客户关系管理的及时性、准确性、策略性.pdf

GreenCRMGreenCRM -客户关系管理的及时性、准确性、策略性客户关系管理的及时性、准确性、策略性 客户关系管理系统客户关系管理系统 密 级：公开 文档编号： 密 级：公开 文档编号：GF2-1 版 本 号： 版 本 号：2.0V 日 期：2005.12.18 V 日 期：2005.12.18 宣传文件，感谢过目宣传文件，感谢过目 页 1 北北京京绿绿企企软软件件有有限限公公司司 S Si it te e: :w ww ww w. .g gr re ee en n- -s so of ft t. .c cn n 客户关系管理系统 客户关系管理系统 第一章 引言 第一章 引言 以“升华客户关系”为核心主线，以客户管理、销售、 服务、营销、市场之间的协同工作为基础目标；让潜在客户 成为目标客户、老客户成为长久的商业伙伴是 GreenCRM 客 户管理系统追求的境界； GreenCRM 客户管理系统通过对用户 信息资源的整合，在全公司内部达到资源共享，从而为客户 提供更快速周到的优质服务，吸引和保持更多的客户；通过 对客户管理业务流程的重新设计和规范，更有效地管理客户 关系，降低企业营销管理成本。所以，成功的客户管理系统 实施是不仅客户信息资源的管理、整合、分析，还必须将企 业文化、组织结构、业务流程、人员都要做相应地变革，一 切要真正围绕以客户为中心的理念去实施。CRM 才能起到其 最大的作用。才能达到增加企业盈利和改善客户关系这一投 资最优化效果。 第二章 产品概述 2.1 全面的系统设计目标 第二章 产品概述 2.1 全面的系统设计目标 1、客户机无需安装专用软件，使用浏览器即可实现全球办 公。 2、集成手机短信组件，重要信息可直接发送到员工手机， 宣传文件，感谢过目宣传文件，感谢过目 页 2 北北京京绿绿企企软软件件有有限限公公司司 S Si it te e: :w ww ww w. .g gr re ee en n- -s so of ft t. .c cn n 支持群发短信。 3、集成商业管理组件，轻松的管理客户、供应商资料和产 品销售记录。 4、集成公告通知、内部邮件、即时短信息、文件柜、聊天 室、论坛等模块，提供企业内部信息交流的多种方式。 5、集合了当今最新的信息技术，它们包括：Internet 和电子 商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工 智能、呼叫中心等等。 6、凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客 户关怀、服务和支持构成了 CRM 软件的基石。 7、万能报表制作，充分利用报表设计器无限定制各种报表， 并可以导出到 EXCLE、PDF 格式。 8、原代码开放，CRM 是开放的、包容的、智能的和人性化的 管理模式。由于 CRM 面向企业的生存环境，所以它又不是一 劳永逸的。这要求企业的 CRM 应是开放的、可伸缩的、可扩 展的、可修改的、有行业特性的、可升级与任何系统兼容的。 2.2 流行的技术构架 2.2 流行的技术构架 2.2.1 UML 技术 UML(Unified Modeling Language)是一种现今最流行的 建模方法。是一种定义良好、易于表达、功能强大且普遍使 用的建模语言。它融入了软件工程领域的新思想、新方法和 宣传文件，感谢过目宣传文件，感谢过目 页 3 北北京京绿绿企企软软件件有有限限公公司司 S Si it te e: :w ww ww w. .g gr re ee en n- -s so of ft t. .c cn n 新技术。它不仅支持面向对象的分析和设计，还支持从需求 分析开始的软件开发的全过程。 2.2.2 J2EE 技术 当今世界最流行的快速设计和开发企业级的应用程序， 独立于平台的 Java 2 Platform, Enterprise Edition (J2EE) 技术提供了一个基于组件的方法来设计、开发、装配和部署 企业级应用程序。 