从客户审厂看待管理中的细节.doc

从客户审厂看待管理中的细节谈到客户的审厂，大家都很紧张，总担心这个问题没做到位，那个问题没做到位，其实这种担心就是源于自身在管理上认识的不足所造成，不知道客户到底想要什么？他们审厂要关注什么？今天的会议主题就是讲如何面对客户审厂？我们在审厂过程中应注意什么？为此针对客户审厂，我们来一个全面的阐述，讲述客户审厂的流程及客户关注的重点。客户审厂，第一时间会发出一个供应商调查表要求被审核的公司依据调查表的内容进行一个前期的自我稽查，同时也通过了这份调查表告诉了你客户所要关注的重点范围，这份供应商调查表说重要也不重要，重要的是，客户走了这样一个程序要求你依据调查表的内容先进行自我核查，并打分。有些客户，特别是一些规模较小的客户，只要通过调查表所反映的内容，就完成了调查工作，遇到这样的客户要小心，因为依据这样的情况可以看得出客户端的管理体系建设不是很全面。另外，不重要的是有些客户发一个调查表给你，只是走了一个这样的流程，但在实际审厂的过程中是不会按照调查表上的内容一一进行核查，因为调查表上的内容基本只是一个范围、方向，好多在审厂中发现的问题，并没有通过调查表来体现。为了很好的面对客户的审厂，我们必须在日常工作的过程中将客户要关注的细节扎扎实实的做，这样才不会担心在审厂过程中遇到的困扰。你有见过一些较大规模的民营企业或外资企业怕客户审厂吗?反之他们更渴望客户审厂，因为只有在不同的客户审厂过程中才会不断的发现问题，最终达到解决问题的目的。现就一些审厂细节及审厂注意事项进行描述一、 客户审厂，不管是大与小在进入我司时，都需在保安室进行签字，并颁发相应的卡片，取得进厂资格，这一点非常重要，让客户感到公司在制度方面的一视同仁。二、 在来我司进行审厂时，公司门口的卫生要清理干净，宣传条幅要醒目，欢迎气氛要隆重，这里须注重的是，客户在进入我厂区时，首先看到的是公司的环境卫生及公司厂区内的整体布局，因为客户在没有进入实质性审厂时，厂区的卫生及物品的整洁度是客户的第一印象，（这里要求我司在这方面要自查自纠下，看那些地方没做到位）。现就我司厂区的一些不到位的地方进行一些描述厂区门口经常有烟蒂，纸屑，厂区大门口在我印象中看来从来没有打扫过2、公司名称下面的杂草，从来没有人为清理过3、人员进出厂门的厂牌管理，根本没做到位4、进入厂门口的几棵树不知是起一个点辍作用，还是一个让人感觉不伦不类的笑话，5、企业文化宣传栏，竟然在玻璃外面贴上通告，这些细节，不知观察到没有6、保安室的摆放是否显得过多，要简洁，整洁7、厂区车棚的卫生8、操场上的垃圾9、宿舍楼梯的卫生、及宿舍门口垃圾的整理，还有宿舍的一些标识总之一切的一切我们都要以客户高标准的眼光及高标准的态度来要求自已，这样我们才能获得客户的认同。谈到了客户进入厂区，在谈客户进入大厅我们应注意的事项1、是否准备了鞋套2、是否有工衣工帽3、业务接洽人员在一进入厂区大门时须全程陪同4、将客户带入大会议室，并就双方人员进行一个初步的介绍（常陪同人员，营销人员、品质、体系、工程、技术）5、会议桌上要准备相应的饮用水、水果（这些视客户的档次而定）6、准备好公司彩页及公司宣传片，并就公司的一些情况做大致的宣传（前期制作的彩页还需完善，调整）7、这里有一个小技巧（要让客户看厂的时间控制在一个小时左右）所以要注意将客户接到我们厂预计在十点半左右最好，看宣传片半小时，在下车间。时间短，客户不能更为详细的了解更深层次的东西，有利于看厂通过谈到了客户看厂的前期准备工作，我们在谈谈如何面对实际审核中所运用的一些技巧1.