客户服务管理PPT.ppt

客户服务的组织结构,服务的概念及内涵,导论,学习内容,第一节 理解客户服务,一、导 论,1、企业竞争环境分析 传统领域的竞争 质量领域 传统服务领域 品牌领域 价格领域 2、服务经济时代的到来,一、服务的概念: 1）狭义的讲,二、服务及客户的内涵,2）广义的讲（服务的特征） 无形性 差异性 同步性 易失性 不可分性 不确定性 有价性 广泛性,二、客户的内涵： 顾客 客户,四、客户服务的定义及组织结构,一、客户服务的定义： 是指通过提供产品和服务满足客户的需求，完成交易，并对交易现场的客户服务活动及相关事宜实施管理的过程。,二、客户服务的组织结构 1、客户服务涵盖的部门 2、客户服务部组织结构设置 3、客户服务目标,客户服务部的主要职责,客户服务的重要性,学习内容,第二节 客户服务部职责,一、客户服务的重要性,1、优质、满意的客户服务是企业本身最好的 品牌。 2、优质、满意的客户服务给企业带来巨大的 经济效益。 3、优质、满意的客户服务使企业防止客户流 失的最佳屏障。 4、优质、满意的客户服务使企业发展壮大的 重要屏障。,二、客户服务部的主要职责,(一)、制定CS工作制度 (二)、制定标准 (三)、客户信息管理 (四)、客户关系管理 (五)、客户质量管理 (六)、客户投诉管理 (七)、售后服务管理 (八)、客户承诺管理,一、确立CS理念： 制定客户服务理念的目的：,第三节 客户服务管理规划,两女学生剪发被要价1.2万 不交钱不让走,二、确立正确的客户服务理念 让客户满意 对待客户要像朋友一样 为客户解决问题 关爱客户，关爱员工,三、树立优质客户服务 1、客户服务特性 1）程序特性： 是指一个企业为客户所提供的服务的流程。 2）个人特性： 个人特性是指客户服务人员在与客户打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。,2、客户服务类型 1）漠不关心型 2）按部就班型 3）热情友好型 4）优质服务型,四、建立客户服务行为标准 1、合理制定客户服务标准 服务标准是服务质量标准的简称，是指服务机构用以指导和管理服务行为的规范。,中国闽东企业信息网服务标准 一、服务行为标准 1、服务人员着装整洁、得体,仪容自然、举止文雅； 2、服务人员会话亲切、诚恳谦虚，使用文明礼貌用语。 二、电话服务标准 1、时刻保持电话畅通，电话铃响4声内接听（超过4声的应首先道歉），应答时要首先问候，然后报出单位名称和姓名； 2、接到客户咨询电话时，应向客户问好，详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导处理，应在24小时内给予答复； 3、在与客户通话过程中，须等客户先挂电话后再挂电话，不可强行挂断； 三、办公室服务标准 1、服务人员微笑接待、热情真诚，做到来有迎声、去有送声、并及时递上茶水； 2、实行首问负责制，被客户首先询问的服务人员，有责任引导客户办理（好）各种手续； 3、需要客户填写业务登记表时，要将表格双手递交予客户，并给予热情的指导和帮助； 4、遵循“先接先办”的办理原则，即在业务办理过程中，若其他客户查询时，应微笑示意其稍作等候或引导其至其他服务人员处，不能因此怠慢了正在办理业务的客户； 5、临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。,四、业务部服务标准 1、在服务前，应与客户预约时间，讲明工作内容和工作地点，请客户予以配合； 2、与客户会面时，应主动出示证件，并进行自我介绍； 3、遵守客户内部有关规章制度，尊重客户的风俗习惯； 4、现场工作时，需借用客户物品，应征得客户同意，用完后先清洁再放回原处，并向客户致谢； 五、 技术部服务标准 1、提前5分钟上岗，检查计算机、打印机及上网连接等，做好各项准备工作； 2、承接的企业网站，应在5个工作日内完成，最迟不得超过7天； 3、网页制作直观，色彩明快，图像清晰，首页应有“点击进入”中文提示字样；,2、优质客户服务标准的要求 1）.