对各类客户都可以成功告知其贷款拖欠信息。 潘胜：这两天终于通过自己的努力将接触率提升到了自己的目标值，感觉还是有收获的，要继续保持这种状态;鉴于对后期工作的考虑，我们明天又要继续呼入业务了，所以今天下午3：30以后王春雪老师又给我们做了一次通关，首先是简单的开户行和明细查询，然后是挂失处理等，大家基本的流程都还记得，只是有些细节的地方需要注意一下，老师也及时的给我们进行了指正，让我们能够有正好的状态迎接明天的到来。 阮即灿：今日是正式上班的第一天，心情既兴奋又紧张，早晨匆匆的吃早餐后来到了自己的工作岗位，第一次正式的拥有了自己专属的办公桌和电脑，让我对以后的工作和生活充满了信心。随后开始了紧张的培训，指导老师在培训室简单的讲解了一下工作流程和注意事项，自己也迅速根据老师的节奏在脑中过滤消化，认真地做好笔记，感觉自己对以后的工作大致有了一些了解，并且基本可以理解老师的意思。午饭过后，经过指导老师精细化的专业指导，让我有了一些更深刻的理解，并且加强了实操能力的训练，经过一对一的演练，对业务的熟悉度