J2EE 平台提供了一个多层结构的分布式的 应用程序模型，该模型具有重用组件的能力、基于扩展标记 语言(XML)的数据交换、统一的安全模式和灵活的事务控制。 2.2.3 ORACLE8I/SQLSERVER2000 Oracle 8i/9i 是 ORACLE 公司推出的一种功能异常强大 的 面 向 网 络 计 算 的 数 据 库 （ the database Network Computing）并支持对象关系模型的数据库产品。 Oracle 8i/9i 将 Java VM 引入到数据库之中，从而实现 了在服务器上存储和执行 JAVA 代码的能力。 Oracle Data Server 中的 Java VM 允许开发人员在数据 库中编写、存放和执行 Java 代码，允许用 Java 来创建存储 过程、函数和触发器。这在另一方面也大大降低了对数据库 编程技术的要求。这一点恰好不同于 C、Oracle Call Interface、PL/SQLTM 和其他语言。 高端数据仓库技术和 OLTP Oracle 8i 对版本 8.0 的高 端功能进行了扩充，新特性包括以下诸方面：多用户数据仓 宣传文件，感谢过目宣传文件，感谢过目 页 4 北北京京绿绿企企软软件件有有限限公公司司 S Si it te e: :w ww ww w. .g gr re ee en n- -s so of ft t. .c cn n 库管理能力，更多的分区方式，更强的与 OLAP 工具的交互 能力，以及在 Oracle 数据库间快速和便捷的数据移动机制。 2.2.4 应用服务器 Tomcat4 、Weblogic7 2.3 操作系统 服务器： 2.3 操作系统 服务器：主频: 1.8G 以上 内存: 256M 以上，建议使用 512M 硬盘: 40G 以上，如有数据备份要求，要求双硬盘。 操作系统: Win2000 或更高版本 或 LINUX 数据库 （DBMS） : Oracle 8i /9i 或 SQL Server2000 客户端：客户端：主频: Pentium800 以上 内存: 64M 以上，建议使用 128M 操作系统: WIN98/2000/XP 硬盘: 10G 以上。 2.4 参考资料 2.4 参考资料 1标准建模语言 UML 2ORACLE8I 数据库设计原理 3用友 Erp_M8.0 4ERP 原理、设计、实施 4CRM 原理、设计、实施 5建设领域计算机软件工程技术规范 （中华人民共和国行 宣传文件，感谢过目宣传文件，感谢过目 页 5 北北京京绿绿企企软软件件有有限限公公司司 S Si it te e: :w ww ww w. .g gr re ee en n- -s so of ft t. .c cn n 业标准 JGJ/T90-92） 第三章 具体功能模块设计 3.1、客户信息管理 第三章 具体功能模块设计 3.1、客户信息管理 客户信息管理子系统里主要实现将企业各部门、每个人 所接触的客户资料进行统一记录和管理，就包括对客户类型 的划分、客户基本信息、企业销售人员的跟踪记录、客户状 态、合同信息等。 3.1.1 客户注册管理 客户注册管理实现新老客户的加入、更新与维护，提供 在 Internet 上输入、修改、查询客户的详细信息功能，客 户通过注册后，可以享受一些特定的及时交流功能（如订购 单上报、库存上报） 。 （行业类别、地区类别） 3.1.2 客户相片/产品图样管理 为每个客户提供了照片保存功能（也可以是该客户的产 品图样） ，可任意调整设置客户图片； 3.1.3 业务文档管理 将企业日常工作中大量的业务客户简介等或合同等文档资 料的集中管理，方便公司的查找、更新，统一管理； 3.2 客户合同管理： 3.2 客户合同管理： 3.2.1 提供合同草拟、审核、评审、生效执行等过程管理； 3.2.2 可由用户自定义工作流程，让系统在各环节中，自动 宣传文件，感谢过目宣传文件，感谢过目 页 6 北北京京绿绿企企软软件件有有限限公公司司 S Si it te e: :w ww ww w. .g gr re ee en n- -s so of ft t. .c cn n 传递信息，提高效率，减少差错； 3.2.3 提供合同模版自定义，规范合同内容、式样； 3.2.4 可跟踪合同的收款情况，提醒业务人员催款，并打印 催款单； 3.2.5 提供多种统计分析功能，对业务人员的销售业绩进行 分类统计； 3.33.3 市场营销管理市场营销管理 市场营销管理子系统里主要实现通过各种渠道（包括传 统营销、电话营销、网上营销）接触客户进行记录、分类和 辨识，提供对潜在客户的管理。管理层通过客户数据库对企 业营销策略进行分析和评估。 CRM 营销管理最重要的是实现 一对一的营销，从“宏营销”到“微营销”的转变。 3.3.1 通讯管理 短信管理、EMAIL 管理等； 3.3.2 业务销售跟踪管理 跟踪记录业务人员每次与客户的拜访联系情况、服务项 目完成情况、合同款项执行情况；实时反映公司业务联系信 息； 3.3.3 客户拜访提醒管理 在日常工作中，事先做好业务工作计划，预先设置，及 时提醒，准时周到； 3.3.4 客户生日提醒管理 宣传文件，感谢过目宣传文件，感谢过目 页 7 北北京京绿绿企企软软件件有有限限公公司司 S Si it te e: :w ww ww w. .g gr re ee en n- -s so of ft t. .c cn n 在日常工作中，事先输入客户生日信息，预先设置，及 时提醒，做好人际公共关系； 3.3.5 系统决策分析 通过直观分析各部门或总体客户数据， 可以精确掌握市场 需求的细微变化。 公司决策层可以根据这些数据做出战略 性的调整，提高企业对市场的反映灵敏度，极大提高市场 竞争力。提供企业领导从多角度分析处理数据，实现对业 务动态趋势进行监控，为企业领导提供及时准确的数据， 作为企业决策依据。桩图、曲线图、列表对比等多中方法 表示动态趋势和对比分析。 3.3.6 营销费用管理 主要为了营销而发生的交通费，展示费，广告费等等。 3.3.7 行动管理 主要管理新增活动、新增附件。 3.3.8 日程备忘 在日益忙碌的工作中人性化提醒工作、生活安排。 3.3.9 任务计划 合理的进行工作的安排。 3.3.10 公告栏 即时的内部资讯交流，促进员工沟通。 3.43.4 销售管理销售管理 宣传文件，感谢过目宣传文件，感谢过目 页 8 北北京京绿绿企企软软件件有有限限公公司司 S Si it te e: :w ww ww w. .g gr re ee en n- -s so of ft t. .c cn n 销售管理子系统主要功能包括对销售人员客户跟进、销 售记录、销售佣金等管理，快速查询和管理销售人员的工作 进程和绩效考核。对整个企业营销团队进行协调和管理。 3.4.1 客户销售跟踪管理 跟踪销售人员的每次业务联系中与老客户的联系情况， 可以对销售人员的活动做提醒设置； 1.记录跟进客户的详细情况、跟进时间地点等信息，可 详细记录客户的具体需求，关键人事资料，工作计划，资金 状况，每次接触细节。 2.修改客户状态（如：有兴趣/可能、有计划/需求、已 报价待批准、已签合同等，跟踪每个细节）以确定客户的权 限级别（分销商、总部、合作伙伴、最终消费者） ，上级可 以查看下级上报的数据。 3.可定义上级审核人和审核流程，发挥团队协同的威 力。 3.4.2 客户分配管理 转移客户给不同的用户，再也不用担心人员流动的问 题，快速完成工作交接。 3.4.3 机会销售管理 主要记录新增销售信息，对产品销售分析和客户消费趋 势分析提供依据。 3.4.4 资金帐务管理 宣传文件，感谢过目宣传文件，感谢过目 页 9 北北京京绿绿企企软软件件有有限限公公司司 S Si it te e: :w ww ww w. .g gr re ee en n- -s so of ft t. .c cn n 全面管理客户往来款项。