明确性 2）.可衡量性 3）.可行性 4）.及时性 5）.吻合性,3、确立优质客户服务标准的重要性 为企业和企业员工明确了目标 向企业员工传达了期望 是企业评价员工服务质量的依据 是客户对企业客户服务起监督作用,4、客户服务行为规范 目的：使客户服务工作规范化、流程化、标 准化。,酒店服务人员行为规范 上班时， 莫迟到， 须打卡， 勿代劳； 女员工， 发束严， 不染发， 不披肩； 上班前， 化淡妆， 不艳抹， 忌浓妆； 男员工， 短发型， 不遮耳， 莫盖颈； 戴饰物， 要记牢， 结婚戒， 与手表； 着工装， 按规定， 工号牌， 要戴正； 员工证， 保管好， 若遗失， 及时报； 更衣柜， 要锁好， 不私换， 防被盗； 工作服， 换及时， 下班后， 不带离； 上班时， 不早走， 下班时， 不逗留； 站立正， 行走好， 不得用， 客用道； 吃东西， 吹口哨， 不允许， 要记牢；,例 1,工作时， 勿会客， 打私电， 更不可； 语言美， 声音轻， 禁喊叫， 莫高声； 讲卫生， 整理勤， 常保持， 口气新； 服务者， 礼为先， 说敬语， 忌恶言； 宾客至， 微笑迎， 先问好， 要热情； 对宾客， 要周到， 用心做， 不说NO 遇客激， 勿争辩， 听完后， 先致谦； 效率高， 要超前， 帮宾客， 排忧难； 爱公物， 保环境， 讲安全， 不放松； 领导讲， 必服从， 不拖延， 要完成； 交接班， 互协作， 客史记， 不可缺； 守法纪， 遵规章， 这一条， 记心上； 酒店人， 自律紧， 爱岗位， 敬业真； 讲团结， 善待人， 争一流， 在创新。,6、优质客户服务标准的原则,1对客户表示热情、尊重和关注 2帮助客户解决问题 3迅速响应客户的需求 4始终以客户为中心 5持续提供优质服务 6设身处地的为客户着想 7提供个性化的服务,第四节 客户服务质量管理,一、服务质量的内涵 1）技术性质量 2）功能性质量 3）真实瞬间,二、服务质量的评价标准,可感知性（有形性） 可靠性 反应性 保证性 移情性,三、服务质量测定,满足客户的期望必须了解客户的需求、期 望值和满意度。,1、分析客户需求,2、客户的期望值由三个方面组成 过去的经历 口碑传递 个人的需求,服务质量分数=实际感受分数-期望分数 实际感受 期望 不满意 实际感受 = 期望 满意 实际感受 期望 超满意,3、客户的满意度衡量,学习内容,U3 客户服务人员的 招聘与培训,U2 客服人员岗位职责与 素质要求,U1 客服团队与人员管理,U4 客服人员的激励,第二章 客服人员管理,一、团队是什么? 1、团队的定义： 团队是由员工和管理层组成的一个共同体，该共同体合理利用每一个成员的知识和技能协同工作，解决问题，达到共同的目标。,第一节 客服团队及人员管理,2、团队精神(意识）,1）与别人沟通、交流的能力,2）与人合作的能力,团队精神 就是整体配合意识,3、团队管理,就是将一个个独立的成员变成一个坚强有力的团体，从而能够顺利完成项目的既定目标。,二、组建高效客服团队,1、几项原则： 1）核心管理层的支持 2）明确成员职能 3）加强信息沟通与合作 4）构建客服管理体系,2、卓越团队的组建标准,将警察、情人、行政管理人员、修车技师、厨师这5各职位分配给瑞士人、意大利人、德国人、英国人和法国人。 