质量方针、环境方针应熟悉、了解、背诵下来。（全员必须熟记）必须要求每个员工厂牌后面有公司的质量与环境方针、在一些醒目区域要贴上这些宣传2.任何修改或涂改要有签名或盖章。涵盖公司各个用于传递，记录的文件，特别是三、四级文件3.各种记录均应加以签名确认，尤其是质量记录。4.电脑打印的质量记录，有打出姓名者，亦需签名或盖章。5.表单记录内容的空白处要划记“/”或盖“空白”章。6. 文件或记录，禁用铅笔书写。7. 不能剪贴，最好不要用涂改液涂改。8. 确保表单记录的完整性，尤其是需要做持续追踪的记录（公司的品质异常记录表）9. 先确定了解问题后再回答。10.有问必答，答其所问。11.回答要有根据，审核员认可所答的问题后，不可以延伸，发展该问题。12.尽可能尽速回答。13.眼见为凭。14.证据多比少好，但证据需为有效证据。15.对审核员可能会问到的问题，资料应事先准备好，或随身携带。16.确保各部门的文件和资料可随时找到。17.对自己本职工作的要求（WI/SOP）应熟悉并描述重要的参数、数据。18.客户审厂时应有专门的文控人员进行陪同19.对审核中的每一作业项目，需安排一个人主答。20.现场操作人员的筛选，要安排班、组长在场。21.不熟练之人员可安排调班。22.审核员所提及之缺点OR建议事项要随时记下来（记清楚），尽量在审核后会议（总结会）之前完成文件方面的纠正措施。23.审核期间，饮料、点心、工衣工帽等的准备。24.生产工作计划适当的调整，使生产顺畅，生产完整产品。25.客户审厂之就餐安排及审核用召开审核结果的场地安排26.法律许可的情况下的礼貌、友情馈赠。27.公司及各部门简介准备，欢迎牌制作。28.环境的整理，5S的加强，死角的清理。29.文明礼貌、制服、工衣工帽的着装要求，体现公司的精神面貌（强调的是客户进入厂区时，在公司内部的人员必须着工衣，进入车间必须戴工帽）30.审核工作的配合,（如到下班时,审核未结束应予配合）。31.应切忌与审核员的冲突,避免强辩,明显的错误应谦虚接受。32.审核时尽可能提供之前一个月的记录,并准备三个月内的记录,以便追踪时审核。33.各部门的不合格品、废品应于认证前一天全部清理,留在现场的只能是当时的,不合格品的处理应有记录,可追溯形成闭环。34.涂改过多的记录（多于三处以上）的应予撤换，重写。35. 多做不一定是好事，多做部分应予说明、规定。36.欠缺部分应以作业指导书的方式规定，临时补充。37. 在现场审核的过程中，作业人员不得东张西望，专心做事38.审核过程按排一 引导客户进入准备好的会议室（会议室应有相应的人员标识牌，对号入座）（在进入会议室之前，会议室的空调及相应饮品、水果要准备上，会议室的椅子摆放、会议室的写字板上要干净整洁）二本公司负责人介绍双方的人员并互相交换名片（在此处介绍完毕后要给予掌声）三介绍公司发展历程（以幻灯片形式进行体现）有条件可以以DVD的形式进行宣传，并配上公司车间相关图片及作业场景四 公司介绍完毕，询问客户端的最高负责人，审厂从那里开始，审厂正式开始 