案场管理制度及违纪处理条例.doc

精选资料案场管理规则1、 作息时间： 冬季 早830晚1700夏季 早830晚1730各员工必须严格执行此作息时间，不得迟到早退。由于特殊原因需要调整作息时间，另行通知；2、 个人班前准备要求在15分钟内完成，男员工应穿西装、打领带、头发梳理整齐，女员工应轻装淡抹、仪态大方、穿戴整齐；3、 基础卫生值班人员要求在15分钟内打扫完毕；4、 任何来客进售楼处应喊“欢迎光临”；5、 所有员工上班时间不得使用销售话机拨打、接听私人电话。拨打、接听私人电话不得超过三分钟，员工休息室作为售楼处内唯一进行地点，在这一过程中须注意控制语气、语调；6、 所有员工的私人物品应放置定位；7、 上班时间不得睡觉、看报纸、杂志。8、 上班时间不得吃东西，员工休息室作为售楼处内唯一吸烟地点，不得高声喧哗、聊天、哄闹；9、 接待客户须礼貌周到且不得精神萎靡；10、 每位员工应各尽其职，认真完成工作；11、 接听来电须礼仪接待，说：“你好，*楼盘”；12、 上班期间控台内除主管及轮值人员可以进入以外，其余人员不得随意进入；13、 午休期间，须有专人值班，人员安排由主管根据实际情况调配安排。值班人员不得睡觉、看报纸、杂志（售楼处可由一人负责剪报），其余休息人员固定休息地点，不得在售楼处内随意走动、喧哗，有客户需要接待作为例外；14、 值班接待客户人员需定位；客户到时尽量配合，协同作战；15、 所有请假事宜须完整填写相关表单，由销售主管批准、签字（正常事假需至少提前一天，如有突发事件可先通过电话方式进行简单说明并，在事后补填相关表单并出具相关证明或有充分的理由解释，否则以旷工论处），需要请假两天以上，销售主管须向上级领导请示汇报，得到同意后，才能有权批准放行；16、 上班期间如需外出（此外出是指离开本项目区域范围），须认真填写外出登记表并经由主管同意，如未经销售主管批准私自外出者，以旷工论处。如需带客户去工地，必须口头告知当值主管或代理人。如有私事需要外出（此外出仅限定在本项目区域范围）也必须口头告知当值主管或代理人，同时限定时间不得超过5分钟；17、 不得在上班时间玩电脑、手机游戏。18、 爱护公物，开源节流！专人负责传真、打印、复印等工作及控制保管办公耗材。任何员工不得使用为接待工作需要所准备的一切物品；19、 各类销售表单的填写须严格遵守相关规定，内容真实、正确、完整，由销售主管及行政经理严格审核签字认可后方能视为有效，主管部门领导须随时抽查此项工作的执行情况。售楼人员守则一、 售楼人员必须关心公司，热爱本职工作，遵守职业道德，做到文明、优质、高效的服务，维护公司形象和声誉。努力学习，不断提高业务技术和服务质量。二、 售楼人员仪表、仪容准则1、 员工必须衣着整齐干净，无污迹和明显褶皱；扣好纽扣、结正领带、衣袋中不要有过多物品，皮鞋要保持干净、光亮；女性宜穿肉色丝袜；2、 男生头发需经常修剪，不蓄须。女生头发保持整洁清爽，应在上班前梳理整齐；3、 女生严禁浓妆艳抹，可化淡妆，使人感到自然、美丽、精神好，不得涂有色指甲油，不得使用过多香水或使用刺激性气味强的香水；4、 员工上班前不得吃有异味的食物，勤剪指甲、勤洗手，指甲边缝不得有污垢；5、 在接待客户时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，必须要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。6、 提倡每天洗澡，勤换衣物，以免身上发出汗味或其他异味。三、售楼人员行为准则(一) 售楼人员的工件态度1 服从上司切实服从公司的工作安排和调配，按时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作；2 严于职守员工必须按时上下班，不得迟到、早退或旷工，必须按排班表当值，不得擅离职守，个人调离、调换当值时需先征得主管同意；3 正直诚实必须如实向上司汇报工作，坚决杜绝欺骗、阳奉阴违等不道德的行为；4 勤勉负责必须发挥高效率和勤勉精神，对自己从事的工作认真、负责、精益求精。(二) 售楼人员的服务态度1友善 以微笑来迎接客人，与同事和睦相处；2礼貌 任何时刻均应使用礼貌用语；3热情 工作中应主动为客人着想；4耐心 对客人的要求应认真、耐心地聆听，并耐心地介绍、解释。（三） 售楼人员的举止1 站姿躯干挺直、头部端正、面露微笑、目视前方，两臂自然下垂。2 坐姿（1） 轻轻落座，避免扭臂寻座或动作太大引起椅子发出响声；（2） 接待客人时，落座在座椅的1/3到2/3之间，不得靠依椅背；（3） 落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；（4） 听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉；（5） 两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何物品；（6） 两腿自然放平，不得跷二郎腿，应两腿并拢；（7） 工作时不得照镜子、涂口红等；（8） 不得将任何物件夹于腋下；（9） 不得随地吐痰及乱丢杂物。