不要最好，只要最合适,3、创建高绩效团队的要素,激动人心的目标 众望所归的领导 全力以赴的成员 规范有序的流程 积极奋进的文化,四、提升客服人员素质 职业道德培训 业务培训 仪表仪礼培训 语言环境培训注意语境 良好的自控能力,注意谈话内容 注意谈话形态 注意谈话艺术 注意体语艺术,注意着装 注意行为举止,第二节 客户服务人员的职业要求,一、品格素质要求 1责任心和责任感 2忍耐与宽容 3不轻易承诺，说了就要做到 4拥有博爱之心，真诚对待每一个人 5谦虚是做好客户服务工作的要素之一 6强烈的集体荣誉感,二、技能素质要求 1良好的语言表达能力 2丰富的行业知识及经验 3熟练的专业技能 4优雅的形体语言表达技巧,5思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 6具备良好的人际关系沟通能力 7具备专业的客户服务电话接听技巧 8良好的倾听能力,三、心理素质要求 1“处变不惊”的应变力 2挫折打击的承受能力 3情绪的自我掌控及调节能力 4满负荷情感付出的支持能力 5积极进取、永不言败的良好心态,四、综合素质要求 1“客户至上”的服务观念 2工作的独立处理能力 3各种问题的分析解决能力 4人际关系的协调能力,第四节 客户服务人员激励,生理需求：,当努力用满足这类需求来激励下属时，我们是基于这种假设，即人们为报酬而工作，主要关于收入、舒适等等，所以激励时试图利用增加工资、改善劳动条件、给予更多的业余时间和工间休息、提高福利待遇等来激励员工。,安全需求：,如果管理人员认为对员工来说安全需求最重要，他们就在管理中着重利用这种需要，强调规章制度、职业保障、福利待遇，并保护员工不致失业。如果员工对安全需求非常强烈时，管理者在处理问题时就不应标新立异，并应该避免或反对冒险，而员工们将循规蹈距地完成工作。,社交需求：,管理者必须意识到，当社求需求成为主要的激励源时，工作被人们视为寻找和建立温馨和谐人际关系的机会，能够提供同事间社交往来机会的职业会受到重视。管理者感到下属努力追求满足这类需求时，通常会采取支持与赞许的态度，十分强调能为共事的人所接受，开展有组织的体育比赛和集体聚会等业务活动，并且遵从集体行为规范。,尊重需求：在激励员工时应特别注意有尊重需求的管理人员，应采取公开奖励和表扬的方式。布置工作要特别强调工作的艰巨性以及成功所需要的高超技巧等。颁发荣誉奖章、在公司的刊物上发表表扬文章、公布优秀员工光荣榜等用段都可以提高人们对自己工作的自豪感。,自我实现需求：,重视这种需求的管理者会认识到，无论那种工作都可以进行创新，创造性 并非管理人员独有，而是每个人都期望拥有的。为了使工作有意义，强调自我实现的管理者，会在设计工作时考虑运用适应复杂情况的策略，会给身怀绝技的人委派特别任务以施展才华，或者在设计工作程序和制定执行计划时为员工群体留有余地。,第四章 大客户服务管理,第一节 客户服务分级,一、 客户服务分级的必要性 二、理论客户服务分级的主要,一个典型的帕累托曲线,ABC 分类法,80%,60%,40%, 40%,客户金字塔,第二节 核心客户管理,客户层级分类 铂金层级（超重量级） 黄金层级（重量级） 钢铁层级 （轻量级） 重铅层级（次轻量级）,一、大客户管理概念： 1、大客户定义： 市场上卖方认为具有战略意义的客户。 Millmanwilson 2、大客户管理起源,第三节 大客户管理,二、大客户管理的目的： 8020原理 企业业务增长压力 企业利润及成本考虑 企业和市场全球化发展的要求 科技发展，生产力过剩 ，竞争加剧的因素 基于客户关系管理的考虑,U2 客户忠诚度管理,U1 客户满意度管理,学习内容,U3 预防客户流失管理,第五章 客户满意度与忠诚度管理,第一节 客户满意度管理,一、客户满意的定义 客户满意：是一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。,二、客户满意的分类,（一）横向层面 理念满意 行为满意 视听满意 产品满意 服务满意,（二）纵向层面 物质满意层 精神满意层 社会满意层,期望预期 实际感知,超满意,不满意,期望预期 实际感知,期望预期 = 实际感知,满意,客户满意度=理想产品-实际产品,三、客户满意度衡量,客户互动,核心产品与服务,技术表现,情感因素,环境因素,影响客户满意度的因素,贴近客户 关注细节 让客户感动 聘用客户喜欢的服务人员 与客户接触并发现他们的需求 补救并创造声誉,五、提高客户满意度的方法,一、客户满意度和客户忠诚度的区别 客户满意度客户的忠诚度 客户满意度是一种心理的满足，是客户在消费后所表露出的态度；满意度衡量的是客户的期望和感受。 