客户审核关注的重点区域物控部关注重点1物料在搬运的过程中是否有相应的文件规定2对贮存场所环境，安全及防护设施是否适当3重要材料的仓储环境是否有明确的要求(温度、湿度)4仓库贮存的温度是否点检5对易燃，易爆的产品是否有单独区域进行管理6库存区域划分是否明确，通道是否畅通无阻7是否有消防平面图8是否有物品摆放区域示意图9对过期的产品是否定期鉴定10抽检库存物料卡，查帐、物、卡是否一致11对库存的产品是否有相关的贮存管理规定12化工类物料贮存的地方是否有悬挂MSDS报告13是否有区分待检区、不合格品区、合格品区14是否有单独区分ROHS与非ROHS物品区，是否标识15消防栓是否定期进行点检16对物品堆放的高度是否有明确说明17物料的先进先出如何管理的18是否有月份标识卡对物料进行识别19对有品质不良产品如何追溯到现场20运输叉车是否有进行定期保养21领料、发料、入库是否有相应的规定22贮存物料的场所安全防护措施是否适当23检验合格入库的产品，标识是否正确24查看仓库的相关仪器是否有进行检验25退仓物料是否有经品质检查26仓库环境是否做到防水，防火，防盗，防变质及防意外事故27是否有制订原材料及成品仓管理办法并执行28是否有提供防止搬运损坏的方法品质部关注重点1是否建立品质工程图2是否有失效模式分析（FMEA）3是否有相关检验标准与规范作为检验员检查的依据4来料检验处是否有合格供应商清单5能不能提供超期物料的在检记录6是否能提供供应商月度评估记录，并分析7能不能提供对供应商的评估报告8查看发给供应商的品质异常报告是否有回复（制程中品质异常是否有验证）9各款物料是否有得到承认，提供承认书核查10查看现场的检测设备是否定期校准11能否提供品质月度及每周质量分析报告12是否拟定对产品进行可靠性验证的相关计划13产品如特采上线，是否得到客户的认可14是否有IQC作业指引15能否提供每批产品的可靠性测试报告16由任一个批次能否查到各工段的产品首件，巡检17产线上良品、不良品是否有明显区分18品质人员是否有经过相关的技能培训（每月）19品质人员是否明确公司的质量方针与质量目标20过程中不合格品是否进行判定隔离，并加以处置21返工返修的产品是否经过再次检验，有无检验记录22制程出现不良情况时，是否利用相关信息传达各部23制程的相关品质报表是否涂改24如在制程中发现的不良品如何处理，相关记录25重点工位检测设备是否在工作前进行准确性检测26返修，返工是否有相应的管理办法27返工，返修的产品是否可追溯到检验结果记录28成品出货包装是否有进行查核，防止标识错误及少数现象29是否制订仪器校正周期及保养计划30是否有仪校清单31仪校室是否有进行温湿度管控32仪器标识是否在有效期内，是否有相应校正记录生产部关注重点1员工是否有上岗证2员工是否明白公司的质量与环境方针3特殊工位是否有培训，能否提交培训及考核记录4要求戴手指套或手套进行作业的工位是否执行5产线物品的摆放是否有序（产品是否防护）6产品的标识是否清晰（数量、状态标识）7设备是否进行定期点检8是否有年度的培训计划，随机抽查相关的培训记录9生产的环境（温度、湿度）是否符合作业要求10是否有对设备能力进行评估11设备是否进行相应标识（正常、维修中）12良品与不良品是否用相应的盘子进行区分13作业指导书是否清晰易懂，员工是否遵循作业14机器周围地面是否清洁15机器上是否摆放有不必要之物品16生产所属设备是否有指定的人员专门保养17通道划分是否明确18现场标识是否有残缺破损、标识不统一之现象19消防设施是否进行点检20有安全风险的地方是否有足够的防防措施21有化学品溶剂的地方是否有悬挂MSDS报告22不良品返修后是否可追溯到成品23返修产品是否有相应的规定24产线作业员是否明确该工序作业要求25有没有识别出重点工位，对重点工位管控怎么做26是否有停线作业标准（防止不良品超过预期比率）营销部关注重点1是否有相关的人员培训记录2对客户满意度是通过那些方法调查的3公司重要的客户有那些4对客户的满意度有