银行工作心得体会：保持好心态就是获得表扬的开始（产品营销部 蔡秀林）.doc

银行工作心得体会：保持好心态就是获得表扬的开始（产品营销部 蔡秀林） 11月13日下午，中心在21楼u型会议室召开xx级新员工座谈会，会议由刘主任主持，石主任、喻主任出席会议，各部门主管、客户服务部和产品营销部、xx级新员工代表参加会议。 会上有我们的新员工代表的回顾入行半年的成长历程，总结自身的进步和不足，并提出了很多很好的意见和建议。喻主任、刘主任都肯定了大家的进步。石主任作总结讲话，对大家优秀表现表示祝贺和感谢，同时送给了我们四个关键词:心态、习惯、方法、品格。对于我们刚刚进入中心三个多月的员工来说，我觉得谈习惯还没有做到很好，方法也是在慢慢的模仿中在后期自我的创新，品格就是要我们长久的锻炼了，可能我感触比较多的就是心态吧! 刚刚开始接电话之前就听过很多老员工或者是授课的老师、指导老师给我们说过一些纠结的客户，会影响大家后面的心态，接电话最重要的就是能够在纠结的客户中自己摆脱出来，而不是一直都在这个状态下，导致剩下的所有的时间都在为了这个事情而苦恼，同时后面的工作效率也是越来越低，甚至觉得每一个客户都是属于纠结的人。因为自己的心态就是属于纠结的心态了，这个就是我们现在新员工最需要学习的，也最需要去锻炼的。 借鉴一句话:心态管理在认识心态与情绪的基础上，引入心态讨论，提高认识自身心态、控制自身情绪状态、认识他人情绪并作为人际交往的指导、激励自己和他人等的能力。 但是我们作为新员工来说可能无法做到这么的完善的，大家很多的时候就会在下班或者中餐时间去分享自己遇到的最纠结的问题，所以后期我发现纠结的客户其实多数的时间是我们跟着客户一起去了，说好听的是感同身受了，说直白点就是我们被客户给带着跑了，我们要保持积极向上、阳光向善、持之以恒好心态。 心态之于客服，就好比你拜师习武。入得师傅的门，第一件事情不是学招数，也不是练习基本功，而是担柴、烧饭、扫院子。师傅会告诉你，心情浮躁是没有办法学武艺的，学武功首先是磨练心性，然后是蹲马步，最后才是学招式。若没有前两项，就学不成招式(技巧)。 心态之于销售，就好比你拜师习武。入得师傅的门，第一件事情不是学招数，也不是练习基本功，而是担柴、烧饭、扫院子。师傅会告诉你，心情浮躁是没有办法学武艺的，学武功首先是磨练心性，然后是蹲马步，最后才是学招式。若没有前两项，就学不成招式(技巧)。 有一个关于三个建筑工人的故事：三个工人在砌墙，有人过来问：“你们在干什么?”第一个人没好气地说：“难道你没看见吗?我们在做苦力活，砌墙。”第二个人抬头笑了笑，说：“我们在盖一幢高楼。”第三个人边干活边哼着歌曲，他的笑容很灿烂，开心地说：“我们正在建设一个新城市。”十年后，第一个人在另一个工地砌墙;第二个人坐在办公室画图纸，他成了工程师;第三个人则成了前两个人的老板。 1.对自己的职业充满信心 我们很多的新员工来说，感觉的自己最长做的事情其实就是去听客户的抱怨，不管是对我们的产品还是对我们建行的感觉、甚至是对我们某些地方(不管人、事)的不满。 实际上，正是由于电话客户的人员，人们才可以随时的去解决遇到的任何的问题，因为我们是属于24小时的服务，可以及时的解决到客户的问题的，帮助客户提高对建行的满意度，所以我们应当对自己的职业充满信心。 2.相信自己的能力 客服工作人员要正确评价自己的能力。既不能跟高手低，好高骛远，也不能小有成绩就自以为是，满足于现有状态;更不能过于谦卑，对自己缺乏信心。 理想的状态是既切合实际，不脱离周围的现实环境，又要树立远大的目标，不断激励自己。要不断学习，在学习中进步，熟知公司、产品、科技背景等专业知识;要相信自己是有能力的，是值得信赖的，是最出色的。我们在不超出自己的权限范围去帮助每一个客户。 3.正视挫折 “不畏挫折，永不言弃”是优秀心理素质的代名词，这要求客服人人要正确认识挫折和失败，有百折不挠的勇气。 当你解决客户的问题的时候，会经历很多客户的态度可能不好，但一定要有耐心，要相信所有的失败都是在为以后的成功做准备。你可以告诉自己：“也许我还在某些方面做得不够，不过再多努力一次或许就能成功。为什么这个世上有成功者也有失败者?原因很简单：成功者比失败者只多坚持了一步。” 人生总有不幸的一面，只要你能坦然地面对这一切，正视挫折，把困难看作是人生必然的经历与成长的机会，你就会一步步走向成功。不要在悲观的情绪中自哀自怜，这样只会越来越难，然后自己也不会有所成长。 4.帮助客户也是帮助自己 客户是客服工作的主要服务对象。只有尊重客户，真诚地视客户为朋友，给客户以“可靠的关怀”和“贴心的帮助”，才是面对客户的正确心态，才能得到客户的表扬。 你要时刻记住：“我是来帮助客户解决问题的，我要永远替客户着想，学会比客户更懂得如何去帮助他们自己。” 最后给大家分享下我自己进公司3个月来获得第一次表扬，现在新员工开始上晚班了，可能对于老员工来说这个班次已经习以为常了，但是我们新员工就在晚班的时候遇到了比白天的时候激动的多的客户，因为这个时段的挂失真心的多。再次我就遇到一个来办理挂失的客户，对方进线就是说帮我挂失所有的卡，不管信用卡还是储蓄卡，但是实话说对方针对自己有多少以及详细的卡都不是很记得了，但是又对自己的资金有着担心不管的催促赶紧办理。后又因为个人原因想要挂机，但是我都一次又一次的将客户找回，希望对方能够耐心在等待下。所有的完成的时候，已经过了接近十几分钟了，当我以为这个纠结的客户终于解决的时候，对方说我今天的声音是他听到最好听的声音，甚至不愿意转接