但客户的忠诚是一种持续交易的行为，是为促进客户重复购买的发生。忠诚度反映客户未来的购买行动和购买承诺。,第二节 客户忠诚度管理,2、客户忠诚的表现形式,关注、支持,反复购买,排他,推荐、宣传,客户忠诚识别,3、客户忠诚对企业的意义,使销售量上升 加强竞争地位 减少营销费用 避免了价格战 利于新品推广,根据客户忠诚的内涵，可将客户忠诚分为六类 垄断忠诚 源于产品或服务的垄断，客户别无选择。例如自来水、电 惰性忠诚 出于方便的考虑，或因为惰性而保持的忠诚 潜在忠诚 客户对企业具有好感，却因一些额外的客观因素限制了这种需求 亲缘忠诚 企业自身的雇员或其亲属，例如汽车、电信 激励忠诚（价格忠诚、利益忠诚） 源于企业给予的额外利益，比如价格刺激、促销刺激 信赖忠诚 对产品或服务感到满意，是高可靠度、高持久性的，这也是企业所追求的客户忠诚,三、客户忠诚的类别,不同类别，客户的依赖性和持久性不同，如下图：,建立客户互动关系 持续地赢得客户 联系的线不可断 计划共同的体验 举办活动 给予附加好处 以信息吸引 保持积极 不断学习,五、建立客户忠诚的方法,树立客户至上的观念 不断提高产品质量 合理制定产品价格 塑造良好的品牌形象,七、提高客户忠诚度的技巧,一、客户投诉或抱怨的原因 二、客户投诉的心理分析 三、客户流失的原因 四、有效处理客户投诉和抱怨的意义 五、预防客户流失的方法,第三节 预防客户流失管理,有效处理客户投诉和抱怨的意义 客户抱怨有利于企业进步 客户投诉是企业维持老客户的契机 客户投诉是企业建立忠诚客户的契机 投诉隐藏着无限商机,预防客户流失的方法 做好质量营销 提升服务质量 降低客户的经营成本 对流失的客户进行分析 加强市场监控力度 建立投诉和建议制度 与客户建立关联,U3 客户挽留,U2 客户维护,U1 客户关系的建立,学习内容,第六章 客户关系的建立与维护,第一节 客户关系的建立,一、制定客户发展计划 客户发展计划: 企业设立范围较广、多样化的客户 关系发展计划。 赋予客户忠诚计划多条“腿”和仔 细建立包括产品和产品的使用的多样化的长期沟通 平台. (一)制定客户发展计划的目的 (二)制定客户发展计划的过程 (三)制定行动过程,制定客户发展计划的过程 信息搜集 分析客户 分析竞争者 分析自己的状况 制定客户计划,四、与客户进行有效沟通 沟通的定义 沟通的目的 五、发现客户需求 1、客户表达的外在需求 2、客户必须的实际需求 3、需求背后的隐性需求,讨论： 新客户和老客户哪一个对企业更重要？ 企业没有新客户，永远做不大; 企业没有老客户，永远是微利。,第二节 客户维护,一、老客户保留和维护的必要性 1、老客户的价值 2、老客户流失对企业的影响 老客户流失可使企业的竞争优势削弱 老客户流失还会使企业成本大幅度提升 老客户流失不利于新客户开发 老客户流失使更多的客户份额丢失,3、客户维护的价值体现 通过客户维护，实现对客户资源有效的管理和利用 通过客户维护，合理使用与客户有关的资源 通过客户维护，扩大企业销售 通过客户维护，降低企业成本 通过客户维护，改善服务，提高效率 通过客户维护，手机先企业对外平台的统一化 通过客户维护，对企业进行优化配置,一、挽留忠诚客户 1、为什么要挽留忠诚客户？ 2、如何挽留忠诚客户？ 关注细节 企业领导高度重视 质量营销 建立合理的客户服务流程 全力支持忠诚客户 客户挽留的方法,第三节 客户挽留,域名注册（可帮助企业注册域名，实现域名解析、指向服务） 主机空间（足够的网页空间和数据库，稳定、安全、快速的网络接入） 企业邮箱（以网站域名为后缀的邮箱，1010000用户） 企业网站/网上商店程序（业内功能最强大的程序，最优秀的网络销售软件，管理非常方便快捷） 企业网站网