手工登帐、自动挂帐（挂入公 司帐户）或核帐，随时查询所有客户的实收实付、应收应付 情况，往来帐管理一目了然； 资金帐可灵活增设公司帐 户，流水帐记录，全面管理公司内部资金运作，实时掌握公 司流动资金和各帐户的结余情况，为财务及管理人员提供了 极大方便； 3.4.5 库存管理 主要管理采购、入库、出库、库存调拨。 3.53.5 客户关怀管理客户关怀管理 客户关怀活动包含在客户从购买前、购买到购买后的客 户体验的全部过程中。购买前的客户关怀为公司与客户之间 关系的建立打开了一扇大门，为鼓励和促进客户购买产品或 服务作了前奏。购买期间的客户关怀则与公司提供的产品或 服务紧紧的联系在一起。包括订单的处理以及各种有关的细 节，都将要与客户的期望相吻合，满足客户的需求。购买后 的客户关怀活动则集中于高效的跟进和圆满的完成产品的 维护和修理的相关步骤。售后的跟进和提供有效的关怀，其 目的是使客户能够重复购买公司的产品或服务。 3.5.1 客户服务 包括向客户提供产品信息和服务建议等。 客户服务管理实 现客户内部信息的交流，提供在 Internet 上输入、修改内 部信息的功能。具体包括以下功能： 宣传文件，感谢过目宣传文件，感谢过目 页 10 北北京京绿绿企企软软件件有有限限公公司司 S Si it te e: :w ww ww w. .g gr re ee en n- -s so of ft t. .c cn n 1.订购单上报：分销商可以在 Internet 上输入、修改 消费者订购产品的信息（订购单号、上报日期、上报分销商 昵称、总部接受人员昵称、订购产品编号、名称、数量、单 价、总价等信息） 。总部通过接受人员昵称来接受分销商上 报的订购单，通过回复（输入仓库产品实际数量）将订购确 认信息回复给分销商。从而保证供、销、存数据的一体化。 2.库存上报：分销商可以在 Internet 上输入、修改分 销商产品库存的信息（库存单号、上报日期、上报分销商昵 称、总部接受人员昵称、产品编号、名称、库存数量、单价、 总价等信息） 。总部通过人员昵称来接受分销商上报的库存 单，通过回复将确认信息回复给分销商。 3.公司服务：提供公司在后台输入和上传一些公司的内 部资料（合同书、合作协议、产品报价等） 。让其他客户（已 注册）可以下载这些内部资料。 4.记录为客户提供的安装、培训、服务、技术支持工作， 提高协同服务能力。 5.记录客户投诉，并可定义对投诉的处理流程，如责任 判定、投诉处理、领导批示、总结、跟踪等，为客户提供优 质服务。 3.5.2 产品质量 应符合有关标准、适合客户使用、保证安全可靠。 3.5.3 服务质量 宣传文件，感谢过目宣传文件，感谢过目 页 11 北北京京绿绿企企软软件件有有限限公公司司 S Si it te e: :w ww ww w. .g gr re ee en n- -s so of ft t. .c cn n 指与企业接触的过程中客户的体验。 3.5.4 售后服务 包括售后的查询和投诉，以及维护和修理 功能包括产品安装档案、服务请求、服务内容、服务网 点、服务收费等管理信息，详细记录服务全程进行情况。支 持现场服务与自助服务，辅助支持实现客户关怀。 3.5.5 客户会员消费管理 记录客户每次来公司进行消费的时间、金额；并可设置客 户消费限额，可灵活查询统计及打印； 3.5.6 客户关系研讨 1.疑难问题讨论场所，让碰到困难的职员发表问题，寻 求帮助； 2.其他职员可就难题发表意见，提出策略，培养团队互 助精神； 3.所收集的论题、 解答， 可直接转入业务知识管理模块， 为企业积累财富； 3.6 业务知识管理3.6 业务知识管理 1.收集有关企业、产品、报价、成功案例、竞争对手信 息、市场活动等资料，方便员工学习、提高； 2.收集客户售前、售中、售后发生的问题和解决办法， 成为业务知识库； 宣传文件，感谢过目宣传文件，感谢过目 页 12 北北京京绿绿企企软软件件有有限限公公司司 S Si it te e: :w ww ww w. .g gr re ee en n- -s so of