没有分析5对客户的不满意有没有采取相应的措施6对客户的投诉是如何处理的7对客户投诉有没有进行分析，以了解产品质量趋势8合同的修改是否有再次评审，能否提供在评审记录9我们是如何与客户沟通的10对客户的咨询或反馈我们是如何处理的11我们是如何识别客户要求的12我们是从那几个方面识别客户的要求13合同或订单是否明确无误的反映了客户的要求14是否有对客户进行前期的评审上，有无评审记录营销部关注重点1是否有可靠性试验所需的试验设备2实验室是否有损坏的可靠性试验设备3是否具备可靠性实验的基准4可靠性试验条件是否比国标要求更高5是否为加强不良抽检情况或产品可靠性而修改试验条件6对研发/量产部品是否进行可靠性实验7是否明确安排年度可靠性实验的计划并对比实施情况8可靠性实验的标准与实际的实施条件是否一致9对变更点发生的部品需进行实验时,是否进行可靠性检证10可靠性实验不合格时是否进行原因分析及树立改善对策11产品变更后，经相关检测后未过到国标要求，是否修改工艺12实验不合格时,是否通报不合格内容并要求技术给予分析13所有出货的电池须保留相关测试记录，并归类保存，便于客户查询工程部关注重点1设备的一、二、三级保养情况2模具使用情况履历表3设备购买时，是否填写了“设备购置申请单”？4对购回的设备是否进行了验收并填写了“设备安装验收移交单”？有无填写“设施设备固定资产台账”？5是否对设备进行了编号？6设备管理员每年底是否做好了下一年的“年度设施”、设备保养记划“？7设备保养员是否指导使用者进行了日常保养，填写了“设备日常维护保养记录”？8设备保养员是否对设备进行了定期保养，填写了“设备定期维护保养记录”？9长期闲置的设备是否挂了“闲置设备”牌，维修中的设备是否挂了红色“检修”牌。报废的设备是否挂了黑色“报废”牌？10设备维修是否填写了“设施、设备检修单”？11设备报废时，是否填写了“设施、设备报废申请单”，批准后才报废？12工装配置时，是否填写了“专用工装制造/改进/报废申请单”？13对新配置的工装是否进行了验收并填写了“专用工装验收记录”？有无填写“专用工装台账”？14是否对工装进行了编号？15经验收合格的专用工装，由专用工装的委外加工部门持“专用工装制造/改进/报废申请单”、“专用工装验收记录”，填写“专用工装入库单”办理工装入库。工装库由生产管理部设备组管理。请问是否这样做了？16工装维修是否填写了“设施、设备检修单”？17工装报废时，是否填写了“专用工装制造/改进/报废申请单”，批准后才报废？18是否编制了必要的设备、工装使用、维护作业指导书？19是否对使用设备、工装的人员进行了培训？人力资源部关注重点1岗位说明中是否对人员的能力要求（包括教育、培训和经验的要求）作出了规定？2人员的安排是否满足要求？3培训要求是如何确定的？是否根据培训需求制订了必要的培训计划？4是否对所有员工都进行了培训？5是否对全体员工进行了“公司基础培训”，学习了公司概况、厂纪厂规、公司方针目标、质量意识、ISO 9001知识、相关法律知识等内容？6是否组织了对公司各部门负责人进行“岗位基础培训”，学习有关的岗位职责、程序文件、作业规范？7培训时是否填写了必要的会议/培训签到表“？8是否监督各部门负责人队其员工进行上岗前培训？9是否将”公司基础培训”、岗位基础培训”成绩登记在“员工个人培训记录表”中？10人力资源部是否组织有关部门负责人对培训效果进行了评价，并填写了“培训效果评价表”？采购部关注重点1是否有选择、评价、重新评价供应商的准则和文件？对供应商控制的方