3 交谈（1） 与人交谈时，必须保持衣着整洁；（2） 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容；（3） 与人交谈时，不可整理衣着、头发、看表等；（4） 在售楼处内不得大声说笑或手舞足蹈；（5） 讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语要经常使用，不讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言；（6） 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人；（7） 称呼客人时，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时要用“这位先生”或“这位小姐或女士”；任何时候招呼他人均不能用“喂”。案场主管排班制度1、 “公正、公平”，在高效率的完成工作且不影响公司正常运作的情况下，充分体现“以人为本”的原则；2、 主管所排的班表需经项目经理审核并签字确认方可生效；3、 排班方式周排制、月排制 周排制：即每周四1700之前所有员工将自己下周的休息及调休要求写在“排班留言本”上（本人必须签名及写上留言日期，口头申请一律无效），每周五为“主管排班日”，下周新班表最迟于每周六公布，如有未及时登记留言者，则视作服从主管安排，对于班表不得再有任何异议，如不遵从则视作违纪（试用期员工的工作安排由主管制定，无需留言）； 月排制：即每月25日1700之前所有员工将自己下月的休息及调休要求写在“排班留言本”上（本人必须签名及写上留言日期，口头申请一律无效），每月2627日为“主管排班日”，下月新班表最迟于每月28公布，如有未及时登记留言者，则视作服从主管安排，对于班表不得再有任何异议，如不遵从则视作违纪（试用期员工的工作安排由主管制定，无需留言）； 4、 病假、事假、调休一律按案场管理规则中的相应条例执行。5、 如遇国家的法定假日（如元旦、春节、劳动节、国庆等）、重大活动（如开盘、奠基、认购、签约等），一律实行机动排班制，事后再由主管根据案场情况安排调休。案场违纪处理制度无锡豪斯明发商业广场的案场管理制度对于违纪采用1、 扣分：违纪处理采用扣分制。根据情节严重程度，分值分别为1分、2分、3分、5分、10分；2、 记过：一个月内达到三次者，予以解聘；3、 严重违纪：一个季度内达到两次者，予以解聘。 （一）案场管理规则1、作息制度 迟到、早退达到15分钟1分 迟到、早退超过15分钟30分钟2分 迟到、早退超过30分钟以上以旷工1次论处 旷工一次3分并记过一次2、请假制度 未得到经理和主管批准的事假以旷工论处 病假未及时通知经理或主管（上班前半小时之内）1分 未能出示医院开具的病假证明2分 经查实病假证明有伪造涂改成份3分3、外出制度 未经经理或主管批示同意在上班期间擅自外出2分 未履行外出登记手续1分4、调休制度 未得到主管批准擅自调休以旷工论处 未在排班留言本上写调休要求并得到主管批准擅自调休以旷工论处5、卫生制度 未能在规定的清洁时段内完成卫生包干要求1分 未达到 案场卫生清洁流程 所要求的卫生清洁标准1分6、值日制度当班值日生未能完成 案场值日生工作范围 中的要求1分7、客户接待制度 不执行案场规定的接待客户顺序2分 在接待客户时不使用文明用语，随意应付1分 接待客户时在言语上顶撞客户3分并记过1次 与客户发生争执、冲突，遭客户投诉5分并记严重违纪1次 （二）售楼人员守则1、仪容仪表准则 上班期间或公众活动时不穿着司服1分 奇装异服、浓妆艳抹、头发染色（黑色除外）1分 着装不整洁、有污迹、明显褶皱1分 个人卫生（如有口气、指甲内有污垢等）1分2、行为举止准则 在案场大声喧哗、哄闹、聊天1分 上班期间在非休息时间睡觉，看报纸、杂志，吸烟1分 上班期间玩电脑、手机游戏1分 违反案场接听私人电话规定1分 违反控台管理规定1分 违反午休规定1分 违反办公设施使用规定2分（此条对当事人及责任人同时有效） 损坏公物根据实际情况进行赔偿1分3、工作行为准则 无合理理由不服从上司的工作安排和调配2分 在案场出现争抢客户的现象10分（当事人均要受到处罚，主要责任人另行处理） 私自销控房型3分并记过1次 不及时向主管汇报登记新的销控3分 随意涂改销控5分并记严重违纪一次 无理对待上级领导2分并记过一次 与同事在上班期间当客户面发生冲突5分并记严重违纪一次 销售表单填写内容错误但被及时发现没造成严重后果者3分 销售表单填写内容错误并未被发现，造成严重后果者10分负责审核人5分4、服务态度准则 不执行待客礼仪1分 不执行来电礼仪1分5、与客户交流时的言行准则 由于业务不熟练造成对客户做出不实承诺3分并记过一次 欺骗、隐瞒客户3分并记严重违纪一次 随意给予客户房屋价格上的任何折扣3分并记严重违纪一次 备注：1.每月扣分累加