二手房：店秘培训之客户接待.ppt

店秘培训之客户接待,2,Company Logo,2,店秘需不需要接待客户？,如果需要，什么时候需要接待客户呢？,3,Company Logo,3,店秘什么时候需要接待？,4,Company Logo,4,客户接待情景模拟,5,模拟时间3分钟 1、情景设置：一租赁房主到店面报房源，请店面将房源出租。 2、两人模拟 3、一人扮演客户，一人扮演经纪人 4、参演伙伴各分别加2分。,6,接待分类,店面接待 电话接待,7,Company Logo,7,（1）起身迎接，微笑问候：您好！请问有什 么可以帮您？ （2）引领客户入座:您请坐，我给您倒杯水！ 倒水时询问客户：您喝凉的热的？（倒半杯水）双手递到客户手中或者放在客户面前桌上。,一、店面接待流程,8,Company Logo,8,（3）分清客户类别（新、旧）及来意（租赁、买卖、咨询、投诉），确定接待主体。,9,Company Logo,9,确定接待主体，是老客户就交至原经纪人，如原经纪人不在店面，就和原经纪人联系并让客户和原经纪人通电话，然后安排好客户。是新客户就全面了解客户的需求，有针对性的展开服务。,10,（4）确定是新客户后，给客户做自我介绍，递名片（店秘可不递名片）。 （5）“聊”客户，通过良好的沟通能力，通过“聊”的方式而非“审问”的方式了解客户信息。,11,Company Logo,11,（6）客户离开时，须为客户打开门，送客户至店门外，致意道别。目送客户离开。,12,Company Logo,12,（7）回店后， 将接待台收拾干净！,13,Company Logo,13,（7）将客户信息整理一下，转交给店长，由店长将此客户分配给店面经纪人。,14,接待客户分类,租赁房主 买卖房主 租赁客户 买卖客户 投诉客户,15,租赁房主 买卖房主,房源,16,接待租赁房主需要了解的信息,1、房屋具体位置，楼层，居室，面积等； 2、家具家电的配备及装修情况； 3、月租价、支付方式、押金； 4、最低的租期、看房的约定、收取钥匙； 5、是否是房主本人，是否有出租转租权。 6、佣金的收取方式、收取比例及收取时间。 7、租赁房屋目前现状(空置，自住，有租户). 8、房主姓名，联系方式（至少两个以上）。,17,接待租赁房主的要点,在第一时间去看房，拍照片： 1、第一时间掌握房子的具体情况，方便给客户和其他同事介绍房子。 2、做出判断房子是否好租。 3、房主的报价是否合理。 4、在看房的过程中通过聊天增进对房东的了解，建立信任关系。 5、为带客户看房做好铺垫。,18,接待买卖房主需要了解的信息,1、房屋的具体地址、产权面积（合同建筑面积）、户型、朝向、楼层、售价。 2、房屋装修情况及装修时间。 3、房屋权属情况（房改房、商品房、经济适用房、自建房），证件是否齐全、贷款情况、产证出证时间。 4、房屋的使用情况（自住、空置、出租） 5、房屋的价格（是否包含家具家电） 6、出售原因 7、看房时间及收取钥匙 8、房主姓名，联系方式（最少两个以上）,19,接待买卖房主的要点,在第一时间去看房，拍照片： 1、第一时间掌握房子的具体情况，方便给客户和其他同事介绍房子。 2、做出判断房子是否是优质房源。 3、房主的报价是否合理。 4、在看房的过程中通过聊天增进对房东的了解，建立信任关系。 5、为带客户看房做好铺垫。,20,求租客户 求购客户 投诉客户,客源,21,求租客户需要了解的信息,1、需求位置、居住人数及所需房型 2、对房屋的装修要求，家具家电需求 3、承受租金范围及租期 4、租金及押金的支付方式 5、入住时间（是否着急） 6、佣金的收取比例及支付时间 7、租房原因（交通、上学、上班等） 8、客户姓名联系方式（最少两个以上）,22,求购客户需要了解的信息,1、需求位置范围、面积、户型、楼层 2、需求的价格 3、是全款还是贷款，如贷款，首付款是多少（明确购买力） 4、客户的工作地点及入住人数 5、购房的目的（是自住还是投资） 6、购房的大致时间及看房时间的约定 7、购房的款项由谁负责（有技巧的询问） 8、客户的特殊需求 9、客户姓名及联系方式（两个以上）,23,投诉客户接待要点：,1、倾听 2、记录情况 3、留下联系方式 4、承诺客户在当天或第二天给客户回复。 5、将投诉及时转给店长及相关经纪人。 5、务必提醒店长兑现回复承诺。 切忌：不要辩解，不要争执,24,Company Logo,二、电话接待流程,1、电话接待的注意事项： （1）电话铃响三声之内，必须接听电话； （2）接电话时第一句话：您好！21世纪不动产为 您服务！ （3）如果是找人电话，捂住话筒再叫同事接听电 话，如同事不在，留下对方电话姓名，待同 事回来后转告。,25,Company Logo,25,2、电话接待流程,做好准备 三声之内快速拿起话筒 您好，21世纪不动产为您服务！ 确认对方姓名 询问来电事由并了解客户的需求 结束前简单总结客户需求 结束并挂断电话（注：客户先挂） 整理记录的信息，交给店长， 由店长分配给经纪人,26,Company Logo,26,客户接待情景模拟,27,活动细则：,1、各组抽取本组情景题，根据题目要求讨论、模拟接待过程。 2、讨论时间5分钟。 3、4个组各自抽签决定由哪些伙伴代表本组模拟表演。 4、两人一组，一人扮演经纪人，一人扮演客户。 5、 需用道具，一张桌子，两把椅子，一张名片、一个纸杯。 6、表演时间每组不超过4分钟，超时立即停止表演。 7、助教组老师，根据各组表现评出名次，并依次加5、4、3、2分。 8、所有学员举手表决，选出最佳表演奖一名，加2分。,28,客户接待场景,客户A在店门口观看房源信息卡。经纪人主动走到门外与客户交流，并将客户引入店内。客户有房要卖。 客户B想要租一套500元左右的房子